地产代理公司管理手册

1、地产中介公司礼仪管理制度地产代理公司管理手册管理执行手册目录一、销售事业部的构成 二、岗位职责与晋升标准 三、案场管理制度四、项目会议制度五、业绩分配制度六、流程管理七、退房管理八、入职与调职、离职一、销售事业部的构成华大的销售事业部是由项目部、策划部组成的 个共同体，项目部下设 代理项目 地产直销 与 人才输出 两大板块， 代理项目 指一股意义上传统地产项目销 售代理， 人才输出 则专为地产商提供各类型地产项目的专业人才，而 策划部 则为销售事业部所合作的所有项目提供专业的地产销售类策划服务。该共同体合理利 用每 个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。销售事业部永远 把公司利

2、益放在第一位，突出个人能力而又强调协作能力，其结构为销售事业部运营总监项目直销部 人力资源输出部 策划部销售总监 销售总监 策划总监项目经理 策划经理行政主管 数据主管 物料主管 合同主管 银行主管 策划师页脚内容地产中介公司礼仪管理制度置业顾问 驻场策划、 构建华大销售事业部的核心和原则、目标 达成和超越公司下达的年度任务、精神 我们尊重每一个个体，每个个体的人格以及应得利益 、定位 销售事业 部每 个个体都要忠诚于公司、团队。、三个不能和五个禁止三个不能不能把个人利益凌驾于团队利益之上不能把个人意志强加于团队利益之上不能把团队利益凌驾于公司利益之上五个禁止禁止以权谋私禁止侵害、侵占团队成员

3、的个人应得利益禁止组成 小团伙 对抗公司禁止团队成员之间存在人员歧视禁止诋毁、造谣中伤同行、计划与执行目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，我们拒绝 一言堂 的管理模式， 在销售事业部的计划制定之前，我们可以争执、讨论，更主张大家毫无保留的畅所欲 言，但计划一经通过，则所有相关人员必须全力执行。任何个人或团队不得再找理 由、拒绝、阻碍、懈怠、推诿计划的执行，或发表传播不利于计划执行的言论。也就 是说 一经确定，全力以赴、 金三角 的力量学习 培养 与 责任 是构成我们的部门的金三角力量，这个金三角是我们 赖以生存和发展的主心骨，在我们部门首先所有人员无论职务高低都要不间断学习， 并且努力培

4、养下级员工，更要在目标明确的情况下敢于承担责任和敢于让下级员工承 担一定的工作职责。从而形成 个有冲劲、有进取、不固步自封的团队。对于从外公页脚内容地产中介公司礼仪管理制度司来的有从业经验的人员要专门对其进行公司的规童制度和业务流程的培训，要使其 尽快适应我们的运营模式，了解我们的目标，改变以前的习惯和操作模式。、工作氛围良好的工作氛围能形成和谐的团队，能促进业绩的稳步提升，能直接影响每个员工 的未来发展和销售案场的存活，我们的工作氛围应做到。、以身作则，树立榜样、认真工作，团结进取、遵守制度、服从管理、 工作时是上下级，其他时间是朋友、人才的重要性和标准不停进行人才库的积累是销售事业部的重中

5、之重，只有不间断的进行人才的培养和 人才库的积累，才能确保在运作每 个项目时能够有人可用，一旦能够加入本部门我 们希望每一位员工不仅仅能够获得自己的应得利益，更能够和公司一起成长、发展能 够得到更多的福利，更大的发展空间和晋升机会，我们在扩大团队的同时不希望人员 流失，更不提倡 铁打营盘流水兵的言论。我们招聘新人的标准为 从高到抵排列 、道德、服从意识、上进心、责任心、挑战欲望、沟通、礼仪、形象适宜、学历淘渍的标准在我们的团队中，不轻言 淘汰 ，但如出现下列情况之一则会果断淘汰触犯国家法律法规页脚内容地产中介公司礼仪管理制度道德品质败坏泄露公司核心机密严重违纪恶意破坏团队团结混日子混底薪的、我

