销售部文员标准化作业手册

1、销售部文员标准化作业于册目录：一、职业素养二、专业素养三、心理素质四、工作定位五、与主管共事需知六、每日基本工作内容七、每日工作基本流程八、日常文书工作要求九、项目工作规范及流程十、日常工作规范1一、工作交接与保密要求一、职业素养良好的外表，整洁的服饰是给人的第一印象。礼貌和礼仪：举止要彬彬有礼，富有同情心；在接听电话时说话要得体，平易近人；接待来访者时要有礼貌， 懂礼仪；讲话举止端庄，音量适中，说话时正视对方。执行力：服从管理、态度端正；自动自发、注意细节；善于分析、判断、应变、乐于学习和求知；具有韧性、对工作投入、人际关系（团队精神）良好；多为成功找方法、少为失败找理由。创造性：在日常的工

2、作中能对习以为常的事务进行创造性的思考，并能提出自己的建议和想法。守时性：要求必须有很强的时间观念。对未来需求的预测能力：能对工作中不可能的发展变化做出预测。良好的适应性并乐于助人：要有乐于助人的奉献精神，有助于团队人员建立融洽的关系；当工作时间、性质等发生改变时要 有很强的适应性。乐观（尤其在工作压力比较大的情况下保持乐观精神）：要用乐观的情绪去感染周围的人。语言技能：标准的普通话，清晰的表达。组织技能：要能妥善组织活动，使本职工作无论何时都能取得最高的效率。效 率：按时按质量完成工作，并不断寻求 更好的解决方法。责任感：随时准备担负起责任并严守机密。谨慎性：对上司意图准确把握，以防事情出差

3、错。机智和交际能力：在处理询问、接电话和接待来访者时，需要冷静并保持机智；要有一定的交际手段，能与不同身 份的人交往，并能与他们合作。忠于职守：忠诚爱岗。二、专业素养：有效率的档案管理；文字与语言之表达能力；电话应对技巧；访客接待礼仪；电脑软件熟练的应用；快速的打字能力。三、心理素质：良好、积极向上的心态，抗压力强。四、工作定位对企业的了解；对部门职能、业务流程的熟悉：职位的说明：协助主管共同达成工作目标；辅助主管的例行业务；沟通协调的桥梁；办公室/信息管理：当主管的眼睛； 促进部门工作的推进。五、与主管共事需知提高自身的解码能力，读懂上司的语言，会发现问题、思考问题以及解决问题; 了解他的工

4、作重心及紧急度；了解他的风格；了解他的工作方式；理解他的工作压力；保持良好的沟通； 对主管的地位及能力表示敬意。六、每日基本工作内容：每日实际及计划数据统计知会主管；客户超信用额单审批：依超额权限呈送主管审批至财务发货（后详）；当日各项文件、指令的通达及执行检视；当日文案、申请、报告的审批流程传递和跟进（后详）；主管工作日程的安排进行提示； 业务员工作信息反馈整理； 快速处理各种临时交办性工作； 每日工作内容有提纲，按主次及急缓依次处理； 今日事今日毕，偶有遗留须有记录，次日及时处理八、日常文书工作要求： 保持办公环境的整洁及良好的工作秩序，杜绝文件摆放杂乱甚至丢失； 接到公司后尽快转主管批阅

5、，需跟进检视的，应书面记录、及时检视，处理完毕后将原文归档； 日常业务类文件的处理应准确、及时并将结果知会到责任人； 日常文件中收到的各类文件、备案、特快等，交接时要及时签收、处理； 文件处理应分轻重缓急，按要事优先的原则处理； 严格遵守保密守则，在日常工作中文件要按机密程度分类存放。九、项目工作规范及流程：1、文件呈批1.1 各类文案报批1.1.1 各片区以书面形式向公司领导汇报工作或请示批准有关事项，须使用呈批件；1.1.2 呈批件按规定填写，规范用表，须打印件。由部门主管签属意见，如有附件应一并存放，一 般应一事一呈，需要一事多批的，第二次呈报时应附上次批示意见；1.1.3 根据呈批件类

6、型，由文员呈交各级领导批示，跟踪批示进展，并将批示结果反馈业务人员；1.1.4 承办人要认真负责，收、交、转、送做到快速、准确、交接手续齐备。1.2 超信用额发货审批1.2.1 即时 向部门销售会计 查询该客户的累计发货、回款、回款率等 情况；1.2.2 电话向部长请示可发否，如部长同意发货则尽快转销售会计 核发。1.3 、新客户开发申请1.3.1 三证复印传真件 （营业执照、 法人身份证、 税务登记证及 农药经营许可证 相应签名和公章样） 审核，复印件上需有“此复印件与原件一致”和法人或负责人签名的字样；1.3.2 提示 申请人半月内把复印件的红章原件寄回公司 ；1.3.3 转瑞、标、皇销售

