体验经济酒店顾客体验管理晋江爱乐国际酒店

1、摘 要当今社会瞬息万变，各行业逐渐迈向体验经济时代。体验经济时代下，顾客体验在酒店业中越来越重要，顾客在关心酒店的食宿等基本功能的同时，也更加期待酒店在提供产品和服务过程中还能给自己带来怎样的价值体验。本文通过问卷调查和实地观察从环境、餐饮、服务及品牌四个方面对晋江爱乐国际酒店在顾客管理体验的现状进行调查，从而发现问题，分析原因，并提出解决对策，以此研究和了解体验经济时代下酒店的顾客体验管理。关键词：体验经济；酒店；顾客体验管理；晋江爱乐国际酒店 AbstractTodays society is rapidly changing, and all industries are gradual

2、ly moving towards the era of experience economy. In the experience economy epoch, customer experience is essential in the hotel industry with each passing day. While customers are concerned about the basic functional of hotels such as accommodation, they are more looking forward to what kind of valu

3、e experience hotels can bring to them in the process of providing products and services. This article investigates the existing state of affairs of Jinjiang Aile International Hotels customer management experience from the aspects of environment, catering, service and brand through questionnaires an

4、d field observation. so as to find problems and reasons, and bring forth some proposals. In order to study and understand the hotels customer experience management in the era of experience economy.Key words：Experience economy; Hotel; The customer experiences the management; Jinjiang Aile Internation

5、al Hotel目 录1 引 言11.1 研究背景11.2 研究意义11.2.1 理论意义11.2.2 实践意义11.3 研究内容21.4 研究方法21.4.1 文献归纳法21.4.2 实地调查法21.4.3 问卷调查法21.4.4 定性及定量分析法22 研究综述22.1 国外研究综述22.1.1 关于体验管理概念方面的研究22.1.2 关于体验管理模型方面的研究32.1.3 关于体验管理在酒店行业的研究32.2 国内研究综述32.2.1 关于体验管理概念方面的研究32.2.2 关于体验管理模型方面的研究32.2.3 关于体验管理在酒店行业的研究43 研究设计43.1 研究对象43.2 研究设

6、计44 晋江爱乐国际酒店顾客体验管理现状分析54 .1 目标顾客54 .2 顾客体验64.2.1 预期体验64.2.2 实际体验64.2.3 体验差距75 晋江爱乐国际酒店顾客体验管理存在问题85.1 基础功能不够完善85.2 个别员工服务态度差85.3 个性化服务不突出85.4 品牌知名度小96 原因分析96.1 基础设施及功能不够完善96.1.1 设施设备建设不够完善。96.1.2 西餐菜品多而不精96.2 员工培训和监督不到位96.3个性化体验服务特色欠缺96.4 品牌体验的市场局限97 改进策略107.1 加强基础设施和创新建设107.1.1 加大酒店基础设施建设107.1.2 餐饮部

7、门适当调整和创新107.2 完善培训和监督制度107.2.1 强化员工的培训和监督107.2.2招募优秀人才107.3 提高个性化服务107.3.1定位个性化主题107.3.2积极提供个性化服务107.4 加强品牌宣传117.4.1 塑造品牌形象117.4.2 拓展国内外市场117.4.3 扩大品牌知名度118 小结11参 考 文 献12致 谢13附录A 晋江爱乐国际酒店顾客体验管理研究调查问卷13晋江爱乐国际酒店顾客体验管理研究1 引 言1.1 研究背景传统服务经济时代下，酒店以为顾客提供单纯的食宿服务产品使用价值和功能利益为主，在顾客体验感知方面存在不足。而现今的体验经济时代下，国内酒店提

8、供的产品和服务越来越相似，让消费者对其基础实用功能逐渐失去了新鲜感，更加关注体验方面。顾客关心酒店基本食宿功能的同时，也更加期待酒店在提供产品和服务过程中还能给自己带来怎样的价值体验。针对顾客的需求变化，酒店愈加关注顾客的亲身体验。 顾客体验体现在酒店的客房、餐饮等各方面的服务和产品带给顾客的感受。好的体验对于顾客来说，是一次难忘的体验，会给酒店带来积极的影响，促使顾客再次消费，带来积极的宣传效果；反之则带来消极影响。2002年央视提出“全面体验消费模式”成为中国消费市场十大趋势之一。揭示了消费者除了关注产品和服务的基本价值外， 愈加重视消费过程中获得特定体验。这也告诉我们，体验是相同功能的产

