第十章 营销管理 房地产销售运行规则

1、第十章 营销管理 房地产销售运行规则 房地产营销管理，从宽泛的意义上说是对全程策划运作的管理，从行业的约定上说是对房地产销售的管理。房地产销售通常指售楼人员工作与顾客接洽促成楼盘成交，也包含房地产销售范围内另外二类工作销售人员接待顾客从事房屋租赁或进行房屋置换。本章阐述的房地产营销管理销售管理，着眼于销售运行规则。房地产销售是各种系统（在整个营销系统中又称为子系统）、各种要素、各种职能的流转，其管理需要有一系列运行规则，对销售工作进行组织、指挥、控制、考核。房地产销售运行规则包括相应的规定、方式、流程、原则，需要系统优化，以人为本，并可在操作中采用管理软件。第一节 销售管理三大系统 一、售楼人

2、员管理系统 在房地产现场售楼中，其人员可以为二类：一类是一般售楼人员，如销售代表。另一类是售楼人员兼管理人员，主要有销售专案、经理。管理人员通常的定义为“在组织的任何层次中，领导其他人员努力工作的人”现场售楼中，销售专案、经理等领导一般售楼人员工作，并使自己的售楼工作纳入售楼人员管理的范围之中。售楼人员管理有以下多种方式： 1、建立管理人员规章制度 售楼人员规章制度，其功能是使售楼人员在一定规范内工作，属硬性管理。也就是说，售楼人员工作必须遵守有关的规章制度，否则将违纪，违章、违法，严重的要受到相应的处罚。 售楼人员规章制度内容包括售楼人员的工作准则，责职范围、专业要求、劳动纪律、注意事项、绩

3、效考核等。 2、引导售楼人员自我管理 售楼人员在建立相应规章制度形成群体行为尺度的前提下，引导售楼人员的自我管理尤为重要，这样有利于培养调动售楼人员工作的自觉性、积极性、创造性。 售楼人员自我管理可以引进管理学的“个人行动管理”，其有效做法之一是填写销售人员工作日志。把个人在工作中的“行动”以时间、地点、事项、进度、结果等记录在案，便于销售人员的自我检查和总结提高。 售楼人员工作日志内容包括接听电话、留有电话、电话跟综次数和情况，接待顾客组数和情况，回访顾客组数和情况，售楼成交情况。 3、编制售楼人员销售手册 售楼人员销售手册是销售文件的汇编。编制并向售楼人员提供销售文件，是使售楼人员一册在手

4、全面掌握所需的销售文件，便于检索，便于顾客查阅，增强专业形象。编制成册的销售文件还可以防止有些售楼人员对于销售文件保管不当，丢三拉四。 售楼人员销售手册内容有公司营业执照、预售许可证、价目表、付款方式说明、楼盘各种说明和图片、顾客购房程序、办理产权证程序、税费明细表、公积金和接揭贷款利率明细表等。 4、制订售楼人员统一说词 售楼人员统一说词又称标准答客问，售楼人员以统一说词为标准，对顾客购房提出的种种问题和疑点进行统一标准的回答，可以防止售楼人员答客的自相矛盾，树立良好的信誉。 售楼人员统一说词的操作，首先是做出书面标准文本，随后要求售楼人员熟记掌握。统一说词的撰写，是预先列出顾客购房可能提出

5、的各种问题进行分析和归纳，提纲契领、分门别类，以清晰明了的语言回答顾客提出的问题；特别是顾客购房的疑点更需重点把握，作出针对性的解答，化解顾客的疑虑。统一说词要求售楼人员背诵理解，融会贯通，对顾客的问题疑点解答明确，应付自如。 5、召开销售人员工作例会 销售人员工作例会指售楼人员定期参加的有关销售工作的会议。工作例会可以是每天接待顾客之前的晨会，可以是每天待顾客之后的晚会，也可是每周一次的周会。一般来说，楼盘开盘发售、媒体广告发布、SP促销推出等期间工作例会每天一次，平时工作例会可每周一次或二次。工作例会宜紧凑简短，会议主要内容包括： 认定工作成绩。表扬工作认真负责特别是售楼成交成绩领先者，激

6、发售楼人员自我成就感。 疑难问题诊断。针对售楼过程中疑杂难点问题进行营销诊断，克服阻碍提高销售业绩。 楼市信息介绍。介绍房地产市场特别是相关楼盘的销售动态，使售楼人员了解宏观市场和竞争对手情况。 6、进行售楼人员工作考核 售楼人员工作考核见本章第二节相关内容。 二、 销售流程管理系统 销售流程是用对销售过程的环节、程序、衔接、反馈等作出流程规定，它包括时间（纵向）的延续和空间（横向）的联系，包含销售各项工作的流转。总体销售流程又可分为若干阶段流程。房地产销售包括售楼及租楼、房屋置换周期性长，涉及面广，非常需要用科学完整的销售流程进行管理。售楼及租楼、房屋置换流程分述如下。 1、售楼全过程流程说

