ISO9001质量管理体系教材系列之三——过程识别及关键控制课件

1、1 作品 过程识别及关键控制 ISO9001质量管理体系教材系列之三 2 Contents Page 目录页 2 过程识别概述 过程管理工具 3 Transition Page 过渡页 3 过程概述 过程分类 01 过程识别概述 过程管理模式 4 第一章 过程识别概述 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ISO9000质量管理体系 基础和术语 1.1 过程概述 什么是过程？ 1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。 3、对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过 程” 。 应如何理解？ 2、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 输入输

2、出 转化 5 第一章 过程识别概述 1.2 过程分类 管理性过程 （MP） 支持性过程 （SP） 顾客导向过程 （COP） 通过输入和输出直接和外 部顾客联系的过程。 明确顾客价值创造过程， 对提高质量管理水平有决 定性的意义。 每一个关键过程都会有 一个或多个支持性过程 补充，支持性过程大致 上都有内部的顾客和供 方。 评估COP和SP绩效，以 及组织决策、目标、改 进的等过程。 对组织或质量体系进行 管理的过程。 按照过程的性质分类，企业中的过程可分为以下三种类型： 过程分类 6 第一章 过程识别概述 1.3 过程管理模式 顾客 顾客 管理职责 测量、分 析和改进 资源管理 产品实现 满意

3、 产品 输出 1.3.1 质量管理体系过程方法模型 为使组织有效运行， 必须确定和管理众多相互 关联的活动。 为了产生期望的结果， 由过程组成的系统在组织 内的应用，连同这些过程 的识别和相互作用，以及 对这些过程的管理，可称 之为“过程方法”。 7 Transition Page 过渡页 7 过程模式图概述 章鱼图法 02 过程管理工具 乌龟图法 工作流程图 8 第二章 过程模式图 2.1 过程模式图概述 1） PDCA循环 它揭示了组织的质量管理体系在外部顾客的要求下，不断改进的工作程序 2）朱兰螺旋曲线 3）章鱼图 4）乌龟图 5）工作流程图 它揭示了组织的质量管理体系沿朱兰螺旋曲线上升

4、，不断改进提高的要求 它揭示了组织的质量管理体系与外部顾客之间的联系 它揭示了组织的质量管理体系及其部分（过程），内部的基本结构 它揭示了组织的质量管理体系在运行中的若干过程相互制约的关系 1.3.1 质量管理体系过程模式图 9 第二章 过程模式图 2.2 章鱼图法 反映质量管理体系各过程之间的关系， 且以顾客为出发点，其形状如同章鱼一样的 图形。 1、揭示了各过程之间的相互关系； 2、体现了以顾客为导向的过程方法； 3、为过程化方法审核在现场审核计划的编制上，提供 了一个新的途； 4、它为组织的整个质量管理体系各过程的分类提供了 理论和实践的依据； 5、它是过程模式的一种表现形式； 6、它是

5、过程方法的一种表现形式。 2.2.1 章鱼图法的定义 【章鱼图法的特点】 10 第二章 过程模式图 2.2 章鱼图法 2.2.2 结构示意图模型图 公司 顾客 满意 章鱼图的作用是为公司如何识别顾 客导向性过程、支持性过程和管理性过 程提供模型，并展示其关联性。 图中绿色线条为顾客导向性过程 图中绿色区域为支持性过程 图中红色部分为管理性过程 11 第二章 过程模式图 2.2 章鱼图法 产品的销售过程： 顾客与销售部门达成购买意向及顾客要求； 制定合同样本，确定产品条款及服务条款； 进行合同评审，确定可否满足合同内容； 采购下单，并安排物流配送； 发货至客户，必要时进行上门安装。 2.2.2

6、结构示意图示例一 注：示例中为顾客导向性过程，为支 持性过程 12 第二章 过程模式图 2.2 章鱼图法 产品的服务过程： 顾客报修，客服人员明确报修信息； 向维修人员传达顾客报修信息； 维修人员解决问题。 2.2.2 结构示意图示例二 注：示例中 为顾客导向性过程，为支持性 过程 13 第二章 过程模式图 2.3 乌龟图法 描述一个具体的过程，从输入开始，中间经过职责 的确定，资源的配置，实现活动和相关的测量分析，到 输出，其形状如同乌龟一样的图形，叫做乌龟图。 1、它明确的给出了给出的四个特性：管理职责、资源 管理、产品实现和测量、分析和改进； 2、它给出了一个过程与其它过程的接口：输入和

