项目九客户关系维护和客户日常交往管理

1、 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 教学情境四教学情境四 客户关系维护阶段客户关系维护阶段 的客户关系管理的客户关系管理 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 项目九项目九 客户关系维护和客户关系维护和 客户日常交往管理客户日常交往管理 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【知识目标知识目标】 了解客户关系维护管理的原则、要点、了解客户关系维护管理的原则、要点、 内容和流程；内容和流程； 熟悉拜访客户的基本任务、客户拜访熟悉拜访客户的基本任务、客户拜访 的准备工作客户拜访工作实施要求和客的准备工作客户拜访工作实

2、施要求和客 户日常拜访的步骤；户日常拜访的步骤； 了解客户参观接待管理的规则与方式、了解客户参观接待管理的规则与方式、 客户接待会议管理的内容和流程；客户接待会议管理的内容和流程； 理解客户招待用餐注意事项和客户招理解客户招待用餐注意事项和客户招 待用餐管理工作流程。待用餐管理工作流程。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【能力目标能力目标】 结合自己实习过或熟悉的公司，结合自己实习过或熟悉的公司， 能为其制订客户关系维护管理制度能为其制订客户关系维护管理制度 包括原则、要点、内容和流程；包括原则、要点、内容和流程； 结合自己实习过或熟悉的公司，结合自己实习过或熟

3、悉的公司， 能总结其客户拜访管理工作经验；能总结其客户拜访管理工作经验； 结合自己实习过或熟悉的公司，结合自己实习过或熟悉的公司， 能就某一次具体的客户参观拜访工能就某一次具体的客户参观拜访工 作制订工作计划；作制订工作计划； 结合自己实习过或熟悉的公司，结合自己实习过或熟悉的公司， 能从客情关系维护和节省招待费用能从客情关系维护和节省招待费用 角度制订客户招待用餐制度。角度制订客户招待用餐制度。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 项目九项目九 客户关系维护和客户日常交往管理客户关系维护和客户日常交往管理 孟铸孟铸 Exhibition Design &Servi

4、ce 营销实践告营销实践告 诉我们：诉我们： 开发开发1个新客户的成本等于留住个新客户的成本等于留住8 个老客户的成本，也就是说留住个老客户的成本，也就是说留住 老客户是企业最具有性价比的选老客户是企业最具有性价比的选 择，但是老客户每年都在流失，择，但是老客户每年都在流失， 每年都必须加倍开发新的客户。每年都必须加倍开发新的客户。 任务一任务一 客户关系维护客户关系维护 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service “销售漏斗销售漏斗 理论理论”告诉告诉 我们：我们： 让那些老客户反复地从漏斗中漏让那些老客户反复地从漏斗中漏 出的成本远远低于新客户从漏斗出的成本远远低于新客

5、户从漏斗 中漏出的成本，可是很多老客户中漏出的成本，可是很多老客户 并没有变成种子或者金豆子，而并没有变成种子或者金豆子，而 是沉没在寂静中。是沉没在寂静中。 任务一任务一 客户关系维护客户关系维护 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 任务一任务一 客户关系维护客户关系维护 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 一、客户关系维护管理的原则一、客户关系维护管理的原则 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 二、客户关系维护要点二、客户关系维护要点 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 三、客户

6、关系维护管理的内容三、客户关系维护管理的内容 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 四、客户关系维护管理的步骤四、客户关系维护管理的步骤 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第一步，前一单合同履行情况的回顾第一步，前一单合同履行情况的回顾 【小案例小案例9-1】 站在客户的角度考虑问题站在客户的角度考虑问题 我曾经服务于一家香港上市公司的系统集成部门。我曾经服务于一家香港上市公司的系统集成部门。2011年年 底我们过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数底我们过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数 个移动通讯基站的系统集成

7、订单，订单金额三千多万元人民币。个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。 就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来 噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天天 才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都 得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约 金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严金以及赔偿为客

8、户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严 重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初 步意向的步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售 设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给 更多的我们的潜在客户。更多的我们的潜在客户。 在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务 协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电协理也没有抱怨设备供应商

9、，而是非常冷静的认真思考后打电 话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助 总经理的力量在半夜总经理的力量在半夜12:00召集所有相关部门的高层领导回到公召集所有相关部门的高层领导回到公 司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第一步，前一单合同履行情况的回顾第一步，前一单合同履行情况的回顾 天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新 调整

