酒店基本礼仪培训教材

1、 初次印象初次印象: “三秒钟三秒钟-两分钟两分钟” 60% 60% 外表外表 仪容仪容 40% 40% 言谈言谈 举止举止 酒店礼仪酒店礼仪 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 酒店给宾客的第一酒店给宾客的第一 印象就是员工的仪印象就是员工的仪 容仪表，我们永远容仪表，我们永远 没有第二次机会来没有第二次机会来 给我们的宾客第一给我们的宾客第一 印象。印象。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 1 1、制服：、制服： A A、作用：、作用： 、制服是为了让客人马、制服是为了让客人马 上可以找到我们。上可以找到我们。 、制服的设计融合了卫、制服的设计融合了卫 生和安全的因素，利于洗生和安全的因

2、素，利于洗 涤和透气，特殊岗位还会涤和透气，特殊岗位还会 使用特殊面料。使用特殊面料。 、不同酒店的制服或部、不同酒店的制服或部 门是不一样的，是为了适门是不一样的，是为了适 应并配合各酒店或部门的应并配合各酒店或部门的 主题和色调。主题和色调。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 B B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求： 、确保制服干净；、确保制服干净； 、剪断露出的线头；、剪断露出的线头； 、确保制服合身、无破、确保制服合身、无破 损、无丢扣；损、无丢扣； 、确保制服平整；、确保制服平整； 、制服内的衬衫要平整，、制服内的衬衫要平整， 没有污点和斑点；没有污点和斑点； 、工作区域内不得穿

3、便、工作区域内不得穿便 装，须着全套制服。装，须着全套制服。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 C C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止： 、不要卷起袖子或挽起裤管；、不要卷起袖子或挽起裤管； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣 好的情况下，到处走动；好的情况下，到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领、确保制服的扣子都扣好，特别是领 口和袖口；口和袖口； 、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露； 、不要让内里的衣裤从制服里露出来，、不要让内里的衣裤从制服里露出来， 女士要经常检查，别让袜边从裙下露出女士要经常检查，别让袜边从裙下露出 来；来；

4、、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，、戴围裙的员工要确保围裙始终干净， 绳结要整洁。绳结要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免、不要在制服口袋里乱放东西，以免 变形；变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋 里，以免弯腰时掉出来。里，以免弯腰时掉出来。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 2 2、工卡：、工卡： 、工卡名牌应佩带在、工卡名牌应佩带在 正确的位置和方向（正确的位置和方向（左左 胸口正上方胸口正上方10cm10cm处处）；）； 、保持工卡的干净、保持工卡的干净、 清洁、没有任何污损；清洁、没有任何污损； 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 3、袜子

5、：、袜子： 、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提 供的工袜，检查袜子是供的工袜，检查袜子是 否有洞或拉丝，及时更否有洞或拉丝，及时更 换；换； 、男员工要穿、男员工要穿黑色黑色或或 深色深色的袜子；的袜子； 、女员工根据部门上、女员工根据部门上 工装的搭配穿工装的搭配穿肉色肉色或或黑黑 色色丝袜，同时应避免露丝袜，同时应避免露 出袜口，避免出现划痕。出袜口，避免出现划痕。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 4、鞋子：、鞋子： 、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提 供的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色 必须是必须是黑色黑色的；的； 、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋 是擦亮的；是擦亮的；

6、 、不要、不要光脚光脚穿鞋。穿鞋。 仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 5、头发：、头发： A男士男士： （1）、）、前发是否过眉；前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领；）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪（如光）、发型是否稀奇古怪（如光 头），是否将头发染成其他颜头），是否将头发染成其他颜 色；色； （5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮 屑；屑； （6）、头发是否梳理整齐）、头发是否梳理整齐。 仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 B女士女士： （1）、）、前发是否遮眼前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳

7、； （3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪（如）、发型是否稀奇古怪（如 平头和寸头），是否将头发平头和寸头），是否将头发 染成其他颜色；染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头）、头发是否清洁、没有头 皮屑；皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。 仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 6、面部：男士不得留胡须、大鬓、面部：男士不得留胡须、大鬓 角；女士必须化淡妆，口红颜色角；女士必须化淡妆，口红颜色 适当。适当。 7、牙齿：保持口腔清洁，口气清、牙齿：保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食物的残留新，经常漱口，去除食物的残留 物，上班前不要吃

