GEELY汽车-4s店售后服务站夏季健康清凉活动执行方案AS

1、 第一部分 活动概述 第二部分 活动内容 第三部分 活动广宣物料及传播 第四部分 活动执行 第五部分 活动附件 目 录 持续开展“关爱四季”服务活动，塑造优质服务品牌； 通过补贴和奖励机制调动服务站开展活动的积极性，提高车辆回厂台次，提升服务站盈利 水平，为服务站挖掘用户潜在消费； 通过空调免检和杀菌消毒清洗服务，为用户夏日出行打造清新舒适的驾乘新空间，促进用 户满意度的提高； 进一步提升吉利品质服务的认同感和美誉度，推进吉利战略转型由“技术吉利”向“品质 吉利”迈进。 第一部分：活动概述 活动目的 活动主题 活动时间 健康清凉新空间 2014年吉利汽车“关爱四季”之夏季空调免检健诊活动 20

2、14年6月28日7月28日 吉利汽车用户、全球鹰用户、英伦汽车（含华普）用户、帝豪用户 活动对象 吉利控股集团各品牌全国授权服务站 活动范围 第一部分：活动概述 第一部分 活动概述 第二部分 活动内容 第三部分 活动广宣物料及传播 第四部分 活动执行 第五部分 活动附件 目 录 夏日行车，先养空调。空调因长期使用而不清洗会聚集大量污垢，散 发难闻味道，产生有害细菌，这些污垢会降低空调的效率，而有害细菌则 会污染空气，传播疾病。及时对空调系统进行清洗与杀菌消毒，能提高空 调制冷效果，更有益于车主身体健康。 同时通过对电路系统的检测，及 时发现并消除私自改装等隐患，确保用户夏季行车安全。 秉承“关

3、爱在细微处”的服务理念，吉利汽车特别推出 “夏季空调 免检、清洗、杀菌消毒”活动，让用户轻松体验凉爽舒适的全新驾乘环境， 乐享清凉一夏！ 第二部分：活动内容 第二部分：活动内容用户 空调项目检测关爱项目检测 1.检查A/C开关工作是否正常 2.检查出风口风量大小及温度是否正常 3.检查空调出风模式调节是否正常 4.检查空调出风风量是否正常 5.检查空调各线路插接件连接是否正常 6.检查内外循环器切换开关工作是否正常 7.检查空调出风口百叶调节和关闭状态是否正常 8.检查空调压缩机皮带是否开裂或老化 9.检查空调压缩机工作状态下是否无异响 10.清洗空调冷凝器表面，保持干净、无异物 11.通过观

4、测孔检查空调工作状态下管路是否有气泡 12.检查空调出风口是否有异味并对空调滤清器除菌 13.空调滤清器是否更换 14. 空调系统是否添加制冷剂 1.检查燃油油轨与燃油管接头是否安装到位、与车身和发动 机有无存在干涉 2.检查燃油管路布置是否正常，有无改动现象 3.检查蓄电池正、负极线路是否老化，外皮是否破裂 4.检查启动马达相关线路是否与发动机和车身存在干涉，有 无老化和外皮破裂 5.检查发动机线束至保险丝盒段是否固定合理、接触良好 6.检查发动机附近输油软管是否与发动机存在干涉 7.检查车辆有无加装或改装电器 8.检查用户加改装电器的车辆线路走向是否合理 9.检查排气歧管、排气管附近和表面

5、有无异物，与车身是否 干涉 10.检查车辆高压线是否老化，表面有无破裂 活动期间，所有回厂车辆均可享受多达24项以空调和电路系统为主的免 费检测及空调杀菌消毒清洗服务一次。 24项免费检测内容如下： 活动内容1：空调免检、杀菌消毒 第二部分：活动内容 各服务站须严格依照2014年吉利汽车关爱四季之夏季空调系统检修标准作业规程 对空调系统进行检修。（详见附件二） 2014年吉利汽车关爱四季之夏季空调系统检修标准作业规程 紫外线杀菌灯 注意事项： 1、空调滤清器使用时间过长，则建议直接更换； 2、空调滤清器使用环境恶劣的地区，建议缩短更换周期； 3、由于紫外线会杀死细胞，因此用紫外线消毒时要注意不

