CS01-05 有效沟通PPT

1、沟通技巧PPT 用友软件股份有限公司 2011年 06月21 日 沟通定义： 是将某一信息（或意思）传递 给客体或对象，以期取得客体作 出相应反应效果的过程。 沟通目的： 减少工作失误 减少无谓的人为消耗 搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 影响沟通的问题 四大沟通问题四大沟通问题 1 2 3 4 个人认知及知觉模式个人认知及知觉模式 非语言因素非语言因素 情绪与个性情绪与个性 表达方式表达方式 常见沟通障碍分析： &沟通受干扰而突然中断； &时间压迫或限制； &对谈论主题不明确； &以往经验障碍； &彼此职位差距； &选择性认知与偏见，定标准； &批评或妄加诊断； &过多或不当问题提出。 沟

2、通具备能力 听听问问说说 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿 开放性问题 封闭性问题 把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场 沟通主要步骤： 听的技巧 别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思 问的方式 开放式封闭式 益 处 避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控制局面； 让对方觉得在主导谈话，给对方制造 参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面； 很快了解对方的想法；

3、 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否正确； 弊 处 需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不愿意参与的 情况下会面临僵局； 有走题的危险； 容易自以为是。用得不恰当的时候容易 自以为得到正确的结论，需要问很多的 问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人； 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威； 语言应用技巧 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话； 语言应用技巧 项目沟通过程中，许多地方都离不开说服。 说服别人转变看法是有意义的，但也是不容 易的 说服要注意什么呢？ 首先是取得对方的信任，这

4、是进行说服的基础 其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健 说服和劝导语言技巧 选择回答的时机 并非有问必 记录所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答 回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 回答问题技巧 留心倾听 接受不同的意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 要求澄清 评估你所听到的 从其它地方搜集更多的资料 采取适当的行动 沟通过程介绍与反馈方式 注意职业化，取消口头禅 沟通金十字 对不同的说话对象用不同的语气口 吻 倾听 向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 适当时重复对方的话 沟通中注意技巧 正确的附和答腔 难以开口的问题

5、放在最后问 诱出地方想法，再把自己的想法归 结与地方项目适当的融合 沟通中注意技巧 沟通之前要先澄清观念 检讨沟通的目的 考虑沟通时的环境因素 倾听他人的意见 沟通时注意内容 尽量传达有效的资料 一次处理一项信息 不仅注意现在，并且着眼未来 成为一个好听众 成功沟通应具备的条件 项目中各类人员沟通方式分析项目中各类人员沟通方式分析 5. 沟通中注意 事项 1. 项目推动作用2. 对项目达到效 果期望 4. 项目核心作用3. 项目关心 程度 高层 中层 操作层 关键时刻对项目 推动起决定因素 希望项目按计划 推进 可组织项目日常 推进工作 具体计划的关键 执行者 对细节工作适当解释， 明确时间、目标、效 果 争议问题不需太多回 合沟通 按计划完成工 作 对项目工作多 数会延期 考虑本部门人员 工作量 对管理优化会支 持 希望业务全部通 过系统完成 不太关心项目 进度 希望了解下一 步工作内容 按任务推进项 目工作 对总体计划不 在乎 希望项目带来管 理提升 对提升带来改变 感兴趣 对自身工作量变 化关心 对管理变化不关 心 希望及时了解 项目进度 关注项目阶段 效果 在争议问题上 可给予支持。 对项目推进有 积极作用 组织内部工作 及会议。 对部门内部问 题可部