东昌御府售楼处物业服务方案

1、共享知识分享快乐东昌御府售楼处及样板房 物业服务方案物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验 东昌御府的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现东 昌御府物业服务的卓越品质！将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区的售楼示范单位！ 服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我 们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质！ 物业服务目标在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目 的就是让业主们提前感受到，

2、在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在 我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！第一部分人员组织架构及岗位要求、工资卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐物业经理1 人保安组6 人客服组3 人保洁组4 人售楼处2 人、样板房 1综合服务岗1 人夜班2 人样板房管家2 人水 吧 1人办公区销售大厅 1 人外围 1人，样板各 1 人共计 12 人岗位人员要求、工资：保安白班： 1、男，年龄 30 岁以下，身高不低于 1.72 米，身体健康，持有有效身份证； 2、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验； 3、具备岗位安全管理基础知识。

3、月工资： 2700 元/月。综合服务岗： 1、男，年龄 40 岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、 高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验；3、 符合综合服务岗替岗工作要求。月工资： 2800 元/月。保安夜班： 1、男，年龄 50 岁以下，身体健康，持有有效身份证；卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐2、 初中以上学历，一年以上相关工作经验优先录用；3、 具备岗位安全管理基础知识。月工资： 1600-1800 元/月。样板房管家和吧台服务员：1、 女，30 岁以下，身高 1.62 以上，身材适中，长相端正，大专以上学历，持 有本地有效身份证和学历；2、 身体健康，普通话标准，热爱服务

4、工作，具有一年以上服务工作经验；3、 能正确使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程。月工资： 2000-2200元/月。保洁员： 1、男女不限，45 岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、 具有一年以上保洁工作经验；3、 能正确使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。月工资： 1300-1500 元/月。第二部分服务内容1、 保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的日常清洁，样板房内部 卫生保持。2、 管家组：配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引，负责样板房区位功能解说，熟练操 作智能家居系统，及对样板房物品看护。3、 保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导

5、，处理突发 事件等各项安全保卫工作。第三部分服务设施配置建议放置位置售楼处大厅品名背景音乐影音系统雨伞架放置位置吧台品名咖啡机饮水机研磨机卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐洽谈室放置位置安保用具卫生间雨伞室内绿植擦鞋机吸水脚垫红地毯遮阳伞挂衣架垃圾桶烟灰缸冰箱香薰灯品名灭火器对讲机手电筒橡胶棒雨鞋沙袋洗手液盒 壁挂式抽纸盒 干手机圆盘形卫生纸盒 一次性马桶坐垫样板房放置位置物业办公室电热水壶制饮器械茶具杯具托盘水牌消毒柜纸巾盒沙发鞋套机储物篮品名电脑打印机塑封机电话机急救箱饮水机急救药品文件柜档案柜办公桌投影仪烟灰盘废纸桶清新剂卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐第四部分 服务标准和要求

6、部门服 务 服 务人员 内容接待指引样板房服务标准1. 客户进入，管家主动微笑示意2. 客户走近相距 3 米左右，主动问候“先生 /女士，您好，”。 3. 配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作4. 熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情5. 了解销售进展情况4. 配合置业顾问工作。1. 热情、礼貌耐心回答客户问询事项2. 耐心帮助客户用各种途径进行查询客服组保洁组管家吧员保洁员咨询受理吧台服务常态保3. 咨询事项记录在工作日志中。4. 对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此 事我可以帮您问一下或查一下5. 热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微

7、笑、认真 倾听6.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解 释工作。1. 水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2. 有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3. 服务员视客人需要提供热情服务4. 主动向客人介绍饮品5. 准确记录客人需要的饮料 3 分钟之内必须向客人提供饮品6. 客人离去时，用敬语欢送1. 负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、 接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2. 办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并及时收取 接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐洁 3. 负责售楼处至样板房通道的随机

8、性清扫，并注意通道两侧绿化带的 垃圾清理。4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸 杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一 次。1. 跨立站岗 ,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。2. 车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向3. 打手势准确的引导客人到达停车位置4. 为客人开车门礼貌问好并安全提示保安组保安员售楼处形象岗5. 车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失 并提示车主关好车窗、车门。6. 发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止， 并通知主

9、管或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。7. 积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到 疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员取得联系进行 及时处理。8. 灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并 制止溅踏绿化地带。9. 用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤）来测定安全管理预防事件发生。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐巡逻岗1. 在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻 松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。2. 在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安 保人员首先要

10、敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意 说话的语调，并做好巡视记录。3. 对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时 请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装 懂。4 维持小学上下学期间管理区域内秩序，禁止闲杂人员进入样板房。 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细 记录。6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报主管等待指令，同时控制好现 场秩序，等到领导到来协同处理。7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有 发现立即劝阻情节严重的立即通知当班主管处理。8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果

11、发现有异常情况应 立即报告主管处理。9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11 对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关人员。 12 夜班巡逻班次不低于 6 次，发现问题及时处理或上报主管。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐第五部分各级岗位职责一、物业经理负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序， 向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务

