酒店员工服务意识培训

1、 酒店意识囊括内容 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌 和容貌修饰 A：微笑服务 B：经常修饰容貌 C：为自己的容貌骄傲 D：着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 距离 使用场合、人员 亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友 私人距离 0.6-1.5m 酒会交际 社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事 公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界

2、限 C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适 当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话 说完，不要抢话和辩解， E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚 要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后 视情况转告 G：正确的称呼客人 服务举止 是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求 A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠 B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，等 等。 D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话轻，走路轻，操 作轻。 E：宾客在狭小的通道、电梯内或者楼梯间谈话

3、时，服务员 不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对 方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态 下碰到了客人该怎么办？） F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳 议论或指手画脚，更不许围观 服务礼仪 是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺 序方面应遵循的基本要求和规范 A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序 B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询 问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡 慕 C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎 么办？） D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾 客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临 服务

4、意识服务意识 酒店服务新认识酒店服务新认识 二二 2 真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对 不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！” 送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。 务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意， 但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现 在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对 酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。 酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象， 明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供

5、满意服务，有效防止 员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题， 特制定本实施细则。 一、 什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最 佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复 的责任制度。 二、 首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话 给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 三、 首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务; 热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地 原因。 四、四、 首问责任制要求首问责任制要求 1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问

6、题，无论是否属于本部门、 本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何 借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在 本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并 认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职 责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅 解。 3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的， 应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写 好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门 处理，同时

7、传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并 根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理 结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或 涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部 门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉 处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉 问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛

8、 盾升级”情况予以统计通报。 7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时 外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确 认。 8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访 客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和 回访客人情况进行抽查。 9、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚 持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请 示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、 投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通 报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单， 如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转 交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒 绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。 12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人 (或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实， 质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。 13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录 表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室 为单位负责填写并按月汇