7、会计核定开发客户是否冲突；无则提交至诺销售会计输入K3；1.3.4 如以上某一程序出现异议 须即时知会 申请人，以便补齐相关手续。2、市场单据的处理2.1 合同2.1.1 老客户合同于 4 月 1 日前寄回，新客户合同签定后 15 天内寄达 （合同后加附营业执照和法 人身份证红章复印件， 且有负责人或法人签名和注明“此复印件与原件一致”的字样） ；2.1.2 收到合同 （标准合同 / 特殊合同） 先归类 。标准合同： 分单品（附件三、 四）和主合同 （附 件一、二、五） ，再审核业务员是否签名、客户是否签名盖章等问题， 然将单品合同交产品经理确认后 再交销售部长，主合同交销售部长审核确认；特殊

8、合同：文员审拟，交销售部长审核确认。2.1.3 经部长签字确认后，登记并提交 部门销售会计 核查；2.1.4 经销售会计 核查不符要求的合同，由文员及时把情况反馈相关业务员，修改确认；2.1.5 财务确认合同无误，盖章后交文员，由文员将业务联、客户联寄达相关业务员。2.2 送货单、退货单、调货单2.2.1送货回单不能超过 60天回收，调货单于业务发生日起（2530）天内寄达，退货单于业务发生日起 15 天内寄达。文员要不定期检查、提醒业务员收单；2.2.2 退货单、调出单一定要红色笔迹。 调货单必须是蓝单与红单相符 （单价、 品名、件数、金额） ；2.2.3 所有单据收到一定分类，登记后才可上

9、交。2.3 折让单2.3.1 付现折让确认单在每月 5 日上交财务；2.3.2 文员核实客户名与单位是否相符等问题，登记上交。2.4 对帐单2.4.1 对帐单由 部门销售会计 提供交文员收；2.4.2 文员分片区寄给业务员后，由业务员与客户对帐；2.4.3 对帐单于财务出具日起 30 天内回收。业务员寄回的对帐单，文员一定要检查清楚客户是否 盖章等问题。如检查无误，登记后上交财务。2.5 差旅费报销单2.5.1 华南、西南单据在每月 22 日寄达公司，华东、华北、西北单据在 12 日寄达公司。报销相关 人员需认真、整洁的填写单据上的各项内容，并附出差报告，主管签字齐全上交财务；2.5.2 在差

10、旅费报销单上复核发票的足额性，一定要严格按照公司制度办；2.5.3 出现不合格单据（票据未盖章、票据金额不够等问题）及时知会业务员；2.5.4 核实票据及金额无误后，登记上交。2.6 电汇底单2.6.1 主要核对“单位名称” 、“汇款帐号” 、“开户行名称” “汇款人”；2.6.2 接收 汇款底单时，尽量先问清楚传真对方的汇款人姓名、地名及金额 ；2.6.3 知会 相关业务人员：告知汇款客户的名称及汇款金额 ；2.6.4 按对应片区登记后交部门销售会计 。2.7 发票2.7.1 根据客户需求， 由业务员开发票申请， 交部长确认后， 由 部门销售会计 核实，会计出据发票；2.7.2 文员检查发票

11、无误后及时寄给业务人员。3、市场费用文案处理3.1 销售费用的申请与冲帐3.1.1 业务人员提交费用申请表；3.1.2 审批完毕，文员及时将审批结果知会相关业务人员；3.1.3 相关资料存档，便于以后查找。3.2 行政费用的审批与报销3.2.1 业务人员提交审批申请表；3.1.2 及时把审批结果知会相关业务人员；3.2.3 相关资料要存档，便于以后查找；3.2.3 申请金额过大，需找相关领导逐层权限审批。 针对以上各项单据及费用申请，须熟悉公司市场政策相关条例，参照来做。4、行政文案的处理4.1 企业化数据报告4.1.1 总办、财务规范项目内容；4.1.2 知会相关片区，三个工作日内完成报告；

12、4.1.3 经主管审阅 （知会主管对报告的意见） 后时限内完成提交。4.2 月度系统 / 部门/ 片区例会4.2.1 知悉例会议题；4.2.2 协助主管完成相关数据及议题市场信息收集；4.2.3 统筹制作演示幻灯 。4.2.4 提前向经理通达议题， 会后整理例会纪要（部门） 。4.2.5 阅览片区月度会议纪要，问题、建议知会主管。5、注意事项：5.1 上班时间尽量不离开座位 , 必须离开时 , 一定要安排其他同事接听电话 , 并告知去向及何时回来；5.2 当主管正与别人谈话或接听电话时 ,不要离开位置 , 他可能需要文件；5.3 主管下班后仍留在办公室 , 如欲先行离开 , 应询问主管是否还有