6、能直接照射 到人的皮肤，尤其是人的眼睛； 4、紫外线杀菌灯点亮时眼睛不要直视灯管，由于短波紫外线不透过普 通玻璃，如果不小心眼睛受伤，一般情况也无关大碍，严重的可滴眼药 水，帮助复原。 5、紫外线灯对有机细胞有一定的杀伤力。灯开启时人员应立即离开房 间（切记），避免紫外线灼伤人体。如长期不用，应存放于干燥无腐蚀 气体环境中。 为了配合执行夏季活动中空调系统的杀菌消毒环节，公司推荐服务 站采购紫外线杀菌灯，要求各服务站在活动开始前必须配备一台，服务 商可通过淘宝网这类电子商务网站或其他销售渠道购买。 (紫外线杀菌灯具有极强的灭菌效果，紫外线幅度强度相对于夏季晴空中 紫外线强度的20倍左右。) 在

7、进行杀菌前必须专人明确告知用户进行消毒及消毒的好处，最好能让用户看到消毒 的现场。 杀毒完毕后，明确告知用户结果，并按标准安装。 1.将紫外线杀菌灯安放到指定密封空间中 2.拆卸空调滤清器 3.清洁空调滤清器表面灰尘 4.把空调滤清器放置到干净的桌面上 5.使空调滤清器进气面正对紫外线杀菌灯（保持距离为20-50cm左右） 6.开启后现场人员立即离开现场，15-30分钟后关闭紫外线杀菌灯 7.安装空调滤清器 紫外线杀菌灯使用流程：紫外线杀菌灯使用流程： 第二部分：活动内容 第二部分：活动内容用户 活动内容2：工时费、空调配件8折优惠 活动期间，回厂车辆维修或保养，工时费一律8折（事故车除外），

8、更 换冷媒或空调滤清器尊享8折优惠。 备注： l 1、活动期间，凡到服务站参加本次活动的用户，服务站均须通过DMS系统夏季活动专 用页面上传相关用户信息（见附件一:夏季活动DMS操作说明）； l2、对于服务站上传的用户信息，吉利公司将给予服务站每车8元的工时费补贴（补贴方 式：索赔款），每车只能享受一次补贴。 为切实有效的开展“关爱四季”服务活动，提高服务站开展活动的积极性， 提升用户满意度，本次夏季活动将对各服务站活动开展情况进行考核评比，对 表现优异的服务站给予现金奖励，此次考核还将纳入服务站年终考评及星级评 定项目中。 u服务站奖励如下： 获优胜奖的服务站将给予：8000元奖励 第二部分

9、：活动内容服务站 服务竞赛赢大奖 星级特约维修站3星级4星级5星级 组 别 A组B组A组B组A组B组A组B组 回厂台次 150台 150台 回厂台 次150 台 150台 回厂台次 400台 400台 回厂台次 400台 400台 总数（家）711766289821598175 优胜奖数 （家） 101891512211212 服务站分组及获奖名额设置： *本次活动根据2014年1-5月份各服务站月平均回厂台次数据进行分组 第二部分：活动内容 优胜奖：在分组考评中排名靠前的服务站获优胜奖。如果该组设有10家优胜奖， 则取分数排名前10位的服务站给予奖励。 第二部分：活动内容 考核维度 权重分（