7、明： 按销售意向签定购协议，收取定金。 参照样本合同签定合同条款，准备按揭资料。 审核预（出）售合同，办理合同见证。 按规定时间代为客户办妥公积金或按揭贷款或公积金按揭组合贷款。如果客户无需办理贷款，此工作环节可省略。 按合同条款催讨分期房款或贷款不足余款。 书面通知房屋竣工，催讨最后余款。 结清余款，办理入户手续。 办理预售房屋交易过户，收取有关费用。 办理房地产权证，收取契税，印花税等税费。 2、 售楼成交收款流程说明： 做好来人来电洽谈工作，做好联络登记，及时追踪顾客购买意向。 按公司规定的销售价格及付款方式同协议签定定购合同书，一式贰份。 收取购房定金，填写房屋收（付）款凭证三联复印定

8、购协议二份。房屋收（付）款凭证、定购协议原件随定金交财务签收，定购协议复印件交销售部统计。准备预（出）售合同，备好文件袋。 及时通知客户签订预（出）售合同。如客户超出定购协议约定的期限，应马上发出书面通知书来催促。 按照公司统一合同样本与客户签定预（出）售合同，一周内将预售合同和客户资料交销售部填写房屋收（付）款凭证，收取首期房款，交财务部签收。 收取合同鉴证或文件登记费，交财务部签收。 代为贷款，具体操作见售楼全过程流程有关内容，如果客户无需办理贷款，此工作环节可省略。 按时催讨分期交付房款或贷款不足余款交财务部签收。 3、房屋租赁流程 阅 读 客 房 须 知 出租/承租业务咨询 确定出租/

9、承租委托意向 物业委托 出租 客户委托 承租 填写委托出租物业情况登记表 填写委托承租客户需求表 上门勘察定价 客户委托上网，收取上网费 客户委托上网，收取上网费 租赁网络 出租/承租配对 实地看房 出租客户签署房屋出租授权委托确认书 承租客户签署房屋承租确认书 签订房屋租赁合同 出租方支付中介费，承租方支付押金、租金 房屋交验 租后服务 图14 房屋租赁流程示意4、房屋置换流程 阅读客户须知 置换咨询 确定置换意向 物业出售 卖 房屋置换 换 物业需求 买 填写置换物业情况登记表 填写物业需求登记表 办理委托评估手续 上门勘察格评估 签订委托置换协议 代理交易 包销交易 置 换 网 络 置换

10、配对 实地看房 签订预订协议及相关交易合同 收付相关费用 统一办理有关置换交易手续 物业交割 置换后期服务 图15 房屋置换流程示意三、 销售统计管理系统 房地产销售统计管理系统是及时的、完整的采集、整理、筛迭、输入、处理、编辑、传递、存储、输出销售过程的各种信息和数据，形成销售信息数据库。 房地产销售统计管理常用的形式是统计表格，以下略举几种常用的统计表格。 1、来客登记表表16 来 人 登 记 表 案名： 日期： 1、姓名 性别 年龄 公司 地址 邮编 电话 寻呼 传真 2、区域 本 市 外 省 香 港 台 湾 亚 洲 欧 美 其他国家 3、职业 外资企业 合资企业 国营企业 私人企业 制

11、造业 服饰业 资讯业 投资业 金融业 餐饮业 律 师 文艺工作者 贸易公司 房产公司 其 他 4、用途 住 家 商 住 办 公 商 场 5、房型 一房一厅 二房一厅 三房一厅 四房一厅以上 复式 面积80M2以下 面积80-100M2 面积100-120M2 面积120-140M2 面积140-160M2 面积160-180M2 面积180-200M2 面积200M2以上7、来访动机 自用 投资 咨询 市调 8、询问重点 地 点 交 通 建筑立面 房型 朝 向 建 材 环 境 物业管理 价格 付款方式 工程进度 入伙日期 11、接待人员(首次) 接待员（次） 12、记录日期 年月日 2、保留楼

12、盘控制表表17 保留楼盘控制表 日期年月日序号 客户姓名 房号 建筑面积 单价 总价 定金金额 预定时间 保留截止时间 销售代表 备注3、销售日统计表表18 销售日统计表 日期年月日 销售员姓名 共接待客户组数（其中 新客户 老客户 其他）接听电话组数 留有电话组数 电话跟踪组数 回访客户组数 销售情况 （单位 面积 合同金额 回款金额） 4、销售周统计表表19 销售周统计表 年 第周，月日至月日周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 本周合计 累计合计 备注接听电话次数 留有电话次数 接待客户次数 新客户 老客户 其他 销售情况 单位 面积 合同金额 回款金额 5、销售月（签约）统计表 表