8、有刺激性气味物，上班前不要吃有刺激性气味 的食物（葱、蒜、韭菜等的食物（葱、蒜、韭菜等 ）。）。 8、手的清洁：经常洗手，不能留、手的清洁：经常洗手，不能留 长指甲长指甲，不可用，不可用颜色鲜艳颜色鲜艳的指甲的指甲 油。油。 9、身体的清洁：每天洗澡。经常、身体的清洁：每天洗澡。经常 更换内衣；不能使用香水；更换内衣；不能使用香水； 10、首饰：是否有带多余的首饰、首饰：是否有带多余的首饰 （大耳环、手链、脚链），（大耳环、手链、脚链），结婚结婚 戒指和手表戒指和手表（禁止夸张的款式）（禁止夸张的款式） 除外。除外。 仪容仪表仪容仪表 每天上岗必须要检查以下几每天上岗必须要检查以下几 项内容：

9、项内容： A：洗脸和洗手；：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头； C：清洁指甲；：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特：检查衬衣是否干净，特 别是袖口，衬衣和制服是否别是袖口，衬衣和制服是否 相配；相配； E：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光 亮。亮。 酒店礼仪酒店礼仪 举止礼仪举止礼仪 行为举止行为举止 眼神眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品

10、时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：注意不要： 用轻视、嘲笑、不耐烦的目光用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 行为举止行为举止 表情表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。 行为举止行为举止 站姿站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或 小“丁”字步站立 女性：双手合拢，右手在上，自然交叠放在腹部 前方 两眼平视前方 抬头挺

11、胸、收腹、立腰、提臀 注意不要：注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等靠墙、东倒西歪等 行为举止行为举止 站姿站姿 行为举止行为举止 坐姿坐姿 入座要轻，要缓，不要把椅子坐满，也不能坐在 边沿上 两肩放松，平放 上身正直，腰部挺起 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办 公台边沿，双手自然放于台面上 男性：两腿与肩同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要注意不要: : 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿后仰、腿不搭座椅扶手

12、、忌抖腿 行为举止行为举止 坐姿坐姿 行为举止行为举止 走姿走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过 大、过小大、过小 不可在营业现场跑动不可在营业现场跑动 行为举止行为举止 走姿走姿 行为举止行为举止 行走行走 员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头 微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电 梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道 并行 有急事要

13、超越客人，应先在口头致歉“对不起, 请让一下”，然后再加紧步伐超越客人 行走时不能有摇头晃脑，左顾右盼，双手抱在 胸前，手插口袋或勾肩搭背等不雅举止 举止礼仪举止礼仪 蹲姿蹲姿 蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双捡拾物品时身体重心下降，双 腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿屈膝下蹲，以一条腿为主力 腿，另一条腿辅助下蹲。腿，另一条腿辅助下蹲。 注意：注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人过近；不要距人过近； 不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 行为举止行为举止 谈姿谈姿 保持与客人1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 时刻保持微

14、笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人 注意：注意： 不要用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；不要用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人； 不要有逼视、斜视、扫视、窥视的目光不要有逼视、斜视、扫视、窥视的目光 行为举止行为举止 交谈时聆听交谈时聆听 目光转向对方 面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、 “我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等 语言进行回应 注意随时进行纪录 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行 重复，并征询对方的确认 行为举止行为举止 鞠躬鞠躬 欠身礼：头颈背

15、成直线，身体微向前倾，注 视客人 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时 行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常 无礼的 行为举止行为举止 引导引导 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距 离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注 意客人是否跟来 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先 行，电梯进门左侧为上位 行为举止行为举止 指引手势指引手势 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于

16、肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 行为举止行为举止 握手握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可 行为举止行为举止 递接物品递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物 品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人 递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一 方 目视自己所递接的物品 举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 通过走廊时要放轻脚步，无论在通过走廊时要放轻脚步，无论在 自己部门，还是在其

17、它部门，在自己部门，还是在其它部门，在 通道的走廊里不能一边走一边大通道的走廊里不能一边走一边大 声说话，更不得唱歌或吹口哨等。声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 （“三轻三轻”：说话轻、走路轻、说话轻、走路轻、 操作轻操作轻） 在通道、走廊里遇到上司或顾客在通道、走廊里遇到上司或顾客 要礼让，不能抢行。要礼让，不能抢行。 举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 出入房间的礼仪出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，、进入房间前，要轻轻敲门， 听到应答再进。进入后，回听到应答再进。进入后，回 手关门，不能大力粗暴。手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在、进入房间后，如对方正在

18、说话，要稍等静候，不要中说话，要稍等静候，不要中 途插话，如有急事要打断说途插话，如有急事要打断说 话，也要看住机会，而且要话，也要看住机会，而且要 说：说：“对不起，打断你们的对不起，打断你们的 谈话谈话” 举止礼仪举止礼仪 日常工作礼仪日常工作礼仪 乘坐电梯的礼仪：乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客先按电梯，让客人先进。若客 人不止一人时，可先进电梯，人不止一人时，可先进电梯， 一手按一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请请 进！进！” 进入电梯后，按下客人要去的进入电梯后，按下客人要去的 楼层数。侧身面对客人。如无楼层数。侧

