生产作业管理讲义

1、北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l专题讲授 专题一：生产运作及其运作策略 专题二：产品与顾客满意 专题三：质量控制与管理 专题四：采购、存货与成本控制 专题五：服务系统设计与管理 l上机模拟：啤酒竞赛 l案例研讨：红酸果、抱怨信 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l课程要求： 系统阅读教材和参考文献 分组案例讨论与报告（2篇） 个人读书心得与报告（2篇） l课程考核 闭卷考试：40% 案例讨论：30% 读书报告：20% 课堂参与：10% 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 教材：Chase等，O

2、perations Management for Competitive Advantage,机械工业出版社，中英文 l 参考文献： 美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料 21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发 第五项修炼 服务管理：运营、战略和信息技术 物流管理：供应链过程的一体化 现场改善：低成本管理方法 环境、产品与顾客满意环境、产品与顾客满意 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 为什么存在组织？ 组织为特定的顾客提供了

3、组织为特定的顾客提供了 令其满意的产品或服务令其满意的产品或服务 组织组织 产品 服务 ? 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 组织的生产作业系统 原材料 to facilitate communication and sharing of best practices information among U.S. organizations of all types; and to serve as a working tool for understanding and managing performance, planning, and training.

4、 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l Categories/ItemsPoint Values 1 Leadership 125 1.1 Organizational Leadership 85 1.2 Public Responsibility and Citizenship 40 2 Strategic Planning85 2.1 Strategy Development40 2.2 Strategy Deployment45 3 Customer and Market Focus85 3.1 Customer and Market Knowledge

5、40 3.2 Customer Satisfaction and Relationships45 4 Information and Analysis85 4.1 Measurement of Organizational Performance40 4.2 Analysis of Organizational Performance45 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 5 Human Resource Focus85 5.1 Work Systems35 5.2 Employee Education, Training, and Development 25

6、 5.3 Employee Well-Being and Satisfaction25 6 Process Management85 6.1 Product and Service Processes55 6.2 Support Processes15 6.3 Supplier and Partnering Processes15 7 Business Results450 7.1 Customer Focused Results115 7.2 Financial and Market Results115 7.3 Human Resource Results80 7.4 Supplier a

7、nd Partner Results25 7.5 Organizational Effectiveness Results115 l TOTAL POINTS1000 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 SCOREAPPROACH/DEPLOYMENT 0% no systematic approach evident; anecdotal information 10% to 20% beginning of a systematic approach to the basic purposes of the Item major gaps exist in d

8、eployment that would inhibit progress in achieving the basic purposes of the Item early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation 30% to 40% a sound, systematic approach, responsive to the basic purposes of the Item approach is deployed, although some area

9、s or work units are in early stages of deployment beginning of a systematic approach to evaluation and improvement of basic Item processes 50% to 60% a sound, systematic approach, responsive to the overall purposes of the Item approach is well-deployed, although deployment may vary in some areas or

10、work units a fact-based, systematic evaluation and improvement process is in place for basic Item processes approach is aligned with basic organizational needs identified in the other Criteria Categories 70% to 80% a sound, systematic approach, responsive to the multiple requirements of the Item app

11、roach is well-deployed, with no significant gaps a fact-based, systematic evaluation and improvement process and organizational learning/ sharing are key management tools; clear evidence of refinement and improved integration as a result of organizational-level analysis and sharing approach is well-

12、integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories 90% to 100% a sound, systematic approach, fully responsive to all the requirements of the Item approach is fully deployed without significant weaknesses or gaps in any areas or work units a very strong, fact-based, syst

13、ematic evaluation and improvement process and extensive organizational learning/sharing are key management tools; strong refinement and integration, backed by excellent organizational-level analysis and sharing approach is fully integrated with organizational needs identified in the other Criteria C

14、ategories 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 SCORE RESULTS 0% no results or poor results in areas reported 10% to 20% some improvements and/or early good performance levels in a few areas results not reported for many to most areas of importance to the organizations key business requirements 30% to 40

15、% improvements and/or good performance levels in many areas of importance to the organizations key business requirements early stages of developing trends and obtaining comparative information results reported for many to most areas of importance to the organizations key business requirements 50% to