13、20 销售月（签约）统计表 统计日期： 年 月 日 年 月 日 定金 首期款 二期款（贷款） 尾款 备注合同编号 客户 房号 建筑面积 单价 总价 日期 金额 日期 金额 日期 金额 日期 金额 合计 另外，除了以上周期性业务统计报表，还可自行安排其他重要信息统计，如本周（月）广告统计，电话咨询量统计，现场到访量统计，认购量统计，签约量统计，退单量统计，业务员个人成交单数及签约合同额统计，按揭进度统计等。第二节 销售管理绩效考核 一、 岗位职责考核 房地产销售管理绩效考核对于建立激励机制，实行目标管理具有相当重要的作用。绩效考核的内容之一是被考核人员履行岗位职责的考核，此类考核属定性考核，考核

14、结果可以为优秀、良好、能完成工作、不能完成工作几种，随之实行相应的奖惩。 以下为房地产售楼及相关人员岗位职责主要规定，作为岗位职责考核的依据。 1、销售部经理 负责公司销售事宜，管理楼盘销售工作。 拟定销售计划，包括广告计划。 做好销售现场控制，处理售楼操作疑难问题。 负责与楼盘营销策划人员的对口衔接工作，审核广告方案和广告稿。 进行销售部人员的考核工作，合理发放下属人员的奖金。 定期向公司汇报销售情况。 2、销售专案岗位职责 如果公司有若干个楼盘同时销售，在销售部经理领导下每个楼盘可设销售专案，负责一个楼盘的销售工作。岗位职责可参见销售部经理。 3、销售主管岗位职责 努力完成个人销售指标，指

15、标量和销售代表基本持平。 及时协助处理销售代表在业务洽谈中提出的价格、折扣、额外要求、合同签约等问题。 督促销售代表按合同条款及时催交应收房款，对已收房款负责及时送公司财务部签收。 积极配合经理或专案完成其他工作。 4、销售代表岗位职责 根据公司销售策略，积极开拓销售渠道，主动寻找和争取客户，努力完成销售指标。 根据公司不同时期统一公布的销售价格及不同付款方式和折扣权限，负责与客户洽谈并成交。超过权限须请示销售主管，由销售主管报经理或专案审查方可实施。 负责销售业务全过程的操作，做到谁与客户谈妥销售意向，谁签订定购合同。谁换签预售及销售合同，谁办理房款的结算与催交。 按照公司统一样本与客户签预

16、售合同，超过样本规定的内容，统一应由销售主管负责征得销售部经理同意后，方可写进合同。 5、贷款人员岗位职责 根据公司营销方案，提出贷款计划并负责与银行、公证处、交易所等相关部门的联系并落实。 汇总、审核各现场签订的预售合同，不符要求当日退回，符合要求的签合同于次日内进行见证。 预售合同签收后，一般在50天后内办妥本区公积金、按揭或组合贷款进帐工作，一般在90天内办妥外区公积金、按揭或组合贷款的进帐工作。 完成部门经理交办的其它工作。 6、内勤人员工作职责 做好各销售点后勤服务工作，包括合同及补充条款的准备及复印，开收据等各项工作。 负责业务档案的收集管理工作。 月初按时汇总，初审上月各销售业绩

17、。 月末按时报当月商品房库存表，留存商品房明细表及下月资金收支计划表。 收集信息及政策法规等文件的归类，报纸广告的搜集归档。 二、销售业绩考核 公司通常根据楼盘情况与市场形势，定期下达销售业绩指标，并把销售业绩指标分解到个人。 销售业绩包括销售数量、销售价格、付款方式及相应折扣率、按期收款情况等四个指标。销售业绩的确认，最终以个人签定的订购合同及其执行情况为准。销售业绩的考核，通常和奖惩直接联系起来。 以下为某楼盘当月规定售楼人员最低销售数量指标每人两套住宅单元或250平方米为例，说明售楼人员销售业绩的具体考核和奖惩。 1、销售人员业绩奖励 销售数量奖： 销售现场人员超额完成个人指标者，按10

18、元/M2计奖，超额指标达到50%以上的部分，按15元/ M2 计奖，上不封顶，销售部从中提2元/M2，超50%以上中提3元/ M2作为基金。 成交车库者，其奖励按成交总价的1%提成。 销售价格奖： 各销售员业务操作结果高于规定付款方式折扣率的，按其差率的10%计提个人奖金。 例：113M2二房二厅，单价6000元/M2，规定一次付清房款可享受93折优惠，实际最终成交价为94折，则个人可提奖金数为：113M260001%10%=678元 提前收款奖： 各销售员根据定购合同确定的付款日期，若提前10天收到房款，则按该实际收到房款折合成面积，按1元/M2计提奖金，提前收款时间每递增5天，折算到每平方米的提奖标准增加1元。 例：当期提前10天收到房款12万元，该套房售价为6000元/M2，