9、品及服务下赢得顾客满意的重点。美国营销学院 (MSI) 将顾客体验列为2012到2014和2014到2016两个阶段的优先研究课题, 近年来已有一些颇有影响力的文献相继发表。曾有用户测试公司通过其2018年顾客体验报告，提醒我们当今世界正处于跨越所有行业、角色和公司规模的顾客体验阶段。“顾客体验”在各行业起着越来越重要的作用，苹果、奥迪、希尔顿、麦当劳等多个国际品牌已将顾客体验作为企业永续经营、持续成功的关键, 并将顾客体验融入企业使命和价值诉求中。IBM、麦肯锡、高纳德等国际著名咨询公司也广泛关注顾客体验, 将为顾客提供体验咨询与服务作为主要产品进行推广1。在此背景下，酒店必须重新思考顾客的

10、需求市场，寻找自己的竞争优势。如何为顾客提供优质且高附加值的产品及服务，酒店如何树立独特且长久的竞争优势，这将成为酒店业着重关注的核心问题，而顾客体验管理则是这一过程中酒店的关键对象。因此，笔者认为，酒店充分利用好“顾客体验”这剂强心针，是树立自身竞争优势，避免产品同质化的重要途径。本文以晋江爱乐国际酒店为例，分析了其在顾客体验管理方面的现状、存在问题及原因，并提出有针对性的解决对策，以此酒店在顾客体验管理方面的研究。1.2 研究意义1.2.1 理论意义顾客体验管理理论在经济领域已得到充分应用，本文将体验管理理论运用于酒店行业，以晋江爱乐国际酒店为研究对象，丰富了研究个案。1.2.2 实践意义

11、近几年来，顾客体验管理陆续出现在人们的视野中，但许多时候理论与实际是不相符合的，或者说是存在距离的，本文将顾客体验管理这一抽象的概念具体运用到酒店的实际运营管理中。通过研究顾客体验管理在晋江爱乐国际酒店发展现状及存在问题，提出相关解决对策，为酒店业在体验经济时代下的顾客体验管理提供借鉴。1.3 研究内容第一部分，引言。包括研究背景、文献综述、研究方法。第二部分，国内外研究综述。第三部分，晋江爱乐国际酒店中顾客体验管理的发展现状、存在问题及原因分析。第四部分，策略。第五部分，小结。1.4 研究方法1.4.1 文献归纳法通过查阅与研究课题相关的文献资料，全面了解体验经济时代下顾客体验管理的研究现状

12、。1.4.2 实地调查法通过笔者在该酒店实习进行实地观察，深入了解和分析爱乐国际酒店的产品、服务和文化以及顾客体验管理现状。1.4.3 问卷调查法笔者针对在晋江爱乐国际酒店消费的顾客发放问卷，收集其在消费前与消费后对酒店餐饮、住宿、休闲娱乐等各方面服务体验的真实感受和意见建议，通过各项数据对比分析得出顾客消费前对酒店哪方面服务体验期待值哪方面超出期望，哪方面与期望产生落差。由前后对比分析得出爱乐国际酒店顾客体验管理的现状及存在问题。1.4.4 定性及定量分析法对晋江爱乐国际酒店的顾客体验管理进行定性分析，了解顾客体验相关概念及理论，为论文提供理论依据。通过问卷调查、线上评价分析及实地考察收集相

13、关数据，进行定量分析，分析顾客体验管理在晋江爱乐国际酒店中的应用，为论文提供一定的数据支撑。2 研究综述2.1 国外研究综述2.1.1 关于体验管理概念方面的研究（1）关于体验的概念：西方学者阿尔温.托夫勒Alivin Toffler (1970)最先提出“体验是商品和服务心理化的可交换物”的概念8。西方学者Bernd Hschmitt（1999）认为体验是消费者在消费过程中的一种感受 2。（2）关于顾客体验的概念：Philipp和stan(2013)认为顾客体验是指顾客购买行为所有直接和间接联系的事物和顾客的认知及评价 9。Bernd HSchmit施密特的研究在学术界最为权威，他将顾客体验

