(CustomerValue)理解成功与失败成功企业

1、Customer Value-1 Customer Value-2 成功企业成功企业 l强调顾客期待. l研究顾客 要求. l按顾客基准使用品质与测定. l对于所有功能准备品质管理 SYSTEM. 失败失败企业企业 l重视顾客观点. l通过Tight 公差达成品质. l把品质目标固定在制造 Flow. l把品质目标以单位不良数说 明. l只是制造部分准备品质管理 SYSTEM. Customer Value-3 q Internal : 与与制造生产性联接的品质管理或符合规格的制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质品质 q External :联接在联接在价值价值与顾客满足的顾客认识的品质

2、与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么问题是什么? 顾客的顾客的 Needs 我们的我们的 Performance Customer Value-4 q 从顾客的观点认识的品质怎样测定从顾客的观点认识的品质怎样测定? ? q 顾客认识的品质顾客认识的品质 “可能实施可能实施”部分怎样仔细分？部分怎样仔细分？ Keeping Customers The Value Concept Customer Value-5 顾客是把产品以价值采购顾客是把产品以价值采购. . 价值价值 = = 价格价格比较品质比较品质 品质也包括非价值的特性品质也包括非价值的特性. . 产品带着的品质产品带着的品质 顾客服

3、务顾客服务 品质品质, , 价格价格, , 价值是相对性的价值是相对性的. . L不满顾客是给不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题名说出自己的所经过的问题. J满足的顾客是给满足的顾客是给 4-5名名说出自己所受到好的服务或商品说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果调查结果) Customer Value-6 David Garvin的的 品质的品质的 8种种 1. - 产品或服务的基本运营特性产品或服务的基本运营特性 -例例 : lumens, wattage 2. - 产品或服务的产品或服务的 2次特性次特性 -例例 : 颜色颜色, 可可变性的变性的 输出

4、输出 , configuration,平均寿命平均寿命 3. - 产品或服务的失败频度产品或服务的失败频度 -例例 : 2% below UL rated life 4. 与规格或基准一致与规格或基准一致 -例例 : lumens维持维持,色变化色变化 5. 产品寿命产品寿命 -例例 : LANP寿命寿命, robustness, 环境适应力环境适应力 6. 速度速度, 亲切亲切, 保守品质保守品质 -例例 : 交换政策交换政策, 保证保证 7. 形态和形态和 截止截止 -例例 : 刻痕刻痕, 截止截止, coating处理处理,valve模样模样 8. 对于产品的评判对于产品的评判 -例例

5、: 100,000 使用使用时间时间LANP (HOEL) 品质是在品质是在 顾客的顾客的 观点上定义观点上定义. Customer Value-7 q 为子评价成果收集的为子评价成果收集的DataData是根据来源与使用可以判断为其是根据来源与使用可以判断为其 它价值它价值. . Customer Value-8 q 可以引起歪曲见解的可以引起歪曲见解的DataData收集收集 例例) ) 生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那 个公司立即对村子人实施了如以下的调查个公司立即对村子人实施了如以下的调查.

6、 1) 大家最喜欢的牙膏是什么大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢? Customer Value-9 TQM Customer Value Mgmt. 增加增加 Customer Value-10 顾客价值管理顾客价值管理 Customer Value-11 不满足不满足 满足满足 物理性充足状况物理性充足状况 充足充足 不充足不充足 满满 足足 感感 q 为了从顾客观点区分品质要素的为了从顾客观点区分品质要素的 Tool Tool qKANO 分析分析 今天的大部分消

7、费者对于产品未备的部今天的大部分消费者对于产品未备的部 分带着不满，充分时觉得理所当然，不分带着不满，充分时觉得理所当然，不 带着满足感。带着满足感。 为了体系性的说明这样的状况，日本东为了体系性的说明这样的状况，日本东 京理科大学的京理科大学的 (狩野狩野) 教授提出了品质的教授提出了品质的 二元性认识方法二元性认识方法. Customer Value-12 不满足不满足 满足满足 物理性充足状况物理性充足状况 充足充足 不充足不充足 满满 足足 感感 不表现，但期待的品质不表现，但期待的品质 “ 认识为理所当然认识为理所当然” Customer Value-13 不满足不满足 满足满足 物

8、理性充足状况物理性充足状况 充足充足 不充足不充足 满满 足足 感感 充足的话满足充足的话满足,不充足的话不充足的话 是不满足的品质是不满足的品质 “ 往往的品质认识往往的品质认识” Customer Value-14 不满足不满足 满足满足 物理性充足状况物理性充足状况 充足充足 不充足不充足 满满 足足 感感 不期待，但充足的话满足不期待，但充足的话满足 急增急增“ 顾客满足顾客满足 ” Exciting Quality Customer Value-15 不满足不满足 满足满足 物理性充足状况物理性充足状况 充足充足 不充足不充足 满满 足足 感感 随着时随着时 间的流逝间的流逝 神奇的

