服务营销转型从理念到行动PPT学习教案

1、会计学1 服务营销转型从理念到行动服务营销转型从理念到行动 第1页/共42页 第2页/共42页 第3页/共42页 提高产品的性能提高产品的性能/ /质量质量 增加产品种类，适当拓展产业群增加产品种类，适当拓展产业群 更快的更新产品更快的更新产品 增长增长 成本成本 以客户需求以客户需求 的产品来扩的产品来扩 大市场份额大市场份额 提高满足需提高满足需 求的能力求的能力 降低产品成降低产品成 本本 提高供应链的灵活性提高供应链的灵活性 提高服务过程的柔性化提高服务过程的柔性化 快速量产快速量产 降低内部成本降低内部成本 降低材料采购成本降低材料采购成本 赢利赢利 关于效益关于效益 第4页/共42

2、页 第5页/共42页 第6页/共42页 第7页/共42页 典范：宝洁与沃尔玛的合作典范：宝洁与沃尔玛的合作 宝洁与沃尔玛一同制出长期遵守的合约，宝洁向沃尔玛透露了 各类商品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格 ；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝洁传达。这种合作关系让 宝洁更加高效地管理存货，简化生产程序，以降低商品成本。另一方 面，也使沃尔玛可自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰 富，以使顾客受益。 具体做法来讲，宝洁采取跨职能客户服务小组的管理办法，使 他们与沃尔玛物流中心一起办公，时刻关注宝洁产品在沃尔玛的销量 变动、库存周转率、销售毛利率等业绩表现，并以此作为

3、评价客服小 组的依据。 面向畜牧行业，原料和饲料的大包装和散装就是客户一体化的改进。面向畜牧行业，原料和饲料的大包装和散装就是客户一体化的改进。 第8页/共42页 六和 合作 企 业 第9页/共42页 客户需求 流程 流程 流程 流程 流程 成长为服务型企业，不能传统地按照自己的职责、自己的部门被成长为服务型企业，不能传统地按照自己的职责、自己的部门被 动地等待客户要求，而应主动地根据用户的需求牵引内部流程解决问动地等待客户要求，而应主动地根据用户的需求牵引内部流程解决问 题。题。 通过对服务型企业模型的理解，流程不再是起于某岗位结束于另通过对服务型企业模型的理解，流程不再是起于某岗位结束于另

4、 一岗位，而是起于客户需求的提出，结束于客户问题的解决。一岗位，而是起于客户需求的提出，结束于客户问题的解决。 对流程变革 来讲，唯一的要求 就是客户的需求能 够牵一发而动全身 ，使离客户需求最 近的员工能够通过 流程调动公司的资 源解决问题。 第10页/共42页 部门部门 员工 员工员工 用户需求用户需求 职职 责责 流 程 流 程 流 程 变革前：职责导向变革前：职责导向 流 程 流 程 流 程 人员人员 员工 员工 员工 变革后：问题导向变革后：问题导向 职能部门的设置使得专业化分工优势明显，但这实际上是职责导职能部门的设置使得专业化分工优势明显，但这实际上是职责导 向，而不是解决问题导

5、向；是人所属的专业化，而不是能力的专业化向，而不是解决问题导向；是人所属的专业化，而不是能力的专业化 。 成长为服务型企业，流程不再是因为职责范围的边界，而是带来成长为服务型企业，流程不再是因为职责范围的边界，而是带来 员工在流程中承担相应的职责，协同解决用户问题。员工在流程中承担相应的职责，协同解决用户问题。 强化能力强化能力 淡化权力淡化权力 第11页/共42页 价值链 销售销售 供应供应 生产生产 价值链 价值链 员工必须找到基于流程的业 务专长，并以带给用户价值为衡量 标准。如果不能，则将面临精员合 岗。 比如销管人员就不能仅仅停 留在订单处理层面，而要在了解用 户阶段饲养效果、价值链

6、服务平台 信息支持、资源的有效调度、客户 群信息管理等方面强化自己的服务 能力。 第12页/共42页 忠诚 潜力 业绩 顾客细分的三维模型 价值用户服务模式价值用户服务模式 服务绩效评价服务绩效评价 以每个用户满意 代替使所有客户 满意 以顾客忠诚代替 顾客满意 串户营销掌握市场信息 完善数据库管理 动态选择价值用户 分析价值用户的关键问 题 针对关键问题提供解决 方案 持续跟踪和反馈 第13页/共42页 主要里程碑主要里程碑 准备期策略明晰期价值链融合期 1月5月8月9月12月 组织变革与推动期 高层理 念推动 服务转型及整体策略设计 从客户角度重新思考组织变革的方 向，并从流程中保证客户需