14、管理定义为战略性的管理顾客对产品或公司全面体验的过程10。2.1.2 关于体验管理模型方面的研究（1）体验管理的影响因素：Verhoef P C沃尔赫夫 (2009)提出零售行业中顾客体验的影响因素有零售服务接口、社会因素、零售商品牌等3；同一角度Grewal D格雷瓦尔(2009) 认为零售商从价格、商品、促销等方面管理顾客体验能有更好的营销效果4。（2）体验的划分维度：特里A布里顿及黛安娜拉萨利（2003）将体验分为发现、评价、获得、整合和拓展五个时期 11。Hauffe（2004）从顾客角度出发，将体验划分为的使用者生理体验、观赏者感知体验和拥有者社会体验5。（3）与体验相关的模型：纳苏

15、迪安(Nasution R A) (2014)对顾客体验进行系统总结，建立了顾客体验的四层次模型6。由核心层到最外层依次是顾客的需求、愿望、价值；商家的营销策略；顾客售前、售中、售后体验；顾客的行为。Schmitt提出了战略体验模块说即顾客体验是具有总体特征的战略模块，包括感官、情感、思考、行动和关联五种体验模式。根据顾客体验管理定义，2003年Schmitt还建立了顾客体验管理框架：a.分析顾客体验；b.建立体验平台；c.设计品牌体验；d.建立与顾客的接触，良性互动；e.不断创新7。2.1.3 关于体验管理在酒店行业的研究美国某酒店曾做过调查：顾客从进入酒店到退房离开的过程中，有39个关键时

16、刻影响顾客做出体验价值的判断，因此又称酒店创造顾客体验价值的关键接触点。将此归结为11项驱动因素，主要的三项为：客房布局与设计方面；餐饮服务方面；品牌声誉方面 12。2.2 国内研究综述2.2.1 关于体验管理概念方面的研究（1）关于体验的概念：龚建（2009）认为体验是一种感知价值 13。张天璇（2019）认为体验是人达到智力、体力、情绪、精神某一特定阶段时，意识所产生的感觉和经历14。（2）关于顾客体验的概念：朱世平（2003）提出顾客体验是“为满足顾客内在体验需要而发生的互动行为过程” 15。黄记宪（2015）提出顾客体验是顾客充分考虑自身需要而接触的全部体验16。2.2.2 关于体验管

17、理模型方面的研究（1）体验管理的影响因素：朱世平认为顾客体验满意度取决于体验期望和体验结果的差距，即实际体验与期望一致或高于期望时，顾客满意度会上升，反之则下降。任亦菲（2016）提出顾客体验要注重在线网站的建设、加强与顾客的互动等结论16。（2）划分维度：周兆晴 (2004)体验划分为情感体验、文化体验和娱乐体验三个维度。张红明 (2005)把顾客体验分为感官、成就、心灵、精神和情感几个方面的体验 17。（3）与体验相关的模型：郭红丽提出了顾客体验层次金字塔模型, 认知、有益、身份和荣耀位于金字塔顶部； 掌控、选择和知识为金字塔中部；尊重、信任、便利和承诺四个维度于金字塔最底部。于洪彦（20

18、17）提出预期体验、实现体验和评价体验为顾客体验的三个阶段18。2.2.3 关于体验管理在酒店行业的研究我国的大部分的酒店仍旧处于服务经济水平，即局限于为顾客提供一般用餐、会议、过夜需要等服务，而现代酒店的竞争在于顾客。皮平凡（2009）提出现代酒店的竞争优势为顾客体验价值，这是酒店最有力的战略武器19。现我国酒店体验营销可分为全面体验、不完全体验和无体验三种要素，其中全面体验要素营销为极少数超豪华型酒店，满足了顾客的自我实现的需要；不完全体验要素集中于高档酒店，进一步满足顾客爱及尊重的需要；而无体验要素主要为经济型酒店，停留于顾客生理和安全需要。 我国以经济型酒店和高档酒店为主，其中经济型酒

