物业服务礼仪规范(客服)

1、 为什么学礼仪？为什么学礼仪？ 对个体：对个体： 不学礼，无以立 仪容仪表，即一个人的外观外貌，包括容貌、举止、姿态、风度 等。在政务商务及一切社交场合中，一个人的仪容仪表不仅体现了他的 素质和道德修养，更体现了他的品味。在公共场合，一个人穿得得体大 方，不仅能给别人留下好印象，还能赢得别人的信赖，有利于与别人进 一步的沟通交流。相反，一个的穿着不适宜，举止不文明，不仅让自己 的形象大打折扣，还会降低自己的身份。 礼仪是一种艺术，不仅需要搭配，更需要注意场合。 对组织：对组织： 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 职业素养 仪容仪表 语言态度 行为举行 物业服务礼仪规范物业服务礼仪规范

2、职业道德、职业素养与职业生涯 正确的服务意识 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 大树理论大树理论 时间、不动、根深、往上、向光 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就 是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度； 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人，同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人，同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 面部：整洁清爽，适宜的淡妆，不得浓妆艳抹，过分修饰，精神饱 满、面带微笑； 头发：保持

3、洁净、梳理整齐，无头屑，不做奇异发型，不 佩戴夸张发饰，男士留短发； 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜； 鼻腔：鼻毛定期修剪，勿当众抠鼻子（男士平视时，鼻毛不得露于 鼻孔外）； 口腔：清洁、无食物残留，早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含 有酒清的饮料； 胡须：男士胡须不应续长，应经常修剪； 耳朵：内外干净，女性不戴过分夸张的耳环； 手部：勤洗手，短指甲、修剪整齐、干净，不得涂艳丽的指甲油； 仪容规范仪容规范 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 女士着装：女士着装： 佩戴胸牌或者统一吊牌； 公司统一工装；（衣服大

4、小合身，忌过分裸露或奇装异服， 着正式商务装时，无领无袖太紧身、领口过低的衣服应尽 量避免；），工装需定期洗烫整洁； 如果着套裙，衬衫下摆应束在裙内； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 袜子：穿肤色袜子，短袜需超过腿跟（丝袜的长度一定要 高于裙子的下摆），并保持干净无破损； 鞋子：颜色为黑色或咖啡色适宜，干净得体，鞋面保持干 净、光亮、无破损； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。 工装四要：整齐、清洁、挺括、美观 四忌：忌脏、忌乱、忌皱、忌破 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 男士着装：男士着装： 佩戴胸牌或者统一吊牌； 着统一工装，衣服大小合身，工装需定期洗

5、烫整洁； （白色或单色衬衫，领口袖口无污渍，衬衫袖口应扣上，衬衫下 摆应束在裤内； 搭配得当的领带，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 系黑色皮带，且款式简约不花哨； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记； 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 行政、管理人员行政、管理人员 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 提问提问 “男士不留过长头发男士不留过长头发”的标准是什么？的标准是什么？ 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？ 职业素养职业素养 仪容仪

6、表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 把手举到脸前： 双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴 角并向脸的上方 轻轻上提： 一边上提，一边使 嘴充满笑意。 人在说“田七” 、“茄子”、时 ，嘴角会露出笑 意。如果我们用 微笑对待他人， 得到的也必将是 一张张热情、温 馨的笑脸。 微笑微笑 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 您好 微笑微笑 问候问候 微笑表情：微笑表情： 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 目视对方； 首先表示问候； 称呼对方姓名，对领

7、导应称呼其职务； 对同事和客户、陌生 人应主动点头示意； 向客户、领导、长者 问候时应保持站立姿 势； 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向公司或办公室的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 注 意 说 话 的 语 气是否恰

8、当？ 你 在 说 什 么? 是在同谁说？ 你 是 怎 么 说 的？ 希望得到什么答案？ 你 的 身 体 语 言在表现什么？ 关于日常语言的思考关于日常语言的思考 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 “您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好” “对不起，请问” “让您久等了” 麻烦您，请您 不好意思，打扰一下 “谢谢”或“非常感谢” “再见”或“欢迎下次再来” 基本用语基本用语 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 介绍介绍 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 介绍时

9、用手势指引 自我介绍时要坚定而有信心 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 坐姿坐姿 女士坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上； 忌：抖腿。 男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上； 忌：抖腿。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 站站