7、输出； 3、它明确了对一个过程进行分析的方法和要求； 4、揭示了组织的整个质量管理体系与体系中每个具体 过程之间的内在联系； 5、为过程化方法的现场审核提供了一个新的途径。 2.3.1 乌龟图法的定义 【乌龟图法的特点】 14 第二章 过程模式图 2.3 乌龟图法 2.3.2 结构示意图模型图 资源管理 产品实现监督改进 管理职责 输入 过程 输出 管理职责描述管理者的监督活动， 以确保为促成满足顾客要求的所有过程 步骤。 资源管理对过程提供适当和充分 的资源：技能、人员、设备和施，以达 到顾客满意。 产品实现包括对策划、理解顾客 要求、设计、采购、生产、质量控制、 后勤需求的步骤，以生产预定

8、的产品。 监督改进包括对顾客要求的过程 和最终产品的符合性确认，以及通过纠 正的步骤，以生产预定的产品。 15 第二章 过程模式图 2.3 乌龟图法 2.3.2 结构示意图示例一 培训讲师 培训教材及相关材料 场地及必要设施 按照计划进行培训培训执行部门 人力资源部 受训人员所在部门 培训 内容 培训 培训 效果 16 第二章 过程模式图 2.4 工作流程图 工作流程图是通过适当的符号记录全 部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。 它是用图的形式反映一个组织系统中各项工 作之间的逻辑关系,用以描述工作流程之间 的联系与统一的关系。 概要流程图 细化流程图 上下流程图 矩阵流程图 2.4.1 工

9、作流程图的定义 【工作流程图的分类】 17 第二章 过程模式图 2.4 工作流程图 对某一个问题的定义、分析或解法的 图形表示，图中用各种符号来表示操作、数 据、流向以及装置等。 u 指明实际处理操作的处理符号，它包 括根据逻辑条件确定要执行的路径的 符号； u 指明控制流的流线符号； u 便于读.写程序流程图的特殊符号. 2.4.2 结构示意图图例 【图例的意义】 开始或结束活动 决策 流线标志数据记录 18 第二章 过程模式图 2.4 工作流程图 定义过程边界； p用合适的流程图符号将第一个和最后 一个步骤表示出来； p将第一个步骤放在整个流程图表的顶 端或左上角； p将最后一个步骤放在整

10、个流程图表的 底端或右下角。 2.4.3 制作步骤 【细部分解】 开始 结束 19 第二章 过程模式图 2.4 工作流程图 用合适的流程图符号把这些内容表示出来； 正确绘制整个流程，保持图表设计的一致性， 从顶部到底部，从左面到右面； p从第一个步骤开始，依次列出每个后续步骤； p当需要做出一个决策或遇到一个分叉点时，选择一条 分支线，然后继续绘制原来的流程图； p如果整个过程中有某个环节，对其不是很了解，把它 记下来，然后继续绘制流程图； p重复一直到整个过程的最后一个步骤； p回到分支点的符号处，开始绘制另一分支的流程图。 2.4.3 制作步骤 【细部分解】 开始 结束 确认购买 顾客 要

11、求 制作合同 服务 条款 合同评审 采购 评审 记录 采购 订单 收货 否 是 验收 记录 验收 标准 配送安装否 是 否 是 20 第二章 过程模式图 2.4 工作流程图 检查已经完成的流程图，看是否遗漏了重 要的决策点或某些特殊情况，而这些会导 出不同的步骤； 讨论团队应该如何对绘制过程中不熟悉的 步骤进行补缺，然后再次验证整个流程图 的准确性。 p通过直接观察过程或请教这方面的专家来补缺； p听取参与生产过程的工作人员对已完成的流程图的意 见。 2.4.3 制作步骤 【细部分解】 开始 结束 确认购买 顾客 要求 制作合同 服务 条款 合同评审 采购 评审 记录 采购 订单 收货 否 是 验收 记录 验收 标准