服务创造价值

1、服务创造价值 一、服务工作的重要意义 你的工资从 何处来？ 一、服务工作的重要意义 服务管理理论认为， 旅客价值具有双重 性：一方面，服务 组织给旅客创造价 值，另一方面，服 务组织在创造旅客 价值过程中创造自 己的价值。 一、服务工作的重要意义 服务是为满足旅客 的需要，供方和旅 客之间接触的活动 以及供方内部活动 所产生的结果。 服务就是为别人、 社会、单位、公民、 人民的工作。 一、服务工作的重要意义 服务，服务，服务， 服务是企业成长的秘 密武器。企业的服务 质量提高1%，销售额 可增加1%。服务员工 怠慢1名旅客，会影响 40名潜在旅客。 一、服务工作的重要意义 人们的误解：改进质量

2、就必然要提高成本，否 则就只能维持在低效率中运行。 首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业 带来了价值。 其次，旅客口碑。 最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增 加来创造价值 二、服务理念 公司内在服务质量员工满 意度员工忠诚度员工工 作效率旅客所获价值 旅客满意度旅客忠诚度 企业获利能力公司内在 服务质量 二、服务理念 服务的第一个 层级是解决旅客 的问题，第二个 层次是发现旅客 的问题，第三个 层次是给旅客建 议帮助他们创造 价值。 二、服务理念 旅客对服务的满意 主要有三个部分： (1)对核心服务的满 意； (2)对接触人员的满 意； (3)服务组织的满意。 二、服务理念 旅客对服

3、务的期望与服务组织满足旅客期望之 间的差距； 服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期 转换成为服务质量规格之间的差距； 服务质量规格与服务传递之间的差距； 服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距； 消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。 二、服务理念 企业盈利，服务 为本； 人人是服务形象， 处处是服务窗口 三、服务质量 服务质量当指服务满足 规定或潜在需要的特征 和特性的总和。 功能性 安全性 经济性 舒适性 周到性 知识性 文明性 三、服务质量 服务质量具有如下六大特 征 ： 对服务人员的素质依赖性 服务质量标准的动态性 服务质量呈现的短暂性 服务质量的起伏 质量构成的综合性 服务质量的

4、窗口性 四 、客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 四 、客户服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 调整自己的心态 心态决定一切。有什么样心 态，就有什么样的工作、人 际关系、服务质量。 心态要健康 常想一、二 适当放弃 四 、客户服务人员的素质要求 2.品格素质的要求 （服务意识） 有无服务意识 有无正确意识 （要自知自明、善解人 意、无微不至、不厌其 烦） 四 、客户服务人员的素质要求 3.技能素质的要求 尊重 沟通 规范 互动 四 、客户服务人员的素质要求 4.综合素质的要求 环境了解、能力提升 五、优质服务的基本要求 同样是微笑，我们力求更真诚一些； 同样是服务，我们力求更精细一些； 同样是承诺，我们力求更可靠一些； 同样是消费，我们力求更明白一些； 同样是广告，我们力求更可信一些； 同样是竞争，我们力求更文明一些。 五、优质服务的基本要求 微笑露一点