6、们的激励加入本部门，任何人都将获得以下 种激励 、物质激励物质激励是指通过物 质刺激的手段，鼓励工作。它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等 详见绩效管理 负激励， 如罚、精神激励在物质之外，精神激励是更高层次上的激励方法，我们更重视团队任 何成员在工作中的胜任感、成就感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡 献。、工作激励我们任何人在工作中的位置都不是恒定不变的，我们会尽量把每 个 人都放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换 下工作以增加大家对工作全方 位的了解，从而赋予工作更大的挑战性，培养所有人对工作的热情和积极性。、培训激励我们会通过定期和不定期的各种类别的培

7、训提高大家的知识水平和工 作能力，从而达到大家自我实现的目标。、互助互爱在我们的团队中，互助互爱是永恒不变的主题，销售事业部是我们的 大家庭 在 这个团队中，我们会随时注意以下几个因素、家庭的困难 我们团队会尽量帮助其解决问题，让其没有后顾之忧，全心全意 的工作。、事业的迷惘 对于一些新人此现象尤为严重，因自己所学专业与从事行业不 符，或因自己的周边人际关系造成自卑，感觉没有前途，只是没找到更合适的工作才 暂时委身于此的员工，我们会与其多沟通，多谈事业，谈人生，谈理想，传导公司的 理念和能量，传导公司的文化和发展，让其慢慢转变人生观。、挫折感 对于有些个体因为工作和业务上的原因遭受挫折，从而导

8、页脚内容地产中介公司礼仪管理制度致一绝不振的，我们帮其分析挫折的原因，找到解决问题的方法，帮其恢复信心， 增加动力。、踌躇满志不得发挥 一些个体会因为对公司的政策不满大发感慨或大发牢骚我 们会了解其原因，后讲清道理，分析问题，让其看清其自身问题，帮助其找到解决方 法。二、岗位职责与晋升标准一 、运营总监、向总经理负责、协助总经理或独立接洽业务，代表公司签定合同、与合作方高层对接工作、拟定部门全年度销售目标及计划、拟定部门的各种管理规童制度、拟定部门的各项工作的规范流程、与公司负责人讨论制定薪酬制度、销售政策及销售模式审核、负责部门主要人员的招聘、甄选、培训、调配、设计部门员工的激励方案、建立完

9、善的客户管理体系、完善楼款回收制度，保证资金及时回笼、定期对部门员工，进行绩效评估，优奖劣汰、激励员工的土气，建立一个具备高昂斗志和良好精神的团队、协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务、监察、处理所有部门内项目人员、运作情况 、确认各项目佣金结算方案二 、销售总监、向运营总监负责、协助运营总监接洽、处理业务页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、协助运营总监完成各项业务工作、拟定项目的全年度销售目标及计划、与合作方高层对接工作、分析市场状况，客观预测市场需求，合理控制销售费用 、销售政策及销售模 式的制定、协调项目组与公司各职能部门的沟通工作，为项目组提供服务、根据实际工作需要，落

10、实各项目组人员安排及调动 、跟踪每个项目银行按揭 等各款项款到帐情况，督促甲方付款 、协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工 作 、负责各项目管理制度的审查及实施情况的监督 、解决案场的重大事件、与开发商确认各期佣金结算方案、审核各销售数据，为每月的结佣统计表负责 、监察、处理所有区域内项目 人员、运作情况三 、项目经理 销售经理、做到以身作则，给现场员工树立好榜样、制定本项目的销售方案和营销动作、努力完成公司下达的销售定额、统管客户资料，严禁泄密、做好台账管理，房源销控清晰、负责销售部日常各项工作的决策、协助区域总监完成各项业务工作、协助新拓展项目的前期业务配合及跟进工作、解决案场的突发事件、

