《客户服务与管理》教学大纲（完整版）

1、客户服务与管理教学大纲课程名称：客户服务与管理课程性质：专业必修课学时：30学时适用专业：会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。二、课程内容掌握有效本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。包括： CRM理念、技术应用、 CRM实施及成功案例等。（一）课程重点与难点本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关

2、系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心本课程的难点：客户生命周期、（二）课程内容CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立第一章客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源（1）我们所处的环境（2）客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新3实施客户关系管理为企业带来的优势（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章客户关系管理概述1客户关系管理的定义及本质（1）客户关系管理的内涵（2）客户关系管

3、理的内涵（3）客户关系管理的定义及本质2客户关系管理的作用与企业文化（1）客户关系管理的作用（2）客户关系与企业文化 第三章客户分析及客户价值1客户生命周期2客户细分3客户定位分析4客户细分指标与客户顺序模型5客户满意和客户忠诚第四章客户关系管理的营销策略1客户关系的生命周期2生命周期各阶段的 CRM策略3关系营销4.数据库营销第五章客户关系管理系统介绍1客户关系管理系统核心和一般模型2客户关系管理系统的功能介绍（1）CRM的基本功能模块（2）市场管理模块在线营销管理（3）市场管理模块网上营销管理（4）服务管理模块在线服务模块（5）服务管理模块网上服务管理第六章客户关系管理系统的分类1运营型客

4、户关系管理系统2分析型客户关系管理系统3协作型客户关系管理系统第七章客户服务中心1客户服务中心概述2呼叫中心的发展历程3呼叫中心的运用4呼叫中心的设计与实现5案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章客户关系管理项目实施1客户关系管理项目的实施步骤2EY公司实施 CRM的背景3Y公司 CRM实施过程分析4EY公司 CRM实施效果分析第九章CRM与数据仓库1.数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构第十章CRM与数据挖掘1数据挖掘的基本定义2为何要在 CRM中应用数据挖掘3数据挖掘流程4数据挖掘的应用 第十一章 CRM与其他管理系统的关系1BPR与 C

5、RM2CRM与 ERP3CRM与电子商务4CRM与商业智能三、实践性教学环节要求（一）实验教学的要求这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。（二）实验安排分小组进行讨论、现场模拟等多种教学客户关系管理实践项目序号内容学时要求123案例分析： FedEX的客户关系管理案例分析：银行业的 CRM应用2学时2学时客户行为模拟实习 12学时1学时2学时45案例：错综复杂的客户关系客户行为模拟实习 2案例分析：金蝶 CRM61学时合计10学时四、考核办法1、按教务处关于课程的

6、统一规定，课程考试方式是考试。2、根据本课程考试办法，平时成绩占 20%、实践成绩占 20%、期末考试成绩占 60%。3、实践性环节考核方式按照考查课成绩打分，在整个课程考核中所占的比例为20%。五、学时分配表教学内容（章）讲课学时实验（训）学时习题时数第一章客户关系管理的产生12第二章客户关系管理概述第三章客户分析及客户价值第四章客户关系管理的营销策略第五章客户关系管理系统介绍第六章客户关系管理系统分类第七章呼叫中心144112122122121第八章客户关系管理项目实施第九章 CRM与数据仓库第十章 CRM与数据挖掘第十一章 CRM与其他管理系统的关系合计2010 六、建议教材与教学参考书（一）推荐教材教材名称主