10、姿姿 女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚腿 并拢，或呈丁字步站立； 双手自然下垂于身体两 侧或在身前交叠。 禁止倚靠它物站立。 沿中心线(从头部中心延 伸经过颈、肩、臀、膝 及脚底)平衡分身体重量 于双脚，达到体重与姿 态的平衡。此外，还应 抬头，下巴与地面保持 水平；挺 胸，肩部放松； 小腹内收。 男士站姿： 头正，双目平视，嘴角 微闭，下颌微收，面容 平和自然； 双肩放松，稍向下沉， 人有向上的感觉； 躯干挺直，挺胸，收腹， 立腰； 双臂自然下垂于身体两 侧，中指贴拢裤缝，两 手自然放松； 双腿立直、并拢，脚跟 相靠，两脚尖张开约 ，身体重心落于两 脚正中； 禁止倚靠它物

11、站立。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 走走 姿姿 女士走姿： 步态轻盈、敏捷， 两脚沿一条直线平 行行走； 手自然摆动，步幅 适中，步频不宜过 快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 男士走姿： 行走时，双肩平稳， 目光平视，下颌微 收，面带微笑。手 臂伸直放松，前后 自然摆动， 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 人过地净、讲究卫生、维护清洁； 当要下蹲捡拾物品时，不要低头弓背， 上身尽量保持正直，两腿合力支撑身 体，屈膝靠紧，慢慢下蹲； 不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧， 臂部向

12、下； 举止应自然、得体、大方不造作，才 能体现出蹲姿的优美 下蹲下蹲 捡拾物品捡拾物品 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 标准手势标准手势 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 路遇客户，主动致意，礼貌询问 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 会见客人、介绍、握手 握手握手 男士与男士，女士与女士握手时， 微用力，停留1-3秒 异性握手时，女士先伸手，轻握1- 3秒 握手时，客户、领导、长者先伸手 (迎接客人主人先、送走客人客人 先) 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度

13、 行为举止行为举止 递接名片递接名片 名片礼仪名片礼仪 个人的名片应放在皮包的名片夹内； 双手递、接名片，名字冲着对方，或用右手递，左手接。接过后仔细看 过、收好。（日本、新加坡的作法）； 如果是坐着，起身接受对方名片； 地位低者率先递出名片； 多人场合交换名片，按先尊后卑或顺时针原则； 注意：注意： 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，不要放在裤子口袋； 避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司先递后自己才递出； 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止

14、亲密距离：手前臂的长度范围内 私人距离：1米的长度范围内 社交距离：1.5-2米长度范围内 公共距离：3米以上长度范围 在日常工作期间，同事间可保持私人距离； 在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于 工作场合 最美的距离最美的距离 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 您好！+渝州物业 +姓名，很高兴为 您服务！ 接听电话接听电话 铃响三声之内须接听 不能用公司电话谈私事 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 原则上等对方挂机手再挂机 接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行

15、为举止行为举止 电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的保持最优美的声音声音 速度 音调 音量 笑容 接听电话接听电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 拨打电话拨打电话 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 引导客户引导客户 引导客户或领导前行时，应走在其左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，有必须可作些简单的介绍； 遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势

16、，并温馨提示客户“小心台阶”、“这边请”等； 上下楼梯注意事项； 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 引导 客人 进出 电梯 乘坐电梯乘坐电梯 电梯礼仪电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可 先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门， 对客人礼貌地说：“请进！” 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己 立即步出电梯，在前面引导方向。 先行先行 遇到过门、上车、进出电梯时，应让客人先行； 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场 合，我们先行； 两人并行右为尊，三人并行中间为尊，三个前后 行，前

17、者为尊，与客户一起行走，把尊位让给对 方； 过马路时，我们应挡在车流一面。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表 语言态度语言态度 行为举止行为举止 指引方向进出敲门 指引手势指引手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上， 右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然 并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向； 服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾； 当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围 内； 与客户说话时，不得用单指的手势。 职业素养职业素养 仪容仪表仪容仪表

18、语言态度语言态度 行为举止行为举止 当遇客户抱怨时：当遇客户抱怨时： 用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关 注和重视； 客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应； 在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； 解释过程中，语气要亲和，语句要委婉； 要用诚心和耐心给客户必要的安抚。 当客户提出表扬或道谢时：当客户提出表扬或道谢时： 应不骄不躁； 要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。 p服务要点服务要点 客户等候：客户等候： 因工作繁忙而无法及时服务客户时，应礼貌地指引客户在旁边稍坐休息：对不起，请 您稍等，你先稍坐休息（另示意同事帮忙招呼并倒）；当完成手头工作为客户服务时， 应先真诚致歉：对不起，让您久等了； 疑难问题：疑难问题： 面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!而应先请客户稍候，待向其他 工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题； 身体不适：身体不适： 如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。 p服务要点服务要点 特殊情况的处理：特殊情况的处理： 当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，取得业主的理解