客服部8月总结及9月计划

1、别克客服部8月工作总结及9月工作计划 客 服 部 赵 恬 更新更新 观念观念 提高提高 重视程度重视程度 加强加强 执行力执行力 目录目录 三三、9月工月工作计划作计划 二二、客户、客户满意度满意度 一一、8月工月工作汇报作汇报 8 8月份工作汇报第一部分月份工作汇报第一部分售后售后 8月月售后进站售后进站车型分析车型分析 总结：本月在进厂数量中占较大比例是双英车辆，其次是昂科威 售后进站车型分析 车型凯越双英君威君越GL8林荫大道昂科拉昂科威其他合计 5月 合计20238717960441921782941437 占比14.05%26.93%12.45%4.17%3.06%0.06%6.40

2、%12.38%20.45%100.00% 6月 合计22233784292472941562401234 占比17.99%27.3%6.8%23.66%3,8%0.16%7.61%12.64%19.44%100% 7月 合计22233784292472941522101234 占比17.99%27.31%6.81%23.66%3.81%0.16%7.62%12.32%17.02%100% 8月 合计1612457916128374216751042 占比15.45%23.51%7.58%15.45%2.69%0.29%7.1%20.73%7.2%100% 9月 10月 11月 12月 8月流失

3、客户总结分析月流失客户总结分析 6月7月8月9月10月11月12月 凯越983993 双英675091 双君297681 昂科拉 昂科威322253 GL8662 首首保回厂分析（第一次免费保养客户）保回厂分析（第一次免费保养客户） 2016年自店客户售车首保统计表 6月7月8月9月1010月月1111月月1212月月 展厅（包括DCC)135135126116 二网34343940 合计169169165156 首保量169169165156 新车3个月实际回厂53538749 3个月内回厂率68.02%68.02%52.7%52.7%31.4%31.4% 半年流失客户提醒数据总结 2016

4、年半年流失邀约总结 6月7月8月9月10月11月12月 回访台次346239352 成功回访333232257 未成功回访13795 成功邀约进厂583233 邀约成功率18%13.3%9.3% 3个月定期保养客户提醒数据总结 3个月定期保养提醒总结 6月7月8月9月10月11月12月 回访台次585651583 成功回访520562482 未成功回访6589101 回访成功率88.9%86.33%82.6% 售后售后三日回访客户数据分析三日回访客户数据分析 回访情况 回访台次已改号码应回访台次 成功回访短信回访成功回访率 6月9946093489242 95.5% 7月10422210229

5、5565 93.5% 8月10424010029396393.7% 9月 10月 11月 12月 1165 1002 1068 1025 1293 994 68715 248 60 1159 994 1061 1010 1045 934 1107 947 1002 951 992 892 524758565342 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1月2月3月4月5月6月 回访情况 回访台次已改号码应回访台次成功回访短信回访 售后售后三日回访客户满意度分析三日回访客户满意度分析 服务顾问满意度(综合） 服务 顾问赵波周秋萍王艳君胡洁然江英莫纯张欢 结算 台次94

6、22421010294219 满意率87%99%99%100%#DIV/0!99%98% 抱怨 台次12320034 满意 台次8222120810291215 关键回访因子未做到明细对比关键回访因子未做到明细对比 关键回访因子未做到明细 关键回访因子赵波 周秋萍 王艳君 张欢 李超 莫纯改善措施责任人完成日期 SA是否关注需求了 解车况 003001 服务顾问应在车主车辆进站前提前 了解车主车况信息 服务顾问一直持续 SA是否清楚估算维 修保养费用 001001 服务顾问在接单时应该告知客户本 次保养维修预算价格 服务顾问一直持续 SA是否一同环车检 查 108702 服务顾问应给车主演示本

7、次所做的 维修保养，陪同车主一起检查车辆 完毕后方可交车 服务顾问一直持续 SA是否提醒下次保 养时间/里程 103403 每次保养完后给车主挂或者贴一个 小卡片，提醒车主下次保养的时间 与里程 服务顾问一直持续 结账到离店小于10 分钟 048402 服务顾问提前将车主结账交车资料 准备好 服务顾问一直持续 服务顾问关键回访因子未做到明细对比服务顾问关键回访因子未做到明细对比 赵波周秋萍王艳君莫纯张欢 6月01011 7月002523 8月24231115 9月 10月 11月 12月 服务顾问内访客户投诉抱怨分析服务顾问内访客户投诉抱怨分析 客户投诉抱怨客户投诉抱怨类型总结类型总结 王艳君

