人性化管理简介(PPT汇报)

1、2021/3/24授课：XXX1 基于人性化管理基于人性化管理 提高外呼中心员工满意度提高外呼中心员工满意度 2021/3/24授课：XXX2 提提 纲纲 人性化管理概述人性化管理概述2 外呼中心员工对日常管理中的不满意见及改进的措施外呼中心员工对日常管理中的不满意见及改进的措施 3 小结与展望小结与展望4 绪绪 论论1 2021/3/24授课：XXX3 绪论 研究背景研究背景 研究的研究的 内容内容 研究的意研究的意 义和作用义和作用 随着改革开放的不断深人随着改革开放的不断深人 和社会主义市场经济的不断和社会主义市场经济的不断 发展和完善，企业管理的内发展和完善，企业管理的内 涵和实质已发

2、生了根本性的涵和实质已发生了根本性的 变化变化企业管理要面向市场企业管理要面向市场 经济。经济。 1.人性化管理必要人性化管理必要 性及管理模式性及管理模式 2.人性化管理的认人性化管理的认 识误区识误区 3.外呼中心实行人外呼中心实行人 性化管理的积极因性化管理的积极因 素素 4.外呼中心人性化外呼中心人性化 管理策略管理策略 从管理的角度上来讲，人性化管理是一从管理的角度上来讲，人性化管理是一 种回归自然的管理思想，这种思想强调员工种回归自然的管理思想，这种思想强调员工 在管理活动中的参与意识和行为。人才是企在管理活动中的参与意识和行为。人才是企 业发展的核心。人是企业的主体，是企业活业发

3、展的核心。人是企业的主体，是企业活 力之源。力之源。 2021/3/24授课：XXX4 人性化管理概述人性化管理概述 人性管理含义 所谓人性化管理，就是一种在整个管理过程中充分注意人性要 素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。 人性化是一个科学的概念，是很客观的东西，是社会发展的最 高追求。人性化的管理就是从满足人的最根本的需求出发，通过道 德引导、理解、认同、尊重、关爱等极具人性化的因素充分调动人 的激情与活力，使每个人的能力都得到最有效的发挥，自身价值得 到最大化的体现，产生出巨大的企业推动力和社会推动力 ； 人性化管理是建立在对人的基本假设之上，实际上就是把人看作 是一个追求自我实现、

4、能够自我管理的社会人。正是人可以成为一 个追求自我、实现自我管理的人，因此对人的管理就不是我们过去 所理解的那样，不仅仅是关心人、激励人的积极性，而是开发人的 潜在能力以为企业生存与发展服务。 2021/3/24授课：XXX5 1 1瞬息万变的环境呼唤企瞬息万变的环境呼唤企 业的业的“人性化人性化”管理管理 2 2“人性化人性化”管理是激发创管理是激发创 新的有效机制新的有效机制 3 3“人性化人性化”管理制度有助管理制度有助 于企业做出高质量的决策于企业做出高质量的决策 实施人性实施人性 化管理的化管理的 必要性必要性 人性化管理概述人性化管理概述 2021/3/24授课：XXX6 3.3.

5、自助参自助参 与管理与管理 1.1.控制参控制参 与管理与管理 2.2.授权参授权参 与管理与管理 人性化管人性化管 理的模式理的模式 4.4.团队参团队参 与管理与管理 控制与参与管理适合于控制与参与管理适合于 刚开始导人参与管理模式刚开始导人参与管理模式 时使用。严格地说，它不时使用。严格地说，它不 属于真正意义上的参与管属于真正意义上的参与管 理，只是从传统管理向现理，只是从传统管理向现 代管理的一种过渡。代管理的一种过渡。 当员工自我决策和自我当员工自我决策和自我 管理能力有了较大提高的管理能力有了较大提高的 时候，就可以进人自我和时候，就可以进人自我和 参与管理阶段。参与管理阶段。

6、团队参与管理是参与管团队参与管理是参与管 理的最高形式。它已打破理的最高形式。它已打破 了传统的行政组织结构体了传统的行政组织结构体 系，根据企业发展需要临系，根据企业发展需要临 时组建或撤销职能团队。时组建或撤销职能团队。 在授权管理阶段中在授权管理阶段中. .员员 工已经被赋予少量的决策工已经被赋予少量的决策 权，能够较灵活地处理本权，能够较灵活地处理本 职工作以内的一些事务。职工作以内的一些事务。 人性化管理概述人性化管理概述 2021/3/24授课：XXX7 人性化管理误区人性化管理误区 从词义上来看“人性化” 是一个谓语，也就是说，要在 做好管理的前提下，才能谈人 性化。在职能上，管

