创四星酒店申报材料

1、创四星酒店申报材料 省旅游局评星小组： XX度假村是XX公司投资的按四星级标准设计建造的度 假型酒店。度假村位于风景秀丽的 XX景区内，东靠XX省道， 南接XX，西近XX，北邻交通便利、环境幽雅、依山傍水， 是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。 度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及 我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积XXX 亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别 墅共XX间；拥有餐位XX多个，分设宴会厅、大餐厅和XX 个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务 吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的KTV包房XX 间和以度假村树木命

2、名的棋牌房XX间，歌舞厅、保龄球、 健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、 桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小XX个会 议室，功能齐全。 自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各 地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和 港澳台同胞，并作为我县主要的对外接待和活动场所。 经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压 力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承XX集团不断超越 的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标 准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步 与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店 标准惯例，又具有

3、浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优 质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当 地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店 业的发展。 200 x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级 酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然 评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工 还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星 领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改 进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面 有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工 作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的 过程，通

4、过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运 作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、 拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。 在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个 方面： 一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化 为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部 分要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的 维修保养和调整整改工作。度假村经理室、“创星办”根据 实际情况制订了各项整改计划。为了体现四星级饭店的档次 和规格，度假村于x年建造装修了独立豪华别墅，以满足高 档宾客的需求。同时，按照四星级饭店评定标准，逐步对客 房设施设备加以改进，设立了商务洽谈室、行政楼

5、层商务吧， 改造了残疾人专用卫生间，配备了残疾人专用轮椅，为特殊 客人提供了方便。在客房卫生间里增添了电话机，房内增添 了冰箱，对前厅和所有房间增加了保险箱，为更好地满足客 人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域更换地毯，增 加地毯的松软度，增加立式衣架和晾衣绳，更换卫生间喷淋 龙头，浴室顶棚，增加绿色吊盆。并对客房印刷品与文具用 品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。 为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、电脑 触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便旅 客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业务，为使前 厅区域的整体美观化，对商场进行了全面改造，增加

6、了文房 四宝等体现文化氛围的用品，使之与四星级饭店档次相符。 为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会服务规格和档次，酒 店投入XX万元改造了当地最为豪华的包厢，厅内配备休息 间、配菜间和卫生间，面积达到了130平方米，可容纳 25 人就餐的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题，周围大 落地玻璃，室外景色一览无遗，充分体现了饭店生态绿色和 当地竹文化的特色。为丰富住店宾客的娱乐文化生活，提高 综合服务档次，在原有的娱乐项目上又引进了沙壶球，更是 引来许多好奇的游客，同时度假村利用其特有的环境优势， 开发XX湖，建造连接XX公园的水景观光步行木桥，并相继 推出了 XX公园休闲茶楼，XX山的登山道路和休

7、息亭，水上 高尔夫练习场，野外帐篷和森林吊床等项目。让顾客有真正 体现一番休闲度假村的感觉。 我们一直以来致力于打造 “会议之都”的品牌，利用“创 四星”的契机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加 厚地毯，以满足客人的舒适度，并对会议部分设备重新购置， 引进进口设备，以使会议效果最佳化，同时为满足一些商务 型会议，酒店安装了宽带接口，为宾客提供上网服务。为符 合现代化的潮流，酒店还专门配备了专业设备，改造了专门 的培训课室。 XX度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改， 同时也对后勤部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整 体改造与发展，一改往日的综合办公情况，改造行政办公室 和工程

8、办公室，创造一个良好的办公环境，使办公区域更加 合理。与此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够休 息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工 浴室和更衣室，指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感 觉。于当地用电形势的紧张，为确保客用照明，度假村配备 了自备发电设备。 改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体 布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的 服务功能，极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档 次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。 二、坚持以人为本，加强“软件”建设 在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧 抓住申报四星级饭店的机遇，加大饭

9、店服务软件建设的力 度。 饭店从实施贯彻度假村管理实务和员工行为规范 入手，强化饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落 实四星级饭店的服务规程，使酒店的服务和内部管理更趋规 范化，通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。 度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及 功能。依照度假村管理实务的服务标准和质量要求，开 展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。 “顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中， 为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，质检员负 责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪， 从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系，及时有效地 处理

10、宾客意见和投诉。自今年 x月底开始，饭店质检小组按 照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期 和不定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在 的问题，质检小组督促各部门整改， 并对整改情况进行复查。 对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部 门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。 酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的 良好局面，不断提高整体服务水平，实行了值班经理每日检 查制度，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平 和能力，使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位 技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭店不 断强化微笑服务

11、，开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌 月活动、服务技能比武等各项活动，为争创四星、达到四星 级饭店服务标准打下了坚实的基础。 以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。 冰冻三尺，非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假 村始终坚持以人为本，采取自己培训，聘请外来专业人员任 教和送外地专业对口培训相结合，提高员工的整体服务水 平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参加中 式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到 XX大酒店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店 与市旅游局签订了四星级培训合同，邀请专家学者来度假村 授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员