8、赵波周秋萍莫纯张欢合计 6月4633319 7月3 312120 02 2111128 8月21233424 9月 10月 11月 12月 总结：8月份除开赵波事故车投诉抱怨较多，张欢的投诉抱怨占比也较大 2 12 33 0 4 24 王艳君赵波周秋萍莫纯李超张欢合计 客户投诉抱怨客户投诉抱怨 售后售后CSI8月份月份得分概览得分概览 售后售后CSI得分对比得分对比 别克总体零售 目标达成率 客户名单准确率售后满意度得分区域平均分 1月100%97.30%87.10%91.30% 2月100%98.10%92.40%89.40% 一季度一季度100%100%97.40%97.40%91.40%

9、91.40%88.80%88.80% 4月91.697.7%91.1%88.7% 5月97.5%97.7%97.4%90.9% 二季度二季度94.7%94.7%97.3%97.3%94.7%94.7%91.4%91.4% 7月96.2%96.8%96.1%94.2% 8 8月月86.2%86.2%99.1%99.1%87.1%87.1%94.8%94.8% 外测服务顾问表现外测服务顾问表现 注：0071王艳君 0057赵波 0015莫纯 0068周秋萍 0070张欢 低于大区得分最差低于大区得分最差5项项KPI 本店外测弱项本店外测弱项TOP5 4月 序号项目得分 1关注需求了解车况81.8%

10、 2清楚估算维修保养费用83.3% 3变更及时确认88.9% 4告知或询问车辆历史记录88.9% 5预估结束保养时间90.9% 5月1常规保养通知81.8% 二季度 1变更及时确认92.6% 2需求了解车况93.9% 3免费午餐80.6% 7月 1提醒下次保养时间/里程90.9% 2清楚估算维修保养费用88.9% 3结帐到离店10分钟90.9% 4一同环车检查90.9% 5关注需求了解车况90.9% 8月 1预估结束保养时间72.7% 2提供免费午餐72.7% 3清楚估算维修保养费用80.0% 4关注需求了解车况81.8% 5一同环车检查81.8% 本月售后版块小结本月售后版块小结 总结：8月

11、份售后总进站台次1042台次，其中，半年流失 为352台次，成功招揽回厂33台次，新车首保量156台次， 3个月实际回厂49台次。 8月份CSI外测成绩87.1%，主要是由于服务顾问莫纯和张 欢弱项因子占比大，已制定整改方案。 8 8月份工作汇报第二部分月份工作汇报第二部分销售销售 销售上报车辆区域总结销售上报车辆区域总结 8月份分布最少 的是安乡 ，其中澧县和津 市市的增长环比 颇高，分别为澧 县对比7月份增 长11台次与津市 市对比7月份增 长6台次。 客户所在区域武陵区鼎城区石门县汉寿县桃源县澧县临澧县津市市安乡县张家界市合计 6月463681317127347168 7月3730715

12、12611255135 8 8月月444432327 71717131317177 78 81 12 2154154 环比环比7 72 20 02 21 11111-4-46 6-4-4-3-31919 44 32 7 17 13 17 7 8 12 区域分布图 武陵区 鼎城区 石门县 汉寿县 桃源县 澧县 临澧县 津市市 安乡县 张家界市 交车交车客户回访数据客户回访数据总结总结 月份回访台次未成功回访成功回访回访成功率改号码无人接听 无法接通 号码设置 暂停服务 挂断电话 6月1682014887.50%1221211 7月1231211190%540102 8 8月月1461466 61

13、4014095.9%95.9%0 02 20 00 01 11 1 环比环比2323-6-629295.9%5.9%-5-5-2-20 0-1-11 11 1 8月交月交车车客户内测数据分析客户内测数据分析 8月份我们的内访因子做了调整，与厂家回访因子同步，本月成绩最低的是刘 清本，刘清本主要是二网销售客户， 其次是吴佳云 交车台 次 成功回 访 X先生，您的全 名（车主全名） 是什么 您最近是否购 车，新车车型 是什么？什么 颜色？ 请问您的 这台新车 是几月份 提的车 您的新车 是在XX别 克购买的 吗？ 您是否参 全程参与 整个购买 过程？ 您看车选 车、最终 提车是否 是在同一 家店？

14、 您或者您 的家人否 有在已下 行业 工 作的：市 场研究， 咨询公司， 车行工作 的吗？ 销售顾问 是否没有 介绍贷款 销售顾问 是否提供 至少两少 试驾路线 供您选择 销售顾问 是否跟你 介绍售后 服务人员 整体评 分 代海辉33100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100% 李王杰65100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100% 刘清本4339100%100%97.40%82%97.40%94.87%100%84.60%82%87%92.50% 刘威99100%100%100%100%100%100%1

15、00%100%100%100%100% 刘志辉44100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100% 汤依平1413100%100%92.80%100%100%100%100%100%92.80%92.80%97.80% 唐必武66100%100%100%100%100%100%100%83.30%100%100%98.30% 王天棋1010100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100% 王义斌1212100%100%91.60%100%100%100%100%100%100%91.60%98.32% 吴佳云121

