呼叫中心整体外包需求方案点对点应答技术要求

1、呼叫中心整体外包需求方案点对点应答第二部分技术要求一、系统性能要求（一）硬件要求结合合肥市政府热线整合实际情况，对于现有的应用服务器、数 据 库服务器、存储设备（磁盘阵列、磁带库、光盘库等）、网络设备、业务 终端设备（业务处理台、管理维护台）、防火墙、PBX/ACD CTI服务器、 IVR服务器、语音/传真服务器、业务座席、同步录音设备及相矢的配套设 备要充分利用。答复：硬件配置将按呼叫中心和业务层两方面进行建设，是满足系统硬件要求。呼叫中心将提供电信级的大型呼叫中心平台，其基本架构是：采用多台小型机保证呼叫应答处理，通过负载均衡提高系统资源使用效率。台席设备采用目前主流高性能、高质量设备。业

2、务层将在保证新需求合理实现的前提下，对应用服务器和数据库服务器进行升级换代，采用可支撑主要业务层面功能的设备，包括采用中高档企业级的服务器、路由器。后面将对具体参 数和配置进行说明。1 计算机系统平台技术性能要求：服务器采用诸如CLUSTE等可靠性结构、容错结构或其它可靠性技 术。答复：满足。系统的硬件和软件相互配合，提供一定的故障管理能力。答复：满足，硬件将采用双机热备机制，并建立备份系统。软件将建立事务处理服务、系统日志、标准故障数据警告机制，保证故障时数据的安 全。保证各类被中断的传送数据的完整性和准确性。答复：满足，软件通过建立事务处理服务，保障硬件故障数据传输的完整和准确。数据传输应

3、有不同的主备路由。答复：满足。系统应具有一定的安全性和保密性。答复：满足。系统不易崩溃或受破坏，具有良好的恢复能力。答复：满足。系统应提供多级密码口令或使用硬件钥匙。答复：满足。系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。答复：满足。网络及数据库系统可进行访问控制。答复：满足。2. 计算机系统网络性能要求：在网络业务量和业务种类不断增长的同时，保持网络的高吞吐量 并持续提供充足的带宽资源。网络必须通过各种手段防止网络拥塞的发生；当网络拥塞发生后能有效地恢复正常状态。定义服务层次和业务级别。从骨干核心到外围边缘网络部件协调工作，以维持从边缘到核心一 致的高吞吐量，去除网络瓶颈。具有高可靠性和安全

4、性。答复：满足。3. 存储设备联机存储数据要求保留12个月以上；脱机存储在未做明 确要求前长期保存，统计分析数据要求保留 2年以上。答复：满足。采用定期转储机制，满足以上要求4. 要求PBX （用户交换机）采用标准的CTI链路，作为整个合肥市长热 线整合接入的前置交换/排队设备，以TCP/IP或X.25协议接 入整个 系统局域网中。要求PBX支持中国七号信令和一号信令，与PSTN GSM等交换网络连接，对于远端坐席需要增加相应的远端 模块或板卡。答复：满足。5. CTI服务器的主要作用是将传统的交换机技术与计算机网络技术结合 起来，完成交换机信息的提取和控制交换机，是热线整合系统的技术 基础之

5、一。CTI主要完成监控PBX交换机系统发生的各种语音事件， 并进行智能化的处理。答复：满足。6. 其他系统设备及网络设备参照国家相尖规范要求。答复：满足。7. 相尖外部设备包括共享高清晰度打印设备、高速外存设备和备份设 备、鼠标、光盘机等。各部分设备通过合肥市热线整合系统内部的骨 干局域网网络设备互连，达到数据共享和外围设备共享目的。答复：满足。对以上要求各点进行详细配置说明如下：系统硬件选型合肥市市长热线呼叫中心系统部署所需的各类设备均采用目前华为定型产品，已优于当前用户要求。合肥市市长热线业务处理系统部署所需的硬件设备包括：WEB应用服务器和数据库服务器。对于应用服务器和数据库服务器分别采

6、用双机热备，保证系统安全稳定的运行，系统服务器的部署如下：服务器名称应用部署主要系统软件数据库服务器市长热线业务处理系统数据库Win dows2003 Server、Oracle数据库WEB应用服务器市长热线业务处理系统应用程序Win dows2003 Server、WebLogic中间件服务器选型原则对于系统主机选择主要考虑以下系统消耗：1 主机系统正常运行所需消耗（主要指操作系统消耗）；2、数据库运行所需开销；3、中间件运行所需正常开销；4、联机事务处理消耗。5、应用系统和网络管理开销。根据以上要求，对服务器主机平台作如下方案：主机CPU个数的选择主要基于对系统数据作业量的估计。通过仔 细

7、 分析系统的目前及未来的数据处理负载，提出相应的CPU选择方案。在 选择时，一般遵循以下原则：系统的总体T生能完全满足应用的业务量的要求；提供一定程度上的系统性能冗余，以使系统具有较强的抗峰值能力，并使系统有扩展的余地；充分考虑目前的业务模式，和未来5年的业务增长。一般对于CPU勺处理能力，有一个一般公认的测试标准，即TPCC值，它标志着服务器对数据库操作的相对处理能力，我们可以以TPCC值作为参考，再结合以往的经验来最终确定CPU勺具体数量。如果要保 持快速的响应能力，应当为CPU保留20涯40%勺富余量。一般的，主机处理能力需求的计算方法可参考如下：TPM 二 TASK x 80% x S

