服务礼仪培训(1)

1、 服务礼仪培训 （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入； 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。 微笑是一种自然的表情，微笑

2、的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表 情 一、嘴形笑 二、眼神 运用“大、中、小三角”原则 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可

3、以两腿并拢，两脚同时向左 放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 着装TPO原则 # 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处 内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒 1、重质不重量，好布料很

4、重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 指示物品 递送物品 展示物品 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握） # 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，

5、身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握 1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如

6、有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片； 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。 2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超

7、过。人从左侧超过。 4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。 l选择好通话的时间 l拟好通话的要点 l讲究通话语言艺术 l电话铃响的应马上接听 l认真倾听对方的电话内容 l注意结束通话时的礼貌 1物美价廉的感 觉 2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快 的环境 5温馨的感觉6让顾客得到满 足 7方便8可以帮助顾客 成长的事物 9提供售前和售 后服务 10认识并熟悉顾 客 11商品具有吸 引力 12兴趣 13提供完整的 选择 14站在顾客的角 度看问题 15没有刁难顾 客的隐

8、藏制度 16倾听 17全心处理个 别顾客的问题 18效率和安全的 兼顾 19放心20显示自我尊 严 21能被认同与 接受 22受到重视23不想等待太 久 24专业的人员 25前后一致的 待客态度 26有合理地处理 顾客抱怨的渠道 项目动作标准语言标准原则 基本打招呼要 素 眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 适中声线温和 您好,请随便参 观 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 与熟客打招呼眼神接触 微 笑点头双手自 然地摆放在身 前或身后距离 可较接近声线 热诚 您好,李先生 今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉 项目动作标准语言标准原则 打招呼-顾客需 要帮忙时 当留意到顾客东 张西望时应主动 上前眼神接触 微笑点头双手自 然地摆放在身前 或身后距离适中 声线温和 您好,先生(小 姐).有什么可 以帮忙吗? 令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助