终端店铺VIP管理

1、 VIP客户管理客户管理 1 一：VIP管理的重要性管理的重要性 相关数据相关数据 1.80%的销售来源于的销售来源于20%的老客户的老客户 2.每每100位满意的顾客为企业带来位满意的顾客为企业带来25位新客位新客 3.吸引一位新客的成本比留住吸引一位新客的成本比留住2位老客要高位老客要高5-6倍倍 4.每收到一位客户的投诉，意味着还有每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感位客户有同感 5.顾客服务水平每提高顾客服务水平每提高2成，营业额将提升成，营业额将提升40% 6.当今零售业当今零售业VIP客户流失率每年平均客户流失率每年平均30%以上以上 7.40%持有会员卡的顾客认为商家

2、的会员方案无价值持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值 8.通常情况下一位顾客可能还同时持有通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡家同类商场的会员卡 2 二：VIP的管理流程管理流程 1：收集：收集VIP资料资料 2：进行进行VIP分类分类 3：VIP维护维护 4：VIP日常服务流程日常服务流程 5：VIP售后服务售后服务 6：如何与如何与VIP建立有效沟通建立有效沟通 关注点关注点 7：活动话术举例：活动话术举例 3 二、二、VIP的管理流程的管理流程 1、收集、收集VIP资料资料 收集最基本资料，并保证基本资料完善收集最基本资料，并保证基本资料完善 姓名姓名 职业职业

3、现住地、联系方式现住地、联系方式 经常购买的品牌经常购买的品牌 接受的跟进方式接受的跟进方式 4 针对所有针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、 B、C类类 二、二、VIP的管理流程的管理流程 A级级VIP -利润贡献率最高、购买量大、忠利润贡献率最高、购买量大、忠 诚度高诚度高 B级级VIP -利润贡献率较少、使用率高的好利润贡献率较少、使用率高的好 顾客、要求更多优惠、忠诚度较低顾客、要求更多优惠、忠诚度较低 C级级VIP -人数较多、消费频率低、不值得人数较多、消费频率低、不值得 企业为其提供特殊服务企业为其提供特殊服务 维护分类的原则

4、：维护分类的原则： 抓重点、不放弃、不抛弃抓重点、不放弃、不抛弃 2 2、进行、进行VIPVIP分类分类 5 1）、做好维护记录）、做好维护记录 二、二、VIP的管理流程的管理流程 记录内容：记录内容： 发短信时间发短信时间 短信内容短信内容 日常顾客到店记录及特殊要求日常顾客到店记录及特殊要求 顾客回复时间顾客回复时间 顾客回复内容顾客回复内容 顾客在回复记录顾客在回复记录 中往往会留下一些线索，中往往会留下一些线索， 让我们能够从中让我们能够从中 了解顾客一些习惯了解顾客一些习惯 和与她沟通的方法和与她沟通的方法 3 3、VIPVIP维护维护 6 2）、各级）、各级VIP维护频率维护频率

5、二、二、VIP的管理流程的管理流程 A级级VIP维护维护：每每10天至少维护一次，确保每月至少天至少维护一次，确保每月至少3条短条短 信、信、1个电话个电话 B级级VIP维护维护：每每10天至少维护一次，确保每月至少天至少维护一次，确保每月至少3条短条短 信、每信、每2个月至少个月至少1个电话个电话 C级级VIP维护维护：每每10天左右维护一次、确保每月至少天左右维护一次、确保每月至少3条短条短 信、电话如遇特殊情况调整信、电话如遇特殊情况调整 7 二、二、VIP管理流程管理流程 4、VIP日常服务流程日常服务流程 售后穿着效果回访售后穿着效果回访 再次推销自已再次推销自已 推销自已推销自已

6、得到认可得到认可 购买当日感谢短信购买当日感谢短信 细节维护细节维护 1）、第一次购买会员维护）、第一次购买会员维护 如何实现从新客到高级贵宾的蜕变如何实现从新客到高级贵宾的蜕变 8 二、二、VIP管理流程管理流程 2、从、从VIP本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记本上察看基本资料、最近消费时间、最近一季的消费记 录录 2）、生日顾客维护）、生日顾客维护 目标明确目标明确 3、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束、生日前一周开始做短信跟进，坚持到最后一天结束 【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、【跟进流程：通知、新款到店、生日祝福、 有效期、跟进提醒有效期、跟进提醒 、

7、 最后一天提醒（短信或电话）】最后一天提醒（短信或电话）】 1、月初把当月生日、月初把当月生日VIP按（按（ABC）客群分类统计）客群分类统计 9 二、二、VIP的管理流程的管理流程 5、VIP售后服务售后服务 1)、短信编辑、短信编辑 周末周末/节日祝福短信编辑节日祝福短信编辑 短信类型 目标自己是否 喜欢 顾客看到可 能会的反应 建议的对应 调整策略 视角是否 新颖 周末祝福周末祝福/ 节日祝福节日祝福 让顾客感让顾客感 受我们服受我们服 务的真诚务的真诚 自己会看自己会看 吗？吗？ 垃圾短信太多垃圾短信太多 了了 我们是不同我们是不同 的，真诚多的，真诚多 与语言修饰与语言修饰 看看最近

