第六单元_主题二_宾客投诉处理

1、 第六单元第六单元 大堂副理大堂副理 主题二主题二 客人投诉处理客人投诉处理 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 回顾上节课所学知识： 1. 宾客关系主任的工作程序 2. 为住客过生日程序 3. 紧急事件处理程序 4. 与客人沟通的技巧 导入：导入： ( (一一) )有关设施设备的投诉有关设施设备的投诉 这类投诉原因主要包括空调不灵、照 明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头 损坏等。设施设备常出故障,服务态度再 好也无法弥补。 ( (二二) )有关服务态度的投诉有关服务态度的投诉 这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待 方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的 热情及不负责任的答

2、复等。减少此类投诉 的有效方法是增加服务人员的服务意识, 加强有关处理对客关系的培训。 大堂副理处理客人投诉大堂副理处理客人投诉 一、投诉的类型一、投诉的类型 ( (三三) )有关服务和管理质量的投诉有关服务和管理质量的投诉 这类投诉原因主要包括排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客 在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。减少这类投诉 的方法是强化服务人员的服务技能和提高酒店的管理水平。 ( (四四) )有关酒店相关政策规定的投诉有关酒店相关政策规定的投诉 这类投诉原因涉及酒店的政策规定,有时,酒店并没有什么过错,其投 诉主要是因为客人对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。处理此类

3、 投诉时,应给予客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。 这类投诉主要包括无法购得机 票、车票,城市供电、供水系统障碍, 恶劣天气等。这类的投诉所涉及的 问题,酒店也是难以控制的,但客人 却希望酒店能帮助解释。处理此类 投诉,应想方设法在力所能及的范围 内加以解决,若实在无能为力,应尽 早向客人解释,取得客人谅解。 为了减少上述投诉的发生,维护 酒店的声誉及保持应有的服务水准, 酒店管理人员应充分了解、分析和 研究客人的需求,确定出最易导致客 人投诉的服务环节,并将其详细列出, 主动征求客人这方面的意见、建议。 ( (五五) )有关异常事件的投诉有关异常事件的投诉 想一想：是什么原因引起这位客人

4、的投诉？想一想：是什么原因引起这位客人的投诉？ 作为酒店应从中吸取什么教训？作为酒店应从中吸取什么教训？ 戎小姐今天在五星级酒店开会，发房卡时她知道自己住的是江景房， 十分兴奋，希望立刻到客房。可电梯等了很久，进入后发现数字都是银色 的，她很难看清，终于到了九楼，打开客房，超大的玻璃落地窗，远处的 江景隐约映入眼帘，客房较宽敞。戎小姐放下行李后冲到窗前，正准备打 开窗户，才发现窗户满是灰尘，实在太脏了。戎小姐想房间内卫生不知有 没有清扫干净，后来她发现衣柜角落很脏、洗手间的墙纸已经脱开。戎小 姐的兴奋和喜悦已经一扫而空，她找到大堂副理投诉。 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 当客人投诉时，他们最需

5、 要的是什么？又抱有一种 什么心态？ 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 （二）客人投诉心态 求求 尊尊 重重 求求 补补 偿偿 求求 发发 泄泄 o1.八戒的需求是生理，激八戒的需求是生理，激 励八戒向前的因素主要有励八戒向前的因素主要有 ：食物、性：食物、性 o2.沙僧的需求是安全，激沙僧的需求是安全，激 励沙僧向前的因素主要有励沙僧向前的因素主要有 ：安全、秩序、自由；：安全、秩序、自由； o3.白龙的需求是归属，激白龙的需求是归属，激 励白龙向前的因素主要有励白龙向前的因素主要有 ：友情、归属；：友情、归属； o4.唐僧的需求是荣誉，激唐僧的需求是荣誉，激 励唐僧向前的因素主要有励唐僧向前的

6、因素主要有 ：成就、尊重、欣赏（当：成就、尊重、欣赏（当 然还有自我欣赏）然还有自我欣赏） o5.悟空的需求是自我实现悟空的需求是自我实现 ，激励悟空向前的因素主，激励悟空向前的因素主 要有：实现自我价值，包要有：实现自我价值，包 括学习、发展、创造力和括学习、发展、创造力和 自觉性自觉性 看穿你的人性和欲望看穿你的人性和欲望 （一个小测试）（一个小测试） o 这个心理测验，是与人潜意识有关。心理这个心理测验，是与人潜意识有关。心理 测验借船过河，测验借船过河，这个故事这个故事是读心理学是读心理学 时老师教的。时老师教的。据说据说这个测验测过无数人，这个测验测过无数人， 都很准。这个也不是算命

