光网时代地市分公司“三位一体”体系建设

1、 光网时代地市分公司 “三位一体”体系建设 作者单位：联通通州分公司作者单位：联通通州分公司 目 录 成果实施的背景成果实施的背景 成果的内涵及创新点成果的内涵及创新点 体系构建的主要做法体系构建的主要做法 体系运营的实际成效体系运营的实际成效 一、成果实施的背景 “数字北京”作为首都信息化的战略口号和奋斗目标，从原来的“概念”逐步渗透到居民的日常生 活。为实现“数字北京”的战略目标，联通提出了在京城率先实现“光网世界”的方案。即在即在3 3月底，城月底，城 镇地区镇地区20M20M宽带接入能力覆盖区域达到宽带接入能力覆盖区域达到90%90%，农村地区，农村地区4M4M及以上宽带接入能力覆盖区

2、域到达及以上宽带接入能力覆盖区域到达95%95%。目前， 联通4M以下铜线用户已可直接提速到4M；10M以下光纤用户直接提速到10M，联通联通10M10M及以上光纤用户已占及以上光纤用户已占 总用户的总用户的50%50%。 1.1. “ “数字北京数字北京”的重要组成的重要组成 通州位于长安街轴线与东部发展带的节点，处 于环渤海经济圈的核心枢纽， 2012年，市十一次 党代会提出：“进一步落实聚焦通州战略，打造 功能完备的城市副中心；加快通州高端商务服务 区建设，增强对东部发展带的带动作用”的思路 。 2.2. “ “国际新城国际新城”的重要体现的重要体现 通州区委区政府要求通州联通带领属地各

3、通信运营商，打造与国际接轨的信息化通州体系通州区委区政府要求通州联通带领属地各通信运营商，打造与国际接轨的信息化通州体系 ，在公司现有的投资计划中，最大限度的保障通州地区光纤网络的覆盖和在公司现有的投资计划中，最大限度的保障通州地区光纤网络的覆盖和 升级，并建立能够与国际新城要求相匹配的维护、服务体系。升级，并建立能够与国际新城要求相匹配的维护、服务体系。 一、成果实施的背景 光纤频带宽，光纤频带宽，可承载更多的数据应用/损耗低，损耗低，可传输更远距离且损耗并不随温度而改变。/抗抗 干扰能力强，干扰能力强，数据传输更加稳定，且不易被窃听，有利于保密。/性能可靠，性能可靠，光纤系统包含的设 备数

4、量少，设备发生故障的几率就较低，可靠性增强。 1.1. “ “通信发展通信发展”的必然趋势的必然趋势 对基础电信运营商而言，有更加广泛的业务拓展空对基础电信运营商而言，有更加广泛的业务拓展空 间间 较原有传输网络更易于维护，降低较原有传输网络更易于维护，降低 了维护工作强度了维护工作强度 光纤易断、质地较脆、连接困难，光纤易断、质地较脆、连接困难，施工人员工作强度不大，但是对技术要求较高。 光纤布线和光纤设备目前造价较高。光纤布线和光纤设备目前造价较高。在投资总额确定的前提下，对投资的精准性要求更加严格。 2.2. “ “市场竞争市场竞争”的必胜法宝的必胜法宝 他们从基础宽带运营商购买带宽后，

5、通过自己的营销团队深入小 区向末梢用户进行销售，借助借助“超低价格超低价格”吸引用户办理，吸引用户办理，而对于用户障碍处理不及时、对于用户障碍处理不及时、 非法占用其他公司管道、强行随意穿线架线引发安全隐患等风险点视而不见。非法占用其他公司管道、强行随意穿线架线引发安全隐患等风险点视而不见。 应不断强化应不断强化“光网光网”的技术优势，增加新的互联网业的技术优势，增加新的互联网业 务应用；加快务应用；加快“光网光网”的铺设进程，提升用户的使用感知，的铺设进程，提升用户的使用感知，是从价格战怪圈中脱颖而出、 重新掌握市场主动的关键。 一、成果实施的背景 1.1.精准投资的复杂性精准投资的复杂性