19、店功能较为简单，主要解决顾客食宿，缺少顾客体验，属于无体验要素营销。本文研究的晋江爱乐国际酒店为不完全体验要素层次的高档酒店，为顾客提供了初步的表层体验。程馨（2019）结合酒店业特点创建了顾客体验价值体系20。将体验价值分为实用价值（包含功能性和经济性价值）和情绪价值（包含情境性、情感性和社会性价值），酒店在几种价值的共同利用下提高顾客体验。3 研究设计3.1 研究对象综合以上国内外研究，笔者认为酒店的顾客体验管理定义为：顾客在消费过程中，通过酒店为其提供产品和服务所获得的感知体验。本文以晋江爱乐国际酒店的顾客体验管理为研究对象，通过问卷调查和实地考察得出该酒店顾客体验管理的发展现状、存在问

20、题，结合实地研究考察分析原因，最后，针对如何提高该酒店的顾客体验及顾客服务质量提出相关对策。晋江爱乐国际酒店注册于2000年，包括住宿、餐饮、休闲娱乐、水疗等经营范围，酒店临近晋江机场，交通方便。3.2 研究设计本研究主要以问卷调查方式开展。问卷设计围绕目标顾客、顾客体验、后续反馈三部分展开，如图3-1。其中目标顾客调查主要包括顾客性别、年龄、职业及消费需求；结合于洪彦（2017）对顾客体验的分阶段研究及顾客体验管理模型，本文将顾客体验调查分预期体验、实际体验和体验差距三阶段；后续反馈调查包括再次入住意愿调查以及意见建议。图3-1 顾客体验研究模型预期体验实际体验体验差距顾客反馈顾客体验目标顾

21、客笔者通过收集和整理晋江爱乐国际酒店在携程、途牛、大众点评等线上平台的顾客评价，根据顾客评价关键词出现的频率，分别从环境（包括客房卫生环境、周边环境、设施设备及整体环境）、餐饮（包括中餐和西餐）、服务（包括前厅服务、客房服务及中西餐服务）、品牌（包括品牌信誉、品牌影响力及品牌文化）四个角度对顾客体验中的实际体验和体验差距进行调查。实际体验部分对其四个角度设置了很不满意、不满意、一般、满意、很满意五个选项，依次赋予分值1分、2分、3分、4分、5分。体验差距部分同样也对这几个角度设远低于预期、低于预期、一致、高于预期及远高于预期五个维度，依次赋予1分、2分、3分、4分、5分。采用评分测评的方法，方

22、便顾客直观选择及本文的数据统计分析。4 晋江爱乐国际酒店顾客体验管理现状分析4 .1 目标顾客本文对晋江爱乐国际酒店的目标顾客进行性别、年龄、职业、月收入及客源地调查，如3-1表：表3-1 晋江爱乐国际酒店目标顾客特征目标顾客特征样本数百分比（%）性别男7651.01%女7348.99%年龄18岁以下53.36%18-25岁3422.829%25-45岁5335.57%46-60岁3825.5%60岁以上1912.75%职业学生74.7%企业职员/企事业管理者/公务员9966.44%专业人士1610.74%个体经营者2617.45%离退休人员00%其他10.67%收入3000以下64.03%3

2356%5000-80004530.2%8000-100002617.45%10000以上2214.77%客源泉州地区11677.9%其他地区3322.1%如表3-1所示，该酒店顾客男女性别比例分别为51.01%和48.99%。年龄主要集中在年轻人及中年人群体， 其中26-45岁人群比例最大，占35.57%。职业方面企事业员工及公务员66.44%占比最大。月收入主要集中在中高薪阶层，3000-5000元/月的顾客所占比例最多，为33.56%，其次是5000-8000元/月占30.2%。客源以泉州地区本地客源为主。综合以上几个方面的顾客特征调查，可以得出该表调查样本多为中

