奥克斯公司流程管理定课件

1、奥克斯公司流程管理定1 流程管理的策略与方法 奥克斯公司流程管理定2 企业管理咨询专家赵云龙老师 赵云龙先生，企业管理培训、咨询专家，清华大学等高校EMBA 总裁班特聘讲师，西安交大MBA，国务院国资委研究中心特聘 专家。多家培训咨询公司的特邀咨询专家合作讲师及签约咨询师。 具有20多年的大型国企和民企管理实操经验和专职咨询工作经验， 曾担任某大型国有企业董事会秘书长、某台资企业运营总监、总 经理、某管理咨询公司董事长等大、中型企业重要管理岗位。 长期在汽车制造行业、钢铁行业、房地产及投资行业、电力行业、 建筑工程行业、电信及通信行业等100余家企业和公司成功实施 过集团管控、企业组织优化及管

2、理责任体系构建、战略人力资源、 薪酬设计、全面绩效管理、流程梳理及优化、项目管理企业项目 化管理等重要管理诊断、培训及咨询项目。培训受众人群达万人 以上。 奥克斯公司流程管理定3 内容提要 一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术 业务流程框架定义 业务流程详细设计 三、流程运行下的制度保障 1、流程和制度的关系 2、制度设计包括的内容 3、制度的生命周期管理 四、流程梳理 1、什么是流程梳理 2，如何启动一个流程梳理项目 3、收集流程信息 4、流程分析和设计 5、明确各活动节点的管理标准 6、推广和培训 7、流程制度模板分享 五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、

3、定义流程范围和组建团队 3、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 奥克斯公司流程管理定4 内容提要 一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术 业务流程框架定义 业务流程详细设计 三、流程运行下的制度保障 1、流程和制度的关系 2、制度设计包括的内容 3、制度的生命周期管理 四、流程梳理 1、什么是流程梳理 2，如何启动一个流程梳理项目 3、收集流程信息 4、流程分析和设计 5、明确各活动节点的管理标准 6、推广和培训 7、流程制度模板分享 五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、定义流程范围和组建团队 3

4、、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 奥克斯公司流程管理定5 思考 什么是流程？ 两个关键词： 流程的顾客是谁 顾客的订单是什么 奥克斯公司流程管理定6 流程是企业价值创造的机制 什么是流程（process）？（Hammer） 流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。 产品/服务 输出 流流 程程 活活动动1 1活活动动2 2 活活动动3 3 客户需求 输入 奥克斯公司流程管理定7 组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情 高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现 顾 客 需 求 产

5、品 / 服 务 输 出 活活 动动 1 1活活 动动 2 2活活 动动 3 3 员 工 奥克斯公司流程管理定8 组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板 坚固的部门墙 只关注各自孤立的活动； 只关注上司的感觉； 只关注局部的效率 奥克斯公司流程管理定9 触目惊心的统计结果 据资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95以上。 案例 IBM信用公司 业务范围： 向顾客提供有关IBM生产的电脑、软件以及服务方面的融资 奥克斯公司流程管理定10 地方 销售 员 经办人员 信 用部 商务部 估 价员 文 书 IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程 申 请 融 资 作 记 录

6、 录 入 电 脑 审 查 信 用 并 记 录 录 入 电 脑 研讨 条 约 内容 a 奥克斯公司流程管理定11 地 方 销 售 员 经 办 人 员 信 用 部 商 务 部 估 价 员 文 书 IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程 （ 续续 ） 条 约 帖 入 申 请 单 a 录 入 电 脑试 算 利 率 编 写 报 价 信 奥克斯公司流程管理定12 案例 IBM信用公司 流程运作： 时间 正常时为一周，多时达二周； 经营的结症： 公文旅行，丧失商机。 流程运行的实验： 由二位经理人拿着申请单从头到尾运作一次，结果只用了：1.5个小时 思考：1、为什么会有这么大的差别？ 2、此流程的VT/

7、ET=？ 奥克斯公司流程管理定13 案例 IBM信用公司 改进： 合并几个环节，减少非增值活动，并发展一套电脑应用系统作支援： 1 . 申申 请请 融融 资资1 . 作作 记记 录录 2 . 审审 查查 信信 用用 1 . 确确 定定 条条 约约 2 . 送送 交交 易易 员员 1 . 试试 算算 利利 率率 2 . 写写 报报 价价 信信 3 . 送送 销销 售售 代代 表表 地地 方方 销销 售售 代代 表表 交交 易易 员员商商 务务 部部 奥克斯公司流程管理定14 案例 IBM信用公司 重组后的改善效果： 时间的减少，由一周减为4小时，减少了九成； 人力、财力方面的支出降低； 业务增加

