收银部业务培训

1、提高收银员收银业务技能（1） 收银流程扫描商品检查（数量）消磁装袋注：要求收银员按收银工作流程操作，避免出现先解扣/消磁后扫描先装袋后扫描等现象。（2） 熟悉商品1. 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，贴有店内码的商品必须扫描店内码（遮住商品本身条码防止误扫）。2. 价格：特价，促销活动3. 商品：商品是商场销售的商品，必须经过付款的程序4. 已付款商品：对于服装、皮鞋、文化等部分商品，在其它收银台已付款，付款商品必须有收银票证不再收款，但收银员应核对有无付款商品。（三）扫条码的作业要点1. 商品售出采用的“销售单位”必须与“入库单位”一致，（即电脑中显示的最小销售单位1，对捆绑。拆零、整

2、件等商品收银员在结算时需特别小心，应核对无误后方可收款，防止因销售入库单位不一致而造成的错误）了解商品价格，商品数量、单价、规格，多到卖场熟悉商品（高低价商品，散称食品、水果的区分、捆绑商品/赠品）2. 每扫描一件商品必须核对屏幕显示是否与实物一致，是否整包价格是否要乘数量，包装商品能拆的必须打开检查核对（先扫描后检查防止漏收），商品本身带有条码必须扫实物条码，同样核对品名、规格是否吻合。3. 对扫描后的商品，应以扫描器为界限，统一放置于收银出口一侧要，以免多收、漏收、错收现象发生，先扫描大件/贵重、顾客手中的商品，关注前一位顾客商品是否拿齐，防止留货现象或被第二位顾客拿走。4. 留意商品是否

3、有软、硬标，养成先扫描后处理商品的习惯，以免漏收，做到100消磁到位5. 如顾客告知商品刚刚已经付完款，要委婉向顾客索要小票，做到快速仔细核对小票与商品是否一致并感谢顾客。6. 同事之间相互防损，知道防损代码，灵活应答（特别是新同事）注:在工作中做好四个百分百（消磁、看屏幕、扫描、检查）多点认真仔细，加强自己的责任心。7. 对贴有店内码的商品，收银员在扫入店内码后，应该对电脑显示的品名与实物是否一致，防止贴错店内码、错码、串码商品售出，对既有国际条码又有贴店内码的商品，在扫条码时应以店内码为准，但在扫店内码后，应 再核对是否与实物一致。8. 买一送一的商品一定是买贵的送便宜的。9. 严禁收银员

4、让顾客自行扫条形码。 10. 对捆绑在一起的搭送“赠品”收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入。11. 每次只拿单个商品扫描，禁止一次拿多个商品扫描。12. 收银员必须采用扫条码的方式，将未付款商品扫入收银机中，除非特殊原因条码无法扫入，方可采用手工敲入条码的方法，以避免敲入时产生的错输，错卖的情况发生。（四）收银员结算过程中防损意识的要求1.对有外包装且体积较大的商品及虽无外包装但有较大体积的商品，在扫条码前，收银员应打开例行检查，防止夹带/调包事件发生，对有异议的顾客，收银员须礼貌、耐心的做好解释工作。2.对有外包装或密封类商品其外包装有拆开的痕迹的，收银员应拆开检查外包装与里面的实物

5、是否一致，防止调包事件发生。3.对称重类商品在扫条码时如感觉重量异常要请求现场主管或防损员复称，防止计量员因工作疏忽或有意为熟人多加份量即产生的损耗和差错4.收银员离开收银台须及时用遮盖 布遮住包装袋防止顾客私自拿包装袋，以及在防损工作程序下顾客私自将未付款商品装入包装袋带出商场，造成失盗现象发生。同时要遮盖好解码器和消磁板。5.坚持做到收银七步/八步曲，扫描完全部商品后，询问顾客是否还有其他未付款商品，同时检查购物车/篮、同伴、小孩、顾客腋下等收银台下是否还有未扫描的商品。6.在使用收银七步曲“请问还有其它商品吗”的同时一定要查看购物篮、购物车上、机位角落、小孩手上、大人腋下、肩上、等四周范

6、围是否有未付款商品。顾客自行带的购物袋一定要进行检查主动装袋（防止顾客私藏物品），对体形怪异（腰腹部臃肿）的顾客要特别留意必要时立马通知现场主管。大件商品（如：大米）必须查看底部是否有压住未付款商品。7.同事之间相互防损，知道防损代码，灵活应答（特别是新同事）8.收银员应熟悉卖场内每天进行的促销活动，对带有赠品促销的商品。收银员在结算过程中应仔细核对，如有疑问应先确认后结算，防止多拿赠品及调换赠品标签的事件发生，所有进入卖场的赠品须贴有“赠品”标签，否则结算时一律视为商品。9.做到四个百分百100%扫描100%消磁100%看屏幕100%BobLisaBob(防止顾客匿藏商品）LiSA（防止顾客

7、夹带商品）（4） 其它1. 坚持做到收银七步/八步曲，扫描完全部商品后，询问顾客是否还有其他商品，同时检查购物车、篮、同伴、小孩、顾客腋下等，收银台下是否还有未扫描的商品。2. 有购物袋的情况下必须每扫描一件入袋一件，避免发生错收。（五）收银短少1. 把应收的钱看成应找的钱，多找或少找顾客钱（没有多数一遍）2. 钱箱没有及时关闭被别人抽走3. 微信付款时手机输入金额与实际应付款金额不符改进措施：1. 沟通：平时多于收银员沟通，及时了解她们的思想动态和生活、工作上的困难，给予及时的帮助 收银总则1. 快速：收银的整个过程速度要快，包括扫描、装袋、刷卡、找零等细节，收银管理人员的现场营运实、务过程

