项目质量管理(高级)

1、项目质量管理 信息系统项目管理师 定义 l 质量：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征 l 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和 方向 l 质量目标：在质量方面所追求的目的。它是落实质量方针的具体要 求，它从属于质量方针 质量管理流程 1. 确立质量标准体系 2. 对项目实施进行质量监控 3. 将实际与标准对照 4. 纠偏纠错 1、确立质量标准体系 建立适当的质量衡量标准是进行项目质量管理的前提性的关键性工作。 根据企业在实施项目方面的整体战略规划与项目实施计划，实施项目的主 体企业首先要确立衡量项目质量的标准体系。衡量项目质量的标准一般包 括项目涉及的范围、项

2、目具体的实施步骤、项目周期估计、项目成本预算、 项目财务预测与资金计划、项目工作详细内容安排、项目质量指标体系一 定要具备完整性、科学性与合理性，项目实施各项相关主体应该事先进行 讨论与沟通，以保证其完整、无漏洞，又具备较强的可实施性。 2、对项目实施进行质量监控 要在项目执行过程中采取有效措施来监控项目的实际运行。在项目实施过程中， 根据要求收集项目实施过程中的相关信息，观察、分析项目实施进程中的实际情况 以便监控。为了达到有效监控项目的目的，可以利用的监控措施与沟通渠道包括： （1）正式的监控与沟通渠道，例如项目进度报告、项目例会、里程碑会议、 各种会议纪要等。 （2）非正式的监控与沟通渠

3、道，例如与项目小组成员或最终用户进行交谈与 讨论，与企业管理层进行非正式的交流等。 在这个环节上，要根据项目质量标准体系的要求，通过有效的监控措施和渠道， 全面、客观地跟踪及反映项目实施的实际情况。 3、将实际与标准对照 把项目实施过程中的实际表现与项目质量衡量标准进行比较，分析出差异。在 监控与跟踪项目实际运行状况时，往往需要解决这样一些问题，比如，“项目进展 如何”，“如果发生了项目计划执行结果与质量衡量标准偏离的情况，是如何造成 的”等。通过对项目实施相关衡量指标的综合分析，为客观评价项目质量状况提供 依据，帮助项目决策人员迅速、有效地对项目的实际进展情况进行监控与管理，从 而可以根据需

4、要采取有效的措施来保证项目实施接着既定的轨道运行。 4、纠偏纠错 根据具体情况采取合理的纠正措施。经过比较与分析，如果发现偏差，就要采 取适当的措施进行纠正，让项目实施回到正轨。可供选用的纠正措施包括：重新制 定项目计划、重新安排项目步骤、重新分配项目资源、调整项目组织形式、调整项 目管理方式等。 一般而言，为了保证项目不偏离正常轨道，按照既定计划走向成功，保证纠正 措施的合理性与有效性，需要项目的实施主体事先了解一些项目质量管理基础知识 与相关案例，确保纠偏措施的有效性。 质量管理3个过程 一、质量规划-（计划过程组） 二、质量保证-（执行过程组） 三、质量控制-（监控过程组） 一、质量规划

5、 确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准 输入 工具与技术输出 l 项目章程 l 项目管理计划 l 项目范围说明书 l 组织过程资产 l 环境和组织因素 l 成本/效益分析 l 基准分析 l 实验设计 l 质量成本 l 质量管理计划 l 质量度量指标 l 质量检查单 l 过程改进计划 l 项目管理计划(更新) 质量规划的工具与技术 （1）成本/效益分析 项目质量计划过程必须权衡考虑成本/效益的利弊。满足质量要求最主要的好处 就是减少返工，这就意味着提高生产效率、降低成本和增加项目干系人的满意度。 为满足质量要求所付出的主要成本是指用于开展项目质量管理活动的开支。质量管 理原则的就是收益

6、胜过成本。 （2）基准比较 基准比较是指将项目的实际做法或计划做法与其他项目的实践相比较，从而产 生改进的思路并提出度量绩效的标准。其他项目既可以是实施组织内部的也可以是 外部的，既可以来自同一应用领域也可以来自其他领域。 质量规划的工具与技术 （3）试验设计 实验设计是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些变量对项目结 果的影响最大。该技术主要用于项目产品或服务问题，例如，网络的设计者可能希 望通过实验确定哪一种方案得出的结果更加满足客户的需求。同时实验设计也可以 用于诸如成本和进度计划平衡的项目管理问题的解决过程。例如，在某项目中，使 用资深工程师要比使用年轻工程师所花费的月薪成本

