职场礼仪与规范---林晓佳

1、 林曉佳 2008年4月28日 了解了解、掌握掌握& &恰当地应用恰当地应用 “职场礼仪职场礼仪” 会使您在工作中会使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸蒸日上事业蒸蒸日上。 职场礼仪是职场礼仪是? J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们 共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在 长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且 以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的 一

2、系列礼仪规范。一系列礼仪规范。 礼仪含概礼仪含概 仪容、仪容、举止、举止、表情、表情、服饰、服饰、 、 待人接物等待人接物等 个人礼仪、个人礼仪、公共场所礼仪、公共场所礼仪、 餐桌礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、待客与作客礼仪、 馈赠礼仪、馈赠礼仪、文明交往等文明交往等 内容内容 对象对象 礼仪的原则礼仪的原则 J 敬人敬人的原则；的原则； J 自律自律的原则；的原则； J 适度适度的原则；的原则； J 真诚真诚的原则；的原则； 个人个人禮禮仪表仪表 卫生卫生 服裝服裝 头发头发 口腔口腔 胡须胡须 指甲指甲 自然得体自然得体 整洁大方整洁大方 色彩协调色彩协调 简约明快简约明快 （商务礼仪：

3、要考虑客户方的喜好着（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着裝裝） 职场个人礼仪职场个人礼仪 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性男性 员工头发不宜太长。员工头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。工涂指甲油要尽量用淡色。 胡须：胡须不易续长，应经常修剪。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或或 吃异味食品。吃异味食品。 J“三三色色原则 原则” ”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。 J“三一三一定律 定

4、律” ”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 J“三大三大禁忌 禁忌” ”A. A. 穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。 B. B. 西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。 C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。 L“三三色色原则原则” L“三一定律三一定律” L“三大禁忌三大禁忌” 女性员工使用香水，女性员工使用香水， 以淡香型、微香型以淡香型、微香型 的香水为宜，如植的香水为宜，如植 物型香水；男性员物型香水；男性员 工使用不宜用香味工使用不宜用香味 浓烈的香水。浓烈的香水。 香水香水 男士职场着装男士职场着装

5、 职场女性着装六忌职场女性着装六忌 鲜艳鲜艳 透视透视 杂乱杂乱 暴露暴露 短短 小小 紧紧 身身 言谈礼仪言谈礼仪 v礼貌礼貌 态度要诚恳、亲切；态度要诚恳、亲切； 声音大小要适宜，语调要声音大小要适宜，语调要 平和沉稳；尊重他人。平和沉稳；尊重他人。 v用语用语 敬语，表示尊敬和敬语，表示尊敬和 礼貌的词语。礼貌的词语。 谈话姿势：谈话的姿势往往谈话姿势：谈话的姿势往往 反映出一个人的性格、修反映出一个人的性格、修 养和文明素质。所以，交养和文明素质。所以，交 谈时，首先双方要互相正谈时，首先双方要互相正 视、互相倾听、不能东张视、互相倾听、不能东张 西望、看书看报、面带倦西望、看书看报、

6、面带倦 容、哈欠连天。否则，会容、哈欠连天。否则，会 给人心不在焉、傲慢无理给人心不在焉、傲慢无理 等不礼貌的印象。等不礼貌的印象。 仪态举止仪态举止 J站姿：站立是人最基本站姿：站立是人最基本 的姿势，是一种静态的的姿势，是一种静态的 美。美。 J坐姿：坐，也是一种静坐姿：坐，也是一种静 态造型。端庄优美的坐，态造型。端庄优美的坐， 会给人以文雅、稳重、会给人以文雅、稳重、 自然大方的美感。自然大方的美感。 J走姿：行走是人生活中走姿：行走是人生活中 的主要动作，走姿是一的主要动作，走姿是一 种动态的美。种动态的美。 J 见面礼仪见面礼仪 v握手礼：握手是一种握手礼：握手是一种 沟通思想、交

