第七章门诊护理工作中的人际沟通

1、第七章第七章 门诊护理工作中的人际沟通门诊护理工作中的人际沟通 第一节第一节 门诊工作职责及患者心理特点门诊工作职责及患者心理特点 第一节第一节 门诊工作职责及患者心理特点门诊工作职责及患者心理特点 一、门诊的概念及主要 工作职责 1.什么是门诊？ 门诊释义：门诊是医 疗机构为不住院的群众 防病治病的一种方式。 也指医生在医院或诊所 里对病人进行诊疗，给 予不住院的初步诊断和 用药，或者收住院治疗 的行为。 辞海解：门诊是医疗预防机构为不需 要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式 。包括对病人的诊断治疗（认为必要时收 进医院诊治），健康检查和预防接种，孕 妇的产前检查，出院病人的随访等工作。 为

2、某类疾病专门设立的门诊，称为“专科门 诊”，如口腔门诊、心脏病门诊、骨伤科门 诊等。 2.门诊的分类 按门诊的就诊者的病情、需 要处理的迫切程度以及健康 状况，可分为一般门诊、保 健门诊、急诊门诊三种。 普通门诊实行白班8小时工 作制，急诊则是24小时工作 制。 门诊通常接诊病情较轻患者 ；记者则为急救设置，通常 处理危急重症患者或未能在 正常门诊时间来就诊的患者 。 二门诊工作的特点（二门诊工作的特点（“五多一短五多一短” ） （一）患者集众多（一）患者集众多 （二）诊疗环节多（二）诊疗环节多 （三）人群杂、病种多（三）人群杂、病种多 （四）应急变化多（四）应急变化多 （五）医生变换多（五）

3、医生变换多 （六）诊疗时间短（六）诊疗时间短 急诊工作的特点：急诊工作的特点： （1）急急：患者多为遭受意外伤害、突发疾 病或病情突变而就诊，时间性强，分秒必争 ，争取抢救时机。 （2）忙忙：患者来真是金、数量、病种及危 重程度随机性大，可控性小，很难预料。遇 有交通事故、急性中毒、传染病流行等，患 者常集中就诊，工作就非常繁忙。 （3）杂杂：急诊患者的病种复杂，疾病谱 广，几乎涉及临床各科，参与协同抢救的人 员多，常需要多个科室及各类专业人员参加 抢救。 （4）重重：急诊工作的服务对象往往是需 要进行紧急抢救的危重患者。急诊工作人员 长期处于紧张繁忙的环境中，劳动强度大， 精神高度紧张，一言

4、一行往往直接关系到患 者的生命安危。 三、患者就诊一般流三、患者就诊一般流 程程（传统门诊流程图示 ） 门诊大厅 导诊分诊 治疗 填写个人信息 挂号交挂号费 候诊 划价收费取药 到门诊明确诊断 取化验单 各种检查 医生诊察 门诊流程再造门诊流程再造 门诊流程再造原则：门诊流程再造原则： 以患者为中心，从患以患者为中心，从患 者的角度出发设计流者的角度出发设计流 程，尽量减少患者就程，尽量减少患者就 诊的环节。诊的环节。 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联 络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个 医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的 门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的 要求，是提高门诊工作质量，

5、减少医疗纠 纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满 意、让社会满意、让医院满意是每个门诊 护士的目标。门诊护理工作的好坏直接影 响患者病情和医院的声誉。 四、门诊患者的心四、门诊患者的心 理和行为特点理和行为特点 （一）紧张、焦虑心理 （二）羞耻心理 （三）择优就医心理 （四）求早心理 （五）维权心理 第二节第二节 门诊护士与患者的沟通技巧门诊护士与患者的沟通技巧 护士是从事护理工作的人，在从事护理工 作的时候离不开人际之间的交流与沟通， 护士除了与同事、医生及其他人之间进行 沟通信息外，在按护理程序护理病人的每 一个环节中需要与病人进行沟通，有效的 沟通能增进护患间的相互理解，提高信任 度，减

6、少护患矛盾。 有调查显示：30%护士不知道或完全不知 道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方 式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于 沟通不良或沟通障碍导致。 一、导诊过程中护士与 与患者的沟通技巧 （一）导诊护士工作主 要职责: 1.协助患者挂号 2.解答患者疑问 3.管理门诊区域 4.判断及危重症患者 （二）导诊护士与患者的沟通技巧（二）导诊护士与患者的沟通技巧 导诊护士与患者的沟通技巧总结为五个字： 看、笑、说、听、帮。看、笑、说、听、帮。 1.看看：患者进门后，站在患者右侧，官产患者的外患者进门后，站在患者右侧，官产患者的外 部特征及身份，来了解患者的心理需要。通过对患部特征及身份