10、第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽 量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用 一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的 工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支 机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周 期期。 就这样，销售人员、总经理和工程部经理一起在大清

11、早的就这样，销售人员、总经理和工程部经理一起在大清早的 上班时间出现在了客户的面前。先由销售人员就情况作了说明，上班时间出现在了客户的面前。先由销售人员就情况作了说明， 然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细 陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客 户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合 作感到庆幸作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，在这样的项目中随时都可能出现这样

12、或那样的问题， 关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它 们。们。 直到今天，我原来的同事直到今天，我原来的同事- -那个销售人员，每年都能从这那个销售人员，每年都能从这 个客户手里拿到上千万美金的定单。个客户手里拿到上千万美金的定单。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第一步，前一单合同履行情况的回顾第一步，前一单合同履行情况的回顾 这并不是一个特例，案例表明：客户由于公司或销售人员这并不是一个特例，案例表明：客户由于公司或销售人员 的失信而气恼，而此时销售人员如果采取了相应的措施，就可的失信而

13、气恼，而此时销售人员如果采取了相应的措施，就可 以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就 马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。 焦点问题：案例中该公司能挽回客户的关键在哪里？焦点问题：案例中该公司能挽回客户的关键在哪里？ 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第二步，前一单产品或服务的使用效果审视第二步，前一单产品或服务的使用效果审视 【小案例小案例9-2】 帮助客户成功帮助客户成功 我在德隆公司工作时参与过一个叫我在德隆公司工作时参与过一个

14、叫“时空穿梭机时空穿梭机”的项目。的项目。 当年德隆公司与航天部仿真中心合作，把用于飞行员进行模拟当年德隆公司与航天部仿真中心合作，把用于飞行员进行模拟 航天飞行训练的设备改造成民用的大型游艺机，主要销售给国航天飞行训练的设备改造成民用的大型游艺机，主要销售给国 内的主题公园和大型游乐园。产品赶在学生放暑假前上市，并内的主题公园和大型游乐园。产品赶在学生放暑假前上市，并 于于6月至月至9月期间在北京动物园设了一个直营点。三伏艳阳天在月期间在北京动物园设了一个直营点。三伏艳阳天在 北京动物园大排长龙乘坐北京动物园大排长龙乘坐“时空穿梭机时空穿梭机”的火爆场面几乎攻破了的火爆场面几乎攻破了 所有犹

15、豫不绝的客户最后的心理防线，济南某公园就是其中的所有犹豫不绝的客户最后的心理防线，济南某公园就是其中的 一个。在按照惯例去济南对此公园经营了一个月的一个。在按照惯例去济南对此公园经营了一个月的“时空穿梭机时空穿梭机” 进行现场回访时，客户向我们反映：经营状况不理想，北京动进行现场回访时，客户向我们反映：经营状况不理想，北京动 物园的火爆的场面几乎从未在此出现过。经过三天在经营现场物园的火爆的场面几乎从未在此出现过。经过三天在经营现场 的观察和对济南市场的了解后，我们邀请公园的管理者一同走的观察和对济南市场的了解后，我们邀请公园的管理者一同走 访了天津、郑州两个与之临近且经营状况良好的经营现场。

16、在访了天津、郑州两个与之临近且经营状况良好的经营现场。在 走访的过程中我们共同分析了他们经营不善的原因，并提出了走访的过程中我们共同分析了他们经营不善的原因，并提出了 改善方案。其中很关键的几条是：一、由德隆公司的推广人员改善方案。其中很关键的几条是：一、由德隆公司的推广人员 负责制定一套针对济南的目标消费者的推广方案并负责实施，负责制定一套针对济南的目标消费者的推广方案并负责实施， 公园承担相应的费用；二、购买一套公园承担相应的费用；二、购买一套“穿梭机穿梭机”专用的高保真外专用的高保真外 接音响，让旅客一进公园就能听见并感受到惊心动魄的效果；接音响，让旅客一进公园就能听见并感受到惊心动魄的

17、效果； 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第二步，前一单产品或服务的使用效果审视第二步，前一单产品或服务的使用效果审视 三、再购买两套游戏软件并每两个月更新一次，以提高顾客的三、再购买两套游戏软件并每两个月更新一次，以提高顾客的 重复购买率。公园管理立即采用了我们的方案并在当月就取得重复购买率。公园管理立即采用了我们的方案并在当月就取得 了成效。了成效。 焦点问题：案例中该公司在客户关系维护方面最成功的经焦点问题：案例中该公司在客户关系维护方面最成功的经 验是什么？验是什么？ 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第三步，像维护婚姻关系一

