高绩效酒店营销团队建设之我见

1、酒店营销团队是酒店建设与发展的中间力量，一家业绩好的酒店 必有一支好的营销团队。 那么如何才能培养造就一支高绩效的营销团 队呢？本文仅就本人长期以来从事酒店营销的体会谈谈这方面的认 识及看法，不对之处，敬请海涵。一、酒店业营销团队的现状 旅游酒店业是现代社会一个朝阳产业，是近几年大家提出来的 的一新命题。 其实在过去， 一直以来人们对酒店的发展和生存的认识 不太明晰，认为酒店只是吃饭睡觉的地方， 不需要高深的理论和知识， 其实这是一个很大的误区， 纵观国外酒店业百年发展史， 一家好的酒 店必有一套成熟的管理制度和运作程序。 这几年在国内沿海及发达地 区的酒店业营销团队成长已是今非昔比， 但内地

2、酒店业营销团队的建 设与国外及内地沿海差距不是在缩小而是在拉大， 具体表现在以下几 个方面：1. 高水平的营销人才留不住。 内地特别是西部地区由于经济欠发 达，一般来说对员工待遇不是很高，对特别突出的尖子营销人员虽 说高一点，但也高不到什么程度，所以往往一些稍有水平的人员是 很难长时间留住的。2. 文化差异影响内地酒店营销创新不够， 从而使一些有思想的营 销人员与内地酒店营销理念发生冲突的几率很大， 这也是留不住人才 的一个很大的因素。3. 专业营销人员本身就不足。 在人员紧缺的情况下， 就是拆东墙 补西墙，东拼西揍， 充人数，蒙混过了人员关， 也算人事部门交了差。4. 营销人员其专业化程度远

3、远不够， 受专业训练的机会不多， 特 别是在人文知识方面的欠缺， 往往限制了自身的发展和创新。 不要说 外语，就连汉语的文字功底都需要很好的补课。5. 营销人员对自我认识的不足， 表现在思想上过一天是一天， 混 一天是一天， 没有长远目标和职业规划， 小农经济意识在他们脑海里 根深蒂固，也就是没有自我发展的宏观规划。6. 内部各部门之间的沟通与协调不力，致使现有的营销人员心理 失衡，在遇到困难或刁难的情况下，极易离职。 二、建设高绩效营销团队的方法和步骤不管如何内地酒店这几年营销团队的建设还是有很大进步的， 但 要如何更进一步更上一个层次， 与国外先进酒店营销团队看齐还需要 很长的路要走，还有

4、很多工作要做，如何才能打造一支高效营销团队， 如何给酒店创造更好的经济效益， 如何在竞争激烈的市场当中占有一 席之地，这是摆在每位酒店营销管理者面前一个既现实又迫切的课 题。1. 完善成熟的营销管理制度是建立高绩效营销队伍的重要保证。 现代成功企业营销实践证明一个成熟的管理制度和一套完善的运 营模式是一个企业成功的法宝。 丰田汽车、 希尔顿酒店等一大批成功 企业的实践就是例证。 企业成功的关键就是要有一套适合本企业自身 发展的制度和模式， 也就是我们经常所说的理论指导实践。 一个先进 的理论能给企业带来无限的生机， 相反一套落后的思想体系往往给企 业带来被淘汰的厄运。 这方面我们要向国外先进酒

5、店学习， 把酒店管 理当做一门科学， 把酒店的规章制度当做企业大法， 这样我们做什么 事就有章可循，有据可依，什么工作只要有规矩了就会有方圆。我所在的杨凌国际会展中心酒店是国家农业高新技术产业示范区 内唯一的四星级酒店， 这家酒店从开始运营就聘请了西安喜来登大酒 店为业主方的陕西新世纪酒店管理公司负责管理和运营， 在这个城镇 人口不足 8 万的农科城已经整整十年，酒店的各项设备几乎完好如 初，酒店的营销几乎一年上一个新台阶， 这除了杨凌本身经济的发展 外，酒店先进的管理体系和营销模式功不可没。试想，当初如果这家 酒店不聘请专业管理公司来管理， 而是政府自己管理， 恐怕其设备就 不是今天这个情景

