售后服务的处理技巧培训PPT学习教案

1、会计学1 售后服务的处理技巧培训售后服务的处理技巧培训 第1页/共42页 “投诉”就是： 售后服务的处理技巧售后服务的处理技巧 第2页/共42页 顾客不再上门的原因？ 68% 9% 5% 14% 对服务的不满 竞争者的出现 朋友影响 搬家 过世1% 对顾客的投诉处理不及时 3% 售后服务的重要性售后服务的重要性 第3页/共42页 售后服务的处理技巧售后服务的处理技巧 第4页/共42页 做好服务 对产品知识熟练掌握 恰当的处理客诉技巧 售后服务的处理技巧售后服务的处理技巧 第5页/共42页 - - 可修复可修复不退换不退换 - - 需要返厂维修或不可修复需要返厂维修或不可修复 - 视情况而定视情

2、况而定 - 三包规定予以退换货的三包规定予以退换货的 售后处理可分为三种情况：维修、换货、退货 第6页/共42页 可修复不退换： 1、脱胶、开线 2、掉培跟 3、鞋内不平 4、配饰脱落 5、线头松动 注：要注意考虑特殊情况。 6、小划痕 7、胶渍 8、其它可维修 的范畴 第7页/共42页 需要专业维修或不可修复： 1、断帮、断底、断面、松面 2、出现大面积掉漆 3、涂层脱落 4、主跟/包头变形 5、鞋跟变形/裂/断 6、鞋内有突出钉尖 第8页/共42页 视情况而定退换： 1、泛硝 2、脱色 3、勾心 软 必须退换：大小码、一顺脚 第9页/共42页 客诉产生的原因？客诉产生的原因？ 为什么不敢处

3、理客诉？为什么不敢处理客诉？ 客诉处理的难点？客诉处理的难点？ 为什么同样的客诉不同人员处理为什么同样的客诉不同人员处理 的结果不同？的结果不同？ 售后服务的难点售后服务的难点 第10页/共42页 一、顾客的鞋品在正常穿着下，出现的质量问题属于包换、 包退的，顾客能接受，这种情况不会引起客诉。出现的 质量问题属于保修的，时间又短，则会出现客诉； 特点：这种情况下顾客对企业期望值过高，跟企业执行的三 包不符。认为任何问题均可退换，不能接受维修。这种 客诉较难处理。还有的顾客会采用偏激的做法，在卖场 大吵大闹，希望达到调换的目的。 解决技巧：首先须具备“处理客诉人员需具备的条件”，针 对非常难处理

4、的顾客，可使用缓兵之计变更时间（ 如：返厂、跟厂家沟通一下），缓解一下顾客的情绪， 在三天内给予答复。 注意事项：承诺顾客的一定要跟进解决。 了解在什么情况下会引起客诉？了解在什么情况下会引起客诉？ 第11页/共42页 二、顾客带很多人来闹，要求退换鞋品。 特点：顾客人多势众在专柜吵闹以达到退换的效果 。 解决技巧：首先处理客诉人员应及时对产生鞋品质 量问题人进行简单的讲解，并尽量将顾客引导至 办公室（改变场所）。如顾客继续在专厅吵闹， 可冷处理换其他客诉处理人员对接解决。但切记 需口径一致。 第12页/共42页 三、 顾客前期 出现能调换的鞋品，顾客要求换同 款，后期再次出现维修的客诉。 特

5、点：顾客首先否定新大新，其次对新大新的鞋品 产生质疑，并要求退货。 解决技巧：首先对员工灌述鞋品出现质量问题时的 调换要求。（建议不换同款，执意换同款时，对 此鞋品不再进行质量三包）已发生的此类客诉， 首先对顾客讲解鞋品二次出现此类质量问题的原 因。并耐心说服顾客进行维修。 第13页/共42页 四、 给顾客的承诺未兑现的客诉问题。 特点：顾客会以商场对其承诺未兑现为理由，大肆 渲染甚至吵闹，并要求对其做出合理解释。 解决技巧：首先对顾客解释未兑现理由，并诚恳道 歉，必要时可送礼品对顾客进行安抚。 注意事项：店长应对售后维修工艺及维修时间进行 详细的了解。 第14页/共42页 五、 维修过后的鞋

