房地产精英置业顾问养成课件(十二)

1、房地产精英置业顾问养成课件（十二）房地产精英置业顾问养成课件（十二） 谈判技巧Part 4 什么是谈判 谈判就是谈判双方不断妥协的过程。 如何提高谈判能力 提高谈判能力的第一步：要设法与意见有相反的人融洽相处 说话就是交际：具备自然而然的谈话技巧是最重要的，它包括尽量轻松的态度 ，适时穿插一些幽默风趣的话语，不露痕迹地表现自己的修养和专业知识等 。说话就是谈判的一部分，它并不受时间和场合的限制，不论何时何地，只 要处理得当，均可完成为极有效的辅助武器。 在众多的推销术中，简单实用三招： 一、必须买； 二、绝对买； 三、迟早要买。 利用三招： 必须给客户强烈的暗示，您必须买，您绝对买，您迟早要买

2、。这种执着和坚定 不移的信念，一定能在某种程度上感染客户，增加客户对您推销的产品的信 心。假如您总时征求性的询问您的客户，那样反而容易导致他的疑虑，增加 客户拒绝的机会，这是自毁财路。 谈判技巧解析 1.开场白 对于新客户，置业顾问首先应打招呼，然户进行自我介绍，如：“您好！我是 某某公司的置业顾问。请问你是”“认识您非常荣幸。请允许我谢谢！ ”。在这个过程中要注意的是置业顾问应该强调公司而非个人。初次见面须 言语谨慎，争取给客户留下良好的印象。 对于已经见面的客户，自我介绍等环节可以省去，但要保持必要的礼貌。 2.发问技巧 常规问题准备 置业顾问应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户

3、缄默无语或态度模 糊时选择性提出，同时注意客户反应，即时调整内容。 有效引导客户思路 掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。 搁置、合理引申问题 在客户不了解情况却急于明确结论而置业顾问有不便回答时，置业顾问需委婉 提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度 。 3.聆听技巧 倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。 何为积极聆听？ 客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，置业顾问应积极鼓励客 户提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视 。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户

4、眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关 语言，如：“是的您的看法十分正确。”“当然我也是这样认为的 。”“您是说，这个问题很重要。”您所说的很具普遍性。“请 允许我把您所说的记录下来。” 置业顾问可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重 视，也可表明置业顾问在认真倾听，鼓励客户交谈。 有时“听不下去”的原因 常见情况有：客户泛泛而谈无实质内容，此时置业顾问及时调整其话题；客户 在个别问题上纠缠不清，此时置业顾问需态度和缓，了解具体矛盾的关键， 告知其公司是可以信赖的并立刻解决；客户诋毁公司或公司产品且言语激烈 ，置业顾问应保持冷静，询问事发原因，

5、提供有效解决办法，无解决办法时 ，可礼貌回避，推迟处理。 4.解决问题的技巧 不可回避问题 发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之分 ，置业顾问都应认真对待。 确定问题所在 常规问题包括质量、价格、服务及其他。置业顾问应从客户问题中理顺思路， 迅速总结归纳，逐一回复。 提出解决方法或替代方案 在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案或替代方案）。遇无理要求， 应敢于拒绝。对于非客户原因的产品质量问题，应立即换货（尽量不退货） 。对于客户原因的质量问题，应由客户负责，在不影响使用的情况下，置业 顾问可提供促销方案。同时，置业顾问应严格遵守企业的价格定位。与客户 探讨产

6、品质量保证，强调物有所值。要让客户了解公司后续服务的基本流程 ，与公司步调保持一致，并根据客户意见完善售后服务。 不能解决的问题如何处理 遇到不能解决的问题，置业顾问需坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报 公司业务指导，尽快把结果转告客户。如果客户对置业顾问工作不满，业务 指导和置业顾问应共同回访客户，与客户及时缓和关系。 当有多位同事共同参与时的角色分工 角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据置业顾问自身情况，分清主次角色 。避免讲解内容重复、抵触。 角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名置业顾问可以从其 他角度辅助说明，并负责回归主题。 谈判过程处理拒绝的技巧 客户之所以会拒