18、样维护客户关系第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系 【小思考小思考9-1】 婚姻写实婚姻写实 你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故 的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。 想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌； 不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中 漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不

19、仅有依依不舍的拥抱还 有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧嫁给我吧”彻底彻底 将她征服。将她征服。 但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达 斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看 了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她 出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了， 一份礼物不

20、带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。 你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子， 但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。 焦点问题：结合客户关系维护，你从婚姻写实中得到的启焦点问题：结合客户关系维护，你从婚姻写实中得到的启 示是什么？示是什么？ 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系 【小案例小案例9-3】 婚姻写实之案例

21、支持婚姻写实之案例支持 LSI logic 是一家半导体公司，它通过在全球范围内持续的技是一家半导体公司，它通过在全球范围内持续的技 术创新引导存储产品的市场发展方向，且针对每一个客户的具术创新引导存储产品的市场发展方向，且针对每一个客户的具 体情况量身定制解决方案。体情况量身定制解决方案。HP、SUN、IBM、DELL、联想等品牌、联想等品牌 的服务器产品的存储部分很多采用的都是它的芯片解决方案，的服务器产品的存储部分很多采用的都是它的芯片解决方案， 他们不但基于每个客户的特定需求在原芯片的基础上进行二次他们不但基于每个客户的特定需求在原芯片的基础上进行二次 开发，还随时关注服务品产品市场环

22、境的变化、需求的变化、开发，还随时关注服务品产品市场环境的变化、需求的变化、 新产品的开发等等，以此来预测新产品的开发等等，以此来预测HP、IBM、DELL、SUN、联想这、联想这 些客户对新技术、新产品的需求，也因此些客户对新技术、新产品的需求，也因此LSI在这个领域处于领在这个领域处于领 导地位多年，并与他的部分客户已经保持了数十年的合作。导地位多年，并与他的部分客户已经保持了数十年的合作。 焦点问题：请问该案例给你什么启示？焦点问题：请问该案例给你什么启示？ 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 任务二任务二 客户日常拜访管理客户日常拜访管理 孟铸孟铸 Exhi

23、bition Design &Service 一、拜访客户的基本任务一、拜访客户的基本任务 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 二、拜访客户的准备工作二、拜访客户的准备工作 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【小知识小知识9-1】 客户拜访之形象准备客户拜访之形象准备 男职员的服饰和容貌男职员的服饰和容貌 眼睛：不要让顾客看到一双疲惫、充满血丝的眼睛；眼睛：不要让顾客看到一双疲惫、充满血丝的眼睛； 嘴嘴: 杜绝口臭，并确定没有东西塞在牙缝中；杜绝口臭，并确定没有东西塞在牙缝中； 西装：背上不要有头皮屑，款式不要最求时尚，服装颜色西装：背

24、上不要有头皮屑，款式不要最求时尚，服装颜色 一般一般 以青、黑、灰色调为主。服装要保持笔挺，且裤长以稍遮皮鞋以青、黑、灰色调为主。服装要保持笔挺，且裤长以稍遮皮鞋 为准；为准； 皮鞋：款式要端庄、简洁，时刻保持皮鞋亮泽，皮鞋颜色以棕、皮鞋：款式要端庄、简洁，时刻保持皮鞋亮泽，皮鞋颜色以棕、 黑为主，鞋子如有划损或鞋底磨损，则及时更换；黑为主，鞋子如有划损或鞋底磨损，则及时更换； 头发：不要蓄长发，发梢齐耳，清除头皮屑，头发时刻保持清头发：不要蓄长发，发梢齐耳，清除头皮屑，头发时刻保持清 洁；洁； 耳朵：不要让耳中留有耳屎；耳朵：不要让耳中留有耳屎； 鼻子：不要让鼻毛露出；鼻子：不要让鼻毛露出；