16、 60% improvement trends and/or good performance levels reported for most areas of importance to the organizations key business requirements no pattern of adverse trends and no poor performance levels in areas of importance to the organizations key business requirements some trends and/or current per

17、formance levels evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks show areas of strength and/or good to very good relative performance levels business results address most key customer, market, and process requirements 70% to 80% current performance is good to excellent in areas of importance

18、 to the organizations key business requirements most improvement trends and/or current performance levels are sustained many to most trends and/or current performance levels evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks show areas of leadership and very good relative performance levels bu

19、siness results address most key customer, market, process, and action plan requirements 90% to 100% current performance is excellent in most areas of importance to the organizations key business requirements excellent improvement trends and/or sustained excellent performance levels in most areas evi

20、dence of industry and benchmark leadership demonstrated in many areas business results fully address key customer, market, process, and action plan requirements 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 Baldrige Criteria for Performance Excellence Framework: A Systems Perspective 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰

21、博士博士 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 领导 最高经营者领导 质量管理 公众参与 l 信息和分析 竞争比较和水平对比 数据的使用 l 战略策划 战略策划过程 目标、战略和行动计划 l 人力资源开发 战略性人力资源开发 员工技能的提高 员工投入 褒奖和激励 员工满意度 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 过程管理 这样过程的开发 这样过程的管理 辅助性过程 与供应商的合作 环境责任 质量评审 l 结果 产品和服务 这样过程 辅助性过程 与供应商的合作 环境责任 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博

22、士 l 顾客满意度 顾客的期望 顾客关系管理 对顾客的承诺 对顾客满意度的测量 结果顾客满意度 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 2002年7月27日北京青年报报道：因为飞机配件发生故障，原定昨 天下午2点55分从北京飞往加拿大温哥华的国航CA991航班起飞 时间延误。昨晚9时记者在采访时，飞机仍然滞留在机场。 ,工作人员说，飞机的一个部件出了问题，只有换完配件才能起飞， 而这一配件只有成都才有，起飞时间推到了晚上7点半。 ,乘客们对国航总部没有相关配件表示不理解。直到晚上7点左右， 乘客终于透过候机厅的玻璃看到所需的飞机配件到达。此时的起 飞时间被改成了晚上1

23、0点。 记者从国航方面了解到，执行此次飞行任务的CA991是A340空中 客车，国航一共购买了三架这样的飞机，其中有两架租给了西南 航空公司，“所以飞机所有配件都在西南航空公司的总部成都”。 国航方面对此解释说，“旅客安全是放在首位的，配件出现问题， 只能在换件后才能起飞”。记者了解到，该配件是由成都飞往北 京的航班带来的。 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 如果飞机是波音，是否还会出现北京机场没有配件的情况？为什 么？ l 如果购买的飞机数量不是3架，而是30架，是否还会出现这种问 题？为什么只买了3架这种类型的飞机？ l 为什么只把两架飞机租出去而剩下一

24、架自己运营？这样做有什么 后果？ l 如果同样的问题发生在一个小机场，没有适当的飞机捎带配件， 国航会怎么处理这个问题？ l 对航空公司而言，“安全第一”绝对是至高无上的，但能否以此 作为出现类似问题的借口？顾客对航空公司的不满更多来自于安 全还是其他问题？ l 中国航空业如何面对加入WTO后的挑战？ 中国民航业，加油吧！ 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 存货大海存货大海 连连 续续 改改 进进 缓缓 冲冲 存存 货货 存货是万恶之源存货是万恶之源 存货是我们离不开的魔鬼存货是我们离不开的魔鬼 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士

25、R = 再订货点 Q = 经济订货批量 L = 前滞时间 LL Q Q Q R 现有 存货 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 持有成本持有成本 订货成本订货成本 Q* 订货数量 (Q) 成 本 货物本身的成本 总成本总成本 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 H 2 Q + S Q D + DC = TC 总年度成本 =年度购买成本年度订货成本年度持有成本 TC 总年度成本D 需求量 C单位成本Q 订货量 S每次订货成本H每单位存货年度持有成本 年度持有成本 订货成本年度需求量2 = H 2DS = Q * 惠普与康柏的合并 中央仓