10、总分 100分） 评分标准分值备注 物料布置反馈30分 资料在 规定时 间内反 馈 物料材质是否符合规定 每个考核指 标计5分以服务站、中心的反馈资料的及时性、准 确性、物料布置是否规范情况进行评分。 物料颜色是否有偏差 横幅悬挂高度及位置是否正确 物料表面是否平整 工位贴布置数量是否有按要求设置 物料类型是否按星级配备齐全 资料未按时反馈或物料反馈造假0分 总结资料反馈30分 在规定时间内反馈并且资料完整、无误30分 以服务站、中心的反馈资料的及时性、完 整性为准 在规定时间内反馈但资料不完整15分 未在规定时间反馈资料0分 回厂台次增长率20分 增长率10%20分 以活动期间各服务站上传至

11、DMS系统的用 户数据相对于2014年1-5月的月平均回厂 台次增长率进行评分。 增长率每达到1%计2分，以此类推， 不足1%的小数点后数值部分忽略不计，最高20分。 增长率1%0分 用户满意度调研20分 每名用户满意，计2分2-20分 活动期间公司将从服务站上传的用户信 息中随机抽取10名用户由呼叫中心进行 回访，并根据回访结果进行评分， 1人用户投诉或存在造假现象0分 考核细则及依据如下表： 第二部分：活动内容 活动传播考核： 活动传播 奖惩示例分值备注 在汽车行业网站或当地主流报纸媒体上投放 活动信息的所有服务站 +5分 服务站在总结资料反馈表（附 件五）里最后一页附上投放活 动软文的网

12、站网页截屏或报纸 照片，并注明真实网址和报纸 相关信息。 与4S店相连的服务站没有投放-5分 为了扩大本次夏季活动的影响力，鼓励各服务站在互联网上积极宣传夏季关爱活动， 本着公开公平公正的角度，特设以下单独考核项目，在上表100分满分的基础上对服务站 可酌情加分或减分： *备注：本次评比服务站最高可获105分，对于同组考核评比中分数相同的服务站，以物 料布置反馈表的提交时间为判定标准，提交时间早的服务站排名靠前。 其他事项： 第二部分：活动内容 n针对远景、海景用户的检测，在提供同等服务的同时，需严格参照技术部下发的关爱升级 服务活动指导手册，提供ECU刷新服务。 n 服务站须保证所上传的用户

13、信息真实有效，公司将对上传至DMS系统内的用户信息进行高 密度电话回访抽查，出现如下任何一种情况：未按规定开展夏季服务活动、提供虚假活动信 息、涉及骗取吉利公司活动奖励的服务站一次罚款2000元，管理积分扣10分。 n 活动结束后，公司将对驻外服务经理及中心主任进行考核，以所辖区域内服务站的获奖数 为依据给予相应的积分奖励。此次考核还将列入年度驻外人员KPI考核指标，作为年度评优及 职位升迁依据之一。 驻外人员积分管理办法如下 ： 加分依据考核对象积分奖励 所辖区域内获奖服务站数量 服务经理+2分/家 中心主任 5家0分 6-10家3分 11-15家5分 15家8分 第一部分 活动概述 第二部

14、分 活动内容 第三部分 活动广宣物料及传播 3.1 活动广宣物料 3.2 活动传播 第四部分 活动执行 第五部分 活动附件 目 录 服务站所配备的物料布置类型如下表： 3.1 活动广宣物料 服务站星级物料类型 数量 5星级 横幅1 海报1 专用工位贴3条（必配备3个专用工位，每个工位需粘贴一条工位贴） 地贴1 门贴1 关爱车贴 每车一个 4星级 横幅1 海报1 门贴1 专用工位贴2条（必配备2个专用工位，每个工位需粘贴一条工位贴） 关爱车贴 每车一个 3星级及特约服务站 横幅1 海报1 门贴1 专用工位贴1条（必配备1个专用工位） 关爱车贴 每车一个 备注：横幅、海报、专用工位贴、门贴以及地贴

