[流程管理]客户接待流程及统说辞(完整版]

1、流程管理 ）客户接待流程及统说辞 （完整版 ）XXXX 客户接待流程及统壹说辞一、 顺序及内容接待顺序A 售楼部门岗位置为第壹接待位，第二接待序列于控台就座B 第壹序列接待客户时第二序列接替门岗位置C 依次轮换（ 20 分钟/ 次）接待流程表（根据行走线路及操作序列）1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作? 保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项? 注意观察接待人员的需求，且给予配合? 协助接待人员进行答客问记录? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。工作规范1销售代表应站姿挺立，坐

2、姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。2于服务台的站、坐、接听电话均要面向大厅，不可斜靠或趴于服务台上。3销售代表不得于大厅内聚众闲聊，尤其是客户正于场时。4销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，于客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5售房成功时不得于客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6 于工作场合见到非工作人员应礼貌询问“请问找哪壹位”或“需要帮忙吗? ”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7销售代表于工作场合必须着统壹的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8个人卫生及衣物的准备，保持统壹和

3、清洁。9严禁于工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅和工作无关的报刊志。10. 工作场合的交谈声音 （包括接听电话 ）不宜过大，应保持于双方能听见的音量为宜。11. 请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx 先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx 先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。12. 正于和客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您 久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请 xx 先生 /小姐来为您继续介 绍，他她同样会为您服好务”，然

4、后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13. 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬， 应采取礼貌态度， 既坦率又机敏， 也不得对同行公司进行诽谤、 诋毁，应采取客观、大度的态度。14. 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15. 工作时间接打私人电话应长话短说，见到客户、公司领导来应立刻停止。16. 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，于了解来客姓名、来意之后和领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17. 公司尊重和保护客户

5、的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。18. 销售代表要有保密意识，涉及公司的运营机密、管理机密不得对外透露。19. 办公场所是每壹位销售代表工作的场所，其壹草壹木均应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人于见到以下情况，能解决的均有责任和义务马上解决，不能解决的要方案主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了20. 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背

6、公司规定的介绍或暗示。21. 经济合同章是公司唯壹合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人于未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生 意外和纠纷。22. 销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表于阅读后应及时整齐地放回原位。接听电话基本动作? 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。壹般主动问候“ XXXX 花园，您好！”而后开始交谈。? 通常客户于电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，于回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练且及吸引力。? 直接邀请客户来现场具体了解。? 于和客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：? 第壹要件，客户的姓名、地址、联

7、系电话等个人背景情况的资讯。? 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，和客户联系的方式最为重要。注意事项? 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统壹说词。? 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。? 要控制接听电话的时间，壹般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。? 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。? 约请客户时应明确具体时间和地点，且且告诉他，你将专程等候。? 应将客户来电信息及时整理归纳，和销售经理充分沟通交流。2、位置：售楼部道大门入口处。内容：迎客入门门岗侯客基本动作? 执行轮值制度，每 20 分钟进行壹次门

8、岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交? 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项? 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位? 门岗人员于岗期间不参和其他和门岗无关的日常工作? 门岗人员于岗期间不得处理私人事物基本动作? 客户进门，门岗必须主动上前迎接，且彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。? 销售人员应立即上前，热情接待。? 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等? 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。? 接待客户壹般壹次只接待壹组。? 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场

9、决定购买，均要送客到售楼部 门口。标准说辞? 您好，欢迎光临！我是大儒名城的销售员，请问您是第壹次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，且给您作壹个全面的讲解！ 您请这边走，首先给您讲解壹下 XXXX 的大概方位以及社区规划。（指 XXXX 的整体区位模型）3、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作? 了解客户的个人资讯。? 根据统壹说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力和其建立相互信任的关系。? 通过交谈正确把握客户的真实需求，且据此迅速制定应对策略。? 当客户超过壹个人时，注意区分其中的决策

