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文档简介

1、会计学1 如何提高顾客满意如何提高顾客满意 顾客满意基础理论 1 2 从顾客满意到顾客忠诚 第1页/共43页 第2页/共43页 第3页/共43页 第4页/共43页 第5页/共43页 第6页/共43页 第7页/共43页 第8页/共43页 第9页/共43页 第10页/共43页 顾客A 的期望值 （a） 顾客B 的期望值 （b） 顾客C 的期望值 （c） 顾客A顾客B顾客C 期望值（a） 提供的服 务（b） 期望值（b） 提供的服 务（b） 期望值（c） 提供的服 务（b） 不满意满意很满意 第11页/共43页 第12页/共43页 企业A 给顾客的感知价值 （a） 企业A企业B企业C 顾客的期 望值

2、（b ） 感知价值 （a） 很满意满意不满意 企业B 给顾客的感知价值 （b） 企业C 给顾客的感知价值 （c） 顾客的期 望值（b ） 感知价值 （b） 顾客的期 望值（b ） 感知价值 （c） 第13页/共43页 第14页/共43页 不满意 一般 满意 很满意 很不满意 惊喜、激动、感谢，顾客感知期望值 好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值 无明显的正、负情绪，无所谓 抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知期望值 愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值0 第15页/共43页 “必有”特征 “期望”特征 “兴奋”特征 顾客对产品需要程度 顾客满意程度 第16页/共43页 第17页/共43页 第18页/共43页 第19页/共43页 第20页/共43页 第21页/共43页 第22页/共43页 第23页/共43页 第24页/共43页 第25页/共43页 第26页/共43页 第27页/共43页 第28页/共43页 第29页/共43页 第30页/共43页 第31页/共43页 第32页/共43页 第33页/共43页 第34页/共43页 第35页/共43页 第36页/共43页 “顾客满意”“顾客忠诚”？ 第37页/共43页 第38页/共43

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