[管理制度]大唐会馆管理制度

1、管理制度 ）大唐会馆管理制度考勤制度第壹条 .考勤记录1. 各部门实行指纹考勤，月底由部门主管将考勤表交到 人事部。2. 考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条 .考勤类别及处罚措施1.迟到：凡超过上班时间 5 30 分钟未到工作岗位者，视为 迟到，将扣罚 5 30 元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5 30 分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚 5 30 元。3. 旷工：凡属下列情形之壹者均按旷工处理。（ 1）迟到、早退、壹次时间超过 30 分钟或当日迟到、早退 时间累计超过 30 分钟者，按旷工 1 天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准， 逾期

2、不返回工作单位者按实际天数计算旷工（ 3 ）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数 计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（ 5）不服从工作安排， 调动未到岗者， 按实际天数计算旷工（ 6 ）不请假离岗者，按实际天数计算。（ 7）旷工采取 3 倍罚款办法。4. 事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限： （1）员工休时补钟（俩小时之内）由部门主管批准。（ 2）请假 2 天以内由部门主管批准。（ 3）请假 3 天（含 3 天）之上由部门主管签字报总经理审 批。4）管理人员请假需报请总经理批准。员工配发个人物品管理制度第壹条 .公司根据员工不

3、同岗位 ,发给不同岗位的制服 .第二条 .公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用 品。第三条 .凡于公司工作的员工均发给员工号牌和 员工手册第四条 .员工每人须交纳服装、 床品保证金 200 元，于入职第 壹个月工资中扣除。第五条 .员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交 齐后方可离职。第六条 .员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库 房。员工食堂就餐管理制度第壹条 .员工统壹于员工食堂就餐（二楼底商员工餐厅）。第二条 .食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得 随意进入，违反 1 次罚款 20 元。第三条 .就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到 吃多少打

4、多少，严防浪费。第四条 .员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不 准乱扔脏物，严禁于食堂内吸烟。第五条 .就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐 桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条 .如有倒饭现象壹经发现罚款 50 元。员工宿舍管理制度第壹条 .员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条 .员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条 .于员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20 元。第四条 .不得于员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条 .严禁于宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20 元。第六条 .严禁于宿舍内赌博、酗酒，壹经发现视情节轻重罚款 50-200 元。第

5、七条 .宿舍内不得私藏管制刀具，壹经发现将作开除。第八条 .男女员工不得混居壹经发现，将作开除处理。第九条 .未经他人同意不得翻动他人物品， 违者处 20-50 元罚 第十条 .不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十壹条 .值日卫生清理不干净，将处 20 元罚款。对讲机使用和管理制度第壹条 .对讲机作为酒店办公用通信工具 ,只限于工作场所使 用.第二条 .对讲机只允许于接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用 .第三条 .使用对讲机时必须用耳机 ,且音量要降到最低 .第四条 .对讲机必须妥善保管 ,保证使用通畅 .第五条 .于工作交接时 ,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条 .如因个人原因造成

6、对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。新员工入职须知一 会馆名称及位置大唐会馆位于秦皇岛河北大街中段 261 号，渤海明珠小区是 唯壹壹家建于居民楼里的高档会馆，体现了会馆的唯壹性和 私密性。前台预订电话：。二酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒 店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：1. 服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特 点，服务是酒店的灵魂和精华。虽然，酒店划分很多不同的 部门， 工作职责也多不壹样， 但每个部门的工作目的很清楚， 那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须 要了解宾客的需求。所以说，美好的服务应

7、该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和 心甘情愿。服务意识仍包括：优质服务意识、全员服务意识 和宾客至上意识。2、公关意识：包括对外推广意识（推广自身的职业形象， 每壹个员工均代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广 告壹样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是 员工仪容仪表重要性的体现；推广酒店的产品。）、对内 协调合作意识和做好本职工作。3 、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础， 成本控制 是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是壹家好 的酒店，只有取得壹定的经济效益，酒店才能得以生存和发 展。4、标准意识：大唐会馆是壹家高档会馆，所有员工入职前要 有壹个有关标准化服务的培训

8、。标准化是现代酒店管理的标 志，优质服务的仍应该于规范的基础上加上个性化服务。5 、学习意识：大唐会馆是壹家具有文化底蕴的会馆， 新入职 的所有员工要学习会馆的名家字画且学会给客人介绍。 三酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第壹印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有 第二次机会来给我们的宾客第壹印象。所以，说作为酒店从 业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：A、个人外表：1、制服及作用： 、制服是为了让客人马上能够找到我们 、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布 料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位仍回使用特种面料。 、制服能够协助推广和销售酒店的产品。不同酒店的制服 或部门