8、自看看最近自 己手机上的己手机上的 短信短信 举例：举例：XX老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、老板！又是周末，（不刻意做什么，只是发发短信、 ）周末）周末 愉快！愉快！XXAOLAM店店 10 二、二、VIP的管理流程的管理流程 新款上市短信编辑新款上市短信编辑 短信类型 目标自己是否喜 欢 顾客看到可 能会的反应 建议的对应 调整策略 视角是否新 颖 新款上市新款上市了解款了解款 式特点式特点 我是喜欢颜我是喜欢颜 色呢还是款色呢还是款 式式 是否是他想是否是他想 要的？要的？ 直观明了中直观明了中 更多时尚更多时尚 是否能让顾是否能让顾 客感受新品客感受新品 的特点的特点 举

9、例：举例：XX老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西老板！夏天是个多彩的季节，天空蓝、宝蓝、混色系色调和经典你的西 瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚，瓜红、清新自然中透着男人的浪漫情怀，柠檬黄、经典奢华蓝撞色搭配感受时尚， 6月新款、夏的感觉！月新款、夏的感觉！XXAOLAMA店店 11 感谢短信感谢短信/服务类短信服务类短信/洗涤护理短息编辑洗涤护理短息编辑 二、二、VIP客户管理客户管理 短信类型 目标自己是否 喜欢 顾客看到可 能会的反应 建议的对应 调整策略 视角是否新颖 感谢短信感谢短信一种负责任一种负责任 的心意的心意

10、有没有觉有没有觉 得是公文得是公文 是真诚还是是真诚还是 想做业绩想做业绩 感受朋友的感受朋友的 语言方式语言方式 对比常收到的对比常收到的 短信短信 服务类短服务类短 信信 一种负责任一种负责任 的心意的心意 真的会有真的会有 吗吗 是这样的吗是这样的吗真的是想做真的是想做 好好 有什么不同有什么不同 洗涤护理洗涤护理 短信短信 一种负责任一种负责任 的心意的心意 有没有觉有没有觉 得是公文得是公文 是真诚还是是真诚还是 想做业绩想做业绩 感受朋友的感受朋友的 语言方式语言方式 简单直观、简单直观、 真诚真诚 举例：举例：XX老板！我是小丽，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目老板！我是小丽

11、，（）款是需要（）洗涤的，别忘了！你目 前已拥有积分分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！前已拥有积分分，有好建议记得告诉我噢！我会努力的，谢谢！ AOLAMA 12 二、二、VIP管理流程管理流程 拨通电话拨通电话（你的感受就是顾客的感受）（你的感受就是顾客的感受） 话题开始话题开始 询问事项询问事项 语气语调语气语调 如何收尾如何收尾 （你反感，顾客一样也会反感，自己先试试）（你反感，顾客一样也会反感，自己先试试） （你有感觉顾客一样也会是这样，自己先试试）（你有感觉顾客一样也会是这样，自己先试试） （你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试）（你感觉烦吗，顾客也一样，自己先试试） （和朋

12、友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜（和朋友交谈时，你做了什么，说了什么，让朋友很喜 欢欢 打电话给你）打电话给你） 2）、打电话流程）、打电话流程 13 二、二、VIP管理流程管理流程 打电话前 团队讨论 记录相应话述 练习拔通 3）、电话话术准备）、电话话术准备 14 二、二、VIP管理流程管理流程 6、如何与、如何与VIP建立有效沟通建立有效沟通 关注点关注点 服务：我能为你做什么？服务：我能为你做什么？ 个人个人 团队氛围团队氛围 自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程自信、语言方式、耐心、肢体语言、服务流程 店铺员工是否能把个人能力发挥出来店铺员工是否能把个人能力发挥出来 店

13、铺的团队意向氛围是什么？店铺的团队意向氛围是什么？ 是不是所有人的意向目标是一致的是不是所有人的意向目标是一致的 与与VIP建立有效沟通的三个关注点建立有效沟通的三个关注点 要从顾客的需求角度出发来看待问题要从顾客的需求角度出发来看待问题 15 二、二、VIP管理流程管理流程 个人阶段个人阶段 仪容仪表：（导购本身）仪容仪表：（导购本身） 仪容：妆容仪容：妆容 仪态动作：站姿、眼神仪态动作：站姿、眼神 肢体语言：（观察顾客）肢体语言：（观察顾客） 动态：顾客动作、眼神动态：顾客动作、眼神 16 二、二、VIP管理流程管理流程 语言培养：语言培养： 说话方式方法说话方式方法 说话的语气说话的语气

14、 吸引力法则：吸引力法则： 模仿顾客喜好模仿顾客喜好 和顾客站在同一起跑线上和顾客站在同一起跑线上 个人阶段个人阶段 17 二、二、VIP管理流程管理流程 团队氛围团队氛围 当顾客走进店铺，感受的店铺氛围分为四种：当顾客走进店铺，感受的店铺氛围分为四种： 店铺氛围分类：店铺氛围分类： B 温馨型温馨型 C 疏离型疏离型 D 冷淡型冷淡型 A 热情型热情型 创建团队创建团队 18 二、二、VIP管理流程管理流程 7、活动话术举例、活动话术举例 X老板！今天可能会有老板！今天可能会有 些忙，许多老顾客都很想看些忙，许多老顾客都很想看 看我们的新形象，都赶着过看我们的新形象，都赶着过 来了。又觉得衣服款式和颜来了。又觉得衣服款式和颜 色都挺不错的，试衣间现在色都挺不错的，试衣间现在 有点忙。你可以先坐下吃些有点忙