2014年北京典型购物中心调研考察总结报告

1、北京典型购物中心调研考察总结报告北京典型购物中心调研考察总结报告 2014年年5月月 目录目录Content 1 1 西单大悦城西单大悦城 2 2 老佛爷购物中心老佛爷购物中心 北京乐天银泰百货北京乐天银泰百货 新光天地新光天地 5 5 芳草地芳草地 6 6 朝阳大悦城朝阳大悦城 西单大悦城的购物环境较好，室内有亚洲最长 的滚梯（飞天梯），可直接通向五层，是西单大悦 城的一个亮点。 老佛爷是法国人开的一家奢侈品商场，给人第一眼的感 觉就是内部硬件设施非常完善，处处彰显着精致优雅，殿堂 宽敞明亮，照明有层次感，商品陈列多以开放式为主，没有 明显的区域感和局限性。 In88 原乐天银泰转型为高端m

2、all店。一层二层已基本形成， 三层以上仍然在以百货店模式经营，逐层改造。1f、2f大 部分以租赁的模式合作，已形成mall店，三层以上以联营 合作模式居多，因此还在以百货的促销模式进行营运。 高端时尚mall店，以国际精品为主高端店。四层正 在围挡装修，将以高端男装为主。五层为百货区，进口 时尚休闲男装、男鞋、家居、摆件等组合，均采用了统 一装修风格，各品牌融合的装修模式。 芳草地致力打造商业文化休闲综合体，浓厚的艺术 氛围是芳草地的独有特色，环保理念体现得淋漓尽致。 还有室内最长的吊桥。 朝阳大悦城时尚mall店，大批欧美、日本时尚品牌 的入驻，突出品牌个性和品质，满足了2535岁的新 兴

3、中产阶级和年轻家庭的需要。 可取之处可取之处 1 1 人员管理人员管理 2 2 环境管理环境管理 导视管理导视管理 3 3 营销管理营销管理 可取之处可取之处 人员管理人员管理 我们联系到了大悦城及乐天银泰的相关领导； 能把我们在巡视过程中发现的问题及时和商场领 导进行沟通，在我们看上去管理上的难题，通过 不同的管理方式就能解决，使我们不仅能从表象 上感受到几店品质工作的细致，更能深层次的了 解到作为购物中心店及正在转型中的门店如何才 能做好品质工作。 1、可取之处、可取之处 人员管理人员管理 人员管理：银泰的管理模式值得我们借鉴，每个人员管理：银泰的管理模式值得我们借鉴，每个 楼层的负责人，

4、对整个楼层所有的设施设备、商品、楼层的负责人，对整个楼层所有的设施设备、商品、 员工、消防设施、卫生等全部实行统一管理，哪个楼员工、消防设施、卫生等全部实行统一管理，哪个楼 层出现问题，无论是哪方面的，都要追究楼层负责人层出现问题，无论是哪方面的，都要追究楼层负责人 的连带责任。这也就规避了工作推诿、责任不清导致的连带责任。这也就规避了工作推诿、责任不清导致 的工作滞后，管理不到位的现象，同时利用绩效管理的工作滞后，管理不到位的现象，同时利用绩效管理 手段，有效的调动管理人员的工作积极性。手段，有效的调动管理人员的工作积极性。 商场对于店中店的服务多于管理，这也正是品质商场对于店中店的服务多于

5、管理，这也正是品质 管理的体现，不是管与被管的关系，而是各级服务的管理的体现，不是管与被管的关系，而是各级服务的 关系。关系。 2、可取之处、可取之处 人员管理人员管理 1、完善总台服务功能，增加服务项目。考察中发 现多数商场总台都可以为顾客办理会员卡，同时 有液晶电视，可以做活动宣传和明示；还有各类 便民服务，如医药箱、饮水台，摆放明显，使用 方便；老佛爷服务台还能打印微信照片。 2、总台人员是上全天班，上一天休息一天；上班 期间两个人轮流休息，每人40分钟。确保服务台 人员的精神面貌及站姿。 西 单 大 悦 城 总 台 朝 阳 大 悦 城 总 台 老 佛 爷 总 台 芳草地服务台新光天地服

6、务台 3、可取之处、可取之处 人员管理人员管理 1、各楼层的督导台改为多功能服务岛，集收 银、问询、处理投诉、礼品包装等功能，且数 量不必太多，一至两层楼设置一个即可。 2、方便顾客购物，也方便顾客办理各种业务， 便于会员的推广，同时在商场做促销活动时有 固定的活动区域，不至于杂乱无章。 4、可取之处、可取之处 人员管理人员管理 “老佛爷”商场的保洁员，是商场一道亮丽的风景 线，拿着小筐，穿梭在商场的每个角落。他们的工作时 间是早7：00点至晚22:00点，因商场是10：00对外营 业，3个小时的时间里，把大项卫生基本做好，开店后 以细节工作为主，其中一位保洁阿姨对我说，“我们的 管理非常严格