6、。所以说，专业化的营销体系和制度在未来酒店业的发展当中是首 要的准则。任何事情不会不要紧，要紧的是要向先进的东西学习，要 掌握先进成熟的营销理论和方法。2. 统一协调的团队精神是确保高绩效营销队伍步调一致向前的 基本条件。任何时候，任何单位，要想成功一件事，要想办好一个企业，是 一个方方面面配合的结果， 不是那一个人或那一个部门的事， 现代酒 店业更是如此。团队的配合，部门与部门之间的协调，销售人员互相 之间的配合与沟通， 销售部经理与其它部门经理的沟通， 是非常重要 的，在某中程度上与酒店营销成功与否是成正比例。 各部门配合得好， 整体运营就顺当，销售人员也就有干劲，客户的反映也就好，那么回

7、 头客的比率也就大。一般意义上来讲，销售人员是单位比较突出的人员，往往这些 人员各有各的特性和个性， 如何发挥销售人员的个性， 如何确保酒店 整体一盘棋的战略思维， 是一个既敏感又令管理者头痛的问题。 我个 人认为， 在销售队伍中首要的是突出团队力量， 特别是在星级比较高 的酒店里， 客户能把这么大的活动放在你们酒店， 首先考虑的是酒店 的功能和在当地的影响力，而非个人因素，个人因素有，但只是其次 的作用，这一点销售人员必须有一个明确清醒的认识。所以，任何时 候任何条件下， 营销人员的一言一行直接关乎着酒店的整体形象和信 誉，内部再有矛盾，再有分歧，再有意见，在客户面前决不能流露半 点，这才是

8、一个真正意义上的团队合作者， 这才是建立高绩效营销团 队的首选课程。 要知道现代社会是一个讲合作的时代， 有研究表明团 队精神好的营销人员比团队精神不好的人其成功率要高出 75%。在这 里也充分体现了邓小平同志讲的： “社会主义可以集中力量办大事” ， 其实也是讲团体团队的力量。 营销人员必须牢记这一点， 个人的力量 毕竟有限，团队的力量才能彰显集体的魅力。3. 创新性思维是建设高绩效营销团队的灵魂所在。 如何发展？如何进步？如何提高业绩？如果仅仅停留在传统意义 的营销理念与模式上其业绩是很难改善的。 这种情况下就要审视我们 的思维，审视我们周围酒店的运作模式， 这就是我所说的创新性思维。 也

9、就是人无我有，人有我新，时刻抓住市场需要什么？客户需要什 么？我们的服务还缺什么？我们如何才能让客户满意？我们如何才 能把客户的投诉降到最低限度？等等一系列的问题， 我们都要去真诚 面对。说穿了创新性思维其实是个技术性概念，就是你要有产品，有新 品、有促销、有政策、营销人员心里有底线。我个人认为只要把产品 和政策给销售人员讲清楚， 任何新品的促销都会有好的回报。 要有切 实可行的促销政策， 这一点非常重要。 中国人寿为什么业绩那么好？ 其关键就是对外有藏利于客户的好产品，对内有良好的奖励激励政策，能刺激销售人员积极性， 让销售人员有看得到摸得着的实实在在 的激励性奖励。 所以我认为创新性思维包

10、含两方面的含义： 一是产品 创新，二是机制创新。两者协调好了功效自然就显现了。试想：中国 革命之所以成功， 就是因为中国共产党人在马克思、 列宁理论的基础 上经过中国革命的具体实践，对马克思、列宁主义理论进行了创新， 走出了一条马克思列宁从来没有走过的成功之道，这就是创新的力 量。在竞争日益激烈的酒店行列，不创新思维，不创新产品的话，那 么整个队伍就没有生气， 整个产品就没有竞争力， 这已是不变的真理。那么到底如何创新呢？一是要针对自己酒店的实际，制定出切 实可行的销售策略及奖励政策；二是要积极捕捉国际酒店业的新潮 流、新动向、新产品；三是向兄弟酒店学习，看看周围，看看国内其 它酒店都在做什么

11、。 这样的话创新性思维才不是一句空话， 才能把创 新性思维贯穿到我们的每一个思维神经当中去，才能结出丰硕的果 实。4. 灵活多变的经营策略是建设高绩效营销团队的法宝之所在。 所谓高绩效团队就是指酒店有好的收入， 营销人员有较高的薪酬 待遇。这两者互为因果并行不悖， 如何处理好两者的利益关系？如何 较好的确保酒店营业收入？这就要有灵活多变的经营策略， 在实践中 我们不难发现往往大的订单，就有大的收入，这是不争的事实。如何 才能争取到大的订单这就要具体问题具体分析，个别问题区别对待， 只有这样才能确保大的订单不会跑掉。2007年 4月，中国棉花学会寻找会议地址，我们酒店被列为预 选酒店之一，当时南