11、销售现场日常管理工作、与甲方做好佣金结算并确保佣金按时回笼、各项工作的培训与考核，完成专项培训，带动团队熟练业务 、关爱团 队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 、组织市场调研，及时了解与 项目有关的市场信息，将市场变化反馈页脚内容地产中介公司礼仪管理制度给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略、与开发商协商各期佣金结算方案、审核销售数据，审核每月的结佣统计表，并与每月 号前完成上报 、认真 参加公司组织的培训，提高自己的专业能力四 、行政主管、置业顾问的相关职责、晨会、晚会的组织与召开，检查业务员的工作情况，发现问题，解决 问题，解决不了的问题上报项目经理、本项目会议纪要、为置业顾问

12、在接待客户过程中提供业务援助、对销售经理交代的事马上办理，议定的事宜马上处理并立即形成文字， 发放各人、督促置业顾问遵守现场制度，及时追踪客户等、能够应付现场客户提出的有关问题、参与案场置业顾问的招聘、反馈置业顾问及客户的建议、意见、投诉信息给项目经理、区域总监五 、数据主管、置业顾问的相关职责、配合销售经理做好房源的销控，以利于房源有计划的顺利去化 、与财务核对 销售数据，制作每月的结佣统计表、确认各置业顾问当日业绩并进行数据汇报 短信、微信或其它 、编制月度案 场人员排班表，并于每月 日前完成、每天统计日清日结，收集来电、来访登记表，并检查填表质量 、及时收集置 业顾问填写的各种资料及日常

13、工作汇报 、及时完成有关表格的填报，做到规范化、销售报表汇总、整合、考勤统计页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼六 、合同主管、置业顾问的相关职责、认购书小定书买卖合同等规范性文件的审定、保证客户提交备案资料的真实、完整、有效、合同等各类资料的保存，整理，归档管理、本项目各项行政、业务文件的流转、归档工作、网上房地产备案系统流程的熟悉、为所有置业顾问填写的认购书商品房买卖合同等文件资料的 内容负责，审核并签字。七 、按揭主管、置业顾问的相关职责、客户按揭资料的准备、完善、确保客户按揭 公积金 资料的真实、完整、有效、与各合作银行对接，并确保移交给银行资

14、料的齐全、银行所有相关流程以及人员的熟悉八 、物料主管、置业顾问的相关职责、现场文具、电子设备的管理、与制作公司对接所有物料的制作跟进、与媒体对接各类物料、广告的发布、根据项目组具体情况，合理申领项目组建立所需各类物资，并做好物 资台账、申报并采购宿舍所需生活用品 外地案场、项目案场和宿舍物资的盘点与核对页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、人员调离物资交接的审核与监督以上五种主管职能，在项目的运作的初始，也许不能一步到位，项目 销售经理可 根据实际情况安排其中的部分主管职能，其余未安排的职能由项目 销售经理代理， 若有合适人选方可进行增设。九 、置业顾问、按质按量完成项目布置的销售任务和其他工作

15、任务、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 、在销售经理的带领下完成各流程演练、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程、熟悉认购书签约通知单商品房买卖合同等各类文件文稿、项目周边的市场和楼盘定期进行调研，充分了解周边的详细情况，及时掌握竞 争个案动态，为公司创造新资源、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力、认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范、做好日清日结工作十 、策划部、销售政策及销售模式制定、审核、与广告公司、推广公司、制作公司、各媒体紧密衔接

16、，确定各类出街方案、接手项目或进驻案场、撤离案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料、与项目经理讨论制定案场人员编制、监督各销售案场运作情况，监督管理各业务执行的督导 、参与案场置业顾问 的招聘页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、制定售前培训计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核 、编写销讲 资料、答客问、各类统一说辞、负责项目模型、样板房等各类讲解演练及考核 、做好市场调研，编写调研报 告、参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 、根据本项目特色细 化案场管理制度、与公司负责人讨论制定薪酬制度、参与认筹、开盘等策略的制定