8、 x F / (T x C)其中：TASK为每日业务统计峰值事务处理量。T：为每日峰值事务处理时间，假设每日80%事物处理量集中在每 天的4小时，即240分钟内完成：T=240。S：为实际业务事务处理操作相对于标准TPC-C测试基准环境交易的复杂程度比例。由于实际的业务事务处理的复杂程度与TPC-C标准测试中的交易存在较大的差异，须设定一个合理的对应值。以普通一 次综合查询事务处理为例，一笔事务处理往往需要同时打开大量数据库 表，取出其相尖数据进行操作，相对于TPC-C标准作业的复杂度，要复 杂很多；根据科学的统计结果和经验数据，每笔事务操作相比较于TPC 标准测试中的每笔业务的复杂度此值可设

9、定为1020C:为主机CPU处理余量。实际应用经验表明，一台主机服务器的 CPU利用率高于80%八表明CPU勺利用率过高会产生系统瓶颈，而利用 率处于70%左右时，是处于利用率最佳状态。因此，在推算主机性能指标 时，必须考虑CPU的冗余，设定0=70%F：为系统未来5年的业务量发展冗余预留。TPM 二 TASK x 80% x 15x F/(240 x 0.7)本次方案中根据数据处理的具体应用推荐使用至强处理器(Xeon)的中档PC服务器。应用服务器内存容量的计算以操作系统、应用软件和数据库对内存的需求为基础。我们从这三个方面来估算内存的需求量：1)操作系统操作系统对内存要求很高，内存的大小决

10、定了系统中进程调度活动的 频繁程度，内存空间大，就可以提高进程的运行效率。为了能够充分发挥操作系统的性能优势，为操作系统留出1GB内存空间，TCP/IP通信部分约占用0.25GB,故：操作系统对内存的需求 二1 + 0.25 =1.25 GB2）应用软件应用软件的基本内存需求以64MB作为基础，每处理一笔联机作业 所启动应用约须占用5MB内存，为保证忙日忙时业务的正常进行，则应 用软件对内存的需求二64 MB +峰值每秒钟的作业数* 5 MB按目前15个坐席忙时（早8点至晚10点）日呼叫量每天1000次估 计推算岀全天30个坐席忙时2500次呼叫，则每小时平均呼叫次 数=2500 次/14小时

11、=180次，每秒作业次数=180次/3600秒=0.05次/秒，考虑峰值 情况，峰值每秒钟的作业数二0.05*20 = 1（笔/秒）则应用软件对内存的需求 二64 + 1*5= 64+5=70MB= 0.07GB3）数据库为数据库保留较大的共享内存空间可以明显提高数据库的性能，建议为数据库保留的内存空间为1024MB,此外每个用户占用内存容量为4MB （根据目前台席设置数及委办局情况，建议数据库的最大连 接数 设置为60），故：数据库对内存的需求二1024M+最大数据库用户连接数*4MB=1024M+240M=1264MB=1.3GB综上所述，主机系统对内存容量总的需求为操作系统、应用软件和数

12、 据库三部分之和，考虑20%t余，则：主机系统内存容量总需求=（1.25+0.07+1.3） / （1-0.2） =2.62/0.8=2.096GB由于上述数据不考虑后端委办局人员使用情况，同时考虑到系统的整 体效率和系统可扩展性，我们建议配置内存数量4GB应用服务器内置硬 盘配置内置硬盘配置取决于：操作系统数据对换，系统程序，应用程序，数 据库系统及部分应用数据和Raid技术等。一般建议用户使用Raid 1和 Raid 5两种，常用的Raid方式是，如果服务器有两块等容量的磁盘，可 以将这两块磁盘做成Raid 1模式，如果有4块或4块以上的 磁盘可以做 成Raid 5模式。目前呼叫中心坐席标

13、准配置30个，可扩充至60个。忙时15个坐席 （早8点至晚10点）日呼叫量每天1000次，呼叫时长平均141秒。推算 出30个坐席日呼叫量约2500次。数据库日记录包括用户基本信息、事件信息、处理相尖信息，以合计 2000字算，以每个汉字2字节计算，每次平均日产生数据库记 录=2字节 *2500 字*2000 条=10000000 字节=5000000byte=5000K=5M 月产生记录 5M*30天=150M基于用户要求，对数据库内容保存12个月，则年数据库 容量大小为150M*12月9800M考虑到其他数据库系 统存储内容（如系统 日志等），年数据库容量大小约为2000M由于用户系统不设

14、置专门转储 设备（如磁带机），数据按5年转储一次计算，则数据库服务器总容量 =2000M*5=10000M=10G考虑到用户对数据存储的安全性和数据备份机制的实现要求，在 本案中建议用户在数据库服务器中安装3块73G硬盘，做成Raid 5模式应用服务器上至少配置2块等容量的磁盘并以做成Raid 1模式。综合以上服务器选型原则，我们推荐的服务器设备如下：名称设备型号数量（台）产品配置数据库服务器IBMSystemx35002Xeon 四核 1.86G （ 8M X2, 4GB DDR2-FB内存，10000 转 73G SCSIX3, RAID 5, 2个 10/100/1000 Mbps （电口）/可选双电源；应用服务器IBMSystemx35002Xeon 四核 1.6G （8M） X2, 2GBDDR2-FBQ内存，10000 转 73G SCSX2,RAID 1, 2 个 10/100/1000 Mbps （电口）/可选双电源