25、 下额：要天天刮胡须；下额：要天天刮胡须； 衬衫：衣服颜色不要花俏，一般选择白、浅花纹的衬衫；衬衫衬衫：衣服颜色不要花俏，一般选择白、浅花纹的衬衫；衬衫 衣领、袖口要保持清洁。衣领、袖口要保持清洁。 指甲：不要留长指甲，且要保持干净；指甲：不要留长指甲，且要保持干净； 袜子：不要让袜子褪落，颜色随西装而定，一般为同色系为主，袜子：不要让袜子褪落，颜色随西装而定，一般为同色系为主， 最好不穿白色袜子。最好不穿白色袜子。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【小知识小知识9-1】 客户拜访之形象准备客户拜访之形象准备 女职员的服饰和容貌女职员的服饰和容貌 女职员的服饰和

26、容貌，除了遵守男职员的基本要求外，女职员的服饰和容貌，除了遵守男职员的基本要求外， 还需注意：还需注意： 化妆：要化淡妆，不要化眼影，作眼线，不用深色口红；化妆：要化淡妆，不要化眼影，作眼线，不用深色口红； 裙子：长短适中，不要让裙子褶皱；裙子：长短适中，不要让裙子褶皱； 头发：长发应上盘，不要用华丽的头饰，头发保持清洁；头发：长发应上盘，不要用华丽的头饰，头发保持清洁； 手：涂自然色泽的指甲油，不佩带结婚戒指以外的首饰，手：涂自然色泽的指甲油，不佩带结婚戒指以外的首饰， 不留长指甲；不留长指甲； 袜子：穿肉色的袜子，如有挂纱则应及时更换。袜子：穿肉色的袜子，如有挂纱则应及时更换。 孟铸孟铸

27、Exhibition Design &Service 【小知识小知识9-2】 客户拜访之物品准备客户拜访之物品准备 你的皮包。要查看一下皮包是否整齐干净，是否已将你的皮包。要查看一下皮包是否整齐干净，是否已将 推销需用到的个人物品如梳子、化妆盒等带齐。推销需用到的个人物品如梳子、化妆盒等带齐。 与客人见面时需用到的物品如名片、介绍信、客户名与客人见面时需用到的物品如名片、介绍信、客户名 单、电话本和身份证明等是否带齐。单、电话本和身份证明等是否带齐。 与顾客洽谈时需用到的物品如产品目录或产品说明书、与顾客洽谈时需用到的物品如产品目录或产品说明书、 访问记录卡、笔记本、价目表、样品（或产品照片和

28、产访问记录卡、笔记本、价目表、样品（或产品照片和产 品模型）、报纸杂志等的报道及其他宣传材料、优待折品模型）、报纸杂志等的报道及其他宣传材料、优待折 扣办法、合同文本等是否带齐。扣办法、合同文本等是否带齐。 与客人签约时需用到的物品如订货单、正式合同文本与客人签约时需用到的物品如订货单、正式合同文本 等是否带齐。等是否带齐。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 五、客户日常拜访的步骤五、客户日常拜访的步骤 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 任务三任务三 客户参观接待管理客户参观接待管理 孟铸孟铸 Exhibition Design &S

29、ervice 一、客户参观接待管理一、客户参观接待管理 参观规则参观规则 1重点客户参观及团体客户参观重点客户参观及团体客户参观 由客户服务经理核准，并于参观前三日将由客户服务经理核准，并于参观前三日将 参观通知单填送各部门，作为办理接待的参观通知单填送各部门，作为办理接待的 凭证。凭证。 2普通客户参观普通客户参观 由客户服务经理核准，并于参观前一日将由客户服务经理核准，并于参观前一日将 参观通知单填送客户服务部，以利于安排参观通知单填送客户服务部，以利于安排 接待。接待。 3临时参观临时参观 由客户服务经理核准，并于参观前一小时由客户服务经理核准，并于参观前一小时 以电话通知负责接待的客户

30、服务人员。以电话通知负责接待的客户服务人员。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 一、客户参观接待管理一、客户参观接待管理 客户参观接客户参观接 待方式待方式 1重点客户参观重点客户参观 按照客户服务部通知，以咖啡、糕点、冷按照客户服务部通知，以咖啡、糕点、冷 饮或以其它方式招待，并由客户服务经理饮或以其它方式招待，并由客户服务经理 陪同。陪同。 2团体客户参观团体客户参观 根据参观团规模和重要程度安排。根据参观团规模和重要程度安排。 3普通客户参观普通客户参观 以茶点招待，由客户服务人员陪同。以茶点招待，由客户服务人员陪同。 4临时参观临时参观 同普通参观相同接待