12、工进行全面 综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。 度假村坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以 来，酒店先后投入 XX万元资金大力开展各类培训，在做好 全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、 素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制 度。先后举办了各类讲座和培训班，如消防演习、卫生知识 讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步与国际 接轨，外宾的大量涌入，度假村结合自身条件，开展形式多 样的外语培训，以提高员工外语水平，并外请专业英语老师 到酒店进行为期两个月的英语培训。同时将部门骨干、特种 岗位员工外送参加旅游局组织的短期英语培训班，聘请外籍 教师对酒

13、店双语接听电话等服务进行标准化培训。 管理是永恒的主题，只有严格的管理，才能在激烈的市 场竞争中立于不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高 的要求，度假村也非常地重视，多次组织管理层外出赴厦门、 上海、海南、杭州等地考察学习，组织高层管理人员参加省、 市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实的基础。 通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的 管理水平和业务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、 整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点，制定了一整 套切实可行的规章制度，并在运营当中加以改进，形成了符 合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了员工行为 规范，全体员工人手一册，还

14、制定了各岗位工作标准，这 样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约 束人、规范人。通过各部门的认真学习，贯彻员工行为规 范的各项标准，稳定了度假村的服务质量，完善了整个度 假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。 三、营造文化氛围，体现地方特色 饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品 竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化 竞争。为进一步提升度假村的市场形象，我们把营造酒店的 文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的 地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文化名人 作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文 化氛围和树立良好的社会

15、形象。 提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这 是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据 度假村的现状，制定了度假村文化氛围设计方案，将地方特 色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假 活动之中。 首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡，吴昌硕作 为近代中国书画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领 袖、西泠印社首任社长，在上海、长三角地区影响极大，在 日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区 都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度假 村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相 应的说明标牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕

16、文 化”作为一个突破工作，专门邀请专家对整体进行布置设计， 投资XX万元对度假村文化环境作了调整，在庭院制作了一 批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心 布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店 处处表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴 昌硕印章和书画，强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛 好评。 其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘扬特色。 “川原五十里，修竹半其间”，道出了作为中国竹子之乡的 特色。作为当地的接待窗口，我们在度假村范围划出了专门 地块，辟为竹园区。种植了各类竹子6000多支，一是作为 饭店的一个文化亮点；其次也作为开发竹笋宴等竹笋食

17、品的 基地。在总体绿化布置手法上，统一竹类绿化的空间采用面 植和带状列植，使景致和谐统一，不仅起到掩饰作用，又有 统一的效果。在形式上，采用大面积载植成林，利用竹子无 明显落叶的特点，创造出绿竹成荫、万竿参天、云雾缭绕、 幽禽争鸣的生动而清静的景色。在室内装饰上，我们把竹作 为重要的材料应用到室内装饰上，在餐厅内，用根根圆竹排 列起来的墙面，工整质朴；用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵 秀美；竹制的陈列柜，典雅大方；再加上竹制的屏风、家具 和竹雕、竹编工艺品，构筑了一个竹的世界，体现了竹艺装 饰的自然情趣和清新的风格，充分的运用材料，在饭店内体 现了当地竹文化特色和生态保护理念。在度假村的背景音乐

18、中，我们把以竹为题材或以江南丝竹为乐器的音乐运用到背 景音乐系统，通过利用广泛的以竹为题的音乐和歌赋，传播 竹文化，使之与当地的环境融为一体。在餐饮氛围方面，结 合当地情况，弘扬继承竹文化。酒店对所有包厢都以当地特 有的竹类来命名，对包厢内艺术品主要布置了一些有当地特 色的竹雕刻、竹工艺品、竹装饰画和以竹材做成的抽象画， 每个包厢风格不一，各有特色。针对饭店内范围较大，在各 条道路口就地取材用天然大石做成路标，并凿上路名，既能 让客人欣赏别具一格的路牌又方便了客人。 我们希望通过度假村文化氛围的改进，使宾客处处感受 到休闲的文化氛围，让宾客在轻松的环境里愉悦身心，体验 真正的休闲度假。 四、开

19、展“创绿”工作和微笑服务活动，提高服务质量 度假村以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨 和经营思想，全力营造绿色家园。绿色家园即生态环境优雅 舒适的绿色饭店，为此度假村成立了以总经理为组长的“创 绿”委员会，推行内外结合，经营与“创绿”结合，“创绿” 与“创星”结合的工作模式。各部门也相应成立“创绿”小 组，制定工作细则和行为标准，推出绿色餐饮，弓I导绿色消 费；严把物品采购和供应关，以低耗、无害、无污染和无有 害化学品为基本要求，推行绿色采购；控制一次性消耗物品， 提倡再使用物品，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物 品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法 节约能耗、降低