7、高，但是资深工程师却能够在 较短时间内完成所交给他们的工作任务，能够保证项目的时间进度。适当设计的实 验，能根据初级和高级工程师的不同组合计算各自的项目成本和工期，能从有限的 几种相关情况中决定最佳的方案。类似地，汽车设计师用这种技术来决定轮胎的何 种悬挂方式能满足最理想性价比。 质量规划的工具与技术 （4）质量成本 质量成本是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确 保与要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成 本叫做不一致成本。这些工作引起的成本主要包括三种：预防成本、评估成本和故障成本。 其中预防成本和评估成本属于一致成本，而

8、故障成本属于不一致成本。 预防成本：为了使项目结果满足项目的质量要求而在项目结果产生之前而采取的一些活动 评估成本：项目的结果产生之后，为了评估项目的结果是否满足项目的质量要求进行的测试 活动而产生的成本 故障成本：在项目的结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能满足质量要求，为 了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。 二、质量保证 用于有计划、系统的质量活动（例如审计或同行审查），确保项目中的所有必须 过程满足项目干系人的期望 输入 工具与技术输出 l 质量管理计划 l 质量度量标准 l 过程改进计划 l 工作绩效信息 l 变更请求 l 质量控制测量 l 质量计划工具和技术 l 质

9、量审计 l 过程分析 l 质量控制工具和技术 l 基准分析 l 请求的变更 l 建议的纠正措施 l 组织过程资产(更新) l 项目管理计划(更新) 二、质量保证 质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动，是保证质量管理计 划得以实施的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。 主要是提供信息，可以分为2种，内部质量控制和外部质量控制。 质量保证应该贯穿整个项目生命期，给质量的持续改进过程提供了保证，质 量审计事质量保证的有效手段。 项目质量保证活动包括： l 如何建立质量标准 l 如何确立质量控制流程 l 如何进行质量体系的评估 二、质量保证 质量保证人员，在整个项目中应该完成哪

10、些工作？ 1）计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准 2）按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质 量检查，每次进行检查之前准备好检查清单，并将质量管理相关情况予以记录 3）依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人进行协商解决。问 题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领 导，直至问题解决。 4）定期给项目干系人发质量报告 5）为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导。 质量保证的工具与技术 （1）质量审计 质量审计是对其他质量管理活动的结构化和独立的评审方法，用于判断项目 活动的执行是否遵从于组织及项目定义的方针、过程和

11、规程。质量审计的目标是： 识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程。质量审计是可以预 先计划的，也可以随机的，可以使组织内部的，也可以委托第三方组织来完成。 （2）过程分析 过程分析依据过程改进计划的指导，识别从组织和技术角度需要的改进措施。 三、质量控制 监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生 质量问题的原因 输入 工具与技术输出 l 质量管理计划 l 质量度量标准 l 质量检查表 l 组织过程资产 l 工作绩效信息 l 已批准的变更请求 l 产品、服务和结果 l 检查 l 控制图 l 帕累托图 l 统计抽样 l 流程图 l 趋势分析 l 缺陷修复

12、审查 l 其他工具介绍 l 建议的纠正措施 l 建议的预防措施 l 请求的变更 l 建议的缺陷修复 l 已确认的缺陷修复 l 项目管理计划(更新) l 质量控制度量 l 组织过程资产(更新) 三、质量控制 项目质量控制(QC)就是项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体 实施结果，判断它们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果原 因的途径。也就是说进行项目质量控制是确保项目质量计划和目标得以圆满实现 的过程。 质量控制的活动一般包括：保证由内部或外部机构进行检测管理的一致性， 发现与质量标准的差异，消除产品或服务过程中性能不能被满足的原因，审查质 量标准以决定可以达到的目标及

13、成本、效率问题，并且需要确定是否可以修订项 目的质量标准或项目的具体目标。 质量控制过程一般步骤： 1）选择控制对象。项目进展的不同时期、不同阶段，质量控制的对象和重点也不相同个， 需要在项目过程中加以识别和选择。质量控制的对象，可以是某个因素、某个环节、某项工 作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素。 2）为控制对象确定标准或目标 3）制定实施计划，确定保证措施 4）按计划执行 5）对项目实施情况进行跟踪检测、检查，并将检测的结果与计划或标准相比较 6）发现并分析偏差 7）根据偏差采取相应对策：如果检测的实际情况与标准或计划相比有明显差异，则应采用 相应的对策