26、库 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 飞机架数飞机架数发动机数量 发动机数量 按比例增加情况按比例增加情况 1 16 66 6 2 211111212 3 315151818 4 420202424 5 524243030 6 629293636 7 733334242 8 837374848 9 942425454 101046466060 111151516666 121255557272 131359597878 141464648484 151568689090 161672729696 17177777102102 18188181108108 191

27、98585114114 20209090120120 假设飞机发动机发生故障的概率是0.05， 每架飞机使用4个发动机，为了保证飞 机飞行安全，在飞机起飞前，要对发动 机进行检查，确保4个发动机全部完好 才能起飞。现在要计算在给定飞机架数 时，为了以99%的可能保证所有飞机都 能起飞，需要准备的发动机的数量 为什么航空公司都喜欢购买同一型号的飞机？为什么航空公司都喜欢购买同一型号的飞机？ 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 物种压缩的效益 库存减少 产品开发速度加快 效率提高 更符合敏捷生产的要求 l 物种压缩的方法 标准化 零件、工具和工艺的通用化 物种多样

28、化是利润的杀手！物种多样化是利润的杀手！ 1993年尼桑公司生产汽车年尼桑公司生产汽车 110种散热器种散热器 300种烟灰缸种烟灰缸 437种仪表盘种仪表盘 1200种车内地毯种车内地毯 6000种不同的紧固件种不同的紧固件 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 不成功企业成功企业不成功企业成功企业不成功企业成功企业 产品产品部件部件零件零件 -39% -74% -78% 76 48 330 85 4500 990 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l Tektronix公司把使用的零件数目消减了32000种 l Intel公司针对

29、20000种印制电路板和计算机零件，通过 通用化方法构造了一张含500种零件的“优选”零件表， 把2000种“轴类”零件（电阻、电容和二极管）减少到 35种。 l 新大洲摩托车 标准紧固件从79种降为23种，规格从408种减少到263种 非标准紧固件由3大类360种压缩到8种 每年直接检测费用降低213.4万元，设计图纸可以减少300多张 l 力邦漆的启示 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 外部外部 供应供应 商商 外部外部 供应供应 商商 外部外部 供应供应 商商 内部内部 供应商供应商 批发商批发商 批发商批发商 零售商零售商 零售商零售商 零售商零售商 顾

30、顾 客客 信息信息 转换过程 内部内部 供应商供应商 原 材 料 及 部 件 存 货 在 制 品 存 货 制 成 品 存 货 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 竞争：零和博弈 关系紧张（敌对） 信息交流少 质量无保证 高库存 供应商数目多 合作：非零和博弈 关系融洽（伙伴） 供应商层次及数目少 信息共享 共同进行质量保证 JIT交货 共同改进、共享利润 以交易为基础的买卖关系以交易为基础的买卖关系超越交易基础的伙伴关系超越交易基础的伙伴关系 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰

31、博士博士 l福特公司: 从5.2万家=0.5万家 l公共电力与煤气服务公司:与1500家供应商解约 lScott航空公司:800加=500家以下 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 因因素素 非非常常 重重要要 重重要要 稍稍稍稍 重重要要 不不太太 重重要要 不不重重 要要 产产品品质质量量 86.9 12.3 0.4 0.0 0.4 产产品品性性能能 74.4 22.9 1.9 0.0 0.8 可可靠靠性性 61.7 33.0 4.9 0.4 0.0 产产品品可可得得性性 54.7 40.4 3.0 0.4 1.5 产产品品成成本本 49.1 44.9 5.6

32、 0.4 0.0 前前滞滞时时间间 28.5 44.5 24.7 1.9 0.4 供供应应商商的的技技术术能能力力 21.1 52.2 22.9 3.4 0.4 售售后后服服务务 20.0 50.6 20.4 7.9 1.1 供供应应商商的的财财务务实实力力 16.6 44.4 29.1 9.1 0.8 供供应应商商的的位位置置 6.0 21.3 48.4 17.2 7.1 选择供应商的因素选择供应商的因素(%) 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 我你他 我00.20.5 你0.20.50.7 他0.50.71 我们他 我 们 000.5 000.5 他0.50

33、.51 损失减少：损失减少：0.2+0.2+0.5+0.2+0.2=1.3 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 远景远景 对可能性的描述 贡献贡献 增加实际的生 产力及价值 亲密亲密 亲近、分享 与互信 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 小批量规模 混线生产 l 缩短换模时间 将换模作业分成外部与内部换模作业 尽可能将内部换模作业改变为外部换模作业 调整换模作业方法 消除换模作业 运用标准化 并行作业 各种辅助与快速方法（螺拴与卡子） 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 批量生产批量生产 混线生产混