20、成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维 修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立 能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对 饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源 运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控 制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。 针对度假村面积较大的情况，酒店斥资XX万元添置了 观光游览车，方便宾客，尤其是儿童在饭店庭院内的活动。 观光车属于绿色产品，环保无污染，穿行在林荫道上，既可 作为饭店的一道景观，也是饭店档次的体现。 通过全体员工在工作中不断深化绿色经营理念和管理， 完善绿色服务措施，树立绿色品牌形象，认真

21、贯彻国家行业 标准绿色饭店等级评定规定。抓好“安全、健康、环保” 工作，打造绿色生态品牌。并于 X年X月被中国饭店协会正 式授予4A级“中国绿色饭店”，也是全国首批4A级中国绿 色饭店之一。 度假村还配合“创四星”工作，开展了微笑服务活动。 微笑服务是满足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方 式，对饭店服务而言，微笑服务不仅体现出自身较高的礼貌 修养和文化素质，更主要的是体现对客人的尊重与热情，只 有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好的气 氛中运行。度假村充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体 员工微笑服务，在度假村内营造了一个和谐氛围，并已初见 成效。 度假村的“创四星”工作是关

22、系到酒店长远发展的一项 战略问题，在“创四星”的过程中，度假村不是搞突击、搞 形式，而是制定了详细的“创四星”工作计划，将软件建设 和硬件改造同时改进提高。“创四星”领导小组也各司其职， 分别承担了宣传培训、 资料起草、服务质量、设施维护保养、 清洁卫生等工作，于这些工作范围基本上涵盖了这次“创四 星”工作的所有基础项目，所以整个“创四星”过程是按计 划控制。酒店员工有决心也有信心，在总经理室的带领下， 在省市旅游局专家的指导下，将“创四星”的各项基础工作 做的扎实有效。 创评四星级饭店活动需要有一定的投入，现在，我们的 投入已经取得了良好的回报。我们可以欣喜地向旅游局领导 汇报：在全体员工和

23、管理层的共同努力下，XX度假村“创四 星”活动取得了良好的经济效益和社会效益。XX年，酒店接 待住店宾客XX人次。实现营业收入 XX万元。其中接待国际 性会议1个、全国性会议3个，全省会议44个，年接待会 议团队700余个，年接待省部级领导约100人次，市厅级领 导约400人次和著名人士等，今年 x x月份，酒店实现营 业收入xx万元，比上年增长21%酒店的经营和管理已经渐 入佳境。 为提高饭店的综合效益，我们还有许多后续的工作，度 假村经营规模将进一步扩大，酒店管理层已经计划在现有基 础上，扩建酒店贵宾楼和行政楼，增加客房数量，并更加注 重宾客的舒适程度和感受，提高客房档次。同时，酒店将继

24、续抓好软件建设，通过邀请省内外饭店管理专家讲学和外出 考察，提高酒店的经营管理水平，在加强管理层的培训学习 的基础上，努力把酒店管理队伍打造成为一个学习型的组 织。 最后，我们希望省旅游局领导对度假村的“创四星”工 作给予指导和关怀，我们有信心有决心把xx度假村做成xx 地区度假酒店的典范，为我省的旅游事业的发展做出自己的 贡献。 省旅游局评星小组： xx度假村是xx公司投资的按四星级标准设计建造的度 假型酒店。度假村位于风景秀丽的 xx景区内，东靠xx省道， 南接xx，西近xx，北邻交通便利、环境幽雅、依山傍水， 是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。 度假村以生态、自然、绿色、人文

25、为特色。作为省内及 我市较大规模，设施设备较完善的度假村之一，总面积XXX 亩，融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别 墅共XX间；拥有餐位XX多个，分设宴会厅、大餐厅和XX 个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务 吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的KTV包房XX 间和以度假村树木命名的棋牌房XX间，歌舞厅、保龄球、 健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、 桑拿美发休闲中心，会议中心拥有设施先进的大小XX个会 议室，功能齐全。 自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各 地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和 港澳台同胞，并作为

26、我县主要的对外接待和活动场所。 经过近三年的运作与发展，度假村面对市场的竞争和压 力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承XX集团不断超越 的企业理念，以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标 准、高要求，严格管理，科学管理，在摸索中前进，并逐步 与国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际酒店 标准惯例，又具有浓厚地方特色的模式，以良好的声誉和优 质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当 地酒店市场稳固扎根，作为行业的领头羊，带动了整个酒店 业的发展。 200 x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级 酒店的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然 评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但全体员工 还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星 领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬件改 进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面 有序展开，并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工 作。酒店把“创四星”的过程作为酒店提高、成熟和发展的 过程，通过创星过程中的明察、暗访，使酒店各个环节都运 作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支团结、 拼博的团队