17、并负责传达和演练 、制定销售价格表和销控 表、督导销售软件的初始数据建立、负责营销策略的贯彻执行、与公司各部门及发展商做好协调工作、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 、认真参加公司 组织的培训，提高自己的专业能力、按公司要求完成各类相关报告、本部门资料的归档十一 、晋升标准、各级适用标准品德优良，对团队、公司忠诚具备积极进取的精神、高度的责任感、较强的学习能力和良好的工作心态善于沟通按要求参与部门、公司、集团组织的培训并通过考试，培训缺勤率不超过页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、各职务晋升标准 原则上达到本级的标准后方有机会晋升上一级 见习置业顾问晋升为置业顾问 最低标准 。

18、品德优良。高中以上学历。遵守各项纪律制度。初步熟悉项目中级标准。产生业绩。熟练接待客户及部分文件的填写 高级标准。主动热情帮助同事。具备一定职业素养置业顾问晋升为主管最低标准。销售业绩在任务底线以上。能协助销售主管处理楼盘的日常工作中级标准。熟练操作销售管理软件，打字速度不少于 字 分 。善于沟通，能协助销售经理 处理楼盘日常工作 。有独立负责项目其它工作的能力，包括但不限于编制各类报表及 跟进签约后续等工作高级标准。协助现场销售经理及公司财务人员向开发商核实、追收佣金 。工作得到所在项 目部同事的认同主管晋升为经理最低标准。销售业绩标准达到年度统计前 名之内。善于沟通协调能操作案场前台工作页

19、脚内容地产中介公司礼仪管理制度。能独立进行属下销售团队的培训。具备与开发商沟通协调的能力。具发现和及时处理危机的能力，独立妥善处理客户投诉 。工作得到项目部同事的认同中级标准。能独立负责项目的日常销售管理工作 。具策划基础能力并可介入开展项目策划工作 高级标准。与开发商沟通良好，并具协调推进能力，得到开发商好评 。具授课能力，能独 立承担销售队伍的培训讲授，每月不少于一个课题的培训销售经理晋升为总监最低标准。一年内成功培养出项目所需的各类职能主管 。能独立操作楼盘的日常销售管理工作 。能直接与策划人员、发展商沟通协调工作。具备销售经理岗位实操工作能力及管理能力并得到各部门认同 中级标准 。任职

20、期间内为公司带来新增业务高级标准。对公司有突出贡献。完成每一次公司下达的任务标准、晋升注释 每一级的低、中、高都有相对应的薪资标准 每个岗位向上晋升一级，则开始享有上一级的最低薪金标准 在岗位内，若达到本岗位 中、高要求可随时上升薪资标准页脚内容地产中介公司礼仪管理制度岗位职责 是在本岗位必须完成的相应职责， 晋升标准 指在本岗位上职责 内的评判标准新进见习置业顾问都有 个月的试用期，晋升最陕不得低于 个月，最慢 不得 超过 个月， 个月内无法达到最低标准则禁止聘用三、案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展 的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业

21、形象，特制定本管理规定。一 工作守则微笑服务 置业顾问的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客 户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度， 以客为尊 经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。守时 守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟 到、不早退外 约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。纪律 置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。保密 置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得 直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等 不得直接或间接透露公司策略、销 售业绩或有关公司的业务秘密。着装

22、在售楼处 或与项目相关的各类活动中 必须按照要求统一着装，并且佩戴 司徽胸卡。二 考勤制度上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现 将严肃处理。 各项目可根据实际情况施行考勤方法。工作时间 根据项目情况具体排班午餐时间 安排统一就餐，按分班就餐 根据项目情况具体安排休息安排 经行政主管批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多 名案场人员休息。节假日殁广告日 视项目具体情况调整上下班时间及休息安排调休。请假手续病假 因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批页脚内容地产中介公司礼仪管理制度事假 事假手续必须至少提前一天书面申请，由行政主管审批，事假不足

23、半天者 按半天计调休 如要调休必须提前一天知会行政主管，非特殊情况，置业顾问不能当天打 电话告知调休凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并由行政主管签字确认方可外 出，返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。行政主管不在案场则由销售经理代签。备案数据主管每月提前一周把下个月项目组人员排班表发往公司行政部备案，策划部 会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查，抽查人员不在岗则销售经理、 行政主管、当事置业顾问按旷工一天处理数据主管于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计发往公司行政 部，以确保薪资的正常发放。三 仪容着装规范 每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大