13、事情需要处理, 如主管在开会 , 则应用信息的方式询问；5.4 做事要有紧急性；5.5 事情彻底追踪：5.5.1 建立有系统的追踪制度，任何事情都是要追踪到底，要有锲而不舍的精神；5.5.2 用判断力来决定待办事项之缓急性，如无法判断，应主动请示主管；5.5.3 任何事情无法于当天完成，应主动告知对方及预订完成日期；5.5.4 主管部门同事交办之事 ,不论办妥与否 , 应给予反馈 , 彻底执行。5.6 改进工作品质：5.6.1 每次收到任务务必问清对方的需求、期望及任务的目标 , 才开始行动；5.6.2 复述任务要点 , 确定对方同意 , 没有错误 , 再行办事；5.6.3 如果任务较为复杂

14、, 在定好方法后 , 应先与对方商讨过后才做 , 以免浪费许多时间与精神 还得修改或重做；5.6.4 做错一次 , 马上写下正确的方法 ; 下一次做之前 , 先参考正确方法 , 就不会再做错；5.6.5 做错事情 , 先与主管商量 , 找到“根本原因” , 再寻求解决方法；5.6.6 每做一件事情都要计划好执行的步骤。十、日常工作规范 :1、电话接听规范：接电话基本态度 有礼貌、亲切自然、保持愉快的心情；长话短说、简单明了； 仔细聆听、不打断对方的话；乐于帮忙和自信的态度； 称呼对方的头衔或先生、小姐。在外人面前称自己，公司主管亦称头衔。接听电话基本动作三声之内接听电话； 准备纸笔、留言条，记

15、录讯息或留言；很有精神报出公司及自己的名字；代接电话应说“对不起， XXX不在，我是XXX。电话结束前 转接电话：清晰来电方，转接时保证同事接到电话，并简单介绍来电人的情况再放下电话。使用电话注意事项 先拟好讨论重点再打电话；复杂的内容先传真再打电话联络； 不要让对方在电话上等太久；不要在“边缘时间打重要电话； 不要承诺做不到或不想做的事；不要边吃东西边打电话； 不要边接电话边和第三者说话。填写留言条注意事项 完整：来话者之姓名、电话 ；清楚：复述留言内容，确保留言正确；留言字体力求工整负责、签上姓名，写上日期、时间。如何处理客户电话抱怨保持镇定，仔细聆听；语气平缓，不宜辩驳；表示重视此事；提

16、出解决建议；解决后立刻回复；追踪至客户满意。危机的处理：危机处理的基本原则： 预防危机的升级：事件初期认真处理：通知相关人士、密切关注事态发展 危机处理应有的态度：镇定，有耐心； 对对方的遭遇表示理解和同情；客观、有条理；坦诚； 表达对公司和产品的信心。2、会议安排事前的准备 了解召开会议的目的； 决定日期 , 时间, 地点（预订会议室 ）；与会者名单；拟定会议议程；分送开会通知；会议资料的准备； 会议器材文具的安排。会议当天准备事项 :提前查看会议室的环境布置、桌椅、白板、空调, 电源，检查投影机等使用器材功能是否正常；提醒与会者准时参加会议并收集会议发言者的资料；文具用品；会议记录。会议结

17、束后的工作 :整理会议室；整理会议记录 -会议之后三天内完成 , 交由主管核示后分发给与会者。3、档案管理 档案的概念：办理完毕的文件才能归入档案； 对日后工作有参考利用价值的文件； 按照一定规律集中保存的文件。科学立卷的方法按问题特征立卷： 反映同一事件、工作性质的文件。例：关于调整经理职务的文件 按时间特征立卷：例XX年上半年工作总结按名称特征立卷： 名称相同的文件集中立卷。例：通告，会议记录，计划，报告，合同，报表等。 档案管理工作档案材料的收集，注重日常性、连续性；分类归档，并编制档案号；对遗缺不全的档案进行跟踪并收集齐全，整理入档。资料的归档区分、确定立档单位，编制目录；分类：依据档

18、案来源、时间、题目、内容分类别、分层次归入相应目录及子目录；不同类别文件不可混淆；卷宗、档案夹存放、排列有序。档案处理的要求所有归档的文件、材料总数、份数以及每份文件的页数均应齐全、完整；分类目录清晰，能正确反映文件类型；每一类文件有相应的最低存档期限；编目、编号方法统一，装订整齐、美观；遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。档案的应用自已必须熟悉文件材料存放的位置，完整情况及作用，还包括内容范围等；随时能按领导要求找到所需资料，达到目视化管理；档案的使用有登记，查询要符合相关权限或授权；材料取用后要及时归档。1一、工作交接及保密要求工作交接事项知会接手人工作内容；知会接手人各项资料存放情况；知会接手人日常工作流程和经常联系人。保密事项文员应严格遵守并