12、京，郑州，及杨凌本地等几家酒店都在争取这个 机会，因为人数 500人，会期 4 天，对提高酒店收入是一次很好的 机会。我们在报价时，先难后易，在房费，餐费双方确认后，在会议 费上双方存有较大分歧， 后来酒店及时紧急磋商， 决定在会议费上给 予客户实质性优惠， 从而确保了这次会议在杨凌国际会展中心酒店举 行，此次会议的结帐总体消费近 50 万元。如果当时因会议费而斤斤 计较，势必将这个订单拱手让给别人， 那么对于酒店而言损失就很大。灵活的经营策略还表现在要分清客户的消费主次，如果这个团 队是以会议为主的消费， 那么就一定要确保第一天大会的成功。 会议 室是主要矛盾， 就要想尽一切办法为客户提供完

13、美的会议服务。 华硕 电脑全球营销渠道会议在我们酒店召开时，在临近开会前半个小时， 客人的三个投影仪由于连接处接触不良， 只有一个有影， 其余两个不 同步。在会议代表已进入会场时，我当即向办会的柯副总提议，马上 关掉另外两个投影仪，只用中间这个好的，否则时间来不及了。本身 就是电脑公司， 这给华硕的客户是一个什么概念？柯总当即同意。 这 样我们帮助客户有惊无险的启动了会议。 会后柯总非常感谢酒店。 所 以说灵活是表现在方方面面的， 不仅仅是表现在给客户让利上。 这样 做的结果，客户、酒店、销售代表三者可以说是三赢。什么事情只要 抓住主要矛盾，其法宝不找就会自现。5. 加强营销人员的素质培训和业

14、务培训是建设高绩效队伍的基 础。万丈高楼平地起，是用一砖一木建起来的。营销队伍的建设和 打造也是一样，要有好的业绩，必须要有过硬的销售队伍。在人员方 面，我认为，对营销人员进行综合素质的培养比业务知识培养更重要， 现代社会是一个知识经济时代， 何况在高星级酒店工作， 你接触的客 户基本上都是商界精英或政界领袖， 试想一个没有基本文化底蕴的营 销人员会给酒店带来什么样的客户？会给酒店带来什么样的影响？ 客户会如何看待酒店的专业水平？怎样让客户认可你的工作技能和 责任心？等等。所以，对营销人员进行综合素质的培训是非常重要的， 包括哪些内容呢？我认为：第一，思想品德的培养。培养他们良好的 思想德行，

15、这里的关键就是让员工要有忠于企业、忠于本职的行为规 范，要有大局观念，要有协作意识等。第二，基本思维模式的培养。 世界上最难的事可能是和人打交道，而我们的销售人员就是要天天和 客户打交道的。我见过一些没有基本素养的营销人员由于自身素质的 因素，在客户面前说错话，前言不搭后语，答非所问，甚至笑话百出 的比比皆是。不知不为罪，不知道就是不知道，不要在客户面前装懂。 在客户面前虚心是一种好的德行， 酒店要在这方面加强培训，员工更 要在这方面好好思想，尽量用良好的思维把自己武装起来。在这方面, 诸如社会学、哲学、历史学、文学、地理学、逻辑学、时事政治等等 都是需要学习的。这样做一来可以提高自身素养，二

16、来可以给客户一 文质彬彬的印象，三来可以扩大自身的知识面，何乐而不为呢？ 一个 有思想，有文化，有道德，守纪律的员工是任何单位都非常喜欢当做 骨干来培养的。酒店业因其自身的技术含量是比较低的，是一个比较低门槛的行 业，但这并不等于不要相应的专业知识培训， 在这方面营销人员一定 要把所在酒店的服务项目、产品价格、折扣比率、客房间数、会议分 布等要牢记在心。一个业务熟练的销售代表是任何客户都乐于把自己 的活动交给你的，因为那样他放心、省心、踏实。所以说一个人自身 素质的高低往往决定着他的生存空间、事业发展、绩效大小、领导认 可等等一系列的问题，素质是基础的基础，是核心的核心。这一点必 须明白。6.