7、理保证人 力可满足工作的基本要求，而 人性化是一个帮助员工提升个 人技能和工作时效的过程。 1.1.人性化管理人性化管理 宽松管理宽松管理 3.3.人性化管理人性化管理 人情化管理人情化管理 2.2.人性化管理人性化管理 放弃管理放弃管理 人性化管理概述人性化管理概述 2021/3/24授课：XXX8 外呼中心员工对管理中的不满外呼中心员工对管理中的不满 对上级管理者工作的不理解对上级管理者工作的不理解 1 对规章制度中处罚的意见对规章制度中处罚的意见 2 对排班、绩效考核指标的异议对排班、绩效考核指标的异议3 对业务学习方式的不满对业务学习方式的不满 4 2021/3/24授课：XXX9 外

8、呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 即让员工轮流当值班经理管理工作现场。拥有处 理公务的权力。当一日值班长对员工有批评意见时， 要详细记录在工作日记上，并让所有的员工收阅。各 值理经理和主管，要依据批评意见随时改正自己的工 作。这完全符合了我们“充分授权式领导”管理理论， 也是“充分式领导”管理理论在现实生活中的科学应 用。一方面：部门实行“一日值班经理制”后，让员 工既体会到值班经理的不同工作分工，对自己今后的 员工的本职工作有进一步的了解，与此同时让其体会 到值班经理的工作压力，认识到在日后的工作当中如 何更好的配合值班经理的组织管理工作；另一方面： “一日值班经理

9、制”让员工得到锻炼的机会，为员工 的成长做好准备。 一日值班经理制度一日值班经理制度 2021/3/24授课：XXX10 外呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 我们在评价他人的行为时，通常总是倾向于低估外部因素的 影响而高估内部或个人因素的影响，这称为基本归因错误。在管 理过程中，领导者和员工对行为的归因不可避免地会受到这些规 律的影响，管理者要认识到员工是根据他们对事物的主观知觉而 不仅仅是客观现实做出反应的。员工对薪水、上级的评价、工作 满意度、自己在组织中的位置和成就等方面的知觉与归因正确与 否，对于其潜力的发挥和组织的良好运作有着重要的影响。同时， 管理者在对员

10、工的行为进行判断和解释时也应该尽量避免归因中 的偏见和误差。 对于迟到这种现象，外呼中心改革单一扣钱的处罚方式。对 于迟早员工，让其在早班会上向大家说明原因，并道歉，同时向 大家承诺今后不会因个人主观原因而迟到，对于处罚方式以加班 （延迟下班1小进）或扣钱两种方式，让员工自己进行选择，尊 重员工个人意愿的同时又让员工自己接受处罚，经过这样的实施， 这次改革收到了意想不到的良好效果，半年下来，外呼中心几乎 无迟到现象发生。 错误处罚方式错误处罚方式 2021/3/24授课：XXX11 外呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 员工激励员工激励 1943年，美国人本主义心理学家

11、马斯洛经过大量的研究，提出了“需要层次理论”， 结合目前了外呼工作的多样性特点，在保持与公司考核指标相一致的前提 下，外呼中心将对目前员工绩效考核制度进行改革，突出表现在三个方面。一 是加大业务量指标的考核，将业务量、新业务营销量及贵宾卡客户认可度纳入 关键绩效指标并加大考核权重。二是将业务培训与考核纳入个人工作目标的完 成。三是安排专人质检，加大服务规范、工作饱和度与工作密度的质检抽查， 将质检结果及时反馈至员工，有效提高员工工作效率与质量。 2021/3/24授课：XXX12 外呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 在外呼中心管理过程中，因外呼的工作主要是维护 十几万

12、的中高端客户，让客户感受到我们优质的服务， 又有大量的新业务营销指标，同时合肥移动客户的投诉 处理与沟通解释工作均由外呼中心完成，为了保证在白 天的有效的工作时间内，既保证工作效率，提高客户的 感知与满意，又保证员工的休息，改变了原先单一的行 政班和生产班机制，将两种班次有机的结合，员工中实 行半月行政班、半月生产班，让员工对上班时间充满新 鲜感，同时又有规律可循，让员工可以自主地进行控制， 合理安排工作与生活，提高了工作的积极性与主动性。 有效工时利率用达到92%，大大超过省公司提出的70% 的有效工时利用率。 排班方式的调整排班方式的调整 2021/3/24授课：XXX13 外呼中心人性化