24、方，必须佩带 统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。头发 头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较 新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领女生 过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳耳朵 耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女，性的耳环与耳饰不 能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格眼睛 眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女，性的眼 睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净鼻子 鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔嘴巴 牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏

25、的痕迹，应该清洗干净，口 中不留异味胡子 男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角手部 指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过 女，性不超过 双手保持清洁。女，性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色页脚内容地产中介公司礼仪管理制度衬衫领带 衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损 领带颜色 不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好西装 女生衣服纽扣必须全部扣住 男生西装的第一粒纽扣需要扣住， 西裤的长度以穿鞋后距地面 为宜，束黑色皮带 上衣口袋不要插笔，与两侧 口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢鞋袜 一律黑色皮鞋，

26、男生配沫色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连 裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清 理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四 业务规范 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统 一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问 题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置 于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、 酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及

27、不文明言谈举止等所有有损公司形 象的行为发生所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有 损害公司和开发商的整体利益之行为。售楼部案场内所有物品都必须轻拿轻放。置业 顾问应保管好各自资料、物品。置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途。 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则对 蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝。置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向 销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜。置业顾问应具备独立完咸销售工作的能力及较强的应变

28、能力，不断提高房地产 专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客 户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据。房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的相关人 员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经页脚内容地产中介公司礼仪管理制度理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的 炒楼 或私下洽谈转让房号，对未交定金的 客户，置业顾问不得私自承诺保留房号。置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发 商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款。所有销售文件都属于内部重要的保密

29、性资料 包括认购书、各类销售报表、相 关协议合同书等文件 ，除销售经理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式 向外界透露案场销售及业务状况。置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料 做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 五 审查制度考勤制度审查上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款 元 员工上下班忘记记录者每次扣款 元 员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款 元 员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣 元 员工迟到 台钟以内 含 分钟 ，每分钟扣 元 分钟，每分钟扣 元 分钟以上，以调休或事假半天处理员工每月累计迟到三次

30、以上 不合三次 ，当月所有迟到时间加倍处罚 早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序 执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。仪容着装要求审查 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正 未达到标准，当日 不得上岗接待客户 限期未改正，处以 元罚款，并处以行为过失单。未按照着装要求着装，每次扣 元罚款，并处以行为过失单 着装要求未达到标 准，当日不得上岗接待客户业务规范审查在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款 元并处以行为过失单业务 工作越级汇报的，每次扣款 元并处以行为过失单与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款

31、 元并处以行 为过失单页脚内容地产中介公司礼仪管理制度置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间 配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处 以 元罚款无故占用案场电话达 分钟以上者 含 分钟 ，每次扣款 元并处以行为过失单未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次捆款 元或开除擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款 元或开 除与客户发生污辰，性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款 元或 开除对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款 元或开除。 案场置业顾问管理制度由案场销售经理或行政主管负责审查执行

32、，区域总监和 策划部负责执行监督。经理、主管对案场业务人员行为规范审查不利的，区域总监做 相应处罚，并限期整改。情节严重的，报运营总监处理。四、项目会议制度一 早、晚列会时间 由各项目视具体情况统 安排，每天列会向区域总监备案地点 售楼部主持 行政主管 销售经理出席人 售楼部全体置业顾问会议主题检查仪容仪表、出勤情况简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元行政主管 销售经理 讲述当天需注意的事项当日推广部署及当日培训计划页脚内容地产中介公司礼仪管理制度置业顾问互报一天销售中存在的问

33、题，行政主管 销售经理 总结分析，予以帮助 解决。二 周会时间 由各项目视具体情况统 安排，并向销售部备案地点 售楼部主持人 销售经理、策划经理出席人 售楼部全体置业顾问会议主题总结每周工作对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客 户意见并提出合理化建议讨论每周议题由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实 际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业 绩、及置业顾问素质以更好为楼盘服务市场分析主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流下达部门工作要求、指令、并贯彻执行相关政策法规、法律文本、销售技巧等培