31、。同普通参观相同接待。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【小知识小知识9-3】 如何接待来访客户？如何接待来访客户？ 1.提前准备提前准备 前台准备。告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客前台准备。告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客 户，让前台提前预知，做好接待工作。户，让前台提前预知，做好接待工作。 会议室准备。提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提会议室准备。提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提 前布置，让来访人员感受亲切。前布置，让来访人员感受亲切。 接待人员准备。对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，接待人员准备。对涉及到需要公司内部其

32、他人员一同接待， 需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议 对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。 2.接待接待“三声三声” 来有迎声；问有答声；去有送声。来有迎声；问有答声；去有送声。 3.热情接待热情接待“五到五到” 人到。对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。人到。对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。 眼到。接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对眼到。接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对 方。注视对方时要友善，采取平视。

33、方。注视对方时要友善，采取平视。 手到。在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力手到。在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力 度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。 口到。讲普通话，这是文明程度的体现。口到。讲普通话，这是文明程度的体现。 心到。要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要心到。要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【小知识小知识9-3】 如何接待来访客户？如何接待来访客户？ 想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊想其他未完成的工作

34、，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊 重对方的。重对方的。 4.引导客人上楼引导客人上楼 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面；当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面； 若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼 梯时，接待人员应该注意客人的安全。梯时，接待人员应该注意客人的安全。 5.主动引领客户参观主动引领客户参观 被访单位在接到来访人员后，应当主动引领来访人员参观自己被访单位在接到来访人员后，应当主动引领来访人员参观自己 的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关的公司，让其了解被

35、访单位的基本情况，这样更有利于友好关 系的建立。系的建立。 6.交谈交谈“三不准三不准” 不准打断别人，不准随意否定对方，不准心不在焉。不准打断别人，不准随意否定对方，不准心不在焉。 7.注意交谈话题注意交谈话题 交谈话题最好不要涉及：交谈话题最好不要涉及： 国家和政府；国家和政府； 行业的秘密行业的秘密 议论领导、同事、同行，甚至客户面前说其坏话（爱说是非议论领导、同事、同行，甚至客户面前说其坏话（爱说是非 者，必是是非人）；者，必是是非人）； 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 【小知识小知识9-3】 如何接待来访客户？如何接待来访客户？ 格调不高的问题，要有修

36、养；格调不高的问题，要有修养； 私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）。私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）。 8.送客乘坐电梯送客乘坐电梯 送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关 闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。 一般情况下，应送来访人员到楼下并告知一般情况下，应送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公欢迎有时间再来公 司司”，目送来访人员离开。，目送来访人员离开。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 二、客户接待会议管理二、

37、客户接待会议管理 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 二、客户接待会议管理二、客户接待会议管理 会前准备会前准备 1客户服务部应根据客户的实际情况指定客户服务部应根据客户的实际情况指定 专人主持会议，并通知客户服务人员做好专人主持会议，并通知客户服务人员做好 客户接待会议准备工作。客户接待会议准备工作。 2客户接待会议实施布置前，客户服务部客户接待会议实施布置前，客户服务部 必须考虑周详，确定接待会议方案，并制必须考虑周详，确定接待会议方案，并制 定出客户接待会议的每个操作步骤。定出客户接待会议的每个操作步骤。 3客户服务部应根据客户接待会议的需要，客户服务部应根据

38、客户接待会议的需要， 指定客户服务人员负责会议接待工作，并指定客户服务人员负责会议接待工作，并 做好明确分工。做好明确分工。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 二、客户接待会议管理二、客户接待会议管理 会中服务会中服务 1客户接待会议期间，客户服务部应指定客户接待会议期间，客户服务部应指定 专人负责与会议的沟通、联络工作，及时专人负责与会议的沟通、联络工作，及时 跟进，确保客户接待服务的统一指挥和协跟进，确保客户接待服务的统一指挥和协 调。调。 2客户接待会议期间，客户服务人员要有客户接待会议期间，客户服务人员要有 极强的组织能力，能有效的及时处理接待极强的组织能

39、力，能有效的及时处理接待 会议中的紧急需求，确保客户接待会议的会议中的紧急需求，确保客户接待会议的 正常进行。正常进行。 3顺应客户心理，客户服务部可以组织各顺应客户心理，客户服务部可以组织各 种形式的留念活动。种形式的留念活动。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 二、客户接待会议管理二、客户接待会议管理 会后服务会后服务 1接待会议结束后，客户服务部应做好会接待会议结束后，客户服务部应做好会 后各种接待费用的结算工作。后各种接待费用的结算工作。 2客户服务部应将收集到的本次客户接待客户服务部应将收集到的本次客户接待 会议的各类客户信息资料归类、分析、整会议的各类

