零售服务礼仪

1、零售服务礼仪零售服务礼仪 新员工培训新员工培训 目目 录录 l零售（服务）业工作特性 l服务是什么 l顾客服务重要性 l现代零售服务礼仪 l员工基本礼仪及服务规范 零售（服务）业的工作特性零售（服务）业的工作特性 l弹性的工作和休假时间弹性的工作和休假时间 l每天面对新鲜面孔每天面对新鲜面孔 l工作中容易获得成就感工作中容易获得成就感 l人际关系与沟通能力得到强化人际关系与沟通能力得到强化 环境 商品人员 服务是什么 舒适的环境舒适的环境 整洁干净整洁干净 洁净空气洁净空气 优美音乐优美音乐 设施设备设施设备 服务是什么 好的商品好的商品 货量充足货量充足 货真价实货真价实 陈列美观陈列美观

2、服务是什么 优质的服务优质的服务 专业化的服务专业化的服务 热诚的服务热诚的服务 个性化的服务个性化的服务 零干扰服务零干扰服务 服务是什么 服务是什么 服务可以重新定位商品 的价值 真正的服务是 满足满足顾客的需求需求使他成为企业的忠实客户忠实客户 服务是什么 l顾客永远是首要的，我们的一切经营活动都要从顾 客的需求出发 l顾客是有选择的，唯有顾客的认可，公司才能得以 生存和发展 l想顾客之所想，急顾客之所急，真心为顾客考虑， 才能赢得顾客的信任 顾客服务重要性 如果您是顾客 您希望在华盛奥特莱斯购物感受到怎样的服务 社会统计: 一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人 一位不满意的顾客会将

3、他的不满意告诉周围 个人 10 16 现代零售服务礼仪 孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰祥子曰：油多不坏菜;礼多人不怪 现代零售服务礼仪 礼 仪 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心关心别人，在意他人的自尊自尊 与感受与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。对内：专业专业 的修养及个人的修养。的修养及个人的修养。对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节，两者密不 可分且互为促进 现代零售服务礼仪 礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段， 更是

4、通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 礼仪是什么 现代零售服务礼仪 专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度。态度。 懂得如何尊重尊重、理解理解别人。 懂得如何展示展示自身的魅力魅力，获得认可。 礼仪是什么 1、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快简单、大方、整洁、明快 现代零售服务礼仪 2、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）专业、自信、乐观、积极（客观） 礼仪是什么 用字遣词用字遣词 7 7 % % 声音语调声音语调 3838% % 表情动作表情动作 555

5、5% % 总计总计 100%100% 现代零售服务礼仪 礼仪是什么 男士：男士： 头发整齐，无头屑，长度“三不过” 眼睛清洁，无黑眼圈，无血丝 嘴无烟味，无异味，出门前吃口香糖 胡须刮干净 手不留长指甲，清洁（小手指） 身体无异味，可喷淡雅男士香水 男士着装十大忌男士着装十大忌 西裤短 衬衫放在西裤外 衬衫领子不适合 领带颜色刺目 领带太短 不扣衬衫扣就佩戴领带 西服上衣袖子过长 袋内鼓囊囊 西服配运动鞋 皮鞋和鞋带颜色不协调 现代零售服务礼仪 女士着装注意点： 款式不易太过复杂 禁布鞋、休闲鞋、运动鞋 禁暴露、性感、艳丽 佩带的首饰应“安静无声” 袜-女士的第二肌肤 女士女士: : 头发干净

6、整洁，不留怪发，无头屑 眼睛无渗出的眼线、睫毛液，无黑眼圈血丝 手饰大方精致，最好不超过三件 身体无异味，可选择淡雅香水 化妆：淡妆，眉唇是重点，以自然为原则 现代零售服务礼仪 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 现代零售服务礼仪 手势 微笑 视线 距离 l抬头，目视前方 l挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂， l收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到 两脚中间。 l也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 现代零售服务礼仪 站 姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背双 膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。 男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双