9、神奇的 认识为认识为 理所当然理所当然 . Customer Value-16 品质要素的分类品质要素的分类 可分为魅力性的品质要素可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素一元性的品质要素, 当然性品质要素当然性品质要素 第一次开发第一次开发TV的遥控器时的遥控器时, 遥控器是遥控器是 ( ) ,但今天的但今天的 TV中中 遥控器遥控器 是是 ( ). 按品质要素的战略按品质要素的战略 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其有必要树立一元性品质是其 它公司一样的程度，把魅力性的品质它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales poin

10、t来明显地表现等战略来明显地表现等战略. 品质要素的动态性品质要素的动态性 品质要素是根据时间的流逝品质要素是根据时间的流逝魅力性评价魅力性评价 一元性评价一元性评价 当然性评价当然性评价 来变化越来越来变化越来越 乱，乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性这样的品质要素的性格叫做动态性. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力 性要素来追求性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力对于一元性品质要素提高充足度而继续努力. Customer Value-17 Customer Value-18 q V

11、OC是顾客帮助他们改善事业为目标是顾客帮助他们改善事业为目标. l ; 我们的改善且维持产品和工程我们的改善且维持产品和工程 l (通过通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系顾客与我们有更多的事业联系. l ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. q 完全的满足完全的满足 = 顾客的忠诚度顾客的忠诚度 = 事业的成长事业的成长 Customer Value-19 l 核心核心BUSINESS要因确认活动要因确认活动 l 大家为了公司成长的顾客的核心性大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么种问题是什么? Customer Value-2

12、0 l 核心要求事项确认活动核心要求事项确认活动 l 定义顾客意味的是什么定义顾客意味的是什么? l 怎样测量顾客的要求事项怎样测量顾客的要求事项? Customer Value-21 qVOC 是听取顾客声音理解下列事项的是听取顾客声音理解下列事项的 PROCESS. 顾客的顾客的BUSINESS 顾客和顾客的顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么里核心性事项是什么 要寻找的要寻找的: - 可以测量吗可以测量吗 / 可以行动吗可以行动吗 - 改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素 Customer Value-22 q VOC 是是: 营业营业/买卖买卖 来往来往 感

13、谢感谢 解法的提示解法的提示 约会约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补顾客满足度询问调查的不足点弥补 - VOC指的是积极的去分析听取对方意见指的是积极的去分析听取对方意见. Customer Value-23 VOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过程上过程上 听取顾客意见的听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-24 营业现场营业现场 经营小组的经营小组的 意见意见 VOCVOC报告书报告书 VOC PROCES 所有者所有者 BUSINESS 成长成长 或具有新的或具有新的 机会的潜在力机会的潜在力 为了最高经营为了最高经营 小组小组 裁决或实行裁决或实行 的意

14、志的意志 准备阶段准备阶段, 访问阶段访问阶段, 实行阶段实行阶段 对测量的核心对测量的核心 要求事项决定要求事项决定 优先顺序，记录优先顺序，记录 提出的顾客提出的顾客 核心要求事项核心要求事项 有关解法导出有关解法导出 TEAM SupplierINPUTProcessOUTPUTCustomer VOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过程上过程上 听取顾客意见的听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-25 顾客: _ 访问对象:_ 日期:_ 职位:_ 访问TEAM:_ 担当领域:_ ISSUES Customer Value-26 向顾客进行访问向顾客进行访问

15、Customer Value-27 为什么做为什么做 ? ? 对看出对看出“了解自己的顾客了解自己的顾客” 意志意志. . 克服内部筛选的界限为了理解顾客的克服内部筛选的界限为了理解顾客的 观点观点 发现发现 惊讶惊讶! ! 理解不知道的事项理解不知道的事项. . TQMTQM Customer Value-28 有计划的访问顾客有计划的访问顾客 PROGRAMPROGRAM. . 顾客访问是顾客访问是 Customer Value-29 顾客访问是顾客访问是 为了解决问题的访问为了解决问题的访问 为营业的访问为营业的访问. . Customer Value-30 直观力直观力 相信自己的直观相信自己的直观 ! ! Aha!Aha! Customer Value-31 顾客访问顾客访问 : : l构成构成TEAMTEAM进行访问进行访问. . -1 1人访问人访问 -1 1人记录人记录 -1 1人观察人观察 l可能的话摄影顾客周围的环境可能的话摄影顾客周围的环