如何有效的与患者沟通

1、2021-7-251 7/25/2021 2021-7-252 7/25/2021 沟通从心开始沟通从心开始 美国著名的成功学大师美国著名的成功学大师 戴尔戴尔. .卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，一个人事业上的成功， 只有只有15%15%是由于他的专是由于他的专 业技术，业技术， 另外另外85%85%要依靠他的要依靠他的 人际关系和沟通能力。人际关系和沟通能力。” 2021-7-253 7/25/2021 沟通从心开始沟通从心开始 如果这一生真要出人头地，如果这一生真要出人头地， 一定要学会有效的沟通一定要学会有效的沟通。 余世维余世维 有有 效效 沟沟 通通 1 2

2、 3 沟通的背景沟通的背景 随着护理模式向系随着护理模式向系 统化整体护理的转统化整体护理的转 变，建立和谐、向变，建立和谐、向 上、互动的护患关上、互动的护患关 系已成为做好护理系已成为做好护理 工作的基础，沟通工作的基础，沟通 是增进护患关系的是增进护患关系的 金钥匙金钥匙。 护患关系是一种护患关系是一种 有别于社交性的有别于社交性的 人际关系，他发人际关系，他发 生在特定的时间生在特定的时间 与地点，从病人与地点，从病人 进院起就迅速建进院起就迅速建 立了一种互动过立了一种互动过 程。程。 在这种互动过程中，在这种互动过程中， 护理人员被赋予了护理人员被赋予了 多元化的角色多元化的角色，

3、塑，塑 造造良好的第一印象良好的第一印象 是沟通的基础，是沟通的基础，良良 好的沟通好的沟通是治疗的是治疗的 基础，也是化解医基础，也是化解医 疗纠纷的良方。疗纠纷的良方。 一、有效沟通的意义一、有效沟通的意义 u良好的护患沟通良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距 u良好的护患沟通良好的护患沟通 是护理工作的基础是护理工作的基础 u良好的护患沟通良好的护患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷 定定 义义 有有 效效 沟沟 通通 有有 效效 沟沟 通通 是接受者所收到的信息与发出者是接受者所收到的信息与发出者 表达的意见正好相同表达的意见正好相同 取决于良好的护患关系和适当的运用各

4、取决于良好的护患关系和适当的运用各 种沟通技巧，并与关爱情感的注入结合起种沟通技巧，并与关爱情感的注入结合起 来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。来，才会有效的发挥沟通技巧的作用。 二、有效沟通的目的二、有效沟通的目的 疾病知识的宣教疾病知识的宣教 心理方面问题的沟通心理方面问题的沟通 特殊检查的配合宣教特殊检查的配合宣教 手术前、手术后的宣教手术前、手术后的宣教 护理方面的疑惑或不满问题的沟通护理方面的疑惑或不满问题的沟通 康复知识方面的宣教康复知识方面的宣教 三、有效沟通的技巧三、有效沟通的技巧1 1 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 2 研究表明：研究表明： 声音、语调和外表占全部印象的声音

5、、语调和外表占全部印象的90%90%以上，以上， 视觉占视觉占55%55%，身姿、手势、视线的接触，以及，身姿、手势、视线的接触，以及 整体的仪态与举止等都有助于立即产生印象；整体的仪态与举止等都有助于立即产生印象； 因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的 词语要强八倍，词语要强八倍， 所以必须意识到它们的力量，并予以重视。所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 四、有效沟通的时机四、有效沟通的时机 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！七秒钟！ 把握沟通时机把握沟通时机 入院介绍入院介绍 建立良好建立良好 护患关系的开始护患关系的开始 把握沟通时机把握沟通时

6、机 晨间护理晨间护理让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始 护理操作护理操作收集护理信息的良机收集护理信息的良机 把握沟通时机把握沟通时机 探视时间探视时间寻找家属的心理支持寻找家属的心理支持 出院指导出院指导塑造一个良好的结局塑造一个良好的结局 把握沟通时机把握沟通时机 电话回访电话回访 建立稳定牢固的朋友关系建立稳定牢固的朋友关系 五、有效沟通的环境五、有效沟通的环境 a.a. 适宜的地点和场合适宜的地点和场合 b.b. 适当的光线适当的光线 c.c. 适宜的温、湿度适宜的温、湿度 d.d. 轻松而不匆忙的气氛轻松而不匆忙的气氛 e.e. 隐私的环境隐私的环境 f.f. 适当的空

7、间距离适当的空间距离 六、沟通的基本要素六、沟通的基本要素 沟通的基本问题是沟通的基本问题是心态心态 沟通的基本原理是沟通的基本原理是关心关心 沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动主动 心心 态态 沟通最忌讳的就沟通最忌讳的就 是板着脸或是一是板着脸或是一 副不耐烦的表情。副不耐烦的表情。 所以沟通不仅要所以沟通不仅要 有技巧方法，最有技巧方法，最 重要的心态的改重要的心态的改 变。变。 沟通是心质的沟通是心质的 沟通，一个人沟通，一个人 思维很小的时思维很小的时 候，怎么会讲候，怎么会讲 出高质量的话，出高质量的话， 胸怀狭隘的人，胸怀狭隘的人， 怎么会讲出大怎么会讲出大 气的话。气的话。