7、绝，可能会有这样几个原因：价值较高的房屋，购买时必须慎 重；客户怕上当受骗，糟家人耻笑；客户对房屋的优点有所质疑。这些都是 客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语 气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成 交的希望就会增大，因此有人说“拒绝是成功前的信号”。 客户的拒绝有两种类型客气型和单刀直入型（豪爽型）。典型的客气型的拒 绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在收益很多，我回去考 虑一下，后天再答复您好吗？”典型的单刀直入型的拒绝有：“老实说你们 要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“地点这么偏僻， 人口不密集，交

8、通也不便利，我如果仓促地下决心买下来，恐怕日后脱手不 容易，抱歉，我还是另外考虑吧！” 对于客户的拒绝，置业顾问可以采用以下方法进行应对： 间接法 您说得有道理，但 先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不出两年，这里的一切都会改观 ，因为 先生认为价格太高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的建 材、地点、环境你仔细分析，就会了解这个价钱其实并不算贵。 先生认为这东西向的房子不好，比较喜欢南北向的房子，的确一般人喜欢南北 向的房子，但我个人认为就这房子与周围的环境的搭配来讲，东西向的房子 不见得不好。 先生认为我们的房子不值这个价钱？刚才我已详细向您介绍了，并且把成本 分析给您

9、听。老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那 我请教您一个问题，先生希望将来我们在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身 上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品出在羊身 上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信誉 也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、按期交房上斤斤计较， 而不是在价格上计较。但是先生请您放心，我们公司也不是今天才开始从事 房地产行业的（详细介绍以前的业绩），你不妨四处打听一下，我们见了许 多优秀的楼盘，每一批都是如期交屋、按图施工、产权清楚，所以您放心您 大可放心购买我们的房子。何况，买期房有几大优点：一是可亲自参加监

10、工 ；二是付款非常轻松（按价目表说明）；三是可依照自己的喜好变更设计； 四是有时间可免交契税。至于现房，买起来却是稳当，但也预期不足之处： 一是付款比较吃力；二是不易改变设计；三是有无偷工减料不易看不出来。 以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚。 理由质询法 “请问先生何以有这些疑问？” 先生认为200万太贵，请问为什么呢？ 先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？ 考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，我从事房地产行业已有十余年了， 可我告诉我，让我替您参考一下？ 比较法 即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差异性来突出自己的产品。 先生提到的另一个楼盘比较便宜，请教一下

11、，不知那个楼盘中房屋的面积、材 质、格局、环境等各种条件和这里都一样吗？ 在邻巷里有一个楼盘的房子无论建材、房龄、现况都比我们这件要差，却索价 80万元，由此可知我们的房价还是比较公道的。 先生认为对面的楼盘便宜，但是否可以请教您，便宜的房子就一定有发展、有 升值潜力吗？ 避重就轻法 任何产品都不可能十全十美，房子也是如此，置业顾问需灌输给客户这种观念 ，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，不影响全局，则一切皆可突破。 此法有一要领，即置业顾问应将产品的缺点大化小，小化无，然后再多强调 房子的其他优点。 先生所提到的交通不便的问题，我想这只是短暂的现象，相信过不了多久，政 府一定会注意本地的交

12、通问题，因为最重要的是我们这套房子价格相当 便宜，所用的建材 先生认为价钱比上个月贵了许多，我想可能是您不甚了解本地房产的行情，最 近的确涨了不少，因为我可以替您想办法向银行多贷一点，现在银行贷 款利率又低，而贷的金额又高，以先生您的经济状况，一定可以轻轻松松还 贷的。 先生方才提到房子会漏水，墙壁油漆又剖落了一大片，我想这是小事一桩，漏 水的地方可以找水泥匠解决，油漆脱落可重新粉刷一新，这部就解决了吗？ 迂回法 即将正在交谈的主题暂时搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直 至与客户的对抗较缓和时再转回主题。 先生始终认为价格高了一些，其实这已经相当实在了。喔，对了，先生您请看 对面那间房子，三年前 先生一直强调在这里开店不会有前途，喔，对了，您是位名医，听说医科很难 考 可以转换的话题相当多，如客户的职业、子女的教育、现场情况时势分析等。 此法在客户强烈拒绝时适时运用，可收到良好的效果。 价格谈判策略 尽量让客户相信我们所提出的价格是真实的价格，可在房地产价目表中详细列 出房屋价格、订金、签约金、过户、交屋、款项明细目录、贷款总价等，这 样客户会认为价格早已决定，比起随口开价较有真实感。还可出示已成交