8、都必须快速2. 准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高，大到几十万的现金，小到收一块口香糖，都必须准确无误，准确是衡量工作的重要指标指标之一3. 安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件，如何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4. 优秀服务：微笑、礼貌、主动、真诚自然的客人至上，客人优先的服务就是优秀的服务的内涵。优秀服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事、做人风范的一贯体现，良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。五.三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人（合理安排开放的收银机的数量、时间

9、、位置减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通） 新收银员岗前培训 -收银员上岗前要了解、注意的事项1. 欢迎新同事的加入，介绍当时在场的主管、经理与其相互认识2. 大概的了解新同事的工作史，（登记新员工联系电话）3. 仪容仪表，按要求着装，淡妆上岗，头发扎起（向新同事讲解着装要求）4. 收银员不得带现金、手机上岗，领备用金前要交主管处统一寄存，下班后取回，如未寄存轻者充公，严重者作下岗处理（向新同事讲解为什么不能带上岗）5. 收银员不能为自己的亲朋好友打单结算，如特殊情况应叫主管监督，违反者视不诚实行为作下岗处理，（向新同事讲解为什么不可以），/员工购物规定，公司警钟6. 出勤纪律上、下班都必

10、须打卡，按时上下班，提前打卡不得迟到，迟到一次扣迟到1-5分钟扣5元 5-10分钟扣10元 迟到10分钟-30分钟扣20元 迟到半小时以上旷工半天 （半天旷工一天半 一天旷工三天）如有事要请假，需要提前一天向主管或经理打招呼并填写请假单，经同意后方可，请病假需出示三证（病历、医院缴费发票、请假单）方可算病假（引导员工换班）（如何打上下班卡，穿工衣、佩带工牌）7. 如果辞职需提前一个月申请，同意批准后方可离职8. 给新同事安排一个熟练、优秀、耐心的师傅，告诉其班次时间9. 工衣柜安排，告知收银办公、洗手间、喝水位置（水杯自带）。收银员日常礼貌用语1.当前面机位有顾客在排队，而自己机位上无顾客结算

11、时应主动引导顾客，应说“先生/小姐您好，请到这里来结账”并举牌或招手示意，前排的同事应告知排队顾客“您好！后面的收银台不用排队，您可以到那里结账”2.当顾客的商品较多时应说“您好！请帮我把商品拿上来好吗？谢谢！”顾客在帮忙拿时应再说“谢谢！”3.当要暂停服务时，应结完已在排队的顾客，引导后来的顾客到其它收银台付款，应说“对不起，请您到旁边的收银台付款，我这里已暂停服务”4.当看到顾客手中或小孩手中有未付款商品时，应委婉询问“您好，请问您需要这件商品吗？”5.当需要开箱扫条码时应说“不好意思，我要打开箱子扫里面商品的条码，等下回帮您封箱/帮好来”6.当看见顾客把钱扔在（或放在）收银台时，应提醒顾

12、客说：“先生/小姐，您好！请把您的请您的钱收好”7.当零钱不够时应说“对不起，请您稍等一下，我要换一下零钱”换好后应说“让您久等了”8当需要顾客支付零钱时应说“您好，请问您有几元几角零钱吗？谢谢！”9.当电脑出现故障时应说“对不起，电脑出了故障，请您到旁边收银台付款”10.当打印机缺纸时应说：“对不起，打印机没纸我要换一下打印纸，请您稍等一下”11.因输错条码或输错金额、数量叫主管刷卡更正时应说：“不好意思我刚才输错了，现在已经帮您改正过来了”12.询问了顾客积分卡，但顾客说没有，结算后顾客又拿出积分卡应说：“不好意思，敲出了小票已经不能积上分了，因是电脑操作，人工操作不了，下次您购物时请您尽

13、早拿出积分卡”收银七步曲:1.您好，请问有会员卡/积分卡吗？ 您需要买购物袋吗？ 请问还有其它商品吗？ 一共XX钱 收您钱 找您钱 请拿好您的小票和商品 谢谢慢走，欢迎再次光临！赠品管理与操作规定原则：所有赠品视同于正常商品进行管理一. 门店赠品管理1.门店的赠品分类和来源主要管理：A独立于商品外的赠品其来源主要是：总部、促销部营业部、配送中心、供应商提供及门店自行采购的赠品；B买一赠一，捆绑销售的赠品，主要为供应商提供。2.有条件的门店必须建立自己的赠品库，赠品必须有专人和严格的台账管理.。3.各部门赠品管理视同商品管理，如果赠品不上缴者视为内盗处理，情节严重者给予辞退。4.凡是有赠品的商品需用爆炸牌在正常货架注明，赠品进入卖场必须贴上带“赠品”字样的标示。5.赠品捆绑胶带必须用黄色“特惠”胶带，严禁使用白色透明胶带。6.商品进行赠品捆绑时必须在收货部防损员的监督下完成。7所有的赠品一经派赠给顾客一律不得退货，不负责赠品售后服务。8.售出带有赠品的商品发生退货现象，必须带赠品方可办理退货手续。二. 赠送方式:1.赠送给顾客的赠品处理方法：首先检查商品质量是否达标，不达标的拒收，如果达标，可以