15、由服务站自行制作，公司提供物料制作 稿；关爱车贴由吉利公司统一制作并下发至各服务站。 3.1-1 活动广宣物料海报 海报效果图 海报制作、布置要求 制作要求：公司提供活动海报TIF格式制作稿(附件三)，服务站自行制作（高清写真）； 海报尺寸：62cm（宽）80cm（高） ； 布置要求： 粘贴于服务站海报宣传栏内，无海报宣传栏的服务站可张贴于接待区醒目处； 注意事项：各服务站必须严格按要求进行制作和布置，同时下撤已过期的活动海报； 3.1-2 活动广宣物料横幅 横幅效果图 横幅制作、布置要求： 制作要求：公司提供活动横幅tif 版式制作稿(附 件三),服务站自行制作（高清喷绘）； 尺寸：0.8米

16、（高）*10米（宽） 布置要求：悬挂在接待室门楣或者服务站大门口。 注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置， 同时下撤已过期的活动横幅。 地贴制作、布置要求 3.1-3 活动广宣物料地贴 制作要求：五星级服务站必做，其他服务站选 作。公司提供TIF格式制作稿(附件三),服务站 自行制作（高清背胶写真）； 尺寸：80cm（宽）x 100cm（高） 布置要求：粘贴于入口与接待室的通道地板上 注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置， 地贴表面要保持平整、干净。 地贴效果图 3.1-4 活动广宣物料专用工位贴 专用工位贴制作、布置要求： 注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置，要保持平整、干净，

17、不要有污损。 工位贴效果图 制作要求：公司提供2种尺寸的AI格式制作 稿(附件三),服务站依举升机柱实际大小自行 制（高清背胶写真）； 工位贴尺寸：20cm（宽）93cm（高） 或30cm（宽）116cm（高） ； 配备要求： 布置要求：各服务站根据要求设定工位数量， 每个举升机配1条工位贴，粘贴于举升机壁 柱一侧。 星级工位配备要求工位贴配备要求 五星级 3个3条 四星级2个2条 三星级 特约维修站 1个1条 门贴布置参考图 3.1-5 活动广宣物料门贴 制作要求：公司提供门贴为TIF格式的制作稿(附件三),服务站自 行制作（透明背胶写真）； 尺寸：45cm（宽） 布置要求：分别粘贴在服务站

18、两扇大门上 注意事项：各服务站必须严格按要求进行布置，门贴表面要保 持平整、干净。 门贴效果图 关爱车贴布置要求： 3.1-6 活动广宣物料关爱车贴 尺寸：6cm X 6cm 布置要求：粘贴于用户车辆 引擎盖内，粘贴的地方要干 净无灰尘，用户若有特别要 求可贴于用户所希望贴的位 置。 注意事项：此物料统一由公 司制作并下发至各服务站。 关爱车贴效果图 第一部分 活动概述 第二部分 活动内容 第三部分 活动广宣物料及传播 3.1 活动广宣物料 3.2 活动传播 第四部分 活动执行 第五部分 活动附件 目 录 传播类型要求说明时间执行 互联网活 动软文 吉利官方网站必做吉利官方网站服务频道6月底前

19、投放 服务企划部 吉利关爱俱乐部必做吉利关爱俱乐部网站首页6月底前投放 经销商网站可选与4S店一体的服务站必做 活动开展前或 活动期间投放 服务站 汽车行业相关网站可选服务站投放可获服务竞赛加分 报纸活动 软文 当地主流报纸媒体可选服务站投放可获服务竞赛加分 服务终端 横幅、海报、门贴、地贴 、专用工位贴 必做见活动广宣物料活动开始前布置好 服务站彩铃可选有条件的服务站可选择投放活动期间设置 广播广告可选有条件的服务站可选择投放活动期间投放 手机短信必做 见方案活动传播手机短信部分活动期间投放 预约话术、用户来电话术 接待话术、配件销售话术 必做服务顾问进行话术学习活动期间应用 3.2 活动传