7、，来了解患者的心理需要。通过对患 者身份和表情的观察，为语言沟通做好准备。者身份和表情的观察，为语言沟通做好准备。 2.笑笑：当你向患者微笑时，表达的意思是当你向患者微笑时，表达的意思是“愿意为愿意为 你服务你服务”。微笑体现了一个人聊好的心经，同时拉。微笑体现了一个人聊好的心经，同时拉 近了换住院护理人员的心理距离，微笑可以赢得对近了换住院护理人员的心理距离，微笑可以赢得对 方的认同和好感。方的认同和好感。 3.说说：主动与护着打招呼：开始交谈，主动与护着打招呼：开始交谈，“ 您好！我是导诊护士，您需要帮助吗？您好！我是导诊护士，您需要帮助吗？”了了 解患者个人信息和疾病情况，建议患者乖相解

8、患者个人信息和疾病情况，建议患者乖相 应科室的号：应科室的号：“把您的的人信息谈好后，到把您的的人信息谈好后，到 对面挂号，之后请直接到内科诊室。对面挂号，之后请直接到内科诊室。”或者或者 说：请您跟我来，我会帮您挂号的。说：请您跟我来，我会帮您挂号的。”语言语言 一定要礼貌亲切，让患者感到温馨和理解。一定要礼貌亲切，让患者感到温馨和理解。 3 4.听听：通过倾听掌握患者的信息，了解其性格特点、心理通过倾听掌握患者的信息，了解其性格特点、心理 需要、经济状况、担心问题等。在倾听同时也要进行夜泄需要、经济状况、担心问题等。在倾听同时也要进行夜泄 压捕鱼的表达和反馈，如压捕鱼的表达和反馈，如“是的

9、是的”“”“嗯嗯”“”“对对”等肯定的等肯定的 副语词，给予呼应以显示态度的诚恳和神情的专注。或者副语词，给予呼应以显示态度的诚恳和神情的专注。或者 适当的重复和归纳，通过这些语言可以表现出你的耐心和适当的重复和归纳，通过这些语言可以表现出你的耐心和 对患者的尊重，拉近和患者的关系。对患者的尊重，拉近和患者的关系。 5.帮帮：积极帮助，用实际行动来表现护士的热情和真诚。积极帮助，用实际行动来表现护士的热情和真诚。 对于行动不便的残疾患者，要主动用轮椅或单价送至门诊对于行动不便的残疾患者，要主动用轮椅或单价送至门诊 就诊，对于年老体弱者应主动搀扶，对于没有家属陪同的就诊，对于年老体弱者应主动搀扶

10、，对于没有家属陪同的 患者应主动帮助办理各种手续，通过身体力行给予患者最患者应主动帮助办理各种手续，通过身体力行给予患者最 真诚的帮助。真诚的帮助。 （三）导诊过程中护患纠纷的主要原因（三）导诊过程中护患纠纷的主要原因 及对策及对策 1.服务态度差服务态度差 对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对沪对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对沪 指提问不耐心回答，使用禁用语，甚至出言指提问不耐心回答，使用禁用语，甚至出言 不逊。不逊。 对策对策：开展与患者沟通人文教育，转变思开展与患者沟通人文教育，转变思 想，改善服务态度，提高导诊服务质量想，改善服务态度，提高导诊服务质量。 2.专业知识缺乏专业知识缺

11、乏 目前各医院导诊人员通常比较年轻由于缺乏林目前各医院导诊人员通常比较年轻由于缺乏林 传经验，不能掌握各种常见病的临床表现、治疗方传经验，不能掌握各种常见病的临床表现、治疗方 法、护理过程及预后情况，不了解工作内容等。往法、护理过程及预后情况，不了解工作内容等。往 往导致患者产生不信任，甚至发生争执和纠纷。往导致患者产生不信任，甚至发生争执和纠纷。 对策对策：加强岗前培训，熟悉医院就诊环境、：加强岗前培训，熟悉医院就诊环境、 门诊科室的分布和各项检查的具体地点；加强职责门诊科室的分布和各项检查的具体地点；加强职责 观念学习；强化学习常见疾病的临床表现、治疗方观念学习；强化学习常见疾病的临床表现

12、、治疗方 法、预后及护理过程；掌握各种辅助检查的长长之法、预后及护理过程；掌握各种辅助检查的长长之 范围、临床意义，提高自身专业素质。范围、临床意义，提高自身专业素质。 二、门诊各科诊断过程中护士与患二、门诊各科诊断过程中护士与患 者的沟通技巧者的沟通技巧 （一）仪表端庄，态度亲和（一）仪表端庄，态度亲和 （二）善用语言沟通（二）善用语言沟通 1.使用规范化服务用语使用规范化服务用语 2.主动向患者进行自我介绍主动向患者进行自我介绍 3.留心记住患者的姓名，恰当地称呼患者留心记住患者的姓名，恰当地称呼患者 4.多用文明用语多用文明用语 （三）进行有针对性的语言交流（三）进行有针对性的语言交流