7、求的响 应速度和质量 提出服务理 念明确定位 全员理念培 训 7月10月 深化服务理念 讨论并将服务标准化 用户需求驱动流程变革 重新定位职责和专长 资源整合和服务平台 以服务标准衡量企业成功提出服务转型 价 值 在 供 应 链 中 共 享 第一阶段 服务转型概念 服务理念深化 第二阶段 重新定义公司价 值存在的标准 明晰服务内容 第三阶段 流程优化基础上的职责定位 以培育服务专长为导向的人力资 源开发 强化营销服务执行力 第四阶段 信息平台的进 一步融合 协同变革 组织保证 做法推进 信息和沟通 系统建设 第14页/共42页 因为，目前我们需要跨越一些障碍： ？我们目前很成功，为什么要转变

8、？服务型企业似乎还是空中楼阁 ？服务转型好象是在培植价值链上的竞争对手 ？服务策略的能否具有执行力 第15页/共42页 第16页/共42页 第17页/共42页 第18页/共42页 第19页/共42页 第20页/共42页 第21页/共42页 第22页/共42页 第23页/共42页 第24页/共42页 第25页/共42页 第26页/共42页 第27页/共42页 第28页/共42页 如果如果“六和六和”是一个人是一个人 六和人六和人：30 0多岁，从事专业技术职业，专业技能出类拔萃；多岁，从事专业技术职业，专业技能出类拔萃； 用客户需求指导行动，以共赢为目标；用客户需求指导行动，以共赢为目标； 受过

9、专业教育，并对自己核心专长十分关注；受过专业教育，并对自己核心专长十分关注； 注重团队合作，认同组织能力大于个人能力；注重团队合作，认同组织能力大于个人能力； 关注如何帮助用户成长并分享这种成功。关注如何帮助用户成长并分享这种成功。 第29页/共42页 我服务于谁？我服务于谁？ 为什么选择我？为什么选择我？我是谁？我是谁？ 服务理念：情系父老乡亲服务理念：情系父老乡亲 万户农民养殖致富工程万户农民养殖致富工程为致富从种植 业转向养殖业 的农民，养殖 规模不大 微利运营带来的低价 服务营销带来的应急服务 近距离市场开发的口碑相 传 不赊欠，诚信， 关注成本，关注 饲料转化率 性价比 我们关注的成

10、功要 素 第30页/共42页 我们服务于谁？我们服务于谁？ 为什么选择我们？为什么选择我们？我们是谁？我们是谁？ 服务理念：共享价值服务理念：共享价值 价值链上的优质资源价值链上的优质资源投身行业，品 牌忠诚，技术 成熟，相对规 模 微利运营带来的共赢 服务营销带来的价值贡献 近距离市场开发的区位优 势 关注用户成长， 伙伴关系 共享价值 我们存在的唯一理 由 第31页/共42页 第32页/共42页 第33页/共42页 第34页/共42页 第35页/共42页 第36页/共42页 第37页/共42页 销售阶段 供货阶段 使用阶段 持续服务阶段开发阶段 第38页/共42页 考虑考虑. 我我们们的工

11、作的价的工作的价值值是什是什么么? ? 为为他人增加了什他人增加了什 么么价价值值? ? 应时时应时时刻刻的意刻刻的意识识到到, ,在公司在公司内内使直接用使直接用户满户满 意，是意，是达达到使到使间间接用接用户满户满意至意至关关重要的一重要的一环环. . 人人们们通常通常没没有意有意识识到努力工作到努力工作并并不意味着使不意味着使 用用户满户满意意. . 在在组织内组织内合作，有益于合作，有益于组织组织之外的用之外的用户户 第39页/共42页 调整后调整后调整前调整前 将顾客声音融入企将顾客声音融入企 业业 企业建立完善的聆听战略，并将 顾客意见融入企业，使员工能有 的放矢地提供顾客所需。 企业的顾客调研协调无方，耗费巨资 ，且对所获资料应用无几。 一体合作一体合作 共享的目标、明智的培训投资、 设计良好的基础设施，所有这些 造就一种随处可见的合作方式。 “全面质量”等时尚打乱了传统的工 作方式，却没能产生一种协调一致的 新方式。 持久的顾客热情持久的顾客热情 企业建立一种独有