20、播 活动软文（可选择投放互联网或报纸） 说明：各服务站可根据自身媒体资源状况，选择是否进行投放，内容可参考以下样稿素材进行创作。 软文样稿： 2014年吉利汽车“关爱四季”之夏季空调免检健诊活动7月火热开场 夏日行车，先养空调。经过一个冬天的运转，空调滤清器会聚集大量污垢和有害细菌，这些污垢会降 低空调的效率且增加油耗，而有害细菌则会污染空气，传播疾病，严重危害人体健康。夏季来临之际，对空 调系统进行及时检测与清洗，既能提高空调风量，增强制冷效果，又有益于车主身体健康。日前，以“健康 清凉新空间”为主题的空调免检活动正在吉利汽车全国授权服务站如火如荼开展，活动将从6月28日持续到 7月28日，

21、内容如下： 1.活动期间：所有回厂车辆均可享受多达24项以空调系统为主的免费检测及杀菌消毒清洗服务一次， 2. 活动期间：更换冷媒或空调滤清器8折优惠。 3. 活动期间：对车辆进行维修保养的用户，工时费一律8折（事故车除外）。 此次夏季关爱服务活动是吉利汽车售后服务六大关爱体系之一的”关爱四季“品牌夏季篇 ，整个活动持续时 间长，服务项目针对性强，力求为广大吉利车主提供优质而贴心的服务。 3.2-1 活动传播传播软文 彩铃（可选择设置） 说明： 各服务站可根据自身情况选择设置，彩铃内容可参考以下样稿素材进行创作。 彩铃样稿： 2014年6月28日至7月28日，所有吉利汽车用户来店均可享受24项

22、以空调系统为主的免费检测一次， 更换冷媒或空调滤清器8折优惠，维修保养的车辆工时费8折。心动不如行动，详情垂询当地服务站或致 电吉利汽车全国服务热线400-886-9888。 3.2-2 活动传播彩铃 广播广告（可选择投放） 说明： 各服务站可根据自身实际广播媒体资源状况，选择是否进行投放；如有条件可选择交通类频道在活动前期进行投 放，广告内容可参考以下样稿素材进行创作。 电台广告样稿： 炎炎夏日，谁主清凉！吉利汽车夏季空调免检健诊活动开始啦！2014年6月28日至7月28日，所有 吉利汽车用户来店均可享受24项以空调系统为主的免费检测及杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清 器8折优惠、维修保

23、养的车辆工时费8折。心动不如行动，详情垂询当地服务站或致电吉利汽车全国服务 热线400-886-9888。 3.2-3 活动传播广播电台 手机短信 活动提醒型短信（必选）： 说明：在活动即将开始时务必发送给每位用户 短信样稿： 尊敬的车主：您好，6月28日至7月28日，来店即可享受24项以空调系统为主的免费检测 及杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折优惠、维修保养的车辆工时费一律8折。请您 在近期抽空来我站为车辆做免费检测，我们将竭诚为您服务，预约电话：xxxxxx。快乐人生， 吉利相伴！ 说明：在客户预约成功后发送给客户 短信样稿： 尊敬的车主：您好，本服务站已成功为您的爱车预约了夏季

24、空调免检健诊服务，时间为： x月xx日。我们将虚位以待您的到来。服务站名称： xxxxx，服务站地址： xxxxx，电话： xxxxxx 。 客户预约确认型短信（可选）： 预约话术 您好！我是吉利汽车*服务站的服务顾问，请问您是xx先生/小姐吗？ 请问，您现在方便听电话吗？ 吉利汽车正在开展夏季空调免检和杀菌消毒活动，来店即可享受24项以空调系统为主的免费 检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折、维修车辆还有工时费8折优惠！ 为了让您能在夏季更好更舒适地用车，建议您尽早来我们服务站做一个空调检测，活动时间 从6月28日开始，一直持续到7月28日。我这边可以先帮你预约个时间。 备注：服