7、，但可以让你了都很准。这个也不是算命，但可以让你了 解自己的需要，有的人死不承认，可实际解自己的需要，有的人死不承认，可实际 上就是这样子的。我把这个图画下来了，上就是这样子的。我把这个图画下来了， 大家可以对照看，不过要听我先讲故事，大家可以对照看，不过要听我先讲故事， 然后再开始。然后再开始。 o 一男人M要与未婚妻F相会结婚，但两人一 河相隔，M必须要借船过河才能见到F，于 是他开始四处找船。 o 这时见一个女子L刚好有船，M跟L借 ，L遇到M后爱上了他，就问：我爱上你了 ，你爱我吗？M比较诚实，说：对不起， 我有未婚妻，我不能爱你。这么一来，L死 活是不把船借给M，她的理由是：我爱你

8、，你不爱我，这不公平，我不会借你的！ o M很沮丧，继续找船，刚好见一位叫S的女子， 就向她借船，S说：我借给你没问题，但有个条 件，我很喜欢你，你是不是喜欢我无所谓，但你 必须留下陪我一晚，不然我不借你。M很为难， L不借他船，S如果再不借他的话就过不去河与F 相见了，据说这个地方只有这两条船。为了彼岸 的未婚妻，他不得不同意了S的要求。次日，S 遵守承诺把船借给了M。 o 见到未婚妻F后，M一直心里有事，考虑了很久 ，终于决定把向L和S借船的故事跟F说了。可惜 ，F听了非常伤心，一气之下与M分了手，她觉 得M不忠，不能原谅。M失恋了，很受打击，这 时他的生活里出现了位女子E，两人也开始恋爱

9、 了，但之前的故事一直让他耿耿于坏，E问M是 不是有什么话要跟她说，于是，M一五一十地把 他和L、S、F之间的故事讲了一遍。E听了后， 说，我不会介意的，这些跟我没关系。 o 故事讲完了，问题来了，请你把这几个人排列个 次序，标准是你认为谁最好，谁第二，谁第三， 第四，第五？这个M男也算在内的。不要想太复 杂，也不需要考虑大众看法，你认为谁做得好就 是好。 o 看到这里请先选择好你的答案，其实很简单，就 是用你的潜意识告诉你最想要的是什么。不知道 自己要什么，这是很普遍的问题，因为什么都挺 重要的，舍弃什么都不成体统，只是每个人的人 生追求确实差异很大，看别人追求事业，你也羡 慕也很想这样，但

10、不知道为什么总做不到；看别 人婚姻幸福，你也很想，可实现起来确实不容易 ，这和运气也不是太有关系，而是你需要的决定 了很多。 答案答案如下如下 oM代表金钱代表金钱 （Money） oL代表爱情代表爱情 （Love） oS代表性代表性 （Sex） oF代表家庭代表家庭 （Family） oE代表事业代表事业 （Enterprise） o 选择E为首的占大多数，说明事业对大多数人还 是很重要的，还有距离问题，比如你选择了事业 和金钱互相挨着，这很正常，这两项都是有关联 的，可如果你把爱情排第一，却又把家庭排最后 ，那就说明，你未必会依赖婚姻这个形式，这排 列组合是可以推理的。我想这个东西确实预示

11、性 很强，你要什么肯定会下意识地追求了什么。 o 1，你所想象的动物是你以后的丈夫（妻子） 的形象。 2，如果进去说明你的自制力不强 ，不进去则相反。 3，A说明你自理能力强 B说明你的自理能力一般 C说明你的自理能 力很差 4，A说明你以后很有钱 B说明你以 后比A少一点 C说明你的钱比B少一点 D说明 你的钱不多不少 E说明你钱很少 F说明你没 有钱 5,你选择的就是你以后生活的地方 6 ，你选择的就是你死时的年龄 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 案例分析案例分析 您能帮我核对一下吗？您能帮我核对一下吗？ 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 某日，一位在北京丽都假日饭店长 住的客人到该店前台收银支

12、付一段时间 在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总 金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真 是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 如果你是那名收银员， 你将如何处理？ 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我 再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起， 您能帮我一起核对吗？” 客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。 期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访 客以及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。 等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，

13、 您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!” 该员工的做法该员工的做法 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开 始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签 单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错”之类的话)， 使客人不至于下不了台而恼羞成怒。 本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检 查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛， 因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核 对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的， 尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使

14、客 人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。 对酒店的启示对酒店的启示 受理及处理客人对酒店的投诉, 酒店应持欢迎和重视的态度,将其作 为改进对客服务的一次有利机会。 因此,在处理客人投诉时,应遵循下 列原则: ( (一一) )真心诚意帮助客人真心诚意帮助客人 前厅服务人员要理解投诉客人 当时的心情,同情其处境,并满怀诚 意地帮助客人解决问题,满足其需求。 ( (二二) )绝不与客人争辩绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲、情绪激动地 前来投诉时,前厅服务人员更应注意 礼貌,耐心听取客人意见,然后对其 表示歉意等,绝不可争强好胜,与客 人发生争执,而应设法将“对”让给 客人。 二、投诉处