13、1.语言内容要恰当语言内容要恰当 （1）多用鼓励、安慰的语言）多用鼓励、安慰的语言 （2）根据患者的性别、年龄、职业、文化程度的不同，组织不同的语）根据患者的性别、年龄、职业、文化程度的不同，组织不同的语 言言 （3）回答问题要科学负责）回答问题要科学负责 （4）适当地应和）适当地应和 2.语言形式要优美语言形式要优美 （1）语音要规范）语音要规范 （2）音量、音调要适中）音量、音调要适中 （3）语速要恰当）语速要恰当 （4）善用非语言技巧）善用非语言技巧 a.微笑微笑 b.耐心倾听耐心倾听 c.适当触摸适当触摸 三、治疗过程中护士与患者的沟通三、治疗过程中护士与患者的沟通 技巧技巧 作为门诊

14、采血室或者注射室、输液室的护作为门诊采血室或者注射室、输液室的护 士，要在充分尊重患者的前提下，结合本身士，要在充分尊重患者的前提下，结合本身 岗位特点，在治疗中与患者很好地沟通。通岗位特点，在治疗中与患者很好地沟通。通 过语言、行为、态度等改变患者的恐惧和不过语言、行为、态度等改变患者的恐惧和不 信任态度，顺利完成疾病的治疗过程，使患信任态度，顺利完成疾病的治疗过程，使患 者早日康复。者早日康复。 （一）分散注意力，缓解紧张情绪（一）分散注意力，缓解紧张情绪 （二）娴熟的操作技术（二）娴熟的操作技术 四、门诊中发生护患纠纷的原因及应对措施四、门诊中发生护患纠纷的原因及应对措施 （一）患者方面

15、的原因（一）患者方面的原因 1.不信任护理人员不信任护理人员 2.情绪影响护患沟通情绪影响护患沟通 （二）护士方面的原因及应对措施（二）护士方面的原因及应对措施 1.服务意识淡薄服务意识淡薄 护士应当增强服务意识，树立护士应当增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中以人为本，以患者为中 心心”的服务理念。的服务理念。 2.忽视关系沟通的重要性忽视关系沟通的重要性 护士应当有意识地掌握沟通技巧，加强沟通能力训练。护士应当有意识地掌握沟通技巧，加强沟通能力训练。 3.缺乏专业知识、专业技能缺乏专业知识、专业技能 护士要加强三基训练，强化技术操作规范。护士要加强三基训练，强化技术操作规范。 明确：医

16、患沟通的精髓 一个要求一个要求 两个技巧两个技巧 三个掌握三个掌握 四个留意四个留意 五个避免五个避免 六种方式六种方式 医患沟通的精髓 一个要求一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请 多向患者及家属说几句。 三个掌握三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结 果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会 心理因素。 四个留意四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感 受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望 值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意 患者的情绪状态。 医患沟通的精髓 五个避免五个避免：避免强求患者即时接受事实； 避免使用易刺激患

17、者情绪的语气和语言； 避免过多刻意改变患者的观点；避免压抑 患者的情绪。 六种方式六种方式：预防为主的针对性沟通、交换 对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调统 一沟通和实物对照沟通。 协调同事关系协调同事关系 创建和谐氛围创建和谐氛围 一、转变服务观念，把方便留给病人一、转变服务观念，把方便留给病人 主动服务 全员服务 二二、学会换位思考、学会换位思考 假如我是患者 宽容的态度 三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质三、良好的服务态度和规范仪表是实施门诊优质 服务的前提服务的前提 树立良好的护士专业形象树立良好的护士专业形象 树立良好的第一印象树立良好的第一印象 总之，护士是没有翅膀的天使，

18、是走路的 艺术，谈话的艺术，操作的艺术。护患沟 通技巧存在于整个护理过程之中，对护理 效果影响很大。不断提高护患沟通水平， 既有利于病人，同时还能提高护理人员的 自身素质，提高护理质量，提高护士在患 者心中的地位，使门诊护士真正起到医院 窗口的作用。 四、注重知识学习，提高综合素质四、注重知识学习，提高综合素质 熟练基础护理操作，严格查对制度 扎实基础，理论与实践并重 重视基本素质的提高 五、提高亲和力，行动中的体现五、提高亲和力，行动中的体现 一一句温馨的话句温馨的话 一个关心的动作一个关心的动作 一杯热水一杯热水 一份报纸一份报纸 一个热水袋一个热水袋 六、建立有效的沟通六、建立有效的沟通 有两种东西能治病，一是药物，一是语言 1、语言沟通 2、非语言沟通 简单的问候是心与心交流的开始