24、高薪阶层消费者，集中于本地客源，与笔者实地观察情况相符。4 .2 顾客体验4.2.1 预期体验由表3-2可得，顾客入住/消费前对该酒店的期望主要体现在服务及餐饮，顾客对服务方面的期望值比例最高，占68.46%，餐饮方面占67.11%，其次为环境，占52.35%，品牌期待值最低。结合笔者实地调查分析及线上评价分析得出顾客对该酒店服务及餐饮期望值较高原因如下：首先现今我国大多数酒店逐渐规范化和标准化，为顾客提供的产品和服务大同小异，因此顾客更加期待自己入住的酒店除了基础服务外还能给自己带来怎样区别于其他酒店的服务，因此对服务期待高；其次餐饮方面，由于该酒店以本地客源为主，地方宴席多，对餐饮要求较高

25、，因此顾客对餐饮方面的期待值较高。表3-2 顾客期望调查顾客期望样本数百分比（%）环境餐饮服务品牌其他7810010266352.35%67.11%68.46%44.3%2.01%4.2.2 实际体验表3-3为晋江爱乐国际酒店各体验指标均值，在环境、餐饮、服务及品牌四个一级指标中，餐饮均值最高，为4.08分。其次为环境4.03分，服务及品牌最低，同为4分。环境综合均值仅次于餐饮，其中的整体环境4.09分和客房卫生4.11分两方面得分较高，但设施设备3.93分和周边环境3.97分两方面得分相对较低，高低分悬殊明显。说明该酒店的整体装修设计和卫生环境让顾客较为满意，但周边地理环境相对弱势，设施设备

26、方面还有待加强。餐饮均值为最高，其中西餐评分并不高，为4.03分，而中餐4.12分在二级指标中得分最高，这说明该酒店西餐菜品较普通，中餐菜品味道得到顾客较高的评价。服务的综合均值与品牌同为最低，其中前厅服务4.04分，客房服务4.02分，中西餐服务3.94分得分较低。说明该酒店服务方面没有特别突出的地方和区别于其他酒店的明显优势，尤其是中西餐服务接待方面还有待加强。品牌中的品牌信誉4.02分，品牌文化4.03分，品牌影响力3.96分，三者得分都较低较低。表明顾客认为该酒店的品牌信誉和品牌文化建设没有特别突出的地方，且影响力有待提升，消费过程中品牌的渗透还不够。 表3-3 晋江爱乐国际酒店顾客体

27、验指标一级指标二级指标均值1均值2环境餐饮服务客房卫生环境周边环境设施设备整体环境中餐菜品西餐菜品前厅服务客房服务中西餐服务4.113.973.934.094.124.034.044.023.944.034.084品牌品牌信誉4.024品牌影响力3.96品牌文化4.034.2.3 体验差距表3-4为该酒店顾客预期体验与实际体验差距评分情况，设置了远低于预期、低于预期、与预期一致、高于预期、远高于预期五个选项，并依次赋予1分、2分、3分、4分、5分。当顾客的实际体验低于或远低于预期时，顾客评分为1分及2分，整体均值偏低；当实际体验与预期体验一致时，顾客评分为3分，整体均值趋于3分；当顾客实际体验

28、高于或远高于预期时，顾客评分为4分及5分，整体均偏高。因此均值越高，表示顾客对该酒店实际体验越满意，均值越低，表示顾客对该酒店实际体验越不满意。图3-4 顾客体验差距表顾客体验远低于预期样本数低于预期样本数预期一致样本数高于预期样本数远高于预期样本数均值环境572361534.01餐饮服务品牌172571454.02282763494642563514.05如表3-4，环境、餐饮、服务及品牌四个方面均值皆高于三分，表示大部分顾客在该酒店的实际体验高于或远高于预期。其中品牌均值为4.05分最高，接下来依次是餐饮4.02分、环境4.01分、服务4分。由表3-2可知，顾客在入住前对该酒店品牌的预期最

