礼貌礼节培训VIP

1、2021-7-111 礼貌礼节 第一节 礼貌的概念 第二节 仪容仪表 第三节 仪态 第四节 礼节礼仪 2021-7-112 第一节 礼貌 礼貌礼貌是人与人之间在接触中，相 互表示敬重和友好的行为，它体现了 时代的风尚与人们的道德品质，体现 了人们的文化层次和文明程度（礼貌 修养）。 2021-7-113 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 2021-7-114 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 身体的清洁身体的清洁 面容面容 头发头发 牙齿牙齿 双手双手 鞋子鞋子 袜子袜子 制服制服 铭牌铭牌 饰物饰物 2021-7-115 身体的清洁 是否有体臭 是否有炎症的

2、出现 身体是否有过浓的香水 是否每天洗澡，勤换衣物 2021-7-116 面 容 男士男士 是否留胡须、大鬓角 面部是否清洁、精神奕奕 女士女士 是否化淡妆 口红颜色是否适当（涂黑色口红或偏冷色 口红都不适当） 注：注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表 示,浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，同时给宾客一种不舒服的 感觉。 2021-7-117 头 发 男士男士 前不遮眉 侧不触耳 后不及领 长度不超过7厘米 发型是否古里古怪（如光 头） 是否有将头发染成其它颜 色 头发是否梳理整齐，头发 是否干净，没头皮屑 是否使用味过浓摩丝、嗜 喱水等 女士 前发是否遮眼 侧发是否盖耳

3、 长发是否束好 短发不遮脸,不过肩. 发型是否古里古怪（如平 头或寸头） 是否有将头发染成其它颜 色 头发是否梳理整齐，头发 是否干净，无头皮屑 2021-7-118 2021-7-119 2021-7-1110 2021-7-1111 头 发 男士男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。子气的美，才会使客人感到舒适。 女士女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰，披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，

4、影响卫生。肴，影响卫生。 2021-7-1112 牙 齿 是否有口臭 牙齿是否有损坏现象 牙齿是否黑色或看上起很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 不吃有刺激性气味的食物。 2021-7-1113 双 手 指甲是否过长（不超过2mm）； 指甲内是否有污秽； 双手是否有灰尘； 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、涂指甲油有可能脱落、 残缺，使客人对饮食安全缺乏信心残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）。）。 2021-7-1114 2021-7-1115 鞋 子 皮鞋是否干净光亮 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处 皮鞋是否打掌钉 其它员工的工鞋样式是否符合酒店规定

5、2021-7-1116 袜 子 男士 是否穿深色袜子（不 可穿白色袜） 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当 女士 是否穿黑色无花连裤 袜袜子是否从裙下露 出来/黑色短袜 是否有破损或划痕 穿着是否干净 穿着是否适当 2021-7-1117 2021-7-1118 制 服 制服是否合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带、领结的位置是否正确 制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 袖子和裤管是否挽起（餐饮部酒吧员、管家部楼层服务员） 是否穿着酒店规定的制服上班 注：清洁与整齐统一

6、的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员注：清洁与整齐统一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员 工训练工训练 有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人 表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。必要的时候，便 于客人与酒店联系于客人与酒店联系. 2021-7-1119 工作服的要求 你的形象代表了酒店的形象 着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进 入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工 不能着工服离店； 要保

7、持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢 扣，不可卷衣袖、裤腿。 2021-7-1120 是否佩戴铭牌 是否按规定方式佩戴铭牌 名 牌 你的第二张脸 2021-7-1121 饰 物 男士 手表是否很夸张（电子表） 是否戴多余的饰物（耳环、 项链、脚链等） 女士 是否带多余的饰物（耳环、 项链、脚链等） 手表是否很夸张 是否戴夸张戒子（已婚或 订婚） 不可戴俗昧的夸张性的发 夹 头饰是否是以深色或深蓝 色 2021-7-1122 饰 物 酒店工作人员应处处留意让客人酒店工作人员应处处留意让客人 获得美好的感受，因此，工作时间内不获得美好的感受，因此，工作时间内不 能打扮得珠光宝气，给客人以与其

8、争芳能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳 斗艳的错觉，令客人产生压抑感。斗艳的错觉，令客人产生压抑感。 2021-7-1123 仪容仪表标准(部分) 2021-7-1124 第三节第三节 仪态仪态 站姿 坐姿 走姿 其它举止 表情 2021-7-1125 仪 态 仪态是指人们在交际活动中的举止表 现出 的姿态和风度。 最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是 长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。 2021-7-1126 站 姿 优美而文雅的站态，是发展不同质感动态 美的起点和基础。俗话说：“站要有站 相”， 站立时要挺正而自然，从正面看，身体重 心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。 2021-7-1127

9、 站立要领 挺胸、收腹、脖子直 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 务的最佳状态 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容 女子站立时，双脚呈“V”字型成45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟 靠紧 男子站立时，双脚与肩同宽或脚跟分开限30CM之内，双手体后交叉， 右手放在左手上 站立时要防止重心偏左或偏右 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须 保持正直，不可把脚 向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到 达时，立即恢复正规的站姿. 2021-7-1128 站姿男员工 2021-7-1129 站姿女