34、训。三 项目月例会 由各项目视具体情况统 安排，并向销售部备案 时间 待定地点 待定主持人 区域总监、销售经理策划经理及行政主管 出席人 全体置业顾问会议主题 月度工作总结及下月工作计划项目重大销售推广活动的分析总结市场客户及业主源状况分析竞争项目销售动态分析页脚内容地产中介公司礼仪管理制度总结月度工作布置下月度工作分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四 展销会推广会议 由各项目视具体情况统一安排，并向销售部备案 时间 待 定地点 待定主持人 项目策划经理及销售经理出席人 售楼部全体置业顾问及需协作的相关部门人员 会议主题展销会分工 部门内部人员分工及相关协作部门人员分工 明确活动

35、内容和流程 安排明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径其他应注意的事项及思想动员。五、业绩分配制度一 业绩判定为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成， 由销售经理分配处理家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一 客户处理 视情况而定企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介 绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 二 业绩分配 置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催

36、款、全额楼款付清 为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。 置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现 特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回 现页脚内容地产中介公司礼仪管理制度场跟进客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如 客人表示之前曾经到访并道出 销售员姓名，则应交由 销售员跟进。如 销售员不在 场，则由排首位的 置业顾问负责跟进 在跟进之前必须打电话给 销售员，了解客户的概况 ，成交后的佣金由 和 置业顾问平分。如当天无 法成交，客户归还 置业顾问继续跟进。

37、如出觋置业顾问在册情的情况下刻意隐瞒真 相，则成交后佣金归原置业顾问。已成交的 客户介绍 客户来买楼时， 客户提出找 置业顾问而其不在场的情况 下，由销售经理或行政主管打电话与 置业顾问联系，如果 置业顾问不能亲自回现场 跟进，情况一 由 置业顾问指定 置业顾问接待，当天成交后，则 置业顾问得 佣金 情况二 由销售主管指定 置业顾问接待，当天成交后， 置业顾问得 佣金。如当天不能成交， 客户以后则由 置业顾问继续跟进。如 客户没指定置 业顾问接待， 置业顾问跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定 置业顾问跟进， 置业顾问也只能提供义务帮助，佣金归 置业顾问独有。、 两位置业顾问共同接待 个老客

38、户时，若有新客户进场，而又有足够人手接 待的话，则 、 两人不可抽离其中 个去接新客户。 、 置业顾问共同接待 个老 客户时，若此时 置业顾问的老客户回来，则 置业顾问有权委托其他同事代为跟进， 成交佣金平分，与 置业顾问无关。、 两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间 置业顾问没有跟进客人或没有联系 置业顾问共同跟进的，若此客人再由 置业顾司经 办成交另 个单位，此佣金由最后跟进的 置业顾问独得。如遇 、 两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时 常见情况为夫妻、父子、 母女、关系非常密忉的购房结婚男女 ，则成交后佣金平分 如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判

39、别是哪一位销售员的客户，而另一位 销售员不可拆分佣金。如遇 置业顾问的客户是 置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供 义务帮助。如客户比较信赖 置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而 且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请 双方共同跟进。对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户 到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他 置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。页脚内容地产中介公司礼仪管理制度一个客人若由多个 个以上 的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成 共识。认购书上只能写两位

40、置业顾问的名字。公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接 待成交后的佣金置业顾问和介绍人平分。六、流程管理一 来电流程管理、来电接听流程示意制定电话统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等接听培训 接电业务模拟，时间控制 分钟左右接听 询问客户个人资料 姓名、联系方式等 ，了解需求和得知途径非意向客户礼貌告别 意向客户诚邀现场看房、洽谈 约定时间登记 一 按要求填写来电登记表、来电接听基本要求电话接待服务的基本要领 礼貌、准确、高效。、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心 境、接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称