15、理的原则二、投诉处理的原则 想一想：读完这段案例想一想：读完这段案例,小志有什么值得我们借鉴的做法？你从中得小志有什么值得我们借鉴的做法？你从中得 到了哪些启发到了哪些启发? ( (三三) )维护酒店应有的利益维护酒店应有的利益 小志是一家三星级酒店的服务员，两位客人分别点了咖啡和茶， 几分钟过后，小志发现客人的饮料不多了，就为两位客人添满了饮料， 不一会儿一个客人就招呼小志，原因是小志将两位客人的饮料添加错 了，小志马上就道歉说“对不起”，立即将客人的饮料换了新的。 王先生到N地出差，入住了该地一家五 星级酒店，进入房间后发现该房间主灯不 能亮，服务员马上联系了工程部，回复很 快来更换，可是

16、过了20分钟王先生并未等 到有人来更换，此时天色已晚，王先生找 到大堂副理投诉。 场景案例场景案例 三、处理投诉的程序三、处理投诉的程序 (1)保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。 (2)表示同情和理解。用恰当的语言给客人以安慰,并使用姓名称呼 客人,注意自己的举止。 (3)给予特殊关心。千万不可采取“大事化小,小事化了”或只道歉 的处理态度。 (4)不转移目标。将注意力集中在客人投诉的问题上,不找借口责备 他人等。 (5)记录要点。这样做不仅使客人讲话的速度放慢,以缓和其情绪,而 且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外,记录的要点资料还 可作为解决问题的依据。 (6)将要

17、采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。若有可能,可 让客人选择解决问题的方案和补救措施,以示尊重。同时,也应充分估计 出解决问题所需时间,并将其告诉客人。但切勿只一味地向客人致歉,而 将对客人投诉的具体内容置之不理,或流露出因权力所限而无能为力的 态度和急躁情绪。 (7)立即行动,解决问题。着手调查事实真相,沟通协调部际关系,并 将解决问题的进展情况告诉客人。 (8)检查、落实。保持与客人的联系,并检查和落实客人的投诉是否 已得到圆满解决。 (9)归类存档。将投诉的处理过程整理成资料,并加以归类存档,以 备使用。 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 情境一情境一 两位客人清晨打电话到总经理办公室，

18、说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚 上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐 厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇 表示强烈不满。 请同学分别扮演这些角色，演示处理 此事的全过程。 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层 的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团 的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这 人立即投诉：人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，为什么只有一个人动手帮助客人， 那两个站在那里那两个站在那里”。主管马上解释道

19、：。主管马上解释道：“对不对不 起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定”。 这一解释，如同火上浇油：这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店什么实习生？穿饭店 的制服，就要为客人服务！的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，说着，他抓起电话， 厉声向总经理投诉。厉声向总经理投诉。 请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全 过程。过程。 情境二情境二 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明 “我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29 日至30日房号2618两天。

20、”预订员小刘当即查阅29-30 日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日 下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位 朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查 阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订 啊 ？ ” “ 怎 么 可 能 ， 我 明 明 在 四 天 以 前 就 预 订 了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房 间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错 了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为 什么这么不讲信誉？” 情境三情境三 宾客投诉的处理宾客投诉的处理 接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来 预订员一时粗

21、心把“伍”与“吴”输出错误，当吴 先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就 把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生 抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行， 您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格 标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并 且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副 理投诉 请同学分别扮演这些角色，演示处理此事的全过程。 情境三情境三 项目项目标准标准 检查检查 分数分数 实际得分实际得分 优优良良中中差差 1 1门卫服务门卫服务 态度好、礼节好、礼节周到、态度好、礼节好、礼节周到、 勤快主动勤快主动 5 55 54.54.54 42

22、.52.5 2 2行李服务行李服务态度好、效率高、安全态度好、效率高、安全20202020181816161010 3 3接待服务接待服务态度好、效率高、周到态度好、效率高、周到20202020181816161010 4 4预订服务预订服务 态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差 错、有保证错、有保证 101010109 98 85 5 5 5问讯服务问讯服务 态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差 错错 101010109 98 85 5 6 6结账服务结账服务 态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差 错错 1515151513.513.512127.57.5

23、 7 7外币兑换服外币兑换服 务务 态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差 错错 5 55 54.54.54 42.52.5 8 8票务服务票务服务 态度好、效率高、准确无差态度好、效率高、准确无差 错错 5 55 54.54.54 42.52.5 9 9观光服务观光服务 态度好、周到方便、业务水态度好、周到方便、业务水 平高平高 5 55 54.54.54 42.52.5 我国酒店星级评定标准中对前厅服务质量（态度、效率）评分表我国酒店星级评定标准中对前厅服务质量（态度、效率）评分表 1010委托代办服务委托代办服务态度好、效率高、准确无差错态度好、效率高、准确无差错5 55 54.54.54 42.52.5