13、管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 提升员工的业务能力已经成为很多企业很多单位的 重头戏，通常采用的方法有以下三种：一是聘请专家和 专业人员现场讲授相关的工作技巧等等；二是职业技术 培训；三是通过职业知识竞赛，激发员工的进取意识。 在外呼中心，由于自身职业性质的原因，为提高员 工的业务能力一般都采取第二种方法，同时加以一定程 度的完善以及改革。自3月份考试，外呼中心改变了以往 的培训模式，将原先的被动培训变主动学习，以小组为 单位，从四月份开始由原先每月一至两次的学习制度改 为每周培训制度，同时进行业务测试，将每周测试成绩 纳入个人绩效考核。通过这样的改变，提高了员工的学 习主动性

14、，同时员工的业务水平也及大地提高了，在月 度考试中，由原先的80分平均分提高到85。员工也觉得 这样分组、分周的业务学习更有助于知识的积累与掌握。 提高员工的业务能力提高员工的业务能力 2021/3/24授课：XXX14 外呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 在保证保健因素的基础上，为了缓解 员工的工作压力，外呼中心每月组织 员工一次有意义的活动，比如与资助 春蕾计划、关心福利院的儿童、植物 园的烧烤活动、苏州园林游等等。让 员工既放松心情，释放压力，又让员 工献出爱心，增强员工的社会责任感。 其他方面其他方面 2021/3/24授课：XXX15 外呼中心人性化管理实施

15、战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 对一个领导者的素质要求是多方面的，但品德素质始终是首位的。作为 一名优秀的领导者，其品德必须超过被领导的下属，越是高层，品德要求越 高。这是因为： 首先，一个人的品德会直接影响自己的心理和行为。一个人的能力不仅取 决于他的才智，而且取决于他的品德。对信息分析，对非程序化问题进行处 理和领导艺术等无不涉及一个人的主观能动性。 其次，领导者的品德会直接影响下属在工作中的心理和行为。领导者的高 层次的品德，是无声的命令，比有声的行政命令要起更大的作用。可以说， 领导的艺术首先取决于领导的品德，自身不正，就不能指望能发动他人去执 行决策。新加坡前总理李光耀一直反

16、对让他儿子当总理，唯一的理由就是避 免“无声的反对”。 中国的许多领导都是从生产技术第一线提拔上来的，不少人都能在技术上 服众，这点虽然也对领导工作有一定帮助，但即使在继续学习了管理知识以 后，还是感觉到除了行政命令外要想影响别人很难，因为他们所缺乏的是最 重要的人格魅力，它能使领导富有艺术效果，主要来源于之一是一个人的高 尚品德。 显然，一个领导者不具备高尚的品德，就不可能进行人性化管理，更谈不 上什么人格魅力了。但是，一个领导者具备了超人的品德，要想进行人性化 管理，还必须具有很强的对人的理解力和自我控制力，这也就是目前最流行 的、与智商相提并论的“情商”，它们是人格魅力的另一主要来源。

17、管理者自身的改进：自身管理能力的提升管理者自身的改进：自身管理能力的提升 2021/3/24授课：XXX16 外呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 作为一个管理者，如果把自己和别人隔离开来，就不可能 去理解别人，只有交流才能增进理解。在大多数情况下，私下交 谈远比公开演说更为重要。与雇员随便聊天，能使领导人获得更 细微更隐蔽的感觉和想法。而且，通过个人接触能比用任何其它 方式更能赢得下属的忠诚，因为员工从中感到了平等及自我价值。 因此，那些高高在上的领导者是做不好人性化管理的。其实，这 也是缺乏谦虚精神的一种表现，称不上是一个具有超人品德的领 导者。 一个成功的管理者不

18、仅仅需要渊博的知识，也需要与员工进 行有效的沟通。在沟通中员工可能向你提出有益的建议，一加一 大于二，一个新的设想可以由两三个人集中他们的知识而产生， 同时，通过有效的沟通也可以拨正工作中的谬误，找出工作中误 会的根源，另外，工作过程中，时常关心员工的生活以及工作， 可以使员工感觉备受关心，让员工精神振奋，增加工作的积极性 以及动力。 管理者自身的改进：管理者自身的改进：沟通的艺术沟通的艺术 2021/3/24授课：XXX17 外呼中心人性化管理实施战略分析外呼中心人性化管理实施战略分析 没有规矩，不成方圆。建立、健全企业以及部门的规章制 度，这是保持员工热情的基石。能否实施一套人性化管理，前 提是企业先有了一套行之有效的完善制度。人性化管理：就是 在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。 没人管、没工作压力、没工作目标时，员工就容易产生惰 性。解决这些问题首先要部门主管监督得力，员工的工作任务 安排合理，员工的工作目标明确。具体到人力资源的工作就是： 做好各部门人员的岗位分析、岗位描述等基础工作；定时检查 各部门的工作绩效，维护公司的制度并严格执行公司的奖惩制 度。发现上班时间做与工作