如何构建知识库

1、对于建设便民热线知识库个人想法便民热线呼叫中心知识库就是对特定信息进行分类收集、 合 理存储、 智能查询并可更新维护的数据库系统。 它是呼叫中心系 统重要组成部分， 是日常业务运行的载体。 一套健全的知识库系 统，不但可以保证日常业务的正常运行， 还可以成为呼叫中心管 理和业务拓展的得力工具。 呼叫中心知识库的作用主要表现在以 下几方面：在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人员进 行准确、 高效、标准服务的基础， 也是企业积累共享知识资源的 重要途径； 随着呼叫中心的不断发展， 以及呼叫中心座席人员流 失、更新等，呼叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高； 知识库系统有助于改变传统的获取帮

2、助的工作方式， 减少因翻阅 书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间； 呼叫中心的经理也应该认 识到知识管理的重要性， 不仅仅是提高效率， 同时也会降低整个 运作的成本。 虽然知识库在呼叫中心中的作用越来越重要， 但它 并不是呼叫中心系统的 “标准配置” 。很多呼叫中心在建立之初 都忽略了它的作用， 系统中甚至没有这一功能。 很多管理者对呼 叫中心的概念仅限于系统集成商或软件开发商对产品的介绍， 忽 视了知识库对业务运营的支撑作用，这一缺陷所造成的弊病 在以后持续的运营中才逐渐显露出来。 没有或不完善的知识库系 统会阻碍呼叫中心的健康发展， 因此，呼叫中心知识库建设就有 必要成为一个重要的环节 .呼叫

3、中心知识库系统设计1. 系统组成知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的。在当 今信息时代，也应该是电子化的。现代化的呼叫中心知识库 应该包括：计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、 审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用 者等.2. 设计原则呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数 据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应 该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设 思路应遵循这样几个导向：坚持以业务流程为导向，坚持 以业务规范为导向，坚持以方便客户为导向，坚持以方便座 席人员为导向，坚持以数据

4、价值最大化为导向，坚持以数字 管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中 要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确 性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原 则、关联性原则。3. 软件功能呼叫中心知识库软件系统的功能包括：查询：座席人员可通过内部网站分类查询业务知识，或通过搜索引擎查询业务知识。自学：座席人员可根据主管的要求有计划的自学业务知识， 增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了培训成本。考试:座席人员可根据要求在规定时间内通过某些考试科目， 增强了座席人员时间安排的灵活性，降低了考试成本。反馈：座席人员对公司的业务，如政策内容、流程规定、客 户反馈、业

5、务知识的编写形式等提出建议。知识共享：座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务 技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，经主管审批 后可共享给同事。业务更新：将业务整理为适当形式的文档，分类更新在内部 网站上。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须 遵守有关规定。公告发布：主管通过该功能向座席人员发布实时信息，如业 务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。培训管理:培训主管可以通过该功能向座席人员提出自学的 课程计划，同时设置相应的考试，要求座席人员通过考试的 科目和时间。在考试管理中，通过对座席人员考试情况的分 析，可以分析出座席人员的业务水平以及自学效果，以此可 以作为培

6、训和绩效考评的辅助依据。反馈管理：反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建 议和数据采集。建议：通过系统功能，收集座席人员提出的 建议或意见；数据采集：根据需要，可以对业务知识被查询、 浏览的情况进行收集和分析， 如可以采集各种流程被浏览的“点击率”，结合业务量和流程编写反馈，从中可以分析出高“点击率”的原因。知识审核：座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务 技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管，主管通过综 合评价内容的正确性、典型性、合理性，决定是否可以将知 识点共享.还有很重要的一点是， 呼叫中心的知识库必须建立起一套机 制，使里面的信息和知识能够不断完善、增加、淘汰。可以 从两

7、方面说：1 、里面的信息和知识条目不一定是最完善的，如何建 立完善机制。例如一个坐席代表回答客户的问题，察看某条 信息，如果觉得不够完善和准确，她应该可以去完善并经过 固定的审核流程，如果她的完善被采用应该给予激励；2 、对知识库中根本不存在的内容，坐席代表可能需要 去请教相关技术人员、网络查询和其他手段，她最后获得的 内容有没有一个流程归到库中？只有这样才能保证下次再 遇到同类问题时不用再一次去查询、求助，节省时间；3 、过时信息和知识的淘汰机制，例如可以确定一个规则，多长时间从来没有被使用的信息和知识要进行重新评审， 决定去留；4、知识库内容的再处理和利用。在知识库的基础上，如何支撑企业的

8、业务，例如新员工培训，那么培训什么内容， 这些内容从哪里来？这些都需要知识内容的再处理。知识库建设方法：呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我 们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类：常用知识文档（FAQ, Frequentlv Asked Questions），和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息 （非基础或岗位必备知 识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。 总之，要做到知识分类清晰、层次分明。其次，要合理地综 合运用各种技术手段。 为尽量防止对数据库并行访问造成的 时间延迟，FAQfc文件系

9、统中静态发布；FAQg现形式为，左边是问题树，右边是文章列表 （当然，上下结构，或左右与 上下结合等，只是形式上的变化 ）；为达到系统对任何一个 问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制；系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。同 时，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在这个项 目中，前端采用了 Help Desk领域的佼佼者REMED，查询产品、客户紧密相关的信息知识更新是我们必须考虑和重视的问题。 技术支持型呼 叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识 更新放在突出的位置。 软件系统中实现的一整套的及时准确、 简单灵活、安全可靠机制，包括：最大限度地实现呼叫中心 知识库的动态采集、 管理、利用，方便用户提供知识、 经验、 总结线索，努力实现共享。完善的撰写、审核、发布的知识 更新维护流程。 提供给座席人员 （ 接线员、技术支持工程师 ） 、 其他知识拥有者、技术信息负责人、知识管理人员不同的 权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能。知识库 更新安全可靠，以保证服务统一规范。分级管理，实现个性 化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根 据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获取 公共知识的同时只操作与自己相关的知识。