7、，一个人的卫生不合格，会扣整个小组的 工资，所以大家都很努力”。我认为这种连带责任，能 够督促全员的紧迫感，让员工有团队意识，达到提升工 作质量之目的。 商场主通道比较宽，让顾客在购物的过程中 没有压力，很放松；并充分的利用过道空间，增 加了赋予艺术气息的休息椅，即装点了卖场的艺 术氛围又美化了环境；也避免了顾客在休息椅上 睡觉等不雅行为。 休息座椅不在是简单的座椅，而成为了一道 风景，增加顾客购物乐趣。 1、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 西 单 大 悦 城 休 息 椅 新光天地把休息椅和鲜花绿植结合到一起 采用不规则形状的休息椅，即富 有动感，又不失去实用性。 卖场内亮化工程做得比较

8、好。其中有中 空立柱、电梯口指示牌、中空顶棚的投影， 不仅仅突出了专柜品牌的档次，同时更加注 重商场环境的建设，营造一种美感，让顾客 在购物的同时可以舒缓各种压力。立柱上的 LED屏可以做广告宣传，更换内容更加方便， 还可以节省开支。 2、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 乐天银泰中厅顶部设计西单大悦城 为了提倡环保， 增强顾客的环保意识， 多数商场都采取了垃 圾分类投放的原则， 在同一处设立可回收 和不可回收两个垃圾 桶，是商场人性化管 理的体现。 3、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 芳草地使用的垃圾桶 大悦城三种颜色不同的垃圾桶，代表三个不同的楼层。 本次考察的这几家商场，共同特

9、点都是 干净整洁，内部手纸、干手机、面镜、儿童 洗手池、垃圾桶等一应俱全；整体色调以暗 色为主；卫生间无气味，并没有看到里面点 香，但气味清新，应该是定时喷洒香水等空 气清新剂，很舒适同时卫生间内的保洁员很 敬业，体现了管理的无所不在。 4、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 5、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 绿植的摆放很大程度上能起到美化卖场 环境、净化卖场空气、舒缓精神压力的作用， 能让顾客更加舒心的购物；考察中发现绿植 不在于多，而在于它的观赏价值，一处绿植 就是一个亮点； 6、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 利用公共墙体做一些彩绘进行点缀，使 得白白的墙面有了活力，同时

10、墙面的一些污 点也仿佛成了画作。 安全通道门是与墙体装修一致的，要是 不注意看安全指示，根本发现不了，更大程 度的美化了卖场的环境。 安全通道门与专柜装修特色融为一体，既不影响美观，又达安全通道门与专柜装修特色融为一体，既不影响美观，又达 到了相关部门的要求。到了相关部门的要求。 在这次考察中，各大商场一个共同点就是装修围挡的设计和 要求的规范程度达到顶点，无论在设计版面、门及门把手、施工 须知等细节方面都近乎完美；商场不仅对商户的装修有明确的要 求，对商场内部装修一样有责任部门和施工要求，进行审批并在 装修地点明示，便于公司相关部门的监督。而我们在围挡的要求 和选材上还属于低标准、低要求的阶

11、段，这些值得我们学习和借 鉴 虽然正值百货转型购物中心的装修中，但 在北京乐天银泰百货整体的装修过程中，并没有影响卖场正 常营业，装修能做到无声、无味、无闲杂人员随意走动，而富于 文化气息的围挡，更是令我们眼前一亮。而这些围挡都是商场装 的。 7、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 乐天银泰装修现场乐天银泰装修现场 芳草地装修现场芳草地装修现场 施工许可证和施工须知在装修地点明示 8、可取之处、可取之处 环境管理环境管理 芳草地的艺术展，给了我们很大的震撼，而 事实上，对商场来说，艺术展，并不只是锦上添 花的事，一方面，它的加入丰富了商场的内容， 提供给顾客更多可看可逛的东西；另一方面，展

12、览天然的艺术品位对商家形象有很好的提升，从 而无形中提升顾客对商场的认同感。愿艺术展能 成为商场或购物中心中一道亮点，让我们可以一 边逛商场，一边看艺术展。 1、可取之处、可取之处 导视管理导视管理 对于陌生的顾客，导视是关键的指引。其中包括楼层 导视、品牌导视、活动介绍、安全逃生导视、消防设施导视 等等；导视牌的合理利用能够促进商品销售，能够给顾客提 供安全的购物环境，能够扩大顾客对商场的宣传。 楼层品牌导视起到了方便顾客了解卖场布局，方便顾客 最快时间到达所选商品区域的作用，是必不可少的；导视牌 设计合理，品牌栏可更换，可以充分合理利用电梯与通道空 间，还可以根据商场布局调整进行更换的，既