10、者，把握他们之间的相互关系。标准说辞? “ XXXX ”坐落于城关 XX大桥东侧，社总用地面积约 XXX 亩，总建筑面积约 XX 万，绿地率近 40%。是 XX城关第壹个真正意义上 的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的 XX 新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，和高速公路入口接近，未来 XX 公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。? “XXXX ”建筑采用欧陆风格建筑，于规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的 三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林和建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、

11、 流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3 万 的超大型中心园林景观（相当于 70 个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计， 形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时和水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅（别 墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等壹应俱全，让生活更周到便利。形

12、成壹个功能完整的居住社区空间。? “XXXX ”充分和城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的 XX 物业顾问管理公司管理，让居住于社区里的居民享受到 统壹的物业管理和服务，有统壹的保安巡逻、统壹的卫生清洁、统壹的车辆管理、统壹的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安 防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统， 于保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是壹个完全独立的封闭式小区。? 于目前 XX 城关居住拥挤密集的环境下， XXXX 地段价值优越， 以全国视野、 国内发达大城市的标准建造城市

13、化高品质壹流社区， 建筑、 户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。于县委、县政府的支持下，于有关领导和部门的关心下，周边配套和小区关联配套迅 速完善，成为引导 XX 城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！4、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作? 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进壹步判定客户意向? 根据统壹说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项? 侧重展现户模的立体空间的实景感受? 初步和客户建立朋友的关系? 系统的了解客户的个人资料标准说辞A1 户型说辞? 该户型为 2 层，建筑面积约 201.66-281.24 平方，为 6

14、房设计。各个户型会因为所于的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于壹层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。? 壹层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立和主人居室空 间。倍显主人尊崇。? 二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共 卫生间及书房，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。A2 户型? 该户型为高层复式的 4 房设计， 建筑面积约 127.9-141.39 平方， 更有 28.88-72.62 不等的赠

15、送花园面积， 各个户型会因为所于的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。? 下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立和主人居室空 间。倍显主人尊崇。? 上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心的为女主人准备了独立私享的化妆间，让爱人感受专属 的幸福空间。B 户型? 该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。 4 房 2 厅，建筑面积为 161.2 平方。花园入户， 30 多平方豪阔客厅带近 4 米宽屏景观窗，餐 厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主

16、卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生B1 户型? 该户型为 2 层设计，建筑面积约 304.33 平方，为 8 房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于壹层，下层为带下沉式庭院及超大储 藏间的，功能空间完整的私人专享空间。? 壹层二室朝南，方正客厅 270 度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。? 下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧花园环绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层 另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。B2 户型 该户型为高层复式设计，建

17、筑面积约 154.62 平方，赠送面积约 83.24 平方。为 5 房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。? 下层二室朝南，方正客厅 270 度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。? 上层设有专属家庭厅，外接景观阳台。作为家庭内部起居使用，宽敞主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备的私人 专享空间只为尊贵的您预留E2 户型? 该户型为高层复式设计，建筑面积约 113.99-114.12 平方，赠送面积约 55.64 平方。为 4 房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位 于

18、下层，上层为带 270 度景观露台的私享豪奢主卧。? 下层三室朝南，方正客厅外接景观阳台，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，完善生活配套，使公共空间完全独立于主人居室空间。? 上层豪奢主卧外接景观阳台，卧居亦可远眺山河。配套有 专属卫生间、景观书房及 270 度私人景观露台。至享人生尊贵感受。5、位置：样板房内容：样板房讲解基本动作深入了解客户的家庭信息根据统壹说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项侧重强调户型中的家居体验? 建立进壹步的朋友定位（资深置业顾问）探索客户的潜于需求，且据此迅速制定应对策略? 当客户超过壹个人时，注重客户需

19、求的分解和针对性互动介绍过程中应于客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可于参观完样板房，于回到售 楼部的过程中作补充介绍。介绍每套样板房装修风格时应将统壹说辞融会贯通，于入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。? 尽量避免于客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。? 讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。? 如遇

