服务核心过程与用户满意度陆裔PPT学习教案

1、会计学1 服务核心过程与用户满意度陆裔服务核心过程与用户满意度陆裔 “在场体验 ”、“服务 后交车”和 “问题经历 ”是影响排 名下降程度 较大的问题 。 1、服务启动 2、服务顾问 3、在场体验 4、服务后交车 5、服务质量 6、“用户便利”的服务 7、问题经历 第1页/共31页 服务核心过程与服务核心过程与CSI的关系的关系 预约 准备 后续工作 接车/ 制作工作订单 维修/服务 质量控制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 “在场体验 ” “服 务后 交车 ” 第2页/共31页 “在场体验 ”、“服务 后交车”和 “问题经历 ” 除“问题经历 ”外其

2、余6个项 目 问题较多 经销商 可以解决 “在场体验” 和 “服务后交车 ” 第3页/共31页 -0.1 -0.2 -0.1 0.1 维修期间如何 打发时间 顾客等候区的 干净程度 顾客等候区的 舒适程度 顾客等候区的 招待设施 -0.5-0.50 00.50.51 1 SVWSVW Best MakeBest Make WorseBetter 第4页/共31页 接待区 / 客户休息区达到要求 q环境及家具 q顾客食堂/自助食品 q最新产品的信息/录像带 q近期的杂志/报纸 q客户就座区 q儿童游玩区 预约预约 准备工作准备工作 跟踪跟踪 车辆接收车辆接收/任务分配任务分配 维修维修/服务服务

3、 交车交车/开票开票 “用户用户便利便利”的服务的服务 质量控制质量控制 第5页/共31页 q有专门的员工负责照顾客户 q供客户等候时阅读的手册和宣传材料保持新颖并摆放整齐 q供客户查阅的维修服务目录/价目表及时更新并放置整齐 q提供的信息材料(附加服务和附件目录等)保持新颖 q公布营业时间，营业时间应当符合客户的要求 第6页/共31页 q员工着装整洁 q客户休息区/餐厅保持整洁 q墙壁、天花板、地板和窗户保持清洁 q储物架和玻璃陈列柜整洁，物品放置整齐 q展示的物品清洁并且排列有序 q提供的饮水设施、烟灰缸要清洁 q厕所和紧急出口的标识处于显著位置 第7页/共31页 q客户休息区具有现代化的

4、设计 q具有合适的分隔装置 q装潢现代化 q新颖的广告标识 q照明布置令人舒适 q招贴画，柜台粘贴纸和天花板下挂式招贴画保持新颖 q花卉要得到良好的维护 第8页/共31页 q地毯、家具、沙发、桌椅不损坏 q提供饮料等自助食品 q提供饮水、茶杯 q电视机、放映装置及碟片完好 q儿童游戏区能吸引儿童前往,要有专人照顾 第9页/共31页 0.1 -0.1 -0.1 -0.1 -0.1 0 准时并在承诺 时间内完成 解释维修保养 项目 解释收费情况 付款手续 车的外表和内 部的干净程度 取车所花费时 间 -0.5-0.50 00.50.51 1 SVWSVW Best MakeBest Make Wo

5、rseBetter 第10页/共31页 预约预约 准备工作准备工作 跟踪跟踪 车辆接收车辆接收/任务分配任务分配 维修维修/服务服务 交车交车/开票开票 “用户用户便利便利”的服务的服务 质量控制质量控制 q票据在顾客到来之前准备好 q发票能反映任务订单的内容 q发票的填写完备、易懂、并对顾客友好 q确保维修（或保养）后向顾客解释发票 q钥匙袋和提醒服务 q车辆交给顾客前弄干净 q100%在车旁将车交给顾客 第11页/共31页 q预先考虑到留有足够的交车时间，交车过程控制在10分钟左右 q在车辆提取前就已开好了顾客发票 q将工时费和材料费在清单上划分开来 第12页/共31页 q遵守与顾客约定的

6、取车期限 q在任务订单确认后，顾客未发现的缺陷，是否提醒顾客及时增加 修理项目，或是顾客重新要求增加修理项目，如果这样，应确定 新的交车期限 q如果不能在约定的期限内完成任务，则应事先与顾客说明，并约 定新的期限 第13页/共31页 q解释发票 q发票上有服务顾问的姓名 q使用钥匙袋 q如果必要，向顾客说明行驶保障（质量保证） q提醒下次保养的里程和时间 第14页/共31页 q遵守约定的价格 q事先确定顾客的付费方式（现金、支票、转帐、信用卡） q在发票上显示（索赔、保险、优惠） 第15页/共31页 q向顾客问好 q将车钥匙、车辆证件、发票、提醒卡（服务卡）、质量承诺书等 放在帐台处的钥匙包内

