办公室基本礼仪培训(1)

1、办公室基本礼仪培训 礼貌礼仪 微笑”是送给别人的第一份礼物 以礼貌赢得尊敬 用礼仪体现精神 仪表、仪容 仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容 主要指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是办公室人员必须具备的基本条件。它反映 出部门成员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。 仪表、仪容规范 工服 头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。 按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。 工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。 仪表、仪容规范 发型 经常梳理头

2、发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型， 以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。 仪表、仪容规范 面部及手部 保持面部清洁，男士要经常剃须；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必 要的保健护肤和化妆常识。 保持手部清洁：经常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。 仪表、仪容规范 饰物 员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定： 佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒 子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。 仪态 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要

3、是 指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语 气、音调及面部表情等。 仪态规范 举止规范 站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩 同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂, 前交叉或背后交叉相握。 正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边 沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在 椅子、沙发扶手或桌角上。 仪态规范 举止规范 正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然

4、摆动，双肩放松， 不摇头晃肩，身体乱摆。 正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。 在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。 仪态规范 言谈规范 讲普通话是最基本的要求 普通话训练 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁来说准四，十，十四，四十，谁来试一试。 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰，花凤凰。 东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响，风停腾静铜铃静。 仪态规范 主动向客人打招呼问候。 与客人谈话时必须站立，保持 0.8 1 米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微

5、笑。 谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。 回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。 谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。 仪态规范 言谈规范 不能使用 “不知道 ”等否定语，应积极、婉转地回答问题。 不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。 不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。 忌中途打断客人讲话， 遇急事需找谈话中的客人时， 应先说 “对不起 ”，征得客人同意后再与客 人谈话。 仪表规范 言谈规范 因工作原因需暂时离开客人时，要先说 “对不起，请稍候 ”，回来继续为客人服务时，应主动表 示歉意 “对不起，让您久等了

6、”等礼貌用语。 不与同事议论客人的举止或穿戴。 当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。 规范语言 礼貌用语 a) 致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢； b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思， 请原谅； c) 理解的：身有同感，所见略同； d) 祝福的：祝你节日快乐； e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么； f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了； g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心； 礼貌修养及准则 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映

7、时代风 尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。 修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质 和能力。 主要表现为： 心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情； 称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先； 切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚； 机智应变幽默；勤奋富于进取。 服务礼节 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情 形： A 、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业 习惯。 B 、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。 C、如客人讲讲话含糊不清或语速过

8、快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回 答。 D、回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。 E 、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧 ”“很抱歉，确实 无法满足您的要求 ”等，表现得有教养而不失礼节。 服务礼节 F、对于客人的批评指责，如果确实属于成员操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客 人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。 G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按 要求去办理，不能敷衍了事。 服务意识 服务意识：为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为 方式。 服务

9、：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总 之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。 服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的 产品，其功能是满足客人的心理消费。 常用礼仪 鞠躬礼仪： 身体向下弯曲成 30 度角，头颈背一条线，目光落于体前 1米处。用于迎送客人， 自我介绍或交换名片时。 开门： 向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自 己先进屋，侧身把住门，请客人进。遇到开双门,是拉门 ,而不是推门。 奉茶： 要及时，开水宜在 70 度左右， 7 分满。 握手：五到一一身到、笑到、手到、眼到、问候到；握

10、手时间3 5秒为宜，力度适中。遵循 贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。 介绍礼仪 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴 关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目 视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介 绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点 别人。 鼓掌礼仪 鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不 可用指尖轻拍左掌心。 保持距离： 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范

11、因民族、地域、文化、身份、 关系等因素会右所区别。通常认为：1、 2米 1、 6米为社交距离； 0、 5米 1、 2米为私人距 离；小于 0、 5 米为亲密距离；大于 3、 6 米为公共距离。 送客： 主动为客人开门 办公室值班礼仪 1、进办公室前要敲门。 2、不可穿拖鞋、短裤、背心等进入办公室，穿着要文明。 3、 在办公室，如果有主席团成员及各部门干部来视察工作，称呼主席团是要说“某某主席 ”， 称呼各部门部长要说 “某某部长，忌直呼其名。 4、办公室内手机要保持静音或关机状态。 办公室值班礼仪 5、在办公室里不得大声喧哗、打闹嬉戏，亦不可窃窃私语，做到大方、得体。 6、接电话时先问 “您好

12、 ”，并报自己的身份姓名，如果对方要找的人不在，做好电话记录；挂 电话时，要和对方说 “再见 ”且话机要轻放。 7、不得在办公室里吃东西，打电话聊天，不得上网，做与工作无关的事情。 办以室的电话礼仪 1来电必须在第二声铃响之后讯即接听 2. 先主动报出部门的名称 3. 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您 久等了 “。 打电话 4. 打电话 最好在别人方便的时候打电话给他， 而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样 开始： “现在与您交谈合适吗？ ” 你_ 还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。 5. 做好留言准备（准备好笔和纸） 其它要求 1.

13、微笑 2.背景不要太吵 办公室的接待礼仪 1.来访者进门，接待人员，应该立即起身迎接，热情招呼问好。 如果来客时你正在接电话 可以，先用左手暂时按一下话筒，对来客说。 “你好，请稍等一下 “，再继续打电话，打完后， 进一步接待 如果来客时，你手上正办着急事 可先起身招呼， “你好，对不起，请稍等 “办完手上的急事后，再进一步接待。要尽量抓紧时 间，少让客人等候。继续接待时，应向客人说： ”对不起，让你久等了。我刚才办的是急事。 如果来客时，你正在和别个谈话 应该立即起身，招呼后来的客人座，泡上茶。如果认为有必要介绍先后来的客人认识，就介 绍认识一下，然后大家可以一起谈一些话。如果认为没有必要介绍，就请后来的客人等一下， 表示抱歉。抓紧时间和先来的客人把事情谈完，再来和后来的客人洽谈 如果接待导性来访者，还应该注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反 个人素质要求 敏锐的洞察力 较强的记忆力 敏捷的思维能力 良好的情感自控能力 坚强的意志 游戏环节 1.什么样的路不能走 ? 答案：电路 2.哪儿的海