20、客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，且向客户解释确定后回复。标准说辞? 先生/ 女士，当下让我带您去参观壹下 XXXX 情景样板房示范单位。请这边走，当下我们面前的就是 X 户型的样板单位，A 户型标准说辞该样板房户型为 A 户型，建筑面积 132.67-146.30m2, 套内面积 116.70-128.42m2,3 室 2 厅 2 卫 2 阳台。主要的户型亮点为：户型方正， 南北通透，南北观景；豪华入户花园，打造迎宾第壹空间，阔气排场不言而喻；景观客厅，北眺尤溪河自然山水，南见小区意式风情园林， 尽享典雅人生；北双阳台，南阳台和入户花园合二为壹，风景入户，赏心悦目。所有这些均可彰显您尊贵

21、的身份。请各位注意，本单位只 是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式风格。于古典欧式装修风格讲求精致的线条 美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的 气派和高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，且使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的 精致和开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。下面让我们壹起走进去见壹见：? 入户花园：景观入户花园设计，面宽达 5.9 米、面积近 15m2 ，藏风纳气，完美行居空间过度，有别于传统的

22、入户厅堂设计，尽显主人生活品位。玄关：入户处通透式玄关设计，即达到了充分的采光需求又对整套房的私密性有很好的保证；且可为常用物件的收藏管理提供理想空间 客厅：客厅的空间十分独立，除了壹个入口和阳台推拉门之外，无其他任何房门对着客厅，使客厅的空间几乎不受任何干扰；客厅开 间 4.2 米十分开阔，且且客厅外接景观阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳，的客厅带来的开阔和通透，能够满足任何形式的 家具陈列。阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求，更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。主卧： 3.6 米面宽，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减

23、少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居 次卧：大面宽景观卧房，外接景观入户花园，于风景中休憩，给您全天美好的开始 书房：采光充分，空间独立，阳光书房，让生活拥有另壹片温馨的静逸 餐厅厨房：厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，且和其他功能区明确分开。其中，厨房和饭厅紧密相联，方便备餐和用餐，餐厨均 有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以于室内停留，利于身心健康。公用卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自于感受 整个户型特色能够归结为尊贵、舒适，最大的优势是丰富的景观资源，完善的功能设计和个性化的

24、完美结合。E 户型标准说辞 样板房户型为 E 户型，建筑面积 99.22-111.18m2, 套内面积 96.24-96.32m2, 三房二厅双阳台，三房朝南，户型方正实用，功能齐全；空间 布局合理，经济紧凑； 4.3 米宽客厅，大空间，大享受； 3.5 米精致套式主卧，带南向阳台，相拥阳光和风景入睡；所有这些均可彰显您生 活品位，请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，该样板房装修于古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大 气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派和高雅 的品味。本设计整体色调为稳重的

25、深色系，且使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致和舒适 的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。? 玄关：入户即有壹过渡空间，对整套房的私密性有很好的保证；且可为常用物件的收藏管理提供理想空间? 厨房：靠近入口最大减少生活污染，明厨设计通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以于室内停留， 利于身心健康。? 客厅： 4.3 米大面宽客厅，外接景观阳台，风景家居，尽享惬意生活? 餐厅：餐厅、客厅双厅连通，最大延伸家居空间感受，让用餐真正成为家庭最温馨的时刻，留恋于家的每壹份感受? 书房：阳光书房，空间独立私密，南向采光，让休

26、憩亦有阳光相随，必要时亦可改做儿童房，给孩子壹片自于空间? 主卧：三室朝南，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，外接观景阳台，于风景中休憩，惬意生活新视野? 次卧：南向采光，通风透气，空间方正平直，让健康明明白白，三房朝南，实是明智家居之首选? 卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自于感受? 整个户型特色能够归结为舒适，温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。6、位置：楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；基本动作?

