话务员考试试卷及答案

1、话务员考试试卷及答案一、单选题 （共15题，共30分） 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础 A.发音 B.信息 C.语言 3.电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度 A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧 4.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。 A.使用规范用语 B.使用文明用语 C.使用普通话 5.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ） A.严格保密 B.严格

2、遵守 C.严格保护 6.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种 A.提颧肌 B.挺软腭 C.打开牙关 7.( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力 A.语速 B.语调 C.吐字 8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（） A.词汇 B.同音词 C.褒义词 9.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中 A.清醒 B.饱满 C.热情 10.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的 A.紧密相连 B.至关重要

3、C.息息相关 11.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面 A.严守秘密 B.优质服务 C. 办事公道 12.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ） A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳 C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 13.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（） A.“一听”即对客户投诉的充分理解 B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满

4、意 D.以上说法均不对 14.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ） A.必要手段 B.改善措施 C.运作模式 15.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ） A.词汇 B.同音词 C.褒义词 二、多选题 （共10题，共30分） 16.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作 A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 17.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（） A.控制发音 B.恰当用词 C.有效表达 D.音量适中 E.慎用语气词 18.语言发声的控制对呼叫中心

5、的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容 A.语调 B.语速 C.语音 D.吐字清晰 19.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种 A.矩阵式 B.旋转木马式 C.波浪式 D.组合式 20.学会倾听的重要基础有（ ） A.抱着热情与负责的态度来倾听 B.倾听时要避免干扰 C.做一个主动的倾听者 D.注意客户如何表达 E.记录相关信息 F.了解相关信息 21.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（） A.爱岗敬业 B.严守秘密 C.办事公道 D.诚实守信 22.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵

6、循（ ）原则 A.及时 B.全面 C.保密 D.不重复 23.导致客户投诉的类型有（） A.因产品质量引起的客户投诉 B.因服务质量引起的客户投诉 C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉 D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉 E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉 24.呼入电话服务有（）种类型 A.咨询电话 B.投诉电话 C.查询电话 D.销售电话 25.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作 A.应变能力 B.分析推理能力 C.情绪控制能力 D.沟通、协调能力 三、问答题 （共8题，共40分） 26.呼叫中心人员与愤怒的客

7、户交流、引导的技巧有哪些？ 27.在电话呼出前应做哪些准备？ 28.由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？ 29.受理客户投诉的方法有哪些？ 30.什么是沟通、协调能力？ 31.在倾听时要避免的干扰有哪些？ 32.呼入电话服务步骤有？ 33.倾听的重要性？ 1、正确答案： B 2、正确答案： A 3、正确答案： C 4、正确答案： B 5、正确答案： A 6、正确答案： A 7、正确答案： B 8、正确答案： C 9、正确答案： A 10、正确答案： B 11、正确答案： C 12、正确答案： B 13、正确答案： D 14、正确答

8、案： B 15、正确答案： B 16、正确答案： ACD 17、正确答案： ABCDE 18、正确答案： ABD 19、正确答案： ABCD 20、正确答案： ABCDE 21、正确答案： ACD 22、正确答案： ABC 23、正确答案： ABCDE 24、正确答案： ABD 25、正确答案： ACD 26、正确答案：1）.倾听宣泄，适当回应2）.理解情绪，平息怒火3）.适时提问，控制投诉4）.正面引导，缓和矛盾5）.复述投诉，确认事实6）.探讨问题，采取行动 27、正确答案：1）. 确定呼出对象2）. 明确客户需求3）. 筛选数据4）. 呼出时段的选择及时间的控制5). 确认信息记录字段的含义 28、正确答案：1）.保证数据的准确性2）.保证数据的完整性3）.保证数据的客观性4）.保证数据样本的全面性及代表性5）.保证数据的时间延续性 29、正确答案：1）.倾听抑怒法2）.“同理心”法3）.澄清问题法4）.虚心接受法5）.婉言拒绝法6）.赞美感谢法7）.重点转移法8）.勇敢面对法 30、正确答案：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导