34、线生产 AB 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 生产批量 成 本 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 在必要的时间生产必要的产品，不要过量生产。 l 准时制的功效： 发现和解决浪费现象（如库存的浪费等） 暴露问题和瓶颈 改进生产效率 l 准时制的要求和条件 稳定的环境 小的批量规模 短的换模时间 全面的质量管理 员工的参与与多能工的培养 工作方式的变化 良好的供应商关系 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 拉动式生产系统的优点 使信息流动距离缩短 物料流程与信息流程相结合 容易控制和调整 生产控

35、制中心生产控制中心 生产控制中心生产控制中心 顾客顾客 顾客顾客 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 移动牌子移动牌子 生产牌子生产牌子 仓仓 库库 货架货架 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 采掘业采掘业 制造业制造业 消费者消费者 公共管理公共管理 商业服务商业服务 基础性服务基础性服务 社会社会/个人服务个人服务 贸易服务贸易服务 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转 到另一个部门是不可避免的，随着某一产业生产 能力的增加，劳动力自然会转向这个领域。 北

36、京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 第一阶段（采掘） 农业 矿业 渔业 林业 l 第二阶段（产品生产） 制造业 加工业 l 第三阶段（家政服务） 餐馆和旅馆 理发和美容 洗衣和干洗 维修 l 第四阶段（贸易和商业服务） 运输 零售 通讯 金融和保险 房地产 政府服务 l 第五阶段（提高和扩展人的能力） 健康 教育 研究 娱乐 艺术 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 社会 阶段 特 征 博奕 对象 主导 活动 人力的 使用 社会 单元 生活水准指 标 结构技术 前工 业化 自然农业、 矿业 体力大家 庭 温饱习惯、 传统、 权威 简

37、单手 工工具 工业 化 人造 自然 物质 产品 生产 依附机 器 个人物质产品数 量 官僚、 等级 机器 后工 业化 人服务艺术、 创造、 智力 社区生活质量、 健康、教育、 娱乐 相互 依赖 信息 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l调节生产与消费的供需均衡 l推动经济增长和吸收劳动力的重要产业 l改善人民生活质量，提高生产力 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 服务是无形的服务是无形的 l 服务是易逝的服务是易逝的 l 服务的异质性服务的异质性 l 服务（生产）与消费的同时及不可分性服务（生产）与消费的同时及不可分性 l 服

38、务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或服务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或 道歉是取得顾客谅解的唯一选择道歉是取得顾客谅解的唯一选择 l 质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能 靠检验来控制质量靠检验来控制质量 l 越早得罪顾客，顾客越早离开越早得罪顾客，顾客越早离开 l 服务体验不能转售或转移给第三者服务体验不能转售或转移给第三者 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l 与众多的人进行交易与众多的人进行交易 l 交易笔数庞大交易笔数庞大 l 书面资料数量庞大，书面作业工作量大书面资料数

39、量庞大，书面作业工作量大 l 没笔交易金额较小没笔交易金额较小 l 犯错误的可能性多犯错误的可能性多 l 机器和仪器使用较少，电脑例外机器和仪器使用较少，电脑例外 l 服务场所选择取决于顾客服务场所选择取决于顾客 l 劳动力密集型劳动力密集型 l 前后场的划分及比例前后场的划分及比例 l 多店作业与规模经济多店作业与规模经济 l 顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 前场 顾客 服务员 后场 后台工作人员 顾客 商店 服务员 工厂 北京大学光华管理学院北京大学光华管

40、理学院 王明舰王明舰 博士博士 实物、耐用产品 产出能被储存 低的顾客接触程度 较长反应时间 区域、国家和国际市场 大规模设施 资本密集 质量容易度量 无形、易逝产品 产出不能储存 高的顾客接触 短的反应时间 局部市场 小规模设施 劳动密集 质量不易度量 更具制造业特征更具服务业特征 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 服务运作经理：服务运作经理： 生产职能：监督和控制过程生产职能：监督和控制过程 营销职能：与消费者交互、营销职能：与消费者交互、 控制需求控制需求 服务人事：服务人事： 授权授权 培