6、2.2.精准维护的复杂性精准维护的复杂性 少而精少而精 1.买楼无人住 光纤覆盖为了谁？ 2.老城居民收入低，选择低价小运营 商，无人问津联通光改，投资建设投 资无法收回，怎么办？ 一、成果实施的背景 3.3.精准营销的复杂性。精准营销的复杂性。 目 录 成果实施的背景成果实施的背景 成果内涵及创新点成果内涵及创新点 体系构建的主要做法体系构建的主要做法 体系运营的实际成效体系运营的实际成效 二、成果内涵及创新点 联通通州分公司的“光网 时代地市分公司三位一体 运营体系”:是以是以“快速快速 推进光网城市化进程推进光网城市化进程”为目为目 标，以整合孵化贯通标，以整合孵化贯通“建设建设 、维护

7、、市场、维护、市场”全维度的一全维度的一 体化变革为骨骼；以体化变革为骨骼；以“两横两横 、三纵、三纵”的一体化运营机制的一体化运营机制 为为“脊髓脊髓”；以全程覆盖、；以全程覆盖、 联动考核的一体化评价体系联动考核的一体化评价体系 为血液；以高效耦合、严谨为血液；以高效耦合、严谨 规范的一体化实施流程为肉规范的一体化实施流程为肉 体，构建出的适用于光网信体，构建出的适用于光网信 息时代的息时代的“建设、维护、营建设、维护、营 销三位一体销三位一体”的新型体系。的新型体系。 针对光网建设成本高、投资精准性要求高的特点，针对光网建设成本高、投资精准性要求高的特点，建立由建立由 覆盖市场、维护、建

8、设的覆盖市场、维护、建设的“三位一体三位一体”项目组人项目组人 员共同参与、多维度指标共同评估的一体化投资员共同参与、多维度指标共同评估的一体化投资 建设审核机制。建设审核机制。 二、成果内涵及创新点 针对光网维护工作重心变化的特点，针对光网维护工作重心变化的特点，打破打破原有由五家企业负责原有由五家企业负责 工程施工、由一家企业负责装撤移修的格局，工程施工、由一家企业负责装撤移修的格局，在六个分局在六个分局 采取采取“属地承包属地承包- -包干到底包干到底”的模式。的模式。 1 1 针对光网小区覆盖光改入户施工的两步走特性，针对光网小区覆盖光改入户施工的两步走特性，分分 公司公司改变原有建设

9、部门与市场部门相互脱节改变原有建设部门与市场部门相互脱节 各自为政的状况各自为政的状况，深化，深化“三位一体三位一体”运营机构运营机构 内部的协作力，内部的协作力，在光网覆盖的小区内，在光网覆盖的小区内，实现实现“工程工程 施工的一条龙施工的一条龙”和和“主动营销的一条龙主动营销的一条龙”。 2 2 3 3 二、成果内涵及创新点 联通通州分公司 为保障光网时代地 市分公司“三位一 体”运营体系的高 效实施，组建了组建了“ 两横、三纵两横、三纵”的一的一 体化运营专属机构体化运营专属机构 。人员选拔，由综 合管理部牵头，从 客户服务部、市场 营销部、网络建设 部等专项部门中， 采取竞聘考核方式采

10、取竞聘考核方式 ，择优选择兼职模，择优选择兼职模 块运营人员。块运营人员。 “两横、三纵两横、三纵”的一体化运营机制的一体化运营机制 网建侧副总任负责人网建侧副总任负责人 负责对项目组在项目建负责对项目组在项目建 设方案和投资规划建议设方案和投资规划建议 方面进行审核把关。方面进行审核把关。 市场侧副总任负责人市场侧副总任负责人 负责对项目组营销网负责对项目组营销网 络搭建、营销活动组络搭建、营销活动组 织进行考核和管控。织进行考核和管控。 分公司总经理任组长，分公司总经理任组长， 负责过程整体管控和负责过程整体管控和 各专业线效能评估和各专业线效能评估和 考核考核 服务侧副总服务侧副总 任负