40、客户信息资料归类、分析、整 理并归档，从中发现客户的潜在问题，并理并归档，从中发现客户的潜在问题，并 且找出规律性的东西和客户的需求，作为且找出规律性的东西和客户的需求，作为 提高客户服务水平和改进服务工作的依据。提高客户服务水平和改进服务工作的依据。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 任务四任务四 客户招待用餐管理客户招待用餐管理 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 一、客户招待用餐注意事项一、客户招待用餐注意事项 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 明确招待用餐目的和对象明确招待用餐目的和对象 1. 明确

41、客户招明确客户招 待用餐目的待用餐目的 从业务的角度讲，请客的目的无非有两个从业务的角度讲，请客的目的无非有两个 方面：一是即时的商业目的，如与客户洽方面：一是即时的商业目的，如与客户洽 谈结束时适逢用餐时间；另一个方面是出谈结束时适逢用餐时间；另一个方面是出 于巩固或者增进客情的需要。于巩固或者增进客情的需要。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 明确招待用餐目的和对象明确招待用餐目的和对象 2. 明确客户招明确客户招 待用餐对象待用餐对象 顾名思义，客户招待用餐的对象当然顾名思义，客户招待用餐的对象当然 是客户。但是在客户关系维护当中，经常是客户。但是在客户关系

42、维护当中，经常 会出现客户公司的多个部门或多个人都参会出现客户公司的多个部门或多个人都参 与其中的情况，因此，明确客户招待用餐与其中的情况，因此，明确客户招待用餐 对象对于高效率低成本维护客户关系就显对象对于高效率低成本维护客户关系就显 得非常重要了。得非常重要了。 譬如，你想要获取客户的重要决策信譬如，你想要获取客户的重要决策信 息，或者想知道客户是否接受自己的合作息，或者想知道客户是否接受自己的合作 方案，那么，接下来你要请的不是决策人，方案，那么，接下来你要请的不是决策人， 而是决策人手下的某个得力助手。如果你而是决策人手下的某个得力助手。如果你 要做进大卖场，那么你要请的是商品部经要做

43、进大卖场，那么你要请的是商品部经 理，而不是卖场的总经理或老板。理，而不是卖场的总经理或老板。 如果想增进客情，你则要把请客的对如果想增进客情，你则要把请客的对 象着眼于客户本人，以及他的家人，只要象着眼于客户本人，以及他的家人，只要 客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户家人和你建立了密切的关系，就不愁 客户本人跟你的关系会不好。客户本人跟你的关系会不好。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 确定招待方式和规格确定招待方式和规格 1.客户招待用客户招待用 餐方式餐方式 很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒， 这种理解是比较片面的。某

44、个公司的业务这种理解是比较片面的。某个公司的业务 员在派驻天津市场时，几次想请该地区的员在派驻天津市场时，几次想请该地区的 客户一起吃饭却总被婉言相拒。经过了解，客户一起吃饭却总被婉言相拒。经过了解， 才知道客户原是天津大学一名下海经商的才知道客户原是天津大学一名下海经商的 教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是 很很“感冒感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃，但生意之余喜欢听交响乐和吃 西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，西餐。后来，业务员在这方面找到了机会， 请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出， 从音乐品位开始，两人

45、竟然成了从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交忘年交”。 还有个业务员，在请一名东北客户时，还有个业务员，在请一名东北客户时， 忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请 客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意 不但没有进展，客户回到家第一句话就是不但没有进展，客户回到家第一句话就是 “快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药 一样，难受死了！一样，难受死了！” 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 确定招待方式和规格确定招待方式和规格 2.客户招待用客户招待用 餐规格餐规格

46、 招待用餐规格在中国也是很重要的。招待用餐规格在中国也是很重要的。 招待用餐规格一定要符合招待对象的身份，招待用餐规格一定要符合招待对象的身份， 以及你即时公关的需要，因为请客也是一以及你即时公关的需要，因为请客也是一 种生意的延续、智慧的种生意的延续、智慧的“较量较量”。某公司业。某公司业 务员小张，在招待一个山西来的客户时，务员小张，在招待一个山西来的客户时， 本来客户已经基本确定可以接受目前的合本来客户已经基本确定可以接受目前的合 作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很 丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很 简单，你对