6、品再次出现维修类质量问题而产 生的客诉。 特点：顾客强调对前期主管处理结果不满意，并会 对反复修理鞋品而对顾客时间与精力上产生的不 满进行倾诉。 解决技巧：一般情况下耐心说服顾客再次进行维修 ，其次需跟进售后维修人员的维修工艺。 注意事项：尽量做到处理的客诉不要因维修工艺而 引起二次客诉。 第15页/共42页 六 、由于销售人员说话不当引发的客诉。 特点：顾客会因一句话反复强调，大肆宣扬新大新 服务质量问题。 处理技巧:要求先代表员工对顾客赔礼道歉，然后与 顾客聊天拉近距离，达到让顾客购买及维修鞋品 的目的。 第16页/共42页 七 、鞋品售出时，导购对顾客未做售后保养讲解而 产生的客诉。 特

7、点：此类顾客针对特殊皮料的保养不当而产生客 诉，顾客会一味强调导购未讲解到位。 处理技巧：先安抚顾客，对其讲解特殊皮料的特点 及保养知识。并站在顾客的角度为顾客着想，想 办法说服顾客对鞋品进行售后处理。 注意事项：对员工进行专业知识的培训。 第17页/共42页 八 、鞋品穿着后，顾客因不喜欢款式或其他穿着轻 微不适，想退换而引起的客诉。 特点：找多种理由诉说鞋品不适，要求退换。 处理技巧：针对此类顾客口气舒缓，但态度坚决， 并告诉顾客无质量问题鞋品不予退换。穿着不适 的问题一定给予解决。 第18页/共42页 九 、因价格不统一而产生的客诉 特点：顾客抱怨购买鞋品价格不统一，要求对其进 行解释。

8、 处理技巧:先向顾客赔礼道歉，核实价位产生差异原 因，并返还差价，赠送礼品表示补偿。 注意事项：严格按品牌部调价单执行，店长随时跟 进检查专厅调价执行情况。 第19页/共42页 十、针对返厂维修的鞋品，视时间的长短，应不定 期（隔3天、5天或7天）给顾客答复一次，让顾 客清楚自己的鞋品现在是什么状况，顾客什么时 间能取上自己的鞋品。 第20页/共42页 售后处理的要点售后处理的要点 1、聆听并热情的服务及认真对待； 2、要从顾客的角度说话，表示同情和重视； 3、找出问题的原因； 4、立即见行动，解决问题； 5、处理问题要迅速，有效，果断； 6、对顾客的问题表示很高兴为他服务，并表示欢 迎顾客。

9、 第21页/共42页 售后服务的作用售后服务的作用 1、恢复顾客对企业的信赖感,增加顾客的忠诚度。 2、收集信息,顾客对品牌及服务的客诉，就是对我 们所经营的品牌和工作最直观的评价。 3、企业文化的宣传与口碑的奠定。 4、避免引起更大的纠纷和恶性事件 。 5、个人工作经验的积累与素质的磨练。 第22页/共42页 处理顾客投诉技巧处理顾客投诉技巧 五大步骤： 1、优质服务平复顾客怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 第23页/共42页 第24页/共42页 1 1、优质服务平复顾客怒火、优质服务平复顾客怒火 第25页/共42页 第26页/共42页 2、聆听

10、顾客投诉 第27页/共42页 第28页/共42页 第29页/共42页 第30页/共42页 第31页/共42页 第32页/共42页 第33页/共42页 5、完成投诉过程 第34页/共42页 第35页/共42页 第36页/共42页 第37页/共42页 第38页/共42页 综上所诉: 若要使每个顾客高兴而来，满意而归，那就 只有靠理解、靠耐心来解决，这就要求：售后人 员要有较高的品德修养、善于控制自己的感情、 约束自己的言行、不意气用事，不说粗暴无礼的 话，而是平心静气、冷静理智的说服解释，使误 会得到消除，矛盾得到妥善的解决。 处理客诉的基本方法：撤换当事人、改变场 所、变更时间 第39页/共42页 连锁企业售后统一执行标准连锁企业售后统一执行标准 一、不断学习售后知识。有一个正确的判断，对顾客 的解释工作达到统一； 二 、新大新销售的