11、责人任负责人 负责对项目负责对项目 组投诉处理、组投诉处理、 修机时限情修机时限情 况进行考核况进行考核 和管控和管控。 过程管控过程管控 组组 维护维护 服务服务 模块模块 分公分公 司客司客 服部服部 营销营销 拓展拓展 模块模块 分公分公 司市司市 销部销部 投资投资 规划规划 模块模块 分公分公 司网司网 建部建部 项目执项目执 行组行组 各分局分局长为组长，各分局分局长为组长， 负责外包队伍建设负责外包队伍建设/ /维维 护护/ /营销在属地内的具营销在属地内的具 体执行和推进。体执行和推进。 “三位一体三位一体” 外包队伍外包队伍 二、成果内涵及创新点 联通通州分公司在 实施 “光

12、网时代地市 分公司三位一体 运营体系”的过程中 ，形成了覆盖光改快覆盖光改快 速实施速实施- -光网产品营销光网产品营销 - -立体服务保障三个关立体服务保障三个关 键环节的一体化规范键环节的一体化规范 式流程式流程，明确了整个 “三位一体”运营过 程中重要环节 “光网 化”的实施步骤和要 求，提升了整个体系 的实施效率。 光改快速实施光改快速实施- -光网产品营销光网产品营销- -立体服务保障一立体服务保障一 体化规范式流程体化规范式流程 二、成果内涵及创新点 通州联通以维护以维护 服务、市场营销、服务、市场营销、 投资规划三个纵向投资规划三个纵向 模块为基准，以公模块为基准，以公 司司KP

13、IKPI考核以及相关考核以及相关 专业线考核指标为专业线考核指标为 依据，结合属地实依据，结合属地实 际建立了际建立了“全程覆全程覆 盖、联动考核盖、联动考核”的的 一体化评价体系。一体化评价体系。 目 录 成果实施的背景成果实施的背景 成果内涵及创新点成果内涵及创新点 体系构建的主要做法体系构建的主要做法 体系运营的实际成效体系运营的实际成效 三、体系构建的主要做法 “包片维护包片维护”一体化变革一体化变革 自2012年12月15日起，通州联通正式将原有 装拆移修施工业务，拆分给六家资质、设施、人员素质较强的施工代理企业进行承接。 自此原有“五家工程施工单位一家装拆移修单位”的格局初步调整为

14、初步调整为“六家综合性施六家综合性施 工单位工单位”的格局的格局 结合通州自身地域特点，采取“属地承包” 责任制的模式，每个施工代理企业挂靠一个分局，服从分局的日常管理，同时扩充代理 企业业务范围，由原来代理企业只承担装撤移机及工程，扩充为横跨由原来代理企业只承担装撤移机及工程，扩充为横跨“业务发展、客户业务发展、客户 服务、建设支撑服务、建设支撑”三个领域。三个领域。 业务学习。业务学习。“三位一体”过程管控组和“营销拓展模块”的自有人员，在“三位 一体”外包单位逐步适应工程施工维护修障等综合性工作后，分步骤组织外包单位 人员进行光网相关业务的学习，提高其主动营销的技能。 三、体系构建的主要

15、做法 “包片维护包片维护”一体化变革一体化变革 末梢建立。末梢建立。分公司借助网格化营 销工作推进契机，引导各“三位一 体”外包单位在网格内开设沃家厅 店，为周边小区用户提供便捷的光 网业务受理等服务。 绩效牵引。绩效牵引。全过程参与的“三位一体”外包单位，不再单独 领取网络建设或网络维护的相关佣金，而是同时领取工程建设（而是同时领取工程建设（ 光改施工）光改施工）/ /维护修障（障碍修复）维护修障（障碍修复）/ /主动营销（光网业务受理）主动营销（光网业务受理） 等多维度积分和奖励。等多维度积分和奖励。 三、体系构建的主要做法 “ “精细营销精细营销”一体化变革一体化变革 施工进度早知道。施