7、，将钥匙包内的物品当面清点后交给顾客本人 q由服务顾问在车旁交车 q如果有约定或是顾客要求，将换下的零件展示给顾客看或者包装 好放入车内 第16页/共31页 q 将顾客的车辆清洗/吸尘（尊重顾客的愿望） 轮胎气压（包括备胎），车轮螺母（包括车轮安全螺母） 蓄电池 电压 冷却液液位 机油液位 雨刮器, 喷嘴的调节, 放在静止位置 所有的灯，喇叭，附属电器装备 清洁 内部/外部 收音机 保养周期显示器等等 第17页/共31页 q 优先解决的问题，并不是说其它的不重要，许多其它问题不解决，优先 问题也解决不了。 如服务顾问中，“解释将要进行的服务项目”、“诚实”、“专业知识”、“履行 对顾客的承诺”

8、、“倾听顾客的要求”、“详细追问以弄清顾客的需要”、“明 白顾客车辆的故障所在”、“合理的收费”、“提供的服务物有所值”等如果 没有做好，服务后交车的各个项目完成得很好顾客也是不会满意的。 第18页/共31页 q按照Audit2的标准进行实施，做好服务核心过程要求的工作 193个问题中的86个问题标有放大镜放大镜: 表示一个与表示一个与“服务核心过程服务核心过程”相关的问题相关的问题 7个服务核心过程的组成部分个服务核心过程的组成部分 64个粗体字问题个粗体字问题 22个标准字问题个标准字问题 86个问题个问题 第19页/共31页 预约 准备 后续工作 接车/ 制作工作订单 维修/服务 质量控

9、制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 接车/ 制作工作订单/ 分配任务 用户回访 和服务跟踪 使用电话回访报告 来询问顾客是否对 你们的工作满意 预约（当顾客电话或上门进行预约时 ） 听顾客讲述，记下细节 在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下他们的要 求和问题，尽全力安排预约。求和问题，尽全力安排预约。 准备工作 准备顾客的到来，安排工作订单及考 虑服务/维修能力 为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力 （备件、代用车、工具、人员等）。（备件

10、、代用车、工具、人员等）。 服务核心过程操作要点服务核心过程操作要点 维修和服务 全面准确地执行 订单 质量控制 和准备交车 对已完成的工作 进行详细检查 交车和开票 向顾客解释已完成的修理 工作及结算清单 车辆接收和任务分配 车辆到达后，要对其进行系统和彻底地检查，并 记录所有故障、顾客的要求和已经做出的安排 亲自向用户承诺所有工作会正确进行。 通知所有有关人员投入到与他们有关的定单工作 中来（与用户接触人员、业务接待员、备件人员、车间 人员） 第20页/共31页 短片来作个小结短片来作个小结 第21页/共31页 谢谢谢谢 ！ 第22页/共31页 在电话中耐心倾听用户意见，回答用户问题，记下

11、他们的要 求和问题，尽全力安排预约。 q预约（当顾客电话或上门进行预约时） 听顾客讲述，记下细节 准备 后续工作 接车/ 制作工作单进行修理/工作 质量控制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 第23页/共31页 预约 后续工作 接车/ 制作工作单进行修理/工作 质量控制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 q准备工作 准备顾客的到来，安排工作订单及考虑服务/维修能力 为用户的到来做准备，综合计划工作定单和工作能力（备件、代用车 、工具、人员等）。 第24页/共31页 预约准备 后续工作 进行修理/工作 质量控制/ 准

12、备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 q车辆接收和任务分配 车辆到达后，要对其进行系统和彻底地检查，并记录所有故障、顾客的要 求和已经做出的安排 亲自向用户承诺所有工作会正确进行。 通知所有有关人员投入到与他们有关的定单工作中来（与用户接触人员 、业务接待员、备件人员、车间人员） 第25页/共31页 预约准备 后续工作 接车/ 制作工作单 质量控制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 q维修和服务 全面准确地执行订单 第26页/共31页 预约准备 后续工作 接车/ 制作工作单进行修理/工作 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 q质量控制和准备交车 对已完成的工作进行详细检查 第27页/共31页 预约准备 后续工作 接车/ 制作工作单进行修理/