29、低，但实际体验超出预期均值最高。由于入住前对该酒店品牌的期望较低，顾客在体验过程中感受到品牌方面的体验才更容易觉得意外并超出最初期待，即酒店赋予顾客期待之外的品牌体验。而服务在该表中均值最低，对比表3-2，服务为顾客期待值最高的部分，期待越高，顾客要求越高，因此在该酒店提供产品及服务过程中的失误或不足容易被放大，导致服务体验在这几个方面中感受最差。5 晋江爱乐国际酒店顾客体验管理存在问题表3-5为问卷调查及线上顾客评价中对该酒店不足之处的意见反馈。由此表直观看到环境、餐饮、服务及品牌方面皆有问题出现，其中环境及服务的问题较多。环境方面集中于设施设备问题，服务方面较集中于员工服务态度问题。图3-

30、5 顾客意见反馈汇总表反馈方面意见反馈环境无窗房间空气不流通设施设备老旧（空调故障、电视出现雪花）酒店网络慢餐饮服务品牌西餐自助菜品较平价且部分菜品需限量，物不值价微笑服务不到位西餐及前厅个别员工服务态度差服务不及时酒店宣传活动少5.1 基础功能不够完善结合表3-5的意见反馈可知：该酒店提供的基础设施和产品存在不足，导致部分顾客体验感较差。环境方面顾客反映无窗房间闭塞，闷热不通风；部分客房设施老旧，没有及时更新处理；酒店内网络系统较为缓慢。餐饮方面顾客提出西餐自助种类虽多但多为平价菜品，海鲜大菜少且限量，性价比不高，对顾客吸引力下降。5.2 个别员工服务态度差服务方面评分较低的顾客明确提到该酒

31、店前厅接待人员中有几位热情周到，耐心服务的，但也存在个别服务不佳，态度恶劣的。由此可见，该酒店服务人员的服务水平参差不齐，两极分化严重，个别员工服务态度差，对客服务意识不够端正，导致顾客入住体验差，直接拉低了酒店的入住满意率，影响酒店的品牌口碑。5.3 个性化服务不突出通过线上评价调查，可以发现该酒店的个性化服务（如婚房主题、儿童房主题、温馨提示留言等）都能得到顾客的高分肯定，给顾客留下好的体验，这说明采取针对性的服务更能够获得顾客的关注，赢得顾客满意。但数据对比下来，该酒店的以基础服务为主，个性化服务仅占少数不够突出，削弱了该酒店的竞争力。5.4 品牌知名度小由前文分析可知，晋江爱乐国际酒店

32、的品牌影响力在实际体验中较低，结合笔者实地考察及前文客源分析可得，该酒店在泉州地区较为出名，本地客源多，但全国及国外客源较少，品牌没有走出地方，知名度较小，品牌影响力受到局限。6 原因分析6.1 基础设施及功能不够完善6.1.1 设施设备建设不够完善。酒店的硬件设施是经营的基础，只有定期检查、维护和更新，酒店的硬件设施才不会被淘汰。通过在该酒店实地考察可发现，顾客普遍反应该酒店的网络系统落后，部分房间空调设备经常故障且无窗房间更加闭塞不通风，而酒店对于该方面的反馈相对拖延和滞后，没有实施对应的解决策略，对于设施设备和网络建设方面不够完善。6.1.2 西餐菜品多而不精该酒店周边多酒店竞争，顾客常

33、将爱乐与荣誉酒店、宝龙酒店和金玛国宾等酒店进行对比。该酒店西餐自助虽种类较多但多为平价菜，缺少特色菜品，且海鲜等大菜需限量，物不值价。6.2 员工培训和监督不到位该酒店对服务接待方面的差评多为前台接待服务态度不佳且对客服务意识较低，造成顾客体验差，期望与实际大相径庭，这是由于员工个人的素质及该酒店培训和监督问题。员工在入职前该酒店会对其进行专业的岗前培训，正式入职后，员工的相关培训会减少或偏于形式化，且缺少严格的监督机制，部分员工工作懈怠，服务水平降低，造成顾客体验感差。6.3个性化体验服务特色欠缺该酒店以基础服务及功能为主，为大部分顾客提供普遍且相同的产品及服务，酒店虽有实施鼓励客房个性化服