16、工进度早知道。在“三位一体”外包企业对新建楼盘或老 旧楼宇进行光纤覆盖施工的过程中，投资规划模块及时将工程进 展告知给营销拓展模块。 业务预热早开展。业务预热早开展。营销拓展模块和分局网格经理将第一时 间组织外包企业，在相关光改小区通过宣传单、电话通知方式 逐一告知社区用户，对即将组织的活动快速“预热宣传”。 现场办理早使用。现场办理早使用。施工完毕后的3天内，迅速开展联通光网 进社区活动，现场为用户办理光改申请，施工人员当即入户为 用户进行光改施工，使用户尽早使用光网业务。 三、体系构建的主要做法 “ “精细营销精细营销”一体化变革一体化变革 保存量。保存量。营销拓展组通过数据挖掘方式，提取

17、楼内存量宽带用户信息，以电话外 呼方式，逐一与用户预约光改时间，“三位一体”外包人员按照约定，准时入户施 工。 促新增。促新增。对于非联通现网用户，由网格经理带领外包人员携IPTV/高清云视听等光 网视频产品和光网体验账号，主动上门向楼内非联通用户推荐光网业务，对有办理 需求的用户，现场办理并施工。 盯渗透。盯渗透。投资规划组时刻关注各光网覆盖小区的光网端口实占情况，对于实占率 超过85%85%的小区，纳入下一阶段光网资源扩容的计划。纳入下一阶段光网资源扩容的计划。 三、体系构建的主要做法 “ “投资建设投资建设”一体化变革一体化变革 2013年“三位一体”体系实施后，分公司 在确定光改建设投

18、资规划时，创新模式，由由“三位一体三位一体”各模块组针对拟投资的光改项各模块组针对拟投资的光改项 目，从用户规模目，从用户规模/ /消费特征消费特征/ /产品结构产品结构/ /竞争状况竞争状况/ /潜在需求等市场要素、从线路老化率潜在需求等市场要素、从线路老化率/ / 网络承载率等网络要素、从报障密集度网络承载率等网络要素、从报障密集度/ /投诉密集度等服务要素综合进行项目评估，确投诉密集度等服务要素综合进行项目评估，确 定最终光网改造的名单。定最终光网改造的名单。 为尽可能缩短投资回报时限/降低投资风险 ，“三位一体”项目组按照“广接入、薄覆盖”的模式，实现光改小区内用户100%接入 光网，

19、但由模块组从存量用户分布新增用户转化竞争态势分析等多维度，预判该项 目光纤转化率（用户选择联通光纤的比例）以及转化时长，后期在光改施工过程中，按 照转化率设定楼内二级分路器端口数。 三、体系构建的主要做法 通州联通为确保“三位一体”项目各环节的落地到位，建立了“实时每日每周实时每日每周 每月每月”的全时段常态化管控机制。 三、体系构建的主要做法 三、体系构建的主要做法 “三位一体三位一体”专题项目组建立专题项目组建立 联通通州分公司自上而下高度重视“光网时代地市分公司三位一体运营体系”的探 索，分公司在2012年10月份，成立专题项目组（后改名为过程监控组），重点围绕“三位一 体”体系的试点和

20、正式推广进行全面调研。 “三位一体三位一体”外包施工队组建外包施工队组建 过程管控组在2012年10月17日发布分局“三位一体”落地指导意见，此后经分公司 、分局、多家施工单位几轮的深度沟通，最终在2012年12月15日正式在六个分局横向组建“ 三位一体”外包施工队伍。自此通州分公司为高效推动“三位一体”项目的“两横”机构初 步形成（两横即“三位一体”专题项目组和六个分局执行组）。 “三位一体三位一体”运营机制形成运营机制形成 “三位一体”专题项目组进一步在网建部、客服部、运维部、市场部中选拔骨干人员， 牵头对项目涉及的重点环节进行全纬度管控和指导，并由此逐步演化为通州联通并由此逐步演化为通州