16、2100%100%91.60%100%100%83.30%100%100%100%100%97.40% 吴俊66100%100%83.30%100%100%100%100%100%100%100%98.30% 杨漫1111100%100%100%100%100%100%100%100%90.90%100%99% 余大海99100%100%88%100%100%100%100%100%100%100%98.80% 8月内访弱项因子总结月内访弱项因子总结 关键回访因 子未做到 销售顾问客户姓名电话车型 关键回访因 子未做到 销售顾问客户姓名电话车型 请问您的这 台新车是几 月份提的车 吴俊聂助鑫1

17、3620908975威朗 GL 您看车选车、 最终提车是 否是在同一 家店？ 刘清本郑玉新君威 GL 汤依平杨科威 GL刘清本易劲科威 GL 吴佳云宾华新英朗 GL吴佳云熊朗 GL 王义斌鲁礼新英朗 GL吴佳云廖新君威 GL 余大海方昂科拉 G 销售顾问 是 否没有介绍 贷款 刘清本郑玉新君威 GL 刘清本黄宏朗 GL刘清本杜修文1378

18、6624078全新英朗 GL 您的新车是 在XX别克购 买的吗？ 刘清本冯越 舒适型刘清本龙西新英朗 GL 刘清本李育新英朗 GL刘清本马平新君威 G 刘清本郑玉新君威 GL刘清本彭秋朗 刘清本曾建新英朗 GL刘清本高新英朗 GL 刘清本汪新英朗 G唐必武胡科威 G 刘清本徐年新英朗 GL 销售顾问是 否提供至少

19、 两少试驾路 线供您选择 刘清本冯越 舒适型 刘清本张新英朗 GL刘清本汪新英朗 G 您是否参全 程参与整个 购买过程？ 刘清本徐年新英朗 GL刘清本徐年新英朗 GL 销售顾问是 否跟你介绍 售后服务人 员 刘清本杜修新英朗 GL杨漫袁天科威 GL 刘清本张新英朗 GL刘清本张新英朗 GL 王义斌鲁礼新英朗 GL刘清本马平原1354963

20、1758全新君威 G 刘清本陈越 舒适型刘清本钟代新君威 G 汤依平简吉新英朗 GL汤依平简吉新英朗 GL 销售销售SSI8月份外测得分概览月份外测得分概览 低于大区得分最差低于大区得分最差5项项KPI 销售顾问销售顾问8月份月份外测外测SSI得分对比得分对比 SSI得分对比 本店 杨漫 代海辉 李王杰 王义斌 余大海 汤依平 吴俊 刘清本 唐必武 刘威 王天棋 刘志辉 5月 18301121241120 95.4%100%0100%88.6%98.3%100%93.6%90.8%100%8

21、9.3%97.3%0 二季度 33401340292123 95.499.2%0100%96.4%98.3%093.6%92%100%89.3%97.3%98.1% 7月 11011111120012 97.2%0100%100%100%94.7%100%94.7%98.3%00100%92% 8 8月月11110 01 10 01 10 00 02 21 12 21 11 12 2 98%98%0 0100%100%0 0100%100%0 00 0100%100%100%100%94.3%94.3%100%100%94.7%94.7%97.3%97.3% 本月外测成绩主要是由于销售顾问王天

22、琪和唐必武的客户影响最大本月外测成绩主要是由于销售顾问王天琪和唐必武的客户影响最大 ，已向销售顾问了解情况，王天琪的客户可能是因为没听清楚，唐，已向销售顾问了解情况，王天琪的客户可能是因为没听清楚，唐 必武的客户确实是销售顾问本人有几个客户未做回访，已对销售顾必武的客户确实是销售顾问本人有几个客户未做回访，已对销售顾 问做了每个子项目罚款问做了每个子项目罚款200元的处罚。元的处罚。 销售顾问销售顾问8月份外测月份外测SSI顾问表现顾问表现 本店销售外测弱项本店销售外测弱项TOP5 序号项目得分 5月 1了解购车需求88.9% 2成交前主动联络94.4% 二季度 1了解购车需求93.9% 2可选车型丰富93.9% 3提供至少2条试驾路线88.9% 7月 1主动介绍贷款90.9% 2介绍售后人员72.7% 3提供至少2条试驾路线90.0% 8月 1了解购车需求90.0% 2回访了解情况90.9% 本月销售版块小结本月销售版块小结 总结：8月份新车交车台次154，其中澧县增长11台次，津市市增 长6台次，客服部总回访146台次，成功回访140台次，本月没有改 号现象，（不含集团改号的，主要是考虑到回访率，集团改号的都 已全部做了回访）8月份内访回子做了调整，与厂家0411回