10、员工 2021-7-1130 站姿女员工 2021-7-1131 站 姿 2021-7-1132 平坐要领 1. 入座要轻 2. 入座要缓 3. 上身正直 4. 人体重心垂直向下 5. 腰部挺起 6. 脊柱向上伸直 7. 胸部向前挺起 8. 双肩放松平放 9. 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 10.手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩 11.双目平视、面带笑容 12.坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但 不可坐在边沿上 2021-7-1133 坐姿要求 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不 可跷二郎腿，

11、不可抖腿，也不要半躲半坐 女士用手抓裙边慢慢落座 谈话时要把身体不时转向左右两边的客人 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 2021-7-1134 坐姿男士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式 2021-7-1135 坐姿女士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士的叠腿方式 2021-7-1136 女士坐姿展示 2021-7-1137 蹲姿蹲姿 在拾取低处的件时，应保 持大方、端庄的蹲姿。 说明说明：一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地 面后腿跟提起，脚掌着， 臀部向下。 蹲蹲 姿姿 2021-7-1138 走姿要领 行昂首、挺胸、收腹 眼直视、肩要平、

12、身要直 两臂自然下垂摆动，腿要直 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近， 步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走 一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚 尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同） 2021-7-1139 2021-7-1140 走姿要求 行走时不可摇头、晃脑，不要 左顾右盼 双手抱在胸前，手插口袋或打 响手指 不与他人拉手、搂腰搭背 不得以任何借口奔跑、跳跃 当我们在走道或其它公共区域 行走，应靠右边行走，如因工 作需要必须超越客人时，要礼 貌致歉，说声“对不起” 走路时男士不要扭腰 女士不要晃动臀部 尽量靠右行走，下

13、走中间 与上司，宾客相遇时，要点头示礼 致意 与上司、宾客同行至门前时，应主 动开门让他们先行，不能自己抢先 而行 与上司、宾客上下电梯时应主动开 门，让他们先上或先下 引导客人时，让客人、上司在自己 的右侧，上楼时客人在前，下楼时 客人在后，三人同行，中间为上宾 在人行道上让女士走内侧，以便使 她们有安全感 行走不能给客人不礼貌、工作无精 打采、漫不经心的印象. 2021-7-1141 第四节第四节 礼节礼仪礼节礼仪 礼节、礼仪的概念 常见服务礼仪 2021-7-1142 递拿物件的操作规范 递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾以示礼貌和重 视，注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。 2

14、021-7-1143 引客姿势 轻步走在客人左前方1-1.5米处，引 领的时候，用眼睛的余光注意客人是否 跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客 人方向，面带微笑，直到引领客人到达 目的地。 2021-7-1144 2021-7-1145 护电梯姿势 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入， 站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层， 并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请 客人好走； 整个过程应始终保持微笑。 2021-7-1146 2021-7-1147 办公区域礼节操作规范 到上司或同事的办公室，应首先轻轻扣门三下， 得到应允后进门，反身随手关上门，向

15、办公室人 员点头示意、微笑问好（注意声音的适应），得 到应允后入座； 注意站立、行走、入座时的姿势应注意规范。 2021-7-1148 禁忌的行为举止 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒， 剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。 2021-7-1149 (一) 握手礼 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 常用礼节常用礼节 (二)

16、鞠躬礼 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体 现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 2021-7-1150 酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔， 语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究 语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问 候语、称呼语等。 （一）说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通 过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的 提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了 表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 2021-7-1151 （二）选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给 宾客不同的感受，产生不同的

17、效果。例如：“请往那边走”， 使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字 则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没 见 你了”等等。 2021-7-1152 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等。 欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等 问候语：您好、早安、午安、路上辛苦了等。 祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐等。 告别语：再见、晚安、祝您一路走好

18、等。 道歉语：对不起、请原谅、失礼了等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。 征询语：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 基本礼貌用词11个：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、您早、您好 （三） 酒店常用礼貌用语 2021-7-1153 THE END 2021-7-1154 谢谢大家 2021-7-1155 头 发 男士男士 前不遮眉 侧不触耳 后不及领 长度不超过7厘米 发型是否古里古怪（如光 头） 是否有将头发染成其它颜 色 头发是否梳理整齐，头发 是否干净，没头皮屑 是否使用味过浓

19、摩丝、嗜 喱水等 女士 前发是否遮眼 侧发是否盖耳 长发是否束好 短发不遮脸,不过肩. 发型是否古里古怪（如平 头或寸头） 是否有将头发染成其它颜 色 头发是否梳理整齐，头发 是否干净，无头皮屑 2021-7-1156 头 发 男士男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，给客人清洁整齐，精神焕发的印象， 使客人对饭店服务有信心。男子要有男使客人对饭店服务有信心。男子要有男 子气的美，才会使客人感到舒适。子气的美，才会使客人感到舒适。 女士女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰，披长发常常会对宾客服务造成困扰， 例如在餐厅，头发太长可能会触及菜例如在餐厅，头发太长可能会触及菜 肴，影响卫生。肴，影响卫生。 2021-7-1157 工作服的要求 你的形象代表了酒店