41、，使用礼貌用语 如 您好， 案名 或 早上好 等 切记以 喂 作开头、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要说 您好，案名，不好意思，让您久等了。 然后礼貌的回答客户的问题对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在 分钟之内为佳 在登 广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达 现场观看页脚内容地产中介公司礼仪管理制度在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在 适当的时候附和，如 是、对、嗯、很好、请继续说 等接到打错的电话时，应避免生硬地说 你打错了 ，而应礼貌地说 这是 电话号码是 ，您要打的电话

42、号码是多少 ，这样不会使对方难堪。如果同时有 个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况 来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话如果来电找人而他不在，你应先说 请稍等一下 ，然后立即传达，传达时不 可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什幺可以帮忙客气的请对 方留言或留下电话，以便回电当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答、以柔克刚 待对方讲完后，平静地表述自己、沉默是金 用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断 对方，先让对方发泄、冷处理 听完后表示 您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知 您。通话过程中应注意、

43、口齿清楚、语速不要过快、语音、语调要注意调整，避免单调的语气、语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊 在通话结束时，对客户表示感谢 谢谢您的来电，再见 ，待客户切断电话后 再挂电话在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电 话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休 息比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二 来访流程管理页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、来访接待流程示意

44、制定统一销讲、接待流程培训 一掌握项目基本信息、业务模拟迎客准备销售道具准畜 销售夹、名片、笔、等客户进门 微笑 欢迎光临、递上名片 名字正对客户介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐户型，计算价格促其下定 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定成交暂未下定，了解客户情况，备齐资料再次邀请客户看房 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表、来访接待基本要求、迎客 首先应在门口欢迎客人前来参观 对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主 动邀请其进入售楼部参观 ，并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并

45、询问客人的 尊称。、介绍项目 沙盘介绍、沙盘讲解流程示意 以各个项目销售说辞为主地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍 突出特色卖点园林规划介绍在售楼栋的概况介绍 户型、面积、价格概况介绍、说明页脚内容地产中介公司礼仪管理制度。将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍 借助沙盘向客 人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同 时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心。找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘 在人 多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。项目介绍 样板

46、区介绍、样板区讲解流程示意 参考样板段景观、小品 预定路线工作区 厨房、餐厅、保姆间休息区 主卧、主卫、客卧、书房景观区 阳台、露台、花园、说明。根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户 拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。 。详细介绍样板 区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加 以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。 。讲解非标准样板区时要注意客观、真 实，把握尺度。项目介绍 户型解读、户型解读流程示意 参考户型面积功能性分析装修风格建议户型优劣势总结户型比较分析页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、说明

47、。介绍中重点分析各户型的优劣势。详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解入座洽谈、看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水 茶水不宜过满，一般以大半杯为宜 ，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同 时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。渲染现场销售气氛，注意现场配合，与销售经理或主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽陕落定。做好客户登记、完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录

48、详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。、客户到访登记之日起 天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记 录。第二次跟踪在第一次跟踪后的 天之内，以后原则上每七天要跟踪客户一次，直 到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。跟踪时段 晨午晚送客页脚内容地产中介公司礼仪管理制度、完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示 因 为好单位所剩不多，请尽陕作决定，有什么疑问请打电话给我 请慢走 等等话语 最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。、回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。、 客户接待规定客户接待以个人或

49、组为单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的 接待顺序，主动补位。无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客 本项目工作人员除外当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过若 客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待事后 进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助 接待，保留新客户接待资格。已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待 的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出

50、客户的，可不计顺序优先接待若 期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求 更换，仍由当值置业顾问继续接待。凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务 而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或 自行放弃新客户。置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾 问，成交业绩归属后者。每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协 助接待工作，其接待新客户机会保留。其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。、 流程示意客