7、流感情、沟通思想、交流感情、 增进友谊的重要方式。增进友谊的重要方式。 v鞠躬礼：鞠躬，意即鞠躬礼：鞠躬，意即 弯身行礼，是对他人弯身行礼，是对他人 敬佩的一种礼节方式。敬佩的一种礼节方式。 v 职场礼仪职场礼仪 J职场礼仪的基本点非常简单。首先，职场礼仪的基本点非常简单。首先， 要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。 职场礼仪没有性别之分。比如，为职场礼仪没有性别之分。比如，为 女士开门这样的女士开门这样的“绅士风度绅士风度”在工在工 作场合是不必要的，这样做甚至有作场合是不必要的，这样做甚至有 可能冒犯了对方。可能冒犯了对方。 J请记住请记住：工作场所，男女平等。

8、其：工作场所，男女平等。其 次，将体谅和尊重别人当做自己的次，将体谅和尊重别人当做自己的 指导原则。尽管这是显而易见的，指导原则。尽管这是显而易见的， 但在工作场所却常常被忽视了。但在工作场所却常常被忽视了。 电子礼仪电子礼仪 收件人收件人:XX集团集团(建立的邮件组群建立的邮件组群) 抄抄 送送: 密件抄密件抄 送送: 主主 题题: 培训小餐第三期培训小餐第三期 附附 件件:(添加附件)(培训小餐第三期培训小餐第三期) Dear manager: 您所收到的是培训小餐第三期电子版您所收到的是培训小餐第三期电子版, 感谢您在工作上给予的支持感谢您在工作上给予的支持! 祝工作顺利祝工作顺利! 人

9、力资源部人力资源部 2003年年11月月11日日 电子邮件成为后续传真和电子邮件成为后续传真和 移动电话在最为快捷的联系移动电话在最为快捷的联系 载体，不仅为我们的生活，载体，不仅为我们的生活， 更为我们的工作带来了极大更为我们的工作带来了极大 的便利。的便利。 在今天的许多公司里，电子在今天的许多公司里，电子 邮件充斥着笑话、垃圾邮件邮件充斥着笑话、垃圾邮件 和私人便条，与工作相关的和私人便条，与工作相关的 内容反而不多。请记住，电内容反而不多。请记住，电 子邮件是职业信件的一种，子邮件是职业信件的一种， 而职业信件中是没有不严肃而职业信件中是没有不严肃 的内容的。的内容的。 传真礼仪传真礼

10、仪 TO：营销中心营销中心XX总经理总经理 Fax：XX-552XXXX Subject：2003年年10月广州办事处销售月报月广州办事处销售月报 Page: 1/4 Form：广州办事处罗梅广州办事处罗梅 TelDay:2003-11-1 内内 容容 电话电话 接听接听的礼仪的礼仪 J 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部 门名、自己名，再询问对方来电的意图等。门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的谈，并对对方的谈 话作必要的重复和记录，以示对对

11、方的积极反馈。话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 J应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时 告之当事人处理来电。告之当事人处理来电。 J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见” 等等为为礼貌结束语礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再。待对方放下话筒之后，自己再 轻轻放下，以示对对方的轻轻放下，以示对对方的尊敬尊敬。 烦不烦呀，我烦不烦呀，我 看你说看你说 通话的内容通话的内容 通话面部表情与声音通话面部表情与声音 通话的时机通话的时机 重要商务电话注意重要商务电话注意 握手礼仪握手礼仪 *握手

12、是人与人的身体接触，能够给人留下深刻握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻 的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常 常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的 握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。 Lady 请注意：为了避免在介绍时发生误会，请注意：为了避免在介绍时发生误会， 在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作 场所男女是平等的。场所男女是平等的。 接待礼仪接待礼仪引导引导 要走在客人 要走在客人 左前方数步远的位置，左

13、前方数步远的位置， 忌把背影留给客人忌把背影留给客人 引见引见 办公室工办公室工 作人员引见、介绍作人员引见、介绍 退出退出 介绍完介绍完 毕退出房间时应毕退出房间时应 自然、大方，保自然、大方，保 持较好的行姿，持较好的行姿， 出门后应回身轻出门后应回身轻 轻把门带上轻把门带上。 介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪 轻的介绍给职位高、年纪轻的介绍给职位高、年纪 大的；把男同志介绍给女大的；把男同志介绍给女 同志；如果有好几位客人同志；如果有好几位客人 同时来访，就要按照职务同时来访，就要按照职务 的高低，按顺序介绍。的高低，按顺序介绍。 忌忌 闷头行走闷头行走 扣门声大扣门声大 手指指划

