礼仪(见面、介绍、拜访、接待、电话、馈赠)

1、第二章第二章 基本社交礼仪基本社交礼仪 n第一节 见面与介绍礼仪 n第二节 拜访与接待礼仪 n第三节 电话礼仪 n第四节 馈赠礼仪 第一节第一节 见面与介绍见面与介绍 n一、见面礼节 n二、介绍 n三、交换名片的礼节 一、见一、见 面面 礼礼 节节 n (一一)握手礼握手礼 n (二)拥抱礼 n (三)合十礼 n (四)举手礼 n (五)鞠躬礼 n (六)拱手礼 n (七)吻手礼 n (八)点头礼 (一一)握握 手手 礼礼 1、 握手礼的渊源握手礼的渊源 起源说一：起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在 “刀耕火种”的原始社会，人们用以 防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石 头。传说当人们在路上遭

2、遇陌生人时， 如果双方都无恶意，就放下手中的东 西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示 亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来 就成为今天的握手礼。 起源说二：起源说二： 握手礼源于中世纪，当时打仗 的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只 眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表 示友好，互相接近时就脱去右手的 甲胄，伸出右手表示没有武器，消 除对方的戒心，互相握一下右手， 即为和平的象征。沿袭下来到今天， 便演变成了握手礼。 运动员们在握手运动员们在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 国家领导之间在握手国家领导之间在握手 教练之间在握手教练之间在握手 领导和下级之间在握手领导

3、和下级之间在握手 艺人们在握手艺人们在握手 商人们在握手商人们在握手 2、握手礼的作用、握手礼的作用 历史性的握手历史性的握手 n(1)能体现交往双方对对方的态 度 n(2) 能体现人们的礼仪修养 n(3)能促进人们的交往 3、握手礼的使用规、握手礼的使用规 范范 （1）时机）时机 （2）姿势）姿势 （3）顺序）顺序 （4）力度）力度 （5）时间）时间 （6）目光）目光 （7）接触位置）接触位置 （8）表情）表情 （9）语言）语言 （1）、握手的时机）、握手的时机 n问候时问候时 n感谢时感谢时 n道歉时道歉时 n祝贺时祝贺时 n慰问时慰问时 n重逢时重逢时 n欢迎时欢迎时 n安慰时安慰时 n

4、庆祝时庆祝时 （2）、握手姿势）、握手姿势 n身体以标准站姿站立； n上体略前倾； n右手手臂前伸，肘关节屈； n拇指张开，四指并拢。 （3）、）、握手的顺序握手的顺序 n主人与客人之间，客人抵达时主人应先 伸手，客人告辞时由客人先伸手； n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； n身份、地位不同者之间，应由身份和地 位高者先伸手； n女士和男士之间，应由女士先伸手。 n先到者先伸手 （4）、握手的力度）、握手的力度 2公斤公斤 一只手握碎一一只手握碎一 个鸡蛋的力个鸡蛋的力 气气 男士之间的握手男士之间的握手 力度稍大力度稍大 女士之间的握手女士之间的握手 力度稍轻力度稍轻 男士与女士之间的握

5、手男士与女士之间的握手 力度稍轻力度稍轻 （5）、）、握手的时间握手的时间 13秒秒 （6）、目光）、目光 注视对方的双眼注视对方的双眼 （7）、握手的位置）、握手的位置 n男士与男士握手 n男士与女士握手 n女士与女士握手 女士与女士握手女士与女士握手 手指相握 手指相握 男士握女士的手指 男士握女士的手指 男士与男士握手男士与男士握手 握手掌 握手掌 虎口相对虎口相对 （8）、握手时的表情）、握手时的表情 n 一般情况下，要自然地微笑。 n对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！互动！ （9）、握手时的语言）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语

6、欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 4、握手的禁忌、握手的禁忌 n n （1） 忌用左手握手 n （2）忌坐着握手 n （3）忌戴有手套 n （4）忌手脏 n （5）忌交叉握手 n （6）忌与异性握手用双手 n （7）忌三心二一 考考你考考你 判断对误判断对误 判断对误（答案）判断对误（答案） 正确：右手握手正确：右手握手 错误错误 ：左手握手：左手握手 判判 断断 对对 错错 判判 断断 对对 错（答案）错（答案） 错误：左手握手错误：左手握手 判断对错判断对错 判断对错（答案）判断对错（答案） 错误：坐着握手 错误：坐着握手 判断对错判断对错 归纳总结归纳总结 美国著名盲人女作家海伦