7、腿 交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同 时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向 下。 现代零售服务礼仪 坐 姿 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是 高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖 平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定， 但以大腿和上半身构成直角为标准。 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿 放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成

8、90度以上角度，双膝并 拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且 显得文静而优美。 现代零售服务礼仪 坐 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于 地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 现代零售服务礼仪 蹲 姿 l行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内 并以身体为中心前后摆动。 l行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 l男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 l抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 l沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 l双臂以身为轴前后

9、摆动幅度3035度。 现代零售服务礼仪 行 姿 l拍手高兴 l捶胸悲痛 l挥拳愤怒 l手相握急躁 l摊开手真诚、坦然无可奈何 l手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 l双手叉腰挑战、示威、自豪 现代零售服务礼仪 手 势 视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对 方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 现代零售服务礼仪 视 线 商谈的距离：商谈的距离： 较熟悉的客户 自然较靠近，反之 保持较远的距离。 两人面对面坐时， 约一个手腕长。 亲密空间（约小于0.45米）： 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)： 亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲

10、人、熟人 近社交空间：（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人 社交空间：（约1.2m-36m） 正式社交、外交 公开空间（大于36m） 演讲 现代零售服务礼仪 视 线 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在 面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 微笑微笑往往比语言更真实，更富有魅力往往比语言更真实，更富有魅力 微笑礼仪是一种深层次的美，微笑礼仪是一种深层次的美， -它富有永久的魅力它富有永久的魅力 现代零售服务礼仪 微 笑 现代零售服务礼仪 微 笑 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公 司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈

11、的时候或 接待初次访客时，要行鞠躬礼。 现代零售服务礼仪 鞠 躬 使用语言：使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”、 “这边请”等 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的二三步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客 人“这边请”或“注意楼梯”等。 现代零售服务礼仪 引 领 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

12、 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 现代零售服务礼仪 乘坐电梯 电话三要素: 态度、语调、用词态度、语调、用词 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在 午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是 做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近 喧哗交谈，易导致客户

13、对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使 用书面方式。 打电话打电话 现代零售服务礼仪 电话礼仪 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板， 客户也不知道。客只会从听电话的 感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 接电话接电话 确认对方已挂电话，自己才挂电话 电话轻放，勿摔话筒 挂电话挂电话 礼貌的电话词语 劣词劣词 建议用词建议用词 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 我

14、怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法! 现代零售服务礼仪 电话礼仪 聆听是首要的聆听是首要的 沟通技巧，是一种能力！沟通技巧，是一种能力！ 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。 聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 现代零售服务礼仪 聆 听 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见

15、生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预先完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做过反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 现代零售服务礼仪 聆 听 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容， 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对” 不要

16、急于下结论提问复述、引导 有效倾听的九个原则 其他礼仪聆听 现代零售服务礼仪 聆 听 l 展现专业的个人仪容 l 热诚欢迎、接待顾客 l 以优雅的仪态服务顾客 l 拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更轻松 更有趣 我们将学习如何 员工基本礼仪及服务规范 服饰美 修饰美 举止美 情绪美 员工基本礼仪及服务规范 基本礼仪 女员工着有袖衬衫、西裤、西装裙和有袖套裙女员工着有袖衬衫、西裤、西装裙和有袖套裙 整洁大方、颜色力求稳重整洁大方、颜色力求稳重 卖场制服下摆不得露出里面衣服，裤脚、衣袖避卖场制服下摆不得露出里面衣服，裤脚、衣袖避 免卷起免卷起 不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣 整洁干净，佩戴工牌整

