顾客关系管理与顾客满意度

1、 宴席客户关系拓展管理宴席客户关系拓展管理 计划计划 薛薛 东、东、 1、市场调查 来自整个重庆大型餐饮行业的统计数据表明来自整个重庆大型餐饮行业的统计数据表明: 在重庆大型餐饮企业中，它们在五年内大约流失在重庆大型餐饮企业中，它们在五年内大约流失50的客户。的客户。 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的710倍。倍。 客户满意度如果提高客户满意度如果提高5%，企业的利润将加倍。，企业的利润将加倍。 在企业的所有客户中，大约有在企业的所有客户中，大约有50的客户没有为企业带来利的客户没有为企业带来利 润。（这就是餐饮业越来越难生存的原因所在）润。

2、（这就是餐饮业越来越难生存的原因所在） 2/3的客户离开是因为我们客户关怀不够。的客户离开是因为我们客户关怀不够。 93%的的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要 的因素。的因素。 根据对一些餐饮公司根据对一些餐饮公司CEO的问卷调查统计分析，他们最关心的问卷调查统计分析，他们最关心 的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。 2、客户关系管理的理念客户关系管理的理念 归纳众多餐饮行业或者餐饮公司对客户关系的理解，可归纳众多餐饮行业或者餐饮公司对客户关系的理解，可 以得出以得

3、出客户关系指的是客户关系指的是企业通过与客户之间的互动交流，理企业通过与客户之间的互动交流，理 解并影响客户行为，要求企业在适当的时间、运用适当渠道解并影响客户行为，要求企业在适当的时间、运用适当渠道 为适当的客户提供合适的产品和服务，最终实现提高客户获为适当的客户提供合适的产品和服务，最终实现提高客户获 得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以从三个层得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以从三个层 面表述：面表述： （1） 客户关系是一种现代经营管理理念客户关系是一种现代经营管理理念 （2） 客户关系包含的是一整套解决方案客户关系包含的是一整套解决方案 （3） 客户关系是一套应用软

4、件系统客户关系是一套应用软件系统 3、意义 建设客户感情 培育客户忠诚度 开发潜在客户 推广延伸产品方式 建设市场利益：如市场占有率 为企业带来的竞争优势：全面提升企业的核心竞为企业带来的竞争优势：全面提升企业的核心竞 争能力；提升客户管理水平；重塑企业营销功能；争能力；提升客户管理水平；重塑企业营销功能； 提升销售业绩；降低成本、提高效率；提升销售业绩；降低成本、提高效率； 利用整合利用整合 信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。 4、客户关系原理 通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供 全面、个性化的客户资料，

5、并强化改组服务和信息全面、个性化的客户资料，并强化改组服务和信息 分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客分析能力，使企业能够协同建立和维护一系列与客 户以及生意伙伴之间卓有成效的户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系一对一关系”（定（定 制营销），从而提供更快捷和周到的优质服务，提制营销），从而提供更快捷和周到的优质服务，提 高客户满意度，吸引和保护更多的客户，最终增加高客户满意度，吸引和保护更多的客户，最终增加 营业额，实现通过信息共享和优化商业流程有效地营业额，实现通过信息共享和优化商业流程有效地 降低企业经营成本。降低企业经营成本。 综合所有客户关系的定义，可以将其理解为理念、战

6、略、技术三个层综合所有客户关系的定义，可以将其理解为理念、战略、技术三个层 面，正确的战略、策略是客户关系实施的指导，信息系统。企业实施客户关面，正确的战略、策略是客户关系实施的指导，信息系统。企业实施客户关 系主要有系主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中， 理念理念是客户关系成功的关键，是客户关系实施应用的基础和土壤。如下图所是客户关系成功的关键，是客户关系实施应用的基础和土壤。如下图所 示：示： 客户关系 理念 战略 战术 业务 流程 技术技能 5 5、客户关系的作用、客户关系的作用 根据研究调查表明，客

7、户关系主要作用体现在三个层面：根据研究调查表明，客户关系主要作用体现在三个层面： （1 1）对外能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为）对外能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为 客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度 的目的。的目的。 （2 2）对内可以改善企业内部工作人员工作环境，使得原来一）对内可以改善企业内部工作人员工作环境，使得原来一 些重复性工作减少了，提高了知识工作者劳动生产率。些重复性工作减少了，提高了知识工作者劳动生产率。 （3 3）有了客户管理的应用，能够有效地释放）有了客户管理的应用，能够有效地

8、释放ERPERP的潜力。的潜力。 6 6、CRMCRM的基本功能的基本功能 CRMCRM的功能主要包括：的功能主要包括： 1 1、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息 化；化； 、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处 理；理； 、对所有信息进行加工处理，产生客户智能。、对所有信息进行加工处理，产生客户智能。 7、客户关系管理的阶段、客户关系管理的阶段 一般说来，顾客关系的管理包含7个较为明显的阶 段 选择目标选择目标 询问管理询问管理 熟悉熟悉 欢迎欢迎 重新赢回重新赢回 处理问题处理问题 发展

9、发展 客户关系管理质量评估客户关系管理质量评估 在分析和计划中的应该评估的关键方面（例） 1）在客户关系管理中是否理解和应用客户保持率? 2）是否计算和使用客户价值? 3）是否有详细的客户交易记录（至少三年以上）? 4）是否调整公司的组织架构来对应不同的客户细 分群体? 5) 是否根据不同的客户分组, 制定出接触策略? 6）是否了解主要的竞争对手在上述方面是如何实 践的?有没有具体的评估？ 客户关系管理质量评估客户关系管理质量评估 产品和服务定位和沟通 (Proposition)： 1）针对不同的客户群体而有区别 2）关注点是客户需求，结合客户价值和行为 3）同时要基于价格、服务、交易接触、关

10、系、后勤 和产品 4）对于上述每个要素，相应服务都要有具体标准可 以参照 5）一旦制定具体的一揽子产品和服务的定位和沟通 策略，要将它传达给客户和负责满足客户需求的 人员，以至全体人员。只有营销部门是不够的 客户关系管理质量评估客户关系管理质量评估 应该评估的关键方面（例） 1）是否在公司范围内全面传达制定的一揽子产 品和服务计划 2）所制定的产品和服务设计是否与客户的需 求相吻合 3）是否真正理解使客户保持忠诚的因素 4）是否将设计中的每个要素表达为能给客户 带来的利益，并传达给人员和客户 客户关系管理质量评估客户关系管理质量评估 客户管理活动 1）客户管理的实施阶段，包括具体的日常营销、销

11、 售和客户服务 2）体现在以下方面： 发展客户和保持客户的目标人群 处理询问 对于新客户和有新需求的客户的特别关注和支持 熟悉客户并了解他们希望怎样被管理 大客户管理 发现和处理投诉 赢回客户 客户关系管理质量评估客户关系管理质量评估 人员和组织 1）公司怎样去衡量和培养雇员的能力去实现上述 的方面 2）高层领导如何使组织架构去适应客户管理 3）代理（机构）是如何被选择、培训、管理和评 估以及激励的 客户关系管理质量评估客户关系管理质量评估 衡量绩效 1）包括人员、过程、盈利能力、渠道和针对客户 的活动 2）既评估成功也评估失败 3）客户保持率、开发和增值是评估的关键 4）每个营销活动（Campaigns)是否有关键的绩 效衡量指标 （Key Performance Indicators