34、务，布置亲子房和婚房几项措施，但覆盖面不广，个性化服务较少，多数顾客没有基础服务外的其他体验，酒店缺少个性化特色，降低了核心竞争优势，成为该酒店发展的短板。6.4 品牌体验的市场局限该酒店品牌知名度较低，局限于地方市场。除了酒店本身的产品和服务吸引顾客外，吸引本地客源的一大重要原因是该酒店的品牌效应，由于是本土创建品牌，加上后期对酒店品牌口碑及形象的宣传，爱乐品牌在泉州地区有一定的知名度和影响力。而这既是爱乐的优势也是局限之处。爱乐品牌在地方知名度高，本地市场广阔，但在全国乃至全球酒店业中的知名度和社会地位仍有待提高，酒店对外宣传不够，市场较局限。7 改进策略7.1 加强基础设施和创新建设7.

35、1.1 加大酒店基础设施建设该酒店应适当加大对设施设备建设的投入。如客人多次投诉酒店空调故障，对此应定期维护和保养当前使用设施，必要时应更换老旧设施。对于酒店网络系统，应扩大酒店网络覆盖范围，更新网速，保证顾客体验满意度。7.1.2 餐饮部门适当调整和创新该酒店西餐自助因平价菜较多，成本较高，海鲜等大菜需限量，顾客性价比不高。可适当减少平价菜色，增减精品菜，好的菜品在于精而不在于多，酒店要主动研发和创新特色菜品，做出属于自己的特色招牌菜。另在节假日时期，可举办相关优惠促销活动，吸引顾客。7.2 完善培训和监督制度7.2.1 强化员工的培训和监督晋江爱乐国际酒店作为准五星级酒店，面对的群体多为中

36、高端客户，员工的服务态度和工作效率都直接影响着顾客的感受，因此，该酒店必须提高服务人员的服务意识并端正其工作态度，让顾客感受到酒店的专业和诚意，提高顾客体验。酒店需定期强制性对服务人员进行专业的标准化的培训，侧重于仪容仪表仪态、礼貌礼节礼仪及酒店服务标准的相关培训。时时监督员工言行的规范，防止员工懈怠，降低服务水平。可实行一定的评分和奖惩制度，激励和监督员工。7.2.2 招募优秀人才有不当行为，不适合该酒店岗位的人员应及时解雇，招募人才，为酒店注入新血液。招募符合酒店理念及能够传达顾客体验的人才，使其能够在提高工作效率的同时真正站在顾客的立场上考虑如何为顾客提供更加优质的服务。7.3 提高个性

37、化服务7.3.1定位个性化主题根据顾客的兴趣爱好对酒店的个性化服务进行定位，定位之前需进行调查，分析整理相关数据，了解顾客兴趣爱好及需求，设计出符合顾客体验需求的主题，为顾客建立属于自己的体验平台，得到独特的服务体验。据线上评价可知，顾客对婚房及亲子房主题房好感度较高，因此该酒店可着重从这两个主题房下手。婚房需更换结婚床上用品，用浴巾中巾叠相应的爱心天鹅等形状，准备花束及水果，房间用气球及玫瑰花瓣加以装饰，房门及窗户可适当装饰贴画，服务人员可适时为顾客送上结婚祝福或卡片留言；亲子房同样应更换卡通床上用品，可根据顾客孩子性别及爱好选择相应卡通主题的床单被套，用方巾中巾叠兔子大象等小动物形状装饰主

38、题床，准备水果，房间配备儿童抱枕、儿童地垫及儿童玩具，浴室配备儿童洗漱用具。7.3.2积极提供个性化服务酒店不仅要让顾客享受良好的食宿，也要为顾客提供相应的优质服务。除了顾客的日常服务，还要关注顾客的喜好兴趣，针对需求主动服务，使顾客在物质和精神上都获得满意的入住体验。客房及前厅服务员在服务过程中悉心留意顾客需求及喜好，如前厅服务员遇到常来酒店的顾客有翻硬床垫的习惯，可提前告知客房进行布置；客房服务员在打扫房间时发现客人有晾晒衣物，可将浴室晾衣绳拉开，多几个配备衣架，并留言提醒；客房服务员在打扫房间时发现客人将化妆品置于洗手台旁，可配备一个化妆垫，防止化妆品被水打湿。7.4 加强品牌宣传该酒店