7、美国著名盲人女作家海伦凯凯 特特:“握手握手,无言胜有言。有的人拒无言胜有言。有的人拒 人千里人千里,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指,就像就像 和凛冽的北风握手。有些人的手和凛冽的北风握手。有些人的手 却充满阳光却充满阳光,握住你使你感到温握住你使你感到温 暖。暖。 （二）（二）拥拥 抱抱 礼礼 n 两人正面对立，各自举起右臂， 将右手搭在对方的左臂后面； n左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 n首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱， 最后再次向左侧拥抱，礼毕。 n拥抱时，还可以用右手掌拍打对方 左臂的后侧，以示亲热。 （三）合十礼（三）合十礼 n 把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，手掌向外

8、倾斜， 头咯低，兼含敬意 和谢意双重意义。 （四）（四） 举举 手手 礼礼 n行举手礼时，要举右手，手指伸 直并齐，指尖接触帽檐右侧，手 掌微向外，右上臂与肩齐高，双 目注视对方。 n待受礼者答礼后方可将手放下。 (五五) 鞠鞠 躬躬 礼礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在 腹前. 角度：20度30度。 表情：自然，符合场景。 眼神：视对方或视地面。 （六）（六）拱拱 手手 礼礼 n一般以左手抱握在右拳上，双臂 屈肘拱手至胸前; n自上而下，或自内而外有节奏地 晃动二三下。 （七）（七）吻吻 手手 礼礼 n女方先伸出手作下垂式，男方则 可将其指尖轻轻提起吻之 n女方身份地位较高，男方以一膝 作

9、半跪姿势，再提手吻之 （八）点头礼（八）点头礼 n 这是同级或平辈间的礼节， 如在路上行走时相遇，可以在行 进中点头示意。若在路上遇见上 级或长者，必须立正行鞠躬。但 上级对部下或长者对晚辈的答礼， 可以在行进中进行，或伸右手示 意。 二、介二、介 绍绍 为他人介绍的规范要点 1、征求意见 2、姿势 3、顺序 4、内容 介绍者的姿势介绍者的姿势 n标准姿势站立。 n右臂肘关节略屈并前伸，手心向 上，五指并拢，手指指向被介绍 者。 n眼睛视被介绍者的对方。 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序 n先把男士介绍给女士； n先把晚辈介绍给长辈； n先把职位低者介绍给职位高者； n把客人介绍给主人； n将

10、晚到者介绍给早到者。 为他人介绍的内容为他人介绍的内容 n一般介绍：姓名、称呼。 n正式介绍：姓名、称呼、工作单 位、职务、关系、兴趣爱好。 三、交换名片的礼节 、名片的制作 n规格：规格：cmcm n质材：耐折、耐磨、美观、大方质材：耐折、耐磨、美观、大方 n色彩：庄重、朴素，切忌杂色色彩：庄重、朴素，切忌杂色 n图案：以少为佳图案：以少为佳 n文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文 n字体：标准、清晰、易识的印刷体为好字体：标准、清晰、易识的印刷体为好 n印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印印法：铅印或胶印，最好

11、不要手书自制或复印、油印或影印 n版式：横式或竖式版式：横式或竖式 、名片的分类 n应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号 n社交式名片：姓名和联络方式社交式名片：姓名和联络方式 n公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络 方式（单位地址、办公电话、邮政编码）方式（单位地址、办公电话、邮政编码） n单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式 、名片的用途 n1)1)自我介绍自我介绍 n2)2)结交朋友结交朋友 n3)3)维持联系维持联系 n4)

12、4)业务介绍业务介绍 n5)5)通知变更通知变更 n6)6)拜会他人拜会他人 n7)7)简短留言简短留言 n8)8)用作短信用作短信 n9)9)用作礼单用作礼单 n10)10)替人介绍替人介绍 、名片的交换 ）交换名片的时机 n交换：交换： n希望认识对方希望认识对方 n表示自己重视对方表示自己重视对方 n被介绍给对方被介绍给对方 n对方提议交换名片对方提议交换名片 n对方向自己索要名片对方向自己索要名片 n初次登门拜访对方初次登门拜访对方 n通知对方自己的变更情通知对方自己的变更情 况况 n打算获得对方的名片打算获得对方的名片 n不交换：不交换： n对方是陌生人对方是陌生人 n不想认识对方不