21、联通“两横、三两横、三 纵纵”的一体化运营专属机构的一体化运营专属机构，即在原有“两横”机构的基础上，新增三个纵向模块，即维护 服务模块、营销拓展模块、投资规划模块。 三、体系构建的主要做法 快速光改实施流程快速光改实施流程 通州联通为解决光纤资源覆盖用户希望第一时间办理光改的诉求问题，“三位一体 ”项目组梳理光改所涉及到的业务受理/工单审核/现场施工/施工报峻等环节，形成了通 州分公司快速光改实施标准化流程。 光改光改 5 5分钟分钟5 5分钟分钟5 5分钟分钟1515分钟分钟- - 4545分钟分钟 5 5分钟分钟 OKOK 用户进厅或用户进厅或 摆台现场提摆台现场提 需求需求 受理并提交

22、受理并提交 电子工单电子工单 审核工单并审核工单并 发施工工单发施工工单 施工完毕施工完毕 反馈工单反馈工单 系统完成系统完成 报峻报峻 用户用户业务受理人员业务受理人员后台审核人员后台审核人员外线施工人员外线施工人员后台审核人员后台审核人员 光改光改上门为用户上门为用户 检修网络检修网络 用户提出用户提出 需求需求 5 5分钟分钟 （5 5分钟）分钟） 受理并提交受理并提交 电子工单电子工单 审核工单并发施工工单审核工单并发施工工单 业务受理人员业务受理人员 后台审核人员后台审核人员用户用户 外线施工人员外线施工人员 （5 5分钟）分钟） 向受理人员反馈用户需求向受理人员反馈用户需求 施工完

23、毕反馈工单施工完毕反馈工单（ （5 5分钟分钟-30-30分钟）分钟） 5 5分钟分钟 OKOK 系统完成系统完成 报峻报峻 审核工单并发施工审核工单并发施工 工单工单 三、体系构建的主要做法 光网产品全维度营销流程光网产品全维度营销流程 通州联通为全方 位引导光网用户 切身体验高速宽 带为生活带来的 便捷，针对基于 光网技术的IPTV 产品、高清云视 听产品或其他光 网产品，进行全 维度的主动宣传 ，并逐步形成 通州分公司光网 产品全维度营销 流程。 业务受理人员业务受理人员 用户用户 向趸交用户介绍光向趸交用户介绍光 网产品及体验政策网产品及体验政策 OKOK 主动电话外呼主动电话外呼 5

24、 5分钟分钟 OKOK 施工完毕反馈施工完毕反馈 工单工单 后台稽核后台稽核 施工人员施工人员 1515分钟分钟-45-45分钟分钟 系统完成报峻系统完成报峻 （5 5分钟）分钟）受理并提交电子工单受理并提交电子工单 光改光改 上门为光网上门为光网 用户介绍光用户介绍光 网产品网产品 用户用户 外线施工人员外线施工人员 OKOK 5 5分钟分钟 受理并提交受理并提交 电子工单电子工单 业务受理人员业务受理人员后台审核人员后台审核人员 5 5分钟分钟 系统完成系统完成 报峻报峻 OKOK （5 5分钟）分钟）向受理人员反馈用户需求向受理人员反馈用户需求 （5 5分钟）分钟） 审核工单并发施工工单

25、审核工单并发施工工单 施工完毕反馈工单施工完毕反馈工单（ （5 5分钟分钟-30-30分钟）分钟） 主动主动 上门上门 宣传宣传 三、体系构建的主要做法 立体式服务支撑体系流程立体式服务支撑体系流程 通州联通努力借助 实体（线下）+互 联网（线上）多元 化的信息收集手段 ，全方位收集光网 用户的意见和建议 ，并第一时间将解 决结果反馈给相关 的互联网用户。 三、体系构建的主要做法 内部一岗多能外部关联奖惩内部一岗多能外部关联奖惩 “内部运营体系内部运营体系”中各模块成员均从各对口部门选拔并兼任该岗位，在原有员工绩效考 核体系中，增加“一岗多能”的浮动薪酬机制，各运营模块组员工，按照横向和纵向考