27、引导返回沙盘位置? 过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位? 引导进行区域位置的落定注意事项? 引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导? 控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞刚才我们所参观的户型单元位于 XXXX 的 XX 栋 XX 单元（手指向沙盘具体的户型位置） ，该单元位于 XXX 景观轴线区， 楼间距达 XXX 米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑 X 层的位置仍 X 层的位置？我认为 XX 的位置比较适合您，您认为呢？7、位置：置业接待区内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作? 倒茶寒暄，引导客户于洽谈桌前入座

28、。? 于客户未主动表示时，应该立刻主动地选择壹个单位做试探型介绍。? 根据客户喜欢的户型，于肯定的基础上，做更详尽的说明。? 针对客户的疑惑点，进行关联解释，帮助其逐壹克服购买障碍。? 于客户有 70% 的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。? 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 注意事项? 入座时，注意将客户安置于壹个视野愉悦便于控制的范围内。? 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。? 注意和现场同事的交流和配合，让销售经理知道客户于见哪壹户。? 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。? 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。? 对产品的解释不应该有夸

29、大虚构的成分。? 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。8、位置：工地现场内容：带见现场基本动作? 结合现场现状和周边特征，边走边介绍。? 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。? 尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项? 带见现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。? 嘱咐客户带好随身所带物品。? 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。9、位置：置业接待区内容：入会登记基本动作? 回顾之前客户所认同的系列优点，且给予总结? 要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠? 主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容注意事

30、项? 淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度? 展示会员卡样板，且交予客户感受? 销售员应该态度亲切，可提示客户下回和家属壹起前来暂未成交基本动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，且约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，且保持 联系”。? 将销售资料和海报备齐壹份给客户，让其仔细考虑或代为传播。? 登记客户资料，且再次告知会员优惠，完整客户资料? 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。? 对有意的客户再次约定见房时间。注

31、意事项? 销售员应该态度亲切，且以轻松的口语方式表达? 嘱咐客户带好随身所带物品，且送客出门10 、 位置：控台内容：资料录入基本动作? 无论成交和否，每接待壹位客户后，立刻填写来访客户登记表。? 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、壹般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。注意事项? 客户资料应认真填写，越详尽越好。? 客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。? 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。? 每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，且采取相应的措施。

32、成交原因记录（答客问及说辞更新）基本动作? 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录于案。? 整理客户问题且提出关联建议注意事项? 针对未成交或暂未成交的原因，方案销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。? 要求及时准确的记录关联信息 后期维护和客户推荐（再次邀约）基本动作? 根据销售周期，定期和客户保持沟通和反馈? 邀约客户到现场参和销售活动，且要求推荐客户注意事项? 注意周期的控制，以免引起客户反感? 对反映问题应及时予以解释和反馈? 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢11 位置：休息接待区内容：客户签约基本动作? 恭喜客户选择我们的房屋。? 验对身份证原件，审核其购房资格。? 缴交应付首付款

33、。? 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。签订商品房买卖合同且收取关联材料。? 签订物业管理契约。? 若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同且办理关联手续。? 登记备案且办好银行贷款后，合同的壹份应交给客户。注意事项? 示范合同文本应事先准备好，且提前和客户确认签约时间和客户应准备的材料。? 事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理方案研究解决办法。? 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高壹级主管。? 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，且壹定要其本人亲自签名盖章。? 由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。? 解释合同条款时，于感情上应则重于客户

34、的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，且报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终和其保持接触，帮助解决各种问题且让其介绍客户。? 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。? 以时间换取双方的折让。? 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。12 、位置：财务办公室内容：成交收定基本动作? 客户决定购买且下定金时 ,及时告诉销售经理。? 恭喜客户。? 视具体情况，收取客户大定金或小定金，且告诉客户对买卖双方行为约束。? 填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。? 详尽解释预定单填写的各项条款和内容。

35、? 总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，和客户约定大定金 的补足日期及应补金额，填写于订单上。和客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件和空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。? 填写完订单，将订单连同定金交送销售经理且送财务清点备案。? 将订单的订户联交客户收执，且告诉客户于补足或签约时将订单和收据带来。? 再次跟客户确定定金补足日或签约日。? 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件和首付款项。? 再次恭喜客户。? 送客