17、洁干净，佩戴工牌 穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线 头发修剪、梳理整齐，中长发用发带或发夹固定头发修剪、梳理整齐，中长发用发带或发夹固定 短发夹到双耳后短发夹到双耳后 化淡妆化淡妆 亮色口红亮色口红 修剪指甲，不涂有色指甲油修剪指甲，不涂有色指甲油 不佩戴夸张首饰，不喷浓烈香水不佩戴夸张首饰，不喷浓烈香水 员工基本礼仪及服务规范 服饰美 男员工着衬衣、西裤、领带男员工着衬衣、西裤、领带 整洁大方、颜色力求稳重整洁大方、颜色力求稳重 卖场制服下摆不得露出里面衣服卖场制服下摆不得露出里面衣服 裤脚、衣袖避免卷起裤脚、衣袖避免卷起 不要补丁、掉扣不要补丁、掉扣 整洁干净，佩戴

18、工牌整洁干净，佩戴工牌 深色皮鞋深色皮鞋 头发修剪，梳理整齐以保持清爽头发修剪，梳理整齐以保持清爽 头发长度不得盖过耳背、超过衣领头发长度不得盖过耳背、超过衣领 胡须必须刮干净胡须必须刮干净 员工基本礼仪及服务规范 服饰美 大家一起来评估，看看明天上班，大家一起来评估，看看明天上班， 我要我要 理发理发 化妆化妆 还是还是？ 员工基本礼仪及服务规范 背部、腰、膝盖挺直 下鄂自然收缩 肩膀放松 手指并拢贴侧，或交叉腹前 脚跟并拢，脚尖张开45 男性可张脚至肩宽 员工基本礼仪及服务规范 举止美 坐下之前，先拉拢裙摆， 再轻轻坐下 坐下时背脊梁必须挺直， 双脚并拢 手掌交叉放置膝上 员工基本礼仪及服

19、务规范 举止美 抬头挺胸，背脊挺直 如果遇到顾客或同事，应点 头微笑示意 如果遇到他人在道路中间交 谈，应该由侧边通过。 员工基本礼仪及服务规范 举止美 胸背部成一直线，保持 微笑 一般前倾15，特别 致谢或致歉则应30 女营业员双手移至大腿 前方 员工基本礼仪及服务规范 举止美 指引位置或方向 五指并拢，以整个手掌来 引导客户 举止美 员工基本礼仪及服务规范 善解人意 乐观、幽默 具备四个心爱心、信心、恒心 、耐心 微笑 员工基本礼仪及服务规范 员工素质修养 1、 说话口齿清晰、音 量适中，最好用顾客 听得懂的语言与顾客 交流。 您好 欢迎光临 员工服务态度及服务规范 2、在人手不够的情况

20、下，当接待等候多 时的顾客时，应先 向对方道歉。 很抱歉， 让您 久等 了 员工服务态度及服务规范 3、 主动为顾客提供帮助。 员工服务态度及服务规范 3、 主动为顾客提供帮助。 员工服务态度及服务规范 4、 顾客有疑问时，应以专业、 愉悦的态度为顾客解答。 好像有点 大 员工服务态度及服务规范 5、招呼顾客或者与顾客交谈 时，应注视对方，眼神温 和，面带微笑。 员工服务态度及服务规范 6、即使顾客不买任何东西， 也要保持一贯亲切、热 忱的态度。 员工服务态度及服务规范 7、顾客可能由于不如意而 发怒，这时员工要立即 道歉并解释。 很抱歉，阴雨天气 玉米粉有点潮湿 员工服务态度及服务规范 8、

21、当顾客提出意见时要用自己 的语言再重复一遍顾客的话。 您希望童装的款 式更多一些 是吗？ 员工服务态度及服务规范 请稍后 请跟我来 9、尽量避免使用命令式语 气，而应多用请求式。 员工服务态度及服务规范 10、少用否定句，多用肯定句。 员工服务态度及服务规范 “这种衣服还有黑色的吗？这种衣服还有黑色的吗？” “没有了没有了”。 “真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过， 我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂 亮。亮。” 10、少用否定句， 多用肯定句。 员工服务态度及服务规范 11、说话时语气应 委婉。 胖胖 黑黑 这个贵这个贵 这个价低这个价低 丰满丰满 肤色较暗肤色较暗 这个价位物有所值这个价位物有所