17、 忠诚于客户是赢得客户信任争取回头客的关键所在。现代社会大家都讲双赢，都讲 1+1 2,那么如何才能实现双 赢？如何才能使一加一大于二？我的理解对客户的忠诚是实现这一 目标的关键所在。 那么如何忠诚客户？如何取得客户信任？如何让客 户回头再来？第一，在不失原则的前提下，尽量替客户省钱。任何单 位，任何会议，任何活动都是有预算的，一般情况下尽量把活动经费 帮客户控制在预算之内，这里就是要真真正正舍身处地急客户之所 急，想客户之所想，真心实意为客户操心，把不该花的钱尽量减少到 最低限度，这样才会令你的客户感激。08年5月1 2日地震发生时酒店正好举办火炬商贸公司产品博 览会，会议室有近 300人及

18、价值 60 余万元的展品。在地震来临那 一刻，酒店总经理决定：在组织客人疏散后，及时让酒店保安人员封 闭酒店的所有出入口，为在广场等候消息的客人，搬来了纯净水，为 没穿鞋的客人找来了拖鞋当客户在等候两个小时之后返回会议室 时，其物品完好无损。而酒店在危难之时无微不至的关怀、克尽职守 的工作作风， 令火炬商贸公司的领导及参会者无比的感激， 还为我们 酒店介绍来了前面所说的华硕电脑全球营销大会。 这就是双赢， 这就 是 1+1 2.相反，作为一家星级酒店，总想一次让客户把钱全花光，是万万 不可取的陋习。 那样只会使你的客户越来越少， 你的经营之路越走越 窄。忠诚于客户，就像忠诚于自己的家人、自己的

19、亲人。人常说，人 心换人心， 在这种纯朴思想的背后蕴藏着极其丰富的经营哲理。 在经 营过程中，有时先进的经营思想能为企业换来效益，有时古老的、朴 素的思想更能为企业换回客户的人心和情谊， 所谓情义无价我的理解 就是这个道理。 为什么有的企业宾客满盈， 而有的企业却门可罗雀？ 关于这一点经营者要认真在自己的经营哲学上找症结。 为什么欧美有 那么多百年老店？为什么日本没有评什么国优， 部优，驰名商标等奖 项，而全中国乃至全世界的马路上却是处处可见日本的汽车呢？所以 还是忠诚自己的客户吧， 客户会回报你的。 所有的营销人员必须记住 这一条，你会受益终生。7. 酒店各部门应给予营销人员充分尊重和鼓励使

20、其进一步具有 成就感和归属感。高绩效的营销团队还需要一个更重要的支持， 这就是酒店各部门 对营销人员的尊重和鼓励。 其实在工作中销售部门最容易和别的部门 产生分歧和冲突， 这在工作中是非常常见的， 但如何处理好这种冲突 和分歧呢？我认为，工作中有分歧，有矛盾并可怕，可怕的是回避矛 盾和分歧， 或在以后的工作中刁难对方， 这样只有给工作带来更大的 困难，那么该如何克服这些矛盾和冲突呢？ 首先，酒店是一个整体，更是一个利益共同体。酒店各部门应深 刻认识到销售人员身上的担子和责任， 她们在为自己工作的同时， 更 大的程度上是在为酒店工作。 效益是他们的辛劳， 他们的风雨兼程才 换来的，所以在工作中后

21、线应充分理解前线，给予他们关怀和关心， “你是好样的” 、“你真行”、“感谢你为酒店争取到这么大的客户” ， 从而使销售人员能得到家人一样的关怀和照顾， 这样他们工作起来就 有了更大的劲头， 使他们有了一种荣誉感和责任感。 在集体的关怀下， 销售人员的干劲会更大，觉得自己做不好都对不起兄弟部门和同事。 这就是尊重的力量，这就是鼓励的力量。其次，如果每个部门只站在本位主义的立场，各行其是，只顾眼 前，不顾长远，不是搭台，而是拆台，销售人员会怎么想呢？“大不 了就不干了，有什么了不起” ！其实就这么简单， 因为他没有了认同、 归属感。其实解决的方法很简单， 真诚的帮助他们， 真心的对待他们， 面对面的给他们指出存在的问题和缺点， 而不是在销售人员出现错误 时你就简单的越级去处理， 去罚款， 好像酒店行业除了罚款就没有更 好的帮助员工进步的工具似的。 其实经验丰富的营销人员是企业的财 富，流失一个都会给企业带来损失。所以，酒店各部门通力配合，齐 心协力，才能拥有成功的契机，才能拥有真正的团队力量。总之，建设高绩效营销团队不是一朝一夕的事，是每个企业长期 的任重道远的一项艰巨任务， 是一件实实在在功在当下利在长远的战 略任