13、想认识对方 n不愿与对方深交不愿与对方深交 n对方对结识自己并无兴对方对结识自己并无兴 趣趣 n经常与对方见面经常与对方见面 n双方之间地位身份年龄双方之间地位身份年龄 相差悬殊相差悬殊 ）交换名片的方法（） （）递上自己的名片 n注意：名片存放准备注意：名片存放准备 n手拿名片的位置手拿名片的位置 n递送名片的姿势递送名片的姿势 n递送时的语言表示递送时的语言表示 n先后顺序先后顺序 ）交换名片的方法（） n（）接受他人的名片 n注意：姿势注意：姿势 n手接名片的位置手接名片的位置 n认真阅读名片认真阅读名片 n接受时的语言表示接受时的语言表示 n名片存放位置名片存放位置 n交换自己的名片交

14、换自己的名片 ）交换名片的方法（） n （）索要他人的名片（）索要他人的名片 nA A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法） nB B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易（交易 法）法） nC C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法） nD D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法） ）交换名片的方法（d） （）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片 的确发完：道歉态度改日补上的确发完：道歉态度改日补上 不想递给：道歉态度不想递给：道歉态度 、名片的存

15、放 n）名片的收藏）名片的收藏 n按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类 n按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类 n按专业或部门分类按专业或部门分类 n按国别或地区分类按国别或地区分类 n）名片的利用）名片的利用 n收到名片时的具体情况收到名片时的具体情况 n交换名片者个人的资料交换名片者个人的资料 n交换名片者在交换后变化的情况交换名片者在交换后变化的情况 递送名片的礼节递送名片的礼节 n存放：放在安全，不易拢皱的地方。 n姿势：标准站姿， n手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿 住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。 n语言：“初次见

16、面，请多多关照。”“非常高 兴认识您” n先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依 次递送。 接受名片的礼仪接受名片的礼仪 n姿势：标准站姿 n语言：“谢谢”“非常高兴认识 您！” n手拿名片的位置：存放位置：放在 安全，不易拢皱的地方。 n交换自己的名片 索要名片的技巧索要名片的技巧 一、交易法一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授 多指教。” 二、明示法（二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系 更方便。” “不知道如何和你联系？” 三、谦恭法（三、谦恭法（向长辈、领导、上级；向长辈、领导、上级；

17、） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您 请教，以后怎样向您请教比较方便。” 第二节第二节 拜访与接待礼仪拜访与接待礼仪 n一、拜访礼仪 n二、接待礼仪 一、拜访礼仪一、拜访礼仪 n1、事先有约 n2、时间恰当 n3、认真准备 n4、遵时守约 n5、进门有礼 n6、做客有方 n7、适时告辞 二、迎访礼仪二、迎访礼仪 n1、精心准备 n2、热情迎客 n3、周到待客 n4、礼貌送客 正確的座位順序 1 2 3 茶几 4 5 1表示上位，通常是請主客上座 正確的座位順序 茶几 43 21 正確的座位順序 茶几 43 21 56 正確的座位順序 會議桌 1 客方 主方 2345 12345 正

18、確的座位順序 會議桌 1 2 3 4 5 6 7 810 911 第三节第三节 电话礼仪电话礼仪 n一一、接听电话的一般礼仪接听电话的一般礼仪 n二、拨打电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪 一、接听电话的礼仪一、接听电话的礼仪 规范要点 n1、迅速接听：三响之内。 n2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里 是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” n3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 n4、应答、互动 n5、认真记录 n6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放 电话。 电话记录要点电话记录要点 nWhen一何时 nWho一何人 nWhere一何地 nWhat一何

19、事 nWhy一为什么 nHow一如何进行 二、拨打电话的礼仪二、拨打电话的礼仪 n1、选择恰当的时间 n2、做好打电话前的准备 n3、问候、确定对方的身份或名称，再自 报家门，然后再告知自己找的通话对象 以及相关事宜。 n4、简洁明了 n5、礼貌的结束通话 n6、拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话 n工作日早上7点以前、 n节假日9点以前， n三餐时间， n晚上10点以后。 n办公电话宜在上班时间10分钟以后 和下班时间10分钟以前拨打。 有礼貌地结束电话 手机使用礼仪规范手机使用礼仪规范 n1、特殊场所不能使用 n2、重要场所关闭或静音 n3、公众场所要小声 n4、有熟人的未接电话 要迅速回 第四节第四节 馈赠礼仪馈赠礼仪 n一、赠礼礼仪 n二、受礼礼仪 一、礼品的选择 n1、选择礼品 n2、包装礼品 n3、选择时机 n4、赠礼场合 n5、赠送使得礼仪 1 、选择礼品的规范选择