14、手指指划 热情热情 拜访礼仪拜访礼仪 J拜访前应电话约定时间拜访前应电话约定时间 J要守时守约要守时守约 J讲究敲门的艺术讲究敲门的艺术 J主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制 J起身告辞需有礼起身告辞需有礼 名片交换的礼仪名片交换的礼仪 索取名片的方法索取名片的方法 J激将法激将法 J交易法交易法 J平等法平等法 J谦恭法谦恭法 J 在多人的场合如在多人的场合如 何交换名片？何交换名片？ ？ J先尊后卑先尊后卑 J顺时针顺时针 递名片递名片 双手将双手将 自己名片呈出，并自己名片呈出，并 把文字正方，向着把文字正方，向着 对方。一边递交

15、时对方。一边递交时 一边清楚说出自己一边清楚说出自己 的姓名。的姓名。 接名片接名片 应双手应双手 去接，拿到手后，去接，拿到手后， 要立即观阅，正确要立即观阅，正确 记住对方姓名后，记住对方姓名后， 将名片收起。如遇将名片收起。如遇 对方未留电话对方未留电话,应礼应礼 貌询问。貌询问。 1 1、 眼到眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2 2、 口到口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中 所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出 合合 理反应。理

16、反应。 3 3、 意到意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人 言中之意，反应迅速、准确。言中之意，反应迅速、准确。 交谈的交谈的“热情三到热情三到” 宴会礼仪宴会礼仪西餐篇西餐篇 v餐巾应铺在膝上。餐巾应铺在膝上。 v进餐时身体要坐正，不可进餐时身体要坐正，不可 过于向前倾斜，也不要把过于向前倾斜，也不要把 两臂横放在桌上，以免碰两臂横放在桌上，以免碰 撞旁边的客人。撞旁边的客人。 v在女士拿起她的勺子或叉在女士拿起她的勺子或叉 子以前，男士不得食用任子以前，男士不得食用任 何一道菜。何一道菜。 v使用刀叉时，应右手拿刀，使用刀叉时，应右手拿刀，

17、左手拿叉。中途放下刀叉，左手拿叉。中途放下刀叉， 应将刀叉呈应将刀叉呈“八八”字形分字形分 别放在盘子上。如果把刀别放在盘子上。如果把刀 叉放在一起，表示用餐完叉放在一起，表示用餐完 毕。毕。 如何面包吃？如何面包吃？ 如何沙拉吃？如何沙拉吃？ 当侍者依次为客人上菜时，走当侍者依次为客人上菜时，走 到你的左边，才轮到你取菜到你的左边，才轮到你取菜 宴会礼仪宴会礼仪中餐篇 中餐篇 v筷子语言筷子语言 v请用筷请用筷-用膳时，主人为表用膳时，主人为表 示盛情，一般可说示盛情，一般可说请用筷请用筷 等筵语。等筵语。 v直筷直筷-筵席中暂时停餐，可筵席中暂时停餐，可 以把筷子直搁在碟子或者调以把筷子直搁在碟子或者调 羹上。羹上。 v横筷横筷-将筷子横搁在碟子上，将筷子横搁在碟子上， 那是表示酒足饭饱不再进膳那是表示酒足饭饱不再进膳 了。了。 上帝也上帝也 会犯错会犯错 道歉礼仪道歉礼仪 公司内应有的礼仪公司内应有的礼仪 公司提倡使用普通话，使用礼貌用语公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 同事之间同事之间 彬彬有礼彬彬有礼 谦和相处谦和相处 不得争吵不得争吵 正确使用公司的物品和正确使用公司的物品和 设备，提高工作效率设备，提高工作效率 公司的物品公司的物品 不能野蛮不能野蛮