19、身面对客人。如无 旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按应主动询问去几楼，并帮忙按 下。下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”， 一手做请出的动作，说：一手做请出的动作，说：“到到 了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前后，自己立即步出电梯，在前 面引导方向。面引导方向。 酒店电话礼仪酒店电话礼仪 1、接听电话程序、接听电话程序 （1）及时，一般电话铃响不超过）及时，一般电话铃响不超过3 声，声， 应拿起电话；应拿起电话； （2）语气柔和亲切，面带微笑；）语气柔和亲切，面带微笑； （3）自报单位或

20、部门（外线电话报）自报单位或部门（外线电话报 酒店名称，内线电话报部门或岗酒店名称，内线电话报部门或岗 位名称）：位名称）：“您好！悦成国际大您好！悦成国际大 饭店饭店/部门部门”； （4）认真倾听对方的电话事由。如）认真倾听对方的电话事由。如 需传呼他人，应请对方稍候，然需传呼他人，应请对方稍候，然 后捂住听筒，去传呼他人。如是后捂住听筒，去传呼他人。如是 对方通知或询问某事，应按对方对方通知或询问某事，应按对方 要求要求1、2、3逐条记下，并逐条记下，并 复述或回答对方；复述或回答对方； （5）对对方打来电话表示感谢；）对对方打来电话表示感谢； （7）等对方放下电话等对方放下电话后，自己再

21、轻后，自己再轻 轻放下。轻放下。 酒店电话礼仪酒店电话礼仪 2、从酒店打出电话的程序、从酒店打出电话的程序 （1）预先准备好内容提纲；）预先准备好内容提纲； （2）向对方拨出电话后，致以简）向对方拨出电话后，致以简 单问候；单问候； （4）说明委托对方传呼要找的人；）说明委托对方传呼要找的人； （5）确定对方为要找的人致以简）确定对方为要找的人致以简 单的问候；单的问候； （6）按事先准备的）按事先准备的1、2、3 逐条简述电话内容；逐条简述电话内容； （7）确认对方是否明白或是否记）确认对方是否明白或是否记 录清楚；录清楚； （8）致谢语后再见；）致谢语后再见； （9）等对方放下电话后，自己

22、再）等对方放下电话后，自己再 轻轻放下。轻轻放下。 酒店电话礼仪酒店电话礼仪接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要

23、接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话 禁忌的行为举止禁忌的行为举止 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓头、剪指 甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙、打饱嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可总看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。 酒店礼仪酒店礼仪 酒店礼节酒店礼节 酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节 问候礼节问候礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节 应答礼节应答礼节 迎送礼节迎送礼节 体现体现 在举止上的礼节在举止上的礼节 操作礼节操作礼节 酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节 XX先生（可以称谓所有

24、的男性）先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可市长、局长、院长、书记等（可 以称谓有职务的领导）以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）（可以使用生活化的称谓） 注意：注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。 酒店礼节酒店礼节 问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好

25、！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的问候语）（最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！您今天的气色不错！ （生活化的问候语）（生活化的问候语） 注意：注意： 问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。贴近生活。 酒店礼节酒店礼节 应答礼节应答礼节 请稍等！请稍等！ 好的，我马上过来！好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！好的，没问题！ 谢谢！谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该不客气！不用谢！这是我应该 做的。做的。 注意：注意： 应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用

26、肢体语言和 仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！应答要及时！ 酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节 礼貌是人们在相互交往中，通过礼貌是人们在相互交往中，通过 语言、表情、行为、态度表示相语言、表情、行为、态度表示相 互尊重和友好的言行规范。它体互尊重和友好的言行规范。它体 现了时代的风尚与道德水准，反现了时代的风尚与道德水准，反 映着人们的文化层次和文明程度。映着人们的文化层次和文明程度。 酒店员工在服务工作中应做到举酒店员工在服务工作中应做到举 止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态 度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌 行动和礼貌用语两个

27、部分。行动和礼貌用语两个部分。 酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、 点头、握手、鼓掌等。在我们的服务点头、握手、鼓掌等。在我们的服务 工作中应当做到，如下几点：工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要微笑并）迎面遇到宾客时，要微笑并 问候，放慢脚步，给客人让路；问候，放慢脚步，给客人让路； （2）撞到宾客，说对不起；）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不起，）超越宾客时，要说，对不起， 请让一下；超过后，再说，谢谢；请让一下；超过后，再说，谢谢； （4）需要宾客等待时，说请稍等；）需要宾客等待时，说请稍等； 回来后，说，对不起，让您久等了；回来后，说，对不起，让您久等了； （5）接受宾客帮助时，要说非常）接受宾客帮助时，要说非常 感谢；感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目光）和宾客交谈时，要保持目光 接触，集中精力听并给予回答；接触，集中精力听并给予回