12、质量体系的考核与审评。 跟进处理突发事件，做好书面记录；不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；检查库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡查、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。安排优秀员工做好 vip 客人接待工作，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾。落实周期工作计划制度；（1）日常工作；对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。组织各专业负责人召开每周例会制度。对各种记录和物品盘点进行抽查。统计各小组上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。（2）每月工作：与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况

13、。二、综合服务岗协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。综合服务岗主要负责保安、保洁、及样板房管家人员的日常管理和轮休替班。履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。 发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐给上级领导；每天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡 查。每周、月向经理汇报质检结果，针对自检不合格服务项目，制定纠正措施，并组织实施。 本着对工作认真负责，实事求是的

14、原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。落实周期工作计划制度：日常工作：协助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检查。每周工作：对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。三、吧台服务员（建议设立）为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。认真做好本区域的

15、卫生工作，保持良好的工作环境。负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等； 保证饮品供应正常。做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐四、样板房管家辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置

16、业顾问保持沟通。每天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作，检查设施设备是 否正常进行，保证样板房所有智能家具和设施能够正常运转。每日对样板房内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。下班前要对样板房进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况，对 样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落 实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。五、维修人员（建议前期由开发公司配备兼职人员）熟

17、悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。 做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向物业经理汇报。六、保安人员以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现东昌御府服务人员的精神面貌和高端的服务 品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及开发公司领导，必须敬礼问好。 维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形

18、象；坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对 客户的提问给予满意的答复；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，保安员可找合适的地方将宠物安置好。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经

19、理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。十、保洁人员为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表；对客户询问礼貌解答；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域的清洁；负责门窗清洁；负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的 各项工作任务。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐第六部分各项工作标准一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：服装

20、：上班期间穿着统一制服，下班后更换服装离岗。服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整。3.个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。不佩戴饰品，不得外露纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。（二）形体动作：1.站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗

21、圈腿。步速适中（每步 50cm 左右，每分钟 90 步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2 步距离处，身体略微倾向客 人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面 0.5 步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示 意指示方向。3.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。4手势：为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；手

22、势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量1.主动热情、客户至上：牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4

23、.助人为乐，施以亲情：亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设

24、备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。（五）言行禁止：禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。二、吧台服务员管理标准：自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。公用茶具应每日清洗消毒，茶具表

25、面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干 净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未 经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主

26、管的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵。配合保安人员的工作。三、保洁员管理标准：（一）保洁管理目标：销售大厅达到 3s 标准(整洁度、舒适度、美感度 )。室内温度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。保持室内空气清新，干湿适宜。开发公司办公区公共区域：保持整体环境较洁净，物品摆放有序。接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。样板房：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简

27、单介绍。销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无 缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在 24 小时内修复， 如不能按时修复，应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给 予答复；（二）保洁时间：每日上午 8：40 以前集中清扫外围区域， 8:40 之后留有一人清理园区，其他人员清扫售楼 处、样板房。特殊情况可随时处理。除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时 保持地面、台面整洁。接待区区客户离开后， 5 分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯

28、等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每 4 小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐（三）保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干 净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不 得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未 经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在

29、接班前获得主管的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自 收集废品擅自处理。配合保安人员的工作，不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。 在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运

30、物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点， 严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上 午 9：00 以前，下午 16：30 以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。（四）清扫保洁应注意事项：【售楼处内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼处的通风机空气流通。【办公区】卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐对办公区的日常清扫 ，需要在规定的时间内迅速完成作业。要求作业人员按计划作业路线、 作业程序、作业时间作业，动作利索快捷。管理办公区的钥匙必须按照钥匙管理制度，除指定人员

31、外，不得交于任何人员。【样板房】对样板房的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。管理样板房的钥匙必须按照钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板房的通风和温湿度调节。【卫生间】清理卫生间所用的工具应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。（五）操作规范及细则：【售楼处内】先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 1-2 遍。而后视情况巡视。清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。【样

32、板房的清扫】（由样板房管家进行）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板房内有客户参观时不允许作业。查：进入样板房后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品， 如发现异常，先向主管报告后再作业。擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重 点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。整：样板房内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放， 报纸、书籍码放整齐。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆 好，发现局部脏污应及时处理。验：作

33、业结束后，环视室内，确认质量合格然后继续下一步工作。【卫生间的清扫】卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专 用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、 毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边 缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门

34、窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板 下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。（六）保洁巡查管理1.巡查时间及线路：每日分三次巡查：10：30、 15：30、 17：30巡查路线：售楼大厅、前台接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间售楼处门前景观 及停车区域售楼处至样板房通道样板房。2、巡查标准：【室内部分】（1）售楼大厅及前台：所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污

35、迹，无破损。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。logo 背景墙字体是否完整，无积尘。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火 栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。（2）接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎

36、片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。（3）水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后 是否及时摆放整齐。各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等

37、。绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。（4）办公区域：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、 手印、破损。（5）卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏

