温泉度假村前厅散客入场服务操作规程与标准

1、温泉度假村前厅散客入场服务操作规程与标准 工作流程执行人操作规范要求与标准注 释前厅迎客礼宾员1、当客人走至门口2米处，所有礼宾员行三项礼仪。2、由客人右边的礼宾员边做“请”的手势边迎上前询问：先生小姐，3、您好，请问有什么能为您服务的？1、礼宾员在门口站立的标准是：距门口越远身高越高，且左右两边人数一样、男女人数对称。2、整齐30度鞠躬，欢迎：上午好/下午好/晚上好/醉温泉欢迎您。带客休息及介绍礼宾员1、打手势“请”客人进入休息区2、特殊客人（老、弱、病、残）需特殊照顾3、主动携提客人行李,对熟客说：*先生/小姐，很高兴见到您 4、呈上度假城相关资料及价目表，5、并为客人解释相关部门消费情况

2、，6、根据客人需要安排消费程序。1、行李要轻拿轻放，若客人要求自己拿则不勉强2、要主动提供岗位亮点服务3用双手呈资料提供蹲式服务4、产品介绍要清楚、详细根据客人停留时间、消费档次来恰当安排。体现对客人的关注办理入场手续礼宾员接待员1、客人稍作休息，到前台报客，散客位男宾，位女宾，半价小童位，免费小童位。2、登记员根据报客情况取钥匙牌递交交礼宾员，将报客内容准确输入电脑，并打印出报客单。3、礼宾员发钥匙，在发的过程中要把每一个牌送到客人手上，对于半价和免费小童发不同的钥匙，并告之客人只有收全票的才有更衣柜。 4 对于不泡温泉随家人进入的客人做好解释，进场就须钥匙牌，钥匙牌就是门票。5、如有老人或

3、行动不便者要记下钥匙号，通知各部门跟踪服务。、80cm-140cm为半价小童,80cm以下为免费小童,小童不分男女.2、发散客区钥匙，先发中、低层柜，最后过道的柜子。钥匙牌号要保持一定距离区域分布。3、根据客人身高情况发适宜的钥匙，如遇客人中有老、弱、病、残，而中低层柜发完的情况，要告之客人，并示意等待。4、免费小童不入电脑，但在报客单上要注明。5、礼宾员在发完匙牌后再次与客人核对人数，无误后让客人在单上签字确认，礼宾员也要签字。6、如有买单人，问明是买门票还是所有消费，并在报客单上注明。电脑里也要打备注。1、钥匙分开是为了方便客人换衣服。2、礼宾员签字方便寻找第一责任人。3、 如不注明买单人

4、，非买单人是无法提前离开的，收银不发离场卡。带客入场礼宾员1、将客人送至入口处，送至男女宾，并把报客单首联交入口处礼宾员。要求服务亮点（叫唱服务）二次票接待礼宾员/接待员1、 礼宾员指引客人持该票和房卡到前台办理入场手续。2、 检验票据和房卡是否有效，如果是首次入场，则要求客人在“入场”处签名，撕下“入场联”，将副联交还给客人。3、 为客人发钥匙，电脑内注明“票付”字样。1、 此票必须与有效房卡同时使用。2、 客人签名此票才有效。3、 此票有效期至票上所盖日期12点以前，平日票假日用补差价*元，假日票可以平日使用。4、 此票分小童票和成人票，小童票上加盖小童章，如果小童超高，将补差价。5、 此

5、票不可抵换其它消费1、 防止客人票丢失，被其他人使用。2、 首联存根可与票据发放点结算现金.3、 注明“票付”，证明温泉门票已结账。旅行社一次换票证礼宾员/接待员1、 检验该票是否有效。2、 如果有效将票收回订于红单于次日交查核。3、 其余接待程序同上。1、 此票只在有效期前才能使用。2、 此票只能享受一次温泉。1、 防止收到无效票2、票可与旅行社结算现金。套票交换单礼宾员/接待员1、 检验该票是否有效。2、 检验持票人证件与票据上是否相符，按单上人数为客人办理手续并将此单收回。3、 其它接待程序同上。1、此票可能是几人共一张券，如果客人要分开进场，应首先与预定部取得联系，再要求客人与购票处联

6、系，要求购票处发传真至我公司预定部。1、防止收到无效票。2、票可与旅行社结算现金。会议票礼宾员/接待员1、 客持会议票及有效房卡到前台拿钥匙。2、 检验其有效期。3、 撕下票联订于报客单红联，将副联交还客人。4、 其他接待程序同上。1、 此票只限一次使用。2、 温泉门票不能抵其它消费。3、 如果有会议团不住店的客人，预订部会在此票上盖好“无须房卡”。1、 防止客人票丢失，被其他人使用。赠票（散票）礼宾员/接待员1、 检验该票有效期。2、 撕下正券订于红联，将副券归还客人。3、 其余接待程序同上。1、 此票为开业初期各办事处或旅行社代售。2、 此票不能抵其它消费。1、防止收到无效票。2、票可与旅行社结算现金。客人不泡温泉只按摩接待接待员/ 礼宾员 1、 礼宾员详细告知客人收费情况及注意事项2、 当客人确定需要此类服务时，接待员需致电房区确认以上接待区域是否有空房和技师。3、 确定有空房和