51、户选择房源页脚内容地产中介公司礼仪管理制度核对销控表 销售经理或主管再次核对房源客户选定房源填写或更新销售表 销售经理或主管再次核对房源及价格，面积等详细项目签定房屋定订单 应缴定金，开具定金发票按约定时间备齐购房资料签购房合同 网签或根据项目实际情况而定收缴首付，办理按揭贷款手续备案登记、销控管理房屋出售之前核对销控表 即房源表 ，然后签署认购书，待客户交定金并经财务 确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使 在现场的所有人都清楚房源的认购情况。销售统计 数据主管及时更新相关销售数据，并制作 销售日报表 ，并同每天 的来访来电统计每天上报公司。、签署认购书要

52、求客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理 数据主管 确定认购单位 和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收 费。签署认购书时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。认购书上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需手动填写、添加其它内容时 需向销售经理申请，并报请销售经理 开发商 同意并由其签名确认。书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算错误，如导致价格出错等严重 后果由相关置业顾问负责。如发生经济损失测由填写认购书的置业顾问负 责任审 核认购书的合同主管负 责任，项目销售经理负 责任。置业顾问不得

53、私自废除认购书，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作 废屎因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。页脚内容地产中介公司礼仪管理制度经办置业顾问对填写的认购书有第一复核的责任，然后交合同主管或销售经理审 核签字确认。签署完毕的认购书一律交由合同主管负责保管。、商品房买卖合同签署步骤 客户上门，核实客户身份，请客户出示认购书并与售楼部留存之认购书 进行核对认购书核实无误后，由置业顾问填写签约通知单 签约单 式两份签约通知单填写完毕后由客户、合同主管签字，并由合同主管检查置业顾问 所画的户型红线图是否正确，以示核实无误带领客户到财务室缴纳房款请甲方财务核实房款情况 甲方领导签字执行的一房

54、一价表财务人员收款并开具购房款收款收据签约通知单其中一份交由财务留底置业顾问带领客户去 签约室 签约，客户需出示、买受人身份证原件、买受人户口薄原件、买受人结婚证原件、买受人配偶身份证原件、买受人配偶户口薄原件、买受人离异未再婚证明或民政局开具的单身证明、财务人员开具的购房款收款收据收据、财务人员开具的代收维修基金收据以上证件根据当地房管部门的备案程序及按揭、公积金部门要求复印若干 请客户在商品房买卖合同之买受人签字栏、红线户型图纸栏、补充协议栏、 承诺栏、预告登记委托书 委托备案人员力理 预告登记 所用 上签字、盖手印 如有共有人则同上页脚内容地产中介公司礼仪管理制度置业顾问装订商品房买卖合

55、同不同数量有所不同按揭 份、公积金 份 或根据各地政策客户签字完毕后，置业顾问把所有合同连同备案所需客户的资料 复印件 装 档，并在档案袋正面粘贴签约通知单，方便合同主管核对，查阅，并移交给合同 主管并请合同主管在置业顾问的工作手册上签字接收 置业顾问禁止私自管理合 同置业顾问取出空白借款合同 银行按揭或公积金 ，请客户在 借款人 栏或银行要求的其它栏签字、盖手印借款合同以及客户办理按揭或公积金所提交的资料单独装档 客户资料要 确认齐全、无误，若客户欠缺其它资料，则需要在档案袋上明确标注所欠资料为何以 及该资料何时取得时间 然后移交给按揭主管，同样，按揭主管在置业顾问昀工作手 册上签字接收 置业顾问禁止私自管理合同签约完毕，送客户出门，并请客户在接到通知后到销售部领取已备完案的商 品房买卖合同合同主管、按揭主管与甲方人员落实客户房款进账时间，备案时间备案专员 或甲方备案专员 取合同进行备案或带领客户去银行签约时，在合同 主管处领取合同，并签字接收备案专员备案完成后把全部合同移交给合同主管，合同主管通知相关置业顾 问，请客户到销售部来领取合同，客户领取合同时，在合同主管处签字方可领取。、一股情况买受人只允许领取一份合同、如销售经理或销售经理以上级别同意客户在非本项目合作银行办理按揭，则客户可以领取两份合同，销售