41、训培训 态度态度 服务包：服务包： 支持性设施支持性设施 辅助物品辅助物品 显性服务显性服务 隐性服务隐性服务 消费者需求：消费者需求： 感知需求感知需求 地点地点 评价：评价： 标准标准 测度测度 服务过程：服务过程： 消费者参与消费者参与 消费者与提供者接触消费者与提供者接触 消费者到达消费者到达 （投入）（投入） 消费者离开消费者离开 （产出）（产出） 控控 制制 监督监督 改变需求改变需求 必要修正必要修正 确定标准确定标准 选择的基础选择的基础 计划供应计划供应 用广告沟通用广告沟通 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 l性能规格：对产品/服务的描述，确

42、切说明产品 或服务能给顾客带来什么 l设计规格：描述满足性能规格要求的产品或服务 的类型 顾客顾客市场营销市场营销 产品产品/服务服务 设计设计 产品产品/服务服务 系统系统 决定消费者决定消费者 对产品对产品/服务服务 的需要的需要 决定产品决定产品 /服务性能服务性能 规格规格 决定产品决定产品 /服务设计服务设计 规格规格 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多 大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为 最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中

43、间的数字。 您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。 E1 他们应该有先进的设备。 E2 他们的设备应该有明显的吸引力。 E3 他们的雇员应穿着得体、整洁。 E4 这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配。 E5 他们承诺了在某时做某事时，他们应该做到。 E6 当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心。 E7 这些公司应是可靠的。 E8 他们应在承诺的时间提供服务。 E9 他们应记录准确。 E10 不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间。( -) E 11 期望他们提供及时的服务是不现实的。( -） 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 E12 员工不总是愿意

44、帮助顾客。( -) E13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。( -) E14 员工应是值得信赖的。 E15 顾客应在与公司的交往中放心。 E16 员工应有礼貌。 E17 公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好。 E18 不应指望公司给予顾客个别的关心。( -) E19 不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注。( -) E20 期望员工了解顾客的需求是不现实的。( -) E21 期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。( -) E22 不应指望营业时间便利所有的顾客。( -) 说明：下列陈述与您对X Y Z公司的看法有关。请表示您对每个陈述同意的程 度。完全同

45、意选7，完全不同意选1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对 X Y Z公司的看法。 P1 该公司应该有先进的设备。 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 P2 该公司的设备应该有明显的吸引力。 P3 该公司的雇员应穿着得体、整洁。 P4 该公司设备的外表应与其提供的服务相匹配。 P5 该公司承诺了在某时做某事，他们就应该做到。 P6 当顾客遇到困难时，该公司应表现出同情心。 P7 该公司应是可靠的。 P8 该公司应在承诺的时间提供服务。 P9 该公司应记录准确。 P10 该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间。( -) P 11 期望该公司提供及时的服务是不现实的。

46、( -) P12 该公司的员工不总是愿意帮助顾客。( -) P13 该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求。( -) P14 该公司的员工是值得信赖的。 P15 顾客应在与该公司的交往中放心。 P16 该公司的员工有礼貌。 北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰 博士博士 P17 为使工作做得更好，该公司的员工得到了公司的充分支持。 P18 该公司没有给顾客个别的关心。( -) P19 该公司员工没有给顾客个性化的关注。( -) P20 期望该公司员工了解顾客需求是不现实的。( -) P21 期望该公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。( -) P22 该公司的营业

47、时间不是便利所有顾客的。( - ) 本问卷采用本问卷采用7 7分制，分制， 7 7表示完全同意，表示完全同意， 1 1表示完全不同意。中间分表示不表示完全不同意。中间分表示不 同的程度。问卷中的问题随机排列。在收集数据的第二个阶段用到的包括同的程度。问卷中的问题随机排列。在收集数据的第二个阶段用到的包括3 43 4 个问题的问卷，可从第一作者处索取。个问题的问卷，可从第一作者处索取。 对这些陈述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。对这些陈述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。 资料来源：资料来源：A. Parasuraman, V. A. ZeithamlA. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L.L. Berry,“S E , and L.L. Berry,“S E RVQUAL: A Multiple-Item Scale for MeasuringRVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing, vol. Consumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, S