酒店服务礼仪员工手册培训教材

1、酒店服务礼仪 员工手册培训 培培 训训 目目 的的 提高员工的整体素质，提高员工的整体素质， 塑造员工的个人魅力，塑造员工的个人魅力， 加强员工的自我修养，加强员工的自我修养， 为个人形象和酒店形象共同加分。为个人形象和酒店形象共同加分。 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 1 1、礼仪的定义：、礼仪的定义： 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大 分支。 2 2、服务礼仪的定义：、服务礼仪的定义： 服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪 容、仪表、礼貌、礼

2、节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提 供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。 3 3、服务礼仪的分解：、服务礼仪的分解： 服务：服务意识 礼：礼貌礼节 仪：仪容仪表 我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。我们不是无所不能，但我们会竭尽所能。 1、态度决定一切。 2、细节决定成败。 3、把每一件简单的事做好就是不简单。 4、付出不一定有收获，但不付出就一定不会 有收获。 顾客是上帝：顾客是上帝： 1 1、顾客永远是对的。、顾客永远是对的。 2 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够 好，才致使顾客犯错。好，才致使顾客犯错。 3 3、如

3、有其它情况，请参考以上两条。、如有其它情况，请参考以上两条。 把把 对对 的的 一一 方方 留留 给给 顾顾 客。客。 礼貌礼节的基本前提礼貌礼节的基本前提-忠于职守忠于职守 1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早 退、不旷工 2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得 擅自变更、调换班次 3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可 生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处 4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在 规定地点会客 5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度的责

4、任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工 作任务 8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材 料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度 礼貌礼节的规范和要求：礼貌礼节的规范和要求： 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌 用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。 2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望， 两人不得并立聊天。 3、不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 4、服务时必须讲普通话，使用规范语言，做到

5、“请”字当头，“谢” 字不离口，绝不说“不”字 5、准确回答客人的问题时，不得不懂装懂，似是而非，如不能圆满回 答时，应将客人介绍至有关部门或者请教他人，尽可能给客人满意的答复 6、接听电话时，要先问“您好”，并报出所在部门或者岗位，铃响三 声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话 7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意， 不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧者应立即起立相迎 8、传送、递交物品时应站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意 扔给或者推给接受者 9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻 仪容仪表 1、工作时穿着规定的工

6、装，内衣下摆不得漏于制 服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样 2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁 止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩 戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员 工必须净面，将头发梳理整齐 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不 得戴墨镜 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外） 站站 姿姿 坐坐 姿姿 蹲蹲 姿姿 走走 姿姿 指指 示示 注注 视视 微微 笑笑 介介 绍绍 握握 手手 礼礼 貌貌 用用 语：语： 1、迎客用语：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店 欢迎您”、“见到您很高兴” 。 2、

7、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好” 。 3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。 4、征询用语：“您需要帮助吗”、“我可以为您做点什 么”、“您需要什么” 。 5、致谢用语：“谢谢”、“感谢您的支持”、“多谢您 的理解”。 6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、 “不好意思，打扰您了”。 7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、 “欢迎再来” 。 三分天注定，七分靠打扮。三分天注定，七分靠打扮。 关于奖励 奖励的方式 1、授予荣誉称号：可授予服务明星 （或优秀管理者）、先进集体，并颁 发奖状、证书 2、物质奖励：视成绩大小分别给予适 当的奖金和奖品 3、

8、晋升工资：每年两次进行工资晋级 考核，成绩突出者，给予晋升工资 4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗 考核，成绩突出者，给予晋升适当的 职务 奖励的条件 1、对改善管理，提高经济效益和服务质量有重大 贡献者 2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异 者 3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者 4、提出合理化建议，在实施中有显著成效者 5、及时发现事故隐患，并积极采取措施，防止重 大事故发生者 6、在外事接待中，赢得良好声誉者 7、为宾客提供优质服务，经常受到表扬者 8、增收节支有显著成效者 9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者 10、在全国和省、市举办的各类比赛中，取得荣 誉者 关于处罚 一、

9、处罚的方式 对于违纪的员工，视 情节轻重，分别给予 经济处罚和行政处分。 行政处分有警告、记 过、记大过、降级、 撤职、留店查看和开 除七个等级 二、员工过失违纪的类别 1、轻微过失 2、严重过失 3、重大过失 （一）轻微过失 1 1、无故迟到、早退，擅自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤、无故迟到、早退，擅自调动班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤 （捎假）者（捎假）者 2 2、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者 3 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者、通知开会、学习或者参加各类活动，不按

10、时到场者 4 4、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者 5 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人员 出入者出入者 6 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者 7 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工装 式样，穿铁掌谢或者破损袜子者式样，穿铁掌谢或者破损袜子者 8 8、携带私人挎包进入工

11、作场所者、携带私人挎包进入工作场所者 9 9、不讲究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者、不讲究卫生、随地吐痰，乱扔纸宵、杂物者 1010、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、当班时，打私人电话，携带收音机、手机等通讯工具干扰工作者。串岗、 聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者聚堆聊天、嬉戏、追逐、喧哗、打闹、搂肩搭背者 1111、非工作需要的接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香、非工作需要的接待任务，当日中午出勤人员饮酒者；当班吸烟、吃口香 糖或零食，乱倚、乱靠等其他不文明举止者糖或零食，乱倚、乱靠等其他不文明举止者 1212、非工作时间，在酒店

12、营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水，、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水， 不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者 13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者 14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听 电话不使用礼貌用语者 15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者 16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏 公共场所整洁者 17、未经批准私自带亲朋好友进酒店参观 18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色 发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰

13、品者 19、请假未填写请假单，未按程序逐级审批者 20、员工上下班不经指定的大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或 者串岗者 21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者 22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收 听收音机、看电视、高声喊叫、哼唱、打响指着 23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者 24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵 等不文雅、不礼貌的举止者 25、其他 对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说 服教育，再次违反给予经济处罚20-100元 二、严重过失 1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者 2、私配客房、办公

14、室、公共区域钥匙者 3、拒绝保安或者有关人员检查、私携物品出店者 4、违反收费标准，利用职权谋取私利者 5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者 6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用品者 7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人 者 8、因工作或服务不规范造成客人或者同事投诉及私自销毁投诉者 9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者 10、欺骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者 11、发现物品丢失、损坏，不上报或者谎报者 12、违反用电规定，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能 电量电器者 13、收取小费不上交或私自处理客人遗留的物品者 14、违反操作规程，造成经

15、济损失500-1000元者 15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完毕 擅自离岗者 16、擅自允许他人在客房或者公寓内留宿、洗浴及使用设 备机械、场所为他人或者本人谋取私利者 17、利用工作之便允许客人欠账200-400元，并无法追 回者 18、其他 对于以上过失之一者，首犯给与经济 处罚100-300元并给与记过处分，再犯给 予降级、撤职、留店查看处分 三、重大过失 1、连续旷工7天或者全年累计旷工十五天者 2、向客人索取或者变相索取小费，接受任何形式的贿赂 或向他人行贿者 3、涂改或者销毁各种原始记录、账单、单据或利用已付 账单向顾客收费，中饱私囊者 4、偷盗、骗取客人、酒店和他人财物者 5、辱骂、侮辱客人或者同事者 6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者 7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与 客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者 8、未经批准擅自进入异性宿舍者 9、偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音制品者 10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者 11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者 12、指