8、了一百倍。 奥克斯公司流程管理定15 案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！ 康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起初 三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。 但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。 这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的 组装也停止了，同时大家互相指责。 外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。” 问题究竟在哪呢？ 奥克斯公司流程管理定16 原因在哪？ 弗弗瑞瑞德德退退休休了了 第第一一道道工工序序的的弗弗瑞瑞德德发发现现了了问问题题，长长久

9、久以以来来自自动动用用锉锉刀刀磨磨平平了了。 产产品品设设计计和和模模具具开开发发上上的的缺缺陷陷。 模模具具有有小小毛毛病病。 零零件件表表面面有有粗粗边边。 现现在在呢呢？ 为为什什么么过过去去三三年年的的零零件件没没有有这这个个毛毛病病呢呢？ 造造成成模模具具毛毛病病的的原原因因？ 造造成成零零件件表表面面有有粗粗边边的的原原因因？ 造造成成零零件件不不合合格格的的原原因因？ 奥克斯公司流程管理定17 用用流流程程不不断断地地总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。用用流流程程不不断断地地总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。 也也许许弗弗瑞瑞德德可可以以告告诉诉小小弗弗瑞瑞德德

10、小小弗弗瑞瑞德德退退休休了了怎怎么么办办？ 小小弗弗瑞瑞德德再再告告诉诉小小小小弗弗瑞瑞德德 一一个个更更好好的的办办法法： 怎样保留弗瑞德的好经验？ 奥克斯公司流程管理定18 总结：流程的作用 优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。 流程是对业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。 奥克斯公司流程管理定19 企业流程发展的三个阶段 流流 程程 驱驱 动动 体体 系系 的的 建建 立立 过过 程程 阶 段1阶 段2阶 段3 设 计 市 场 生 产 客 服 设 计 市 场 生 产 客 服 产 品 开 发 供 应 链 客 户 服 务 部 门 职 能 驱 动 的 运 营 认 同 的 流 程 ，

11、 但 部 门 职 能 占 据 主 导 以 流 程 驱 动 的 运 营 流流 程程 驱驱 动动 体体 系系 的的 建建 立立 过过 程程 阶 段1阶 段2阶 段3 设 计 市 场 生 产 客 服 设 计 市 场 生 产 客 服 产 品 开 发 供 应 链 客 户 服 务 部 门 职 能 驱 动 的 运 营 认 同 的 流 程 ， 但 部 门 职 能 占 据 主 导 以 流 程 驱 动 的 运 营 奥克斯公司流程管理定20 市场环境的变化要求更加关注客户的需求和满意 过过去去 现现在在 竞争程度：温温和和的的激激烈烈的的 变化速度和频率：缓缓慢慢的的快快速速的的 顾客的要求：软软弱弱的的高高要要求

12、求的的 企业关注的重点： 以以自自己己的的方方便便 来来经经营营业业务务 为为客客户户的的方方便便 来来经经营营业业务务 客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。 奥克斯公司流程管理定21 企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制 建立规范的业务流程体系； 定期评估流程的运作绩效； 建立流程持续优化的机制； 奥克斯公司流程管理定22 内容提要 一、关注流程、关注顾客 二、业务流程设计技术 业务流程框架定义 业务流程详细设计 三、流程运行下的制度保障 1、流程和制度的关系 2、制度设计包括的内容 3、制度的生命周期管理 四、流程梳理 1、什么是流程梳理 2，如何启动一个流程梳理项目 3、收集流程

13、信息 4、流程分析和设计 5、明确各活动节点的管理标准 6、推广和培训 7、流程制度模板分享 五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练） 1、选择流程 2、定义流程范围和组建团队 3、理解和描述现有的流程 4、评估流程、差距分析 5、设计未来的流程 6、试运行 7、推行并纳入流程管理 奥克斯公司流程管理定23 流程设计的原则 关注点：坚持关注客户需求 高增值：尽量减少不增值的活动，能够体现快速、低成本、正确、容易 简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共识， 几乎不用过多解释或培训.因为图形是最直接的表达方式 奥克斯公司流程管理定24 根据公司的业务价值链定位，设计端到

14、端的流程体系框架 主业务流程 主业务流程是直接增值的流程，例如： 产品开发 产品/服务的制造 销售产品/服务 客户服务 这是企业产生利润和收益的核心作业 管理支持流程 支持流程为其它流程提供基本的框 架和底层基础 没有这些管理支持流程，核心流程 不可能有效运作 客客 户户 主主业业务务流流 程程 管管理理支支持持流流 程程 奥克斯公司流程管理定25 例：一家高科技公司的主业务流程结构图 市市 场场 管管 理理 M M M M 了 解 市 场 划 分 市 场 分 析 产 品 需 求 制 定 业 务 策 略 与 规 划 整 合 业 务 规 划 与 业 务 组 织 管 理 和 评 估 规 划 的 执 行 客客 户户 关关 系系 管管 理理 C C R R M M 推 广 管 理 关 系 管 理 销 售 执 行 营 销