38、子和大便器的下部。是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板 下。（6）楼梯间：楼梯口，台阶无积水、污迹、破损、灰尘。地面无污迹、烟头纸屑等杂物。台阶扶手无灰尘、污迹、破损。灯具无灰尘，开关正常。（7）样板房：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。地毯

39、无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。金属质地物品无锈迹。阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。【室外部分】主入口及展示区、景观、园林等室外区域：室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐第七部分客户接待服务流程一、保安人员工作流程：客户进出售楼处：售楼处门岗和车场岗实行单人执

40、勤制，分工明确。大门口为 1 号岗位，保安人员必须时刻关 注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆 做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车 位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进 出车辆畅通。1、未预约客户的接待流程售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生 /女士您好！欢迎您参观东昌 御府别墅，请问您是否有预约。”客户：“没有预约。”售楼处门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？您里面请，我现在为您联系一下置业顾问，（联 系置业顾问确认是否可接待客户，得到

41、确认后，通知置业顾问客人到访尊姓），车场岗要对所 有车辆进行登记，以便为客户下次来访提供更优质的服务。2、预约客户的服务流程售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生 /女士您好！欢迎您光临：东 昌御府别墅，“先生/女士您好！请问您是否有预约。”客户：“有预约。”售楼处门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”售楼处门岗：请您稍等，我现在为您联系一下，（联系置业顾问告知客户预留的姓名，确认是 否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知置业顾问某某先生 /女士到访） 置业顾问迎接客户。售楼处门岗要对所有车辆进行登记。3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程售楼处门

42、岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观东昌御府别墅“ *先生 /女士，您好！请问您是否有预约。客户：“没有预约。售楼处门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐否提前预定下次参观时间，我们的置业顾问会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简单了 解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在 客户填写完预约函后，由置业顾问安排时间为客户做全面的讲解。客户开车进入样板房区域指引客人车辆驶入停车场后，车场保安 2 号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车 者，以及狭窄车位必

43、须要予以协助。车辆停放不正、占据 2 个车位的，要礼貌的提请客户将 车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问 候，xx 先生/xx 女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户介绍给置业顾问和管家。 私家车座位的礼仪：在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次， 后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最 后开前排车门。如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次， 中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通

44、例，除非女宾要求，一般不坐前座。开车门礼仪当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至 90 度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门框上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果 前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼 貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上， 示意司机泊车。当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车 车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。 如果是雨雪天， 2 号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞

45、，护送至售楼处。其他情况：（1）vip 客户及开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后， 由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或 领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门；卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐（2）乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带 好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需 要叫车服务，及时通知大厅经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知 1

46、 号岗拦 截出租车。二、迎宾接待工作流程：综合服务岗全程引领1. 接到来访通知后迅速抵达 2 号岗，2. 引领客户前往售楼处3、仪态说辞 (1)“x 总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家 xxx，您叫我 xx 就 行了，我为您提供全程引领服务”(2)“x 总/先生/女士您这边请”“x 总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑 /小心脚下” 3.将客户交接给置业顾问，仪态说辞：“x 总/先生/女士，这是置业顾问 xxx”4. 按客户需要提前通知样板房管家准备接待5. 协助置业顾问及协调水吧、样板房人员做好全程服务事宜。三、1 号岗接待工作流程：经过前面的告知售楼处 1 号岗接待要注意

47、观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口 5 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说：欢迎光临东昌御府）。话音一落马上帮 客人开门，让客人进入售楼处。标准流程：已经提前告知售楼处来访及来访情况鞠躬您好，欢迎光临开门指引手势里面请其他情况：（1） 雨雪天时迎宾 1 号岗应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再 请客人进入售楼大厅；（1） 如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，1 号岗可找合适的地方将宠物安置好；卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐四、水吧人员服务流程：1、客户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或

48、者置业 顾问不足，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和联 系置业顾问接待。置业顾问不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】， 到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请 问您喝点什麽 ？我们有咖啡、茶和果汁等，好，请您稍後）。得到客户答复后，立即按照客 户需求准备。客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、 宣传资料或杂志【行 15 度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。同时，询问客人对茶点的需求 【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于

49、背后腰带中部，手心 向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及 咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢 用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。 确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。标准流程：鞠躬您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料好的，请稍等打扰一下放置杯垫放水杯及果盘请慢用小心水烫（热饮）2、其他情况：冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有

50、），同时提醒客人携带好 随身及贵重物品。卑微如蝼蚁、坚强似大象共享知识分享快乐如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板房或洽商买卖事宜，吧台人员可帮 助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。客人有需求时，应对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。五、样板房服务人员工作流程：【客户进入样板房区域】置业顾问在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板房管家。如： “*置业顾问陪同 *先生/女士一行*人前往*样板房，请做好接待准备”。每个样板房里的管 家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合置业顾问陪同客户参 观样板房。客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好 (您好，请您穿上鞋套)，并以规范 的手势示意客人入座穿鞋套 (请坐)。在无其他组客户或同一组客户较多时，样板房服务员要协助置业顾问，引领客人参观样板房， 当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板房和物业方面的问题。其他问题，特别是涉 及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细 介绍），客人离开前要找适当机会告知