26、核的奖 惩办法予以实施。“外部一体化外部一体化”队伍的奖惩由工程施工费用沃家厅店合约发展佣金属地 维护费用重点业务推荐奖励考核性指标执行奖惩组成。其中考核性指标执行奖惩与分局项 目执行组和三个纵向模块组的奖金正向关联。 纵向综合指标纵向综合指标/ /联动考核联动考核 通州联通针对“三位一体”机制中的三个纵向模块分别设立四个综合指标（85%权重） 和一项关联考核（15%权重）。关联考核指标为其他两纵向模块综合指标的平均值。关联考核指标为其他两纵向模块综合指标的平均值。 横向整体评估横向整体评估/ /贡献考核贡献考核 通州联通针对通州联通针对“三位一体三位一体”运营机制中的过程管控组和项目执行组，

27、采取整体评估、运营机制中的过程管控组和项目执行组，采取整体评估、 贡献考核的模式。贡献考核的模式。 目 录 成果实施的背景成果实施的背景 成果内涵及创新点成果内涵及创新点 体系构建的主要做法体系构建的主要做法 体系运营的实际成效体系运营的实际成效 1.1.入户服务满意率指标节节攀升入户服务满意率指标节节攀升 2012年分公司平均入户服务满意率91.88%，其中下半年形势较恶劣，下半年平均指标 仅89.42%。自2013年项目开展后，入户满意率提升明显，平均满意率达96.38%。较较20122012年提年提 升升4.50个百分点。个百分点。20132013年二、三、四季度入户服务类指标排名公司前

28、列。年二、三、四季度入户服务类指标排名公司前列。 四、体系运营的实际成效 2012年入户满意率平均水 平91.88%，2013年入户满 意率平均水平96.38，提升 效果显著。 2.2.催修指标显著改善催修指标显著改善 2012年分公司催修占比最高达 16.19%，客户感知较差，自2013年催 修情况持续好转，1月项目开展初期最 高达13.63%，项目实施项目实施1212个月后，现个月后，现 催修指标下降至催修指标下降至4.4.0404%，改善效果显，改善效果显 著。著。 3.3.装移修投诉量控制有效装移修投诉量控制有效 分公司自2012年下半年开始，装移修及 光改投诉量持续增高，2012年下

29、半年月均投诉 量1200件，自自20132013年开始项目实施后，投诉年开始项目实施后，投诉 量得到有效控制，量得到有效控制，1-1-1212月月均投诉量月月均投诉量43430件，件， 较较20122012年平均值下降年平均值下降6565%。 四、体系运营的实际成效 2013年各月催修占 比低于去年。 1.1.装撤移修工作时长明显改善装撤移修工作时长明显改善 通州分公司辖区广、农村多、地形复杂、线路质量老化严重，光改及日常维护难度相当大 ，通过“三位一体”运营体系的执行和落地，装移机和修机用时在公司范围已排名前列，其中装移机和修机用时在公司范围已排名前列，其中 装机装机8 8月通州分公司平均用时月通州分公司平均用时68.2768.27小时，排名公司第一。修机时长小时，排名公司第一。修机时长8 8月通州分公司平均用时月通州分公司平均用时 8.008.00小时，排名公司第五，五大郊县第一。小时，排名公司第五，五大郊县第一。 2.2.实现并保持升级投诉实现并保持升级投诉“零发生零发生”3.3.实现并保持装移机和修机实现并保持装移机和修机“零超时零超时” 四、体系运营的实际成效 1.1.网格营销有效支撑网格营销有效支撑 通州分公司通过全面引导“ 三位一体”外包队伍参与到市场 营销的环节中，截至截至20132013年年1212月月 ，分公司共建立沃家专营厅店