47、他太好了，客户有时并不简单，你对他太好了，客户有时并不“感感 冒冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客，认为你此时一定很需要他，果然，客 户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤 脑筋。因此，如果你是希望促成客户合作脑筋。因此，如果你是希望促成客户合作 的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，的话，请客的规格未必就是越丰盛越好， 只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了， 否则还会吃力不讨好。否则还会吃力不讨好。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 注意座次的安排注意座次的安排 1.比较流行的比较流行的 座次

48、安排方法座次安排方法 较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位 置的远近而定，右高左低。置的远近而定，右高左低。 同一桌上，位次的高低以离主人的座位同一桌上，位次的高低以离主人的座位 远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾远近而定。主宾坐在主人右边，第二主宾 坐在主人左边。主人右方第二席是第三，坐在主人左边。主人右方第二席是第三， 左边是第四，依次类推。左边是第四，依次类推。 如果人数不多时，业务员主要先确定自如果人数不多时，业务员主要先确定自 己和主宾的位置，其他人则以随意为主己和主宾的位置，其他人则以随意为主 （也可根据客人的职位高低进行排序）。（也可根据客人的职

49、位高低进行排序）。 主宾一般安排在正席。主宾一般安排在正席。 如果业务员的领导以及客户是在一起用如果业务员的领导以及客户是在一起用 餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领 导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或 者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则 坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转 动菜盘至主宾面前。动菜盘至主宾面前。 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 注意座次的安排注意座次的安排 2.地方座次礼地方座次礼 仪仪 另外有些

50、地区也有一些地方性的讲究，业另外有些地区也有一些地方性的讲究，业 务员如果是在客户所在地请客，在请客之务员如果是在客户所在地请客，在请客之 前可向当地人了解这一风俗。因为每地的前可向当地人了解这一风俗。因为每地的 “地方讲究地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的有些不同，还是以自己掌握的 准确信息为准。需要注意的是，在安排座准确信息为准。需要注意的是，在安排座 次时，不要过于拘泥于这种所谓次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次座次”的的 讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得 生分，从而使用餐变的比较拘束。生分，从而使用餐变的比较拘束。 孟铸孟铸 Exhibitio

51、n Design &Service 点菜的艺术点菜的艺术 毫不夸张的说，点菜是一门艺术，从事销售工作的业务毫不夸张的说，点菜是一门艺术，从事销售工作的业务 员应该熟知这个方面的常识。譬如，有的业务员请吃饭请的员应该熟知这个方面的常识。譬如，有的业务员请吃饭请的 很丰盛，费用却不高；有的业务员花钱多，却未必吃的好；很丰盛，费用却不高；有的业务员花钱多，却未必吃的好； 这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于业务员请客吃饭，这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于业务员请客吃饭， 都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花 钱少，就取决于业

52、务员在点菜方面的艺术了。钱少，就取决于业务员在点菜方面的艺术了。 业务员工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的业务员工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的 菜谱和菜价，并比较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才菜谱和菜价，并比较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才 不至于不知所措。不至于不知所措。 另外，业务员也可在约定的请客时间之前另外，业务员也可在约定的请客时间之前30分钟到达酒分钟到达酒 楼，一是礼貌问题；二是可以根据人数先订好合适的包厢，楼，一是礼貌问题；二是可以根据人数先订好合适的包厢， 以及先点好一部分菜，因为酒楼一般生意很好，先点一部分以及先点好一部分菜，因为酒楼一般生意很好

53、，先点一部分 菜可以让酒楼先做准备，不至于大家入座之后等很久才上菜。菜可以让酒楼先做准备，不至于大家入座之后等很久才上菜。 此外，较客户早到可以充分利用时间了解菜谱，点一些有特此外，较客户早到可以充分利用时间了解菜谱，点一些有特 色但又实惠的菜。如北方客户来南方，则可以点一些北方稀色但又实惠的菜。如北方客户来南方，则可以点一些北方稀 有但南方盛产的海鲜，以及南方有特色的在北方没有的特色有但南方盛产的海鲜，以及南方有特色的在北方没有的特色 菜。如果是出于礼貌让客户点菜，当客户点完菜之后，业务菜。如果是出于礼貌让客户点菜，当客户点完菜之后，业务 孟铸孟铸 Exhibition Design &Service 点菜的艺术点菜的艺术