36、至售楼部大门外。注意事项和销售经理和其他销售人员密切配合，制造且维持现场气氛。 正式定单的格式壹般为壹式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。 当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是壹行之有效的办法。 小定金金额不于于多，三四百至几千均能够，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。小额定金收取时应于预定单上注明补齐定金余款的时间。小定金保留日期壹般以 3 天为限，时间长短和是否退仍，可视销售情况自行决定。定金为合约的壹部分，若双方任壹方无故毁约，均将按预定单履约条款赔偿。? 定金收取金额下限为 1 万元，上限为房屋总价的 20% 。原则上定金金额多多

37、益善，以确保客户最终签约成交。? 定金所保留日期壹般以 7 天为限，具体情况可自行掌握 ,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。? 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。? 折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。? 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。? 收取的定金需确认点收。定金补足基本动作? 填写缴款通知书，于定金栏内填写实收补足金额。? 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。? 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件和首付款项。? 恭喜客户，送至售楼部门口。注意事项于约定补足日前，再

38、次和客户联系，确定日期且做好准备。? 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。? 将详尽的情况向销售经理汇报备案。换户基本动作? 填写换房申请单。? 重新填写预定单，且于原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。? 应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。? 其他内容同原定单。注意事项? 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。退户基本动作? 分析退户原因，明确是否能够退户。? 报销售经理或更高壹级主管确认，认定退户。? 填写退房申请单交公司审批。? 审批完成通知客户结清关联款项。? 将作废合同收回，交公司留存备案。注意事项

39、具体内容标准要求工作时间早晨 8:.00-18:00 ，准时到岗。1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为 宜。领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用 领带夹，应夹于衬衫第 4-5 颗纽扣。 工号牌：是工装的壹部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以壹枚戒指、壹条项链为准。2 、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜 过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。头发；男员工保持发行庄重，

40、不染发，且前不遮眉，后不过衣领， 横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束于脑后， 严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3 、环境卫生必须于 9： 00 以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹 保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。 售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4 、设施设备备齐各自使用的办公用具。用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放于指定位置， 乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要

41、求开放、调试好温度。各售楼处的音乐按公司统壹要求播放。各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。不得随意5 、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。具体内容 标准要求1 、时间及主持人 班前会于每天 9 ；00 以前召开，由主管主持。若主管不于，由指定人员主持。要求销售经理每周主持至少 2-3 次。2 、工作安排和培训 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3 、检查4 、记录 具体内容1 、站位2、站姿3 、服务仪态4 、语言5、鞠躬礼按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公 设施设备及用具情况，发现不符合标准

42、应立即纠正。班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交销售部。标准要求 轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 双臂：体前交叉或放于身体俩侧。 双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。自然、不做作。每位员工于工作中保持良好的情绪和最佳精神状态， 工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工壹定要有微笑，对待 客户切不能够貌取人。于接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。普通礼：面对客户不能只点头不躬身，壹般行普通礼，上身下躬 15 0女性双手握于前方，右手于上，

43、左手于下。握手礼：注意握手顺序，客人主人女士年长者上司，壹般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，壹般握手持续 36 秒。普通礼壹般于初次见面、致歉、握手时使用。6 、引领客人走于客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走” 。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神” 。7 、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼且同时说“您好”8 、让行 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9 、坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐 2/3 的位置。男士下坐后，双腿应间隔 10 15cm 。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10 、视线、神情客人视线和你相视时，要主动示意行礼招呼， 以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持和客户平视， 以示尊重、亲切。若你正和壹位客户谈话， 而另壹位客户走近或视线相视， 于不中断谈话的同时以目光向另壹位致意。高个子销售员接待矮个子客户时， 注意保持壹定距离， 避免产生居高 临下的印象。11 、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏， 当客户再次到来时， 能称其姓氏， 会让客 户有亲切之感。注意称谓标准，男