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文档简介

1、怎样接听来电接听来电的礼仪 听到铃响、速接电话先要问好、再报名称姿态正确、微笑说话听话认真、礼貌应答通话简练、等候要短吐字清楚、语速恰当认真记录、复述重点礼告结束、后挂轻放大家回想下平时接听移动或者是联通客服电话和普通电话的区别？他们的话术，微笑，礼仪等等，都是系统培训过的，只有不断训练和总结，才能做好电话销售。接听电话的声音充满磁性和魅力的声音给予对方安全感、信任感，增强感染力主持人的声音谁的声音是大家最喜欢的？为什么？原因是他们在说话的时候都是在微笑！无论是电视主持还是电台主持，时刻保持微笑，才是最悦耳的声音。同样是主持人：新闻联播和走遍中国的声音有什么不同，要知道声音是可以传达无数情感的

2、， 想让别人感受到什么，就要自己先表达什么，开始用不同的声音表达喜悦，生气，平淡，愤怒。举例：你回来啦？声音：积极、热情、节奏、语气、语调、音量六要素接听电话的声音语言：简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅通话时尽量用简洁的语言表达清楚自己的意思通话中做到不卑不亢、保持平缓和有力的节奏在平时沟通中，你喜欢什么样的语言，亲切的，有条理的，能帮你解 决问题的，而不是含糊不清，词不达意，所以，想让别人信服你，一 定要让自己语言达到以上的标准，用简洁、专业、自信、积极的语言 和家长沟通，要注意停顿并保持流畅接听电话重要几点在课程和服务的介绍上要用专业的术语让对方感觉你是值得信任的，从而促进销售不要讲

3、：可能吧、也许吧、大概吧、我不清楚这些不肯定的语言， 会表明你缺乏专业性和自信心认真倾听：给予对方充分的尊重听出对方的谈话重点，并考虑对方的感 受，给予回应。训练大家听出重点的能力，杜绝讲不确定语言。转接电话礼仪转接之前 确认对方动脑判断 再转上司 他人电话 有礼接待 来电要收集什么信息? 接听来电的目的？大家讨论接听电话的目的，一定要全面了解，尽早邀约到校六个询问 一个目的询问学习对象询问学习程度询问学习时间询问对方姓名询问联系方式询问消息渠道到校的目的（交费、测试、试听、了解）参考话术接听用语： 您好！ * ，我是课程顾问 x 老师，请问有什么可以帮您的吗？1 询问学习对象：请问您是自己学还是给孩子咨询课程？2 询问学习程度？请问您（孩子）的英语程度是怎样的呢？参考话术3 询问学习时间？请问您（孩子）什么时间可以参加我们的课程？4 询问对方姓名？请问怎么称呼您？（请问孩子的名字是？）5 询问联系方式？请把您的联系方式告诉我好吗？我会给 （孩子） 安排合适的测试时间，并及时通知您！参考话术6 询问消息渠道请问您是

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