14、 质量控制需要一定的成本，使用抽样统计可以降低质量控制的成本 质量控制的18种工具： 1）测试； 2）检查； 3）抽样统计； 4）六西格玛； 老7种工具： 5）因果图； 6）流程图； 7）直方图； 8）检查表； 9）三点图； 10）排列图； 11）控制图 新7种工具： 12）相互关系图； 13）亲和图； 14）树状图； 15）矩阵图； 16）优先矩阵图； 17）过程决策程序图； 18）活动网络图 一般来说，“老7种工具” 的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新 7种工具”则基本是整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中 PDCA循环的P（计划）阶段的

15、有关问题。因此，“新7种工具”有助于管理人员整理问题、展开 方针目标和安排时间进度。整理问题，可以相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状图法、 矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用过程决策程序图和活动网络图法。 1. 因果图：又叫鱼骨图或石川 图，它说明了各种要素是如何 与潜在的问题或结果相关联。 质量控制的老7种工具： 2. 流程图：用于帮 助分析问题发生的 缘由。它表明一个 系统的各种要素之 间的交互关系。 3. 直方图：可反映各变量的分布。每一栏代表 一个问题或情况的一个特征属性。每一栏的高 度代表该种特征或属性出现的相对频率。这种 工具通过各栏的形状和宽度来确定问题的根源。 4

16、. 检查表：是一种简单 的工具，通常用于收集 反应事实的数据，便于 改进。 质量控制的老7种工具： 5. 散点图：显示 两个变量之间的关 系和规律。两个点 越接近对角线，两 者的关系越紧密。 6. 排列图：也称帕累托图， 是按照发生频率大小顺序 绘制的直方图。 7. 控制图：它是一种带控制界面的质量管理图表。 控制图是对生产过程质量的一种记 录图形，图上有中心线和上下控制 限，并有反映按时间顺序抽取的各 样本统计量的数值点。 质量控制的新7种工具： 1. 相互关系图：也叫关联图，找出 因素之间的因果关系，便于统观全 局、分析研究以及拟定出解决问题 的措施和计划 2. 亲和图：也叫KJ法，KJ法

17、则主要 用事实说话，靠“灵感”发现新思 想、解决新问题。 4. 矩阵图：是借助数学上矩 阵的形式，把与问题有对应 关系的各个因素列成一个矩 阵图。确定关键点的方法。 3. 树状图：由方块和箭头构成，形状似树枝， 又叫系统图、家谱 图、组织图等，从 图形中找出问题的 重点，提出实现预 定的最理想途径。 质量控制的新7种工具： 5. 优先矩阵图：与矩阵图法类似， 它能清楚地列出关键数据的格子， 将大量数据排列成阵列，能够容易 地看到和了解。 6. 过程决策程序图：是在制定达到研制目标的计划阶 段，对计划执行过 程中可能出现的各 种障碍及结果做出 预测，并相应地提 出多种应变计划的 一种方法。 7.

18、 活动网络图：进度网 络图，用箭线表示活动， 活动之间用节点（称作 “事件”）连接，表示 “结束开始”关系， 可用虚工作线表示活动间逻辑关系。 质量管理方面可能存在的不足 1）没有严格执行公司完善的质量管理体系 2）没有制定质量管理计划 3）没有进行质量保证工作 4）前期测试工作不充分 如何解决 1）严格执行公司的质量管理体系规范工作流程 2）制定质量管理计划 3）执行质量保证计划 4）调配相关资源（如：人、财、物等）加强后 续质量保证工作 5）加强后期的质量控制和测试 6）提前加强产品交互后的客户服务和维护工作 7）加强沟通 8）建议必要时修改质量基准争取以最小的代价 获得用户认可 产生质量偏差的原因： 人员、机械设备、材料、 方法、环境 （简称：人机料法环） 质量保证质量控制 定义、工作内容 1）按项目计划开展具体的质量活动，把项目过程 及其产品做得符合质量要求，即按计划做质量 2）设法提高项目干系人对项目将要满足质量要求 的信心，以便减少来自干系人的干扰，扩大他们 的支持 3）按照过程改进计划，进行过程改进，使项目过 程更加稳定，并减少非增值环节 4）根据过去的质量控制测量结果（质量偏差）， 对质量标准（要求）进行重新评价，确保所采用