13、降低成本，又 以重复使用。 楼层简介和布局简单明了，如需更 换也很方便。 美食区导视 芳草地导视，其中包括楼层布局、商品分布、品牌明细 可取之处可取之处 营销管理营销管理 在我们考察过程中，发现各店都各具特色的 开展营销活动，有的是利用节日，如“母亲 节”“儿童节”，有的是利用名人效应吸引客流， 促进消费。而西单大悦城则采取“体验式”消费 的形式，让顾客亲身体验，感受商品的价值，来 促进消费。各种促销方式五花八门，可以说只有 你想不到的，没有他们做不到的。我想这也是值 得我们学习的。 1、可取之处、可取之处 营销管理营销管理 1、在西单大悦城五层我们见到了全新的体验式营销模式， 能让顾客参与其

14、中，亲身体验各类商品的功能，进行对比体 现销售产品的优缺点，增强顾客消费信心。符合新产品的推 广和吸引更多的购物群体。 2、为消费者提供更多的购物式体验，要满足消费者“来得 了、留得下、逛的爽”的场所，而要满足消费者的体验需求， 就需要商场的特色服务支撑，比如经常举行一些定制型的娱 乐活动，一些有针对性的优惠活动，会员活动等等，并且第 一时间让消费者参与进来，通过邮件、微信、微博等平台， 让消费者知晓、了解及时动态，关注、参与商场的活动。 老佛爷百货“时尚旅行者型游录”展览， 开启初夏时尚新主题。展览集结8位时尚界最有 影响力的意见领袖：绅士演员胡兵、电子唱作 人尚雯婕、人气造型师小P、时装集

15、团出版人 苏红、时尚策划人李晖、资深媒体创意人李梦 夏、超级名模李丹妮以及时装设计师Vega王在 实，以精选出的老佛爷百货时尚单品及个人私 藏，娓娓道出自己的时尚旅行故事，为时尚爱 好者带来夏季型游新风尚。 2、 可取之处可取之处 营销管理营销管理 1、增强管理人员责任心，变被动工作为主动工作。通 过新编品质管理制度的渗透，让管理有章可循，实现 各项工作的规范化制度化，增强量化绩效考核功能，让管 理与奖金挂钩，通过管理人员的工作态度、效率、成果让 管理更有价值。 2、强化管理人员素质，首先从店总抓起，让品质管理 的概念层层辐射，让品质管理责任环环相扣，最终使品质 管理的成果能在在人、货、场的各

16、方面体现。 3、根据现有的环境，大部分硬件设施暂时无法改变的 同时，就要转变思想、改变意识，以抓服务、抓管理、抓 细节为主。 4、卖场的督导台可以改为多功能服务岛，集收银、问 询、处理投诉、礼品包装等功能，且数量不必太多，既方 便顾客又便于会员推广，还能做各项活动。 5、规范卖场装修，不仅是品牌公司装修，内装也要和 品牌公司一样要求，也能做到无声、无味、无 装修工人随 意出入等现象，将我们的围挡设计得更加新颖，更具维多 利特色。 6、注重细微的贴心服务，如“你购物我奉茶”，增加 功能性的服务设施，如卫生间的垃圾桶、洗手池，电梯口 增加宣传单或活动单取阅栏，还有各种导视等，满足不同 客层在购物当

17、中的需求，真正做到品质服务。 7、增添艺术气息和环保理念，能够明显的突出商场的 品味和档次，能让顾客义务的做口碑宣传。如增添别致的 花卉，有效的利用冷光灯和暖光灯的对比，增加投影顶棚 或陈列有创意的休息椅等等。 8、改善卫生间环境，增加服务设施，比如干手机、卫 生间的垃圾桶、镜前灯等。在卫生间的墙壁可以做艺术造 型，或增加爱护环境等明示。 9、商场的播音各有特点，大悦城是分层控制，根据每 个楼层经营品类的不同，所放的音乐也不同，六层楼有六 种风格。而乐天银泰则是全部播音实现智能化播音，利用 23个月的时间精挑细对背景音乐进行制作，播音室播音 员属于兼职，商场原则上不播放各种折扣信息。 几个商场的共性特点就是硬件设施设备的配备都是一流的，细节 管理体现的淋漓尽致。厅堂舒适的温度，清新的空气，优雅的背