9、不壹样，适应且配合各部门的主题和色调。2、制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； 、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，制服要穿着得体且充满自豪感。3、穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子； 、不要于衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走 动；、确保制服的扣子均扣好，特别是领口和袖口； 、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服里露出来， 女士要经常检查， 别让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。、不要于

10、制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放于较低的口袋里，以免弯腰时掉出 来，造成不必要的麻烦。2、工卡： 、工卡名牌应佩带于正确的位置和方向（左胸口正上方 10cm 处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；3、袜子：、要穿酒店要求或提供的工袜， 检查袜子是否有洞或拉丝， 及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划 痕。4、鞋子：、穿着酒店要求或提供的工鞋， 工鞋的颜色应该是深色的； 、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。二、个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件和环 境。A、头发：男士： 1、前发不过眉。 2 、侧发

11、不过耳。 3、后发不压领。女士： 1、前发不遮眼。 2 、侧发不过耳 3、后发不披肩 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色5、头发清洁、没有头皮屑；6、头发梳理整齐，没有碎发。B、化妆：女士化淡妆，包括眼影，唇彩等。C、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的 残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物 （大蒜、 白酒等）D、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳 的指甲油。E、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的 香水；F、首饰： 是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、 手链、 脚链， 结婚戒指除外。# 每天上岗必须要检查，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B

12、：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。三、优雅适当的举止：1、仪态：仪态是壹种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能 力和表现。于工作中我们应该避免以下不雅的行为： 抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的见表； 、于宾客面前吃东西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或于 公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的

13、惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头， 和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放于桌子下面 偷见，客人见到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕于臂上 或趴于桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向壹 边或趴于俩侧。、手：双手能够放于腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手 摸脚或腿，双手不要夹于俩腿之间。、脚：对女士而言，切忌俩腿分开，这是不雅观的； 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； 不要让宾客见到你的鞋底； 不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。3 、站姿：优美而典雅的站立姿态， 是体现酒店从业人员自身 素养的壹个方面， 是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

14、、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、俩肩自然放平后张、脖子贴紧衣服 领子。不要靠于墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放于腹前交叉，左手放 于右手上。控制好双手，不要插于口袋里或插于腰上，不抱 胸，不搓脸，不弄头发。、脚：从正面见，俩脚跟相靠，脚尖且拢，身体重心线应 于俩腿中间， 向上穿过脊柱及头部， 身体重心主要靠双脚掌、 脚弓支撑，双腿且拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾 客，随时准备提供服务。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍 不壹致的区别：、男服务员

15、：左脚向左横迈壹小步，俩脚之间距离不超过 肩宽， 以 20 厘米左右为合适， 俩脚尖向正前方， 身体重心落 于俩脚间，身体直立。双手放于背后交叉，右手放于左手上， 挺胸收腹。、女服务员：双脚脚尖且拢，身体重心可落于双脚上，也 可落于壹只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的 疲劳。双手交叉于腹前，左手放于右手上。4、走姿：人的行走姿态是壹种动态的美，服务员于工作中， 经常处于行走的状态中。要能给客人壹种标准的动态美感， 能够说是让客人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、俩肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、

16、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动， 摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。 、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落于双脚掌的前部， 由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身 体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不 能走出俩条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要 求，由于服务工作的性质所决定，服务员于行走时要保持壹 定的步速。步速是行走速度，以壹分钟为单位，男服务员应 定 110 步，女服务员应走 120 步， 较好的步速反映出服务员 主动积极的工作态度，是客人乐于见到的。步幅是每走壹步 前后脚之间的距离， 男服务员的步幅于 40 厘

17、米左有为宜， 女 服务员的步幅于 30 厘米左右即可。5 、身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实感； 、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们 乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自于；、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意， 是否需要我们提供更多的帮助；、于工作中，我们要避免以下身体语言： 、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。6、微笑和目光： 、微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的壹天 、我能够帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我于仔细听你说、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳# 每天于工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？7、个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人均能沟通，以真诚 的态度对待每壹个人。、不要轻易下结论：于资料不充分的条件下，保持应有的 沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人和事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的 分寸。8、谈吐： 、学会赞美宾客，给宾客壹个友善的微