39、在全国和全球品牌知名度较低，市场局限。需要提高品牌知名度，传播酒店文化，提升品牌价值，有以下几项措施：7.4.1 塑造品牌形象基于顾客需求，针对需求提供良好服务及产品，减少服务失误，避免顾客投诉，从而塑造品牌形象，深入挖掘品牌价值，加强品牌管理，提升顾客的忠诚度，进而塑造良好的品牌口碑。7.4.2 拓展国内外市场泉州作为沿海城市，连接沿海及内陆，作为海丝起点，跨越亚欧大洲。晋江爱乐国际酒店可以利用地理优势，拓展全国和国际市场，寻求多方合作，积极拓展国际客源市场。7.4.3 扩大品牌知名度运用营销手段对该酒店进行宣传，扩大品牌知名度。酒店内可在酒店大堂、客房设施、前厅及餐厅广告屏等显眼处放置吸引

40、顾客的宣传海报和画册，增加顾客对酒店设施和项目的了解；线上宣传的一大重要手段是与全球互联网连接，设计酒店线上网站及电商合作，通过微博、微信等线上平台扩大宣传，有效地掌握客源；除此之外，酒店可以校企合作，多到全国各地高校宣传，扩大知名度的同时还能寻求人才。8 小结顾客体验管理好比一项工程，需要调动酒店的一切资源，得到整个组织由上到下的支持和配合，才能使顾客得到真正的需求保障，建立以顾客为中心的企业文化。总体来讲，晋江爱乐国际酒店的顾客体验管理体系中对客整体基础服务功能较好，但缺乏个性化特色，监督和培训机制还需完善，品牌知名度地方局限性较大。客观来讲，本人对顾客体验管理的研究不是很长，对晋江爱乐国

41、际酒店的顾客体验管理研究不够深入，虽有实地考察，但主要集中于客房和前厅部分，酒店其他部门研究涉及较少。因顾客体验管理在国内研究较少，具体概念并不明确，因此本文研究观点不够成熟，存在一定主观性。从各行各业来看，国内外相关文献已在餐饮业、休闲娱乐业、旅游业等行业有所涉及，但主要以理论研究为主，实践研究较少。因此，体验结合行业特点及研究个体进行实证研究，从而得到不同行业的顾客体验应实行怎样的改善机制是未来一个可能的研究方向和研究课题。参 考 文 献1Mc Coll-Kennedy J R, Gustafsson A, Jaakkola E, et al.Fresh Perspectives on C

42、ustomer ExperienceJ.Journal of Services Marketing, 2015, 29 (6/7) : 430-435. 2Schmitt,B.H.Experiential Marketing:How to Get Customers to Sense,Feel,Think,Act, &Relate to Your Company&Brand,The Free Press,19993Verhoef P.C,Lemon K N,Parasuraman A,Roggeveen A,Tsiros M,Schlesinger L A.Custmer Experience

43、 creation:determinants,dynamics and management strategiesJ.Journal of Retailing,2009,85（1）：34-384GREWAL D.Customer experience management in retailing:an organizing frameworkJ. Journal of retailing,2009,85(1):1-14.5 Hauffe T.2004.Design BasicM.Zurich Niggli:23-246Nasution R A,Sembada A Y,Milianl L,Re

44、sti N D,Prawono D A.The customer experience framework as baseline for strategy and implementation in services cediaJ. Social and behavioral sciences,2014,14(8):254-261. 7Schmitt Bernd H Customers Experience Management:A Revolutionary Approoach to Connecting with Your Customers 2008阿尔温.托夫勒.未来的冲击M.孟广均，吴宣豪，黄炎林，顺江译.北京：中国对外翻译出版公司，1985:194-2099温韬.顾客体验理论的进展、比较及展望J.四川大学学报 (哲学科学版) , 2007 (2) :133-139.10马巧慧.顾客体验管理J.饭店现代化，2007，12：52-5511特里.A布里顿，黛安娜.拉萨利.2003.体验从平凡到卓越的产品策略M.王成等译.北京：中信出版社：17612皮平凡.酒店顾客体验价值理论研究.江西财经大学学报2009（2）：101-107