8、国学大师翟国学大师翟 鸿教授说：鸿教授说： “有爱必有有爱必有 和气；有和和气；有和 气必有愉色；气必有愉色； 有愉色必有有愉色必有 婉容婉容”。 关关 心心 把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦，把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦， 注意他的状况与难处，注意他的需求与不便，注注意他的状况与难处，注意他的需求与不便，注 意他的痛苦与问题意他的痛苦与问题 例如：例如： 入院时多介绍一句；操作时多说明一句入院时多介绍一句；操作时多说明一句; ; 晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句； 手术后多安慰一句；出院时多祝福一句。手术后多安慰一句；出院时多

9、祝福一句。 主主 动动 沟通是行为的主动性，是胸怀打开，沟通是行为的主动性，是胸怀打开， 所以我们要建立起沟通行为的主动性所以我们要建立起沟通行为的主动性 例如：例如： 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人主动热情接诊病人 主动巡视病人主动巡视病人 主动相送出院病人主动相送出院病人 与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧 A A、与愤怒病人的沟通技巧、与愤怒病人的沟通技巧 倾听、接受、理解、帮助倾听、接受、理解、帮助 B B、与哭泣病人的沟通技巧、与哭泣病人的沟通技巧 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 C

10、 C、与抑郁病人的沟通技巧、与抑郁病人的沟通技巧 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视 与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧 D D、与有缺陷病人的沟通技巧：、与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法 E E、与为重病人的沟通技巧：、与为重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言简洁、身体语言 F F、与要求过高或不合作病人的沟通技巧、与要求过高或不合作病人的沟通技巧: : “请尽量说说您的看法、听您一句确实有请尽量说说您的看法、听您一句确实有 问题存在，不过我有这样的想法问题存在，不过我有这样的想法”。 案例一案例一 患者住院期间每天静脉输液，有些患者静脉条件不患者住院

11、期间每天静脉输液，有些患者静脉条件不 好，对穿刺感特紧张。好，对穿刺感特紧张。 A A护士在对患者说了输液的重要性后，说：护士在对患者说了输液的重要性后，说：“我用小枕头给我用小枕头给 你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深呼吸！你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深呼吸！ ”趁患者放松时，一针见血的完成了输液操作。趁患者放松时，一针见血的完成了输液操作。 B B护士说：护士说：“2 2床某某，打针了！床某某，打针了！”扎好止血带后一边拍打患扎好止血带后一边拍打患 者手背一边抱怨，者手背一边抱怨，“你的血管长的不好，待会我帮你打好你的血管长的不好，待会我帮你打好 针后不要乱动，不然

12、有得重扎。针后不要乱动，不然有得重扎。” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地 接受了良性刺激，能积极配合治疗。接受了良性刺激，能积极配合治疗。 案例二案例二 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是1818床的家属还是不愿意走，床的家属还是不愿意走， 说是病人情况不太好，想要陪着。说是病人情况不太好，想要陪着。 A A护士说：我们医院规定护士说：我们医院规定9 9点熄灯，不能留陪人，抓紧离开。点熄灯，不能留陪人，抓紧离开。 B B护士对家属说：我理解你的想法，但现在是熄灯时了，病护士对家属说：我理解你的想法，但现在是熄灯时了，病 房还有其他病人需

13、要休息，你们可以留一个家属，然后把房还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属，然后把 日光灯换成墙灯，你看这样行吗？日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情景，启示：沟通要充分考虑当时的情景， 护士要学会扮演不同的角色。护士要学会扮演不同的角色。 七、提升自我的策略七、提升自我的策略1 1 加强自身素质教育和修养加强自身素质教育和修养 “天使天使”即真、善、美的代言词。即真、善、美的代言词。 一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳 定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的 胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。

14、胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。 提升自我的策略提升自我的策略2 2 注重自身的心理因素：注重自身的心理因素： 面带微笑，语言温和，语调适中面带微笑，语言温和，语调适中 避免刺激性、伤害性语言，做到不卑不亢避免刺激性、伤害性语言，做到不卑不亢 。 提升自我的策略提升自我的策略3 3 注重知识结构的完善、充实注重知识结构的完善、充实 由于病人家庭、环境、文化、修养、职业等不由于病人家庭、环境、文化、修养、职业等不 同，其心理状况，所需信息、内容、量也不同；同，其心理状况，所需信息、内容、量也不同； 这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以 及其它边缘学科知识才能做好这项工作，保证护及其它边缘学科知识才能做好这项工作，保证护 患有效沟通。患有效沟通。 修炼语言功夫修炼语言功夫 希腊著名的医生希波克拉底说希腊著名的医生希波克拉底说 医护人员有医护人员有“三大法宝：三大法宝： 语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀 语言是最重要的法宝，语言是最重要的法宝， 医护人员一句鼓励的话，医护人员一句鼓励的话， 可以使病人转忧为喜，可以使病人转忧为喜， 精神倍增，病情立见起色。精神倍增，病情立见起色。 沟通从心开始沟通从心开始 戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基说过：