25、务顾问须提前一周并分批次预约，以保证活动有序开展。 3.2-5 活动传播客户预约 用户来电话术 说明： 用户来电无论是否问及夏季活动，服务顾问都应告知其活动主要内容 话术样稿： 客户主动询问 是的，我们的夏季空调免检健诊活动时间为6月28日至7月28日。您可以享受24项以空 调系统为主的免费检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折，维修车辆还有工 时费8折优惠！ 客户未提及 （回答完客户的来电咨询后话锋一转顺带告知客户活动内容） 正好您来电咨询，我还告诉您一个好消息：吉利汽车夏季空调免检健诊活动已经开始 啦！本次活动专门针对夏季开车最重要的空调系统开展。活动期间，您可以享受到24项空

26、调系统为主的免费检测与杀菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折，维修车辆还有工 时费8折优惠！ 3.2-6 活动传播用户来电 接待话术 说明： 事前预约过/特意来参加夏季活动的客户： 话术参考： 欢迎您参加我们的夏季空调免检活动，很高兴为您服务。 说明： 事前不知道有夏季关爱活动的客户应主动告知： 话术参考： 我们站最近正在开展夏季空调免检活动，您可以享受到24项空调系统为主的免费检测与杀 菌消毒服务一次，更换冷媒或空调滤清器8折、维修车辆还有工时费8折优惠！ 3.2-7 活动传播客户接待 配件销售话术 说明： 服务顾问要善用引导性话术促进空调配件的销售 话术参考（空调滤清器）： 您好，在对

27、您的爱车空调系统进行检修的过程中，维修技师发现您的空调滤清器过脏，我 们可以对空滤进行杀菌消毒和清洗来改善空调运行效果，但是呢，您的空滤长期使用已经有点 老化了，清洗的效果不如直接更换空滤好，因为空滤本身就属于汽车耗材，使用寿命有限，为 了您的健康着想我们建议您更换新的空滤器，空滤本来就不贵，加上我们现在正好有折扣促销 活动，所以你只需花比平时更少的钱就能换一个新的空调滤清器 3.2-8 活动传播配件销售 第一部分 活动概述 第二部分 活动内容 第三部分 活动广宣物料及传播 第四部分 活动执行 第五部分 活动附件 目 录 第四部分：活动执行 1、服务站组织工作人员对方案进行全面细致学习和理解，

28、传达“关爱四季”的活动理念，统筹部署， 明确人员分工。服务顾问要熟知活动内容，积极学习活动相关话术，维修技师严格参照 2014年吉利 汽车关爱四季之夏季空调系统检修标准作业规程进行演练，提高夏季专项活动的检修技能。 2、 各服务站应在收到方案后的一周内，按要求添置好紫外线杀菌灯设备、备足冷媒和空调滤清器、制 作并布置好相关活动物料，同时下撤掉已过期的服务活动物料。 3、根据服务站现有用户信息分批次做好用户预约工作，发送活动短信，还可在网上投放活动软文，让 更多用户获知活动详情。 4、鉴于本次夏季活动为期一个月，对于回厂量大的服务站必要时要安排夜班工作人员以保证活动能顺 利进行，满足用户需求。

29、活动开展活动准备活动结束 第四部分：活动执行 1、各服务站严格执行活动方案，对来参加夏季活动的用户按标准话术进行主动关爱，服务顾问要向用户 阐明这次活动的意义，告诉用户对空调系统进行检修是为了让车辆的空调系统运行更通畅，杀菌消毒是为 了让用户有一个健康的驾乘环境，对电路系统的检测能及时发现并消除私自改装等隐患，保证用户夏季行 车安全。通过贴心的关爱让用户加深对品质吉利、品质服务的认同度。 2、对已在服务站参加过夏季活动的车辆，维修技师必须在其引擎盖内帖上一个关爱车贴，作为服务站识 别车辆是否已参加夏季活动的物料依据，同时加深用户对“关爱四季”服务的良好印象。 3、活动期间，服务站必须及时上传当天回厂维修保养的用户数据至DMS系统中，数据要真实有效。（操 作说明：详见附件一） 4、在活动执行中及时总结和发现问题，提高服务水平，对于活动中值得宣传的亮点，比如用户对服务站 的服务质量感到非常满意应在当地媒体进行广泛传