目标公众分析PPT学习教案

1、会计学1 目标公众分析目标公众分析 2 本章学习目标本章学习目标 理解与社会组织运行目标有密切联系的理解与社会组织运行目标有密切联系的 内部公众与外部公众的构成内部公众与外部公众的构成 掌握内外公众关系的处理方法掌握内外公众关系的处理方法 第1页/共37页 3 公公 众众 按组织按组织 的内外的内外 对象分对象分 按公众按公众 的组织的组织 构成分构成分 按关系按关系 的重要的重要 程度分程度分 内内 外外 部部 部部 公公 公公 众众 众众 个个 组组 体体 织织 公公 公公 众众 众众 按公众按公众 的稳定的稳定 程度分程度分 按组织按组织 对公众对公众 的评价分的评价分 首首 次次 边边

2、 要要 要要 缘缘 公公 公公 公公 众众 众众 众众 受受 被被 不不 欢欢 追追 受受 迎迎 求求 欢欢 的的 的的 迎迎 公公 公公 公公 众众 众众 众众 临临 周周 稳稳 时时 期期 定定 性性 性性 性性 公公 公公 公公 众众 众众 众众 按公众按公众 对组织对组织 的态度分的态度分 顺顺 逆逆 中中 意意 意意 立立 公公 公公 公公 众众 众众 众众 制造公司制造公司 员工员工 家庭家庭 上级主上级主 管机构管机构 股东股东 投资人投资人 董事会董事会 监督人监督人 原材料原材料 供应商供应商 能源能源 供给商供给商 竞争竞争 对手对手 新闻新闻 媒介媒介 社区社区 合作合作

3、 协同者协同者 批发批发 零售商零售商 党、政党、政 府机关府机关 事业事业 社团社团 员工员工 用户用户 消费者消费者 银行银行 保险人保险人 一家典型的制造公司的一家典型的制造公司的“公众公众”图图 第2页/共37页 4 内部公众关系处理内部公众关系处理 外部公众关系处理外部公众关系处理 国际公众关系处理国际公众关系处理 目 录 第3页/共37页 5 内部公众关系处理内部公众关系处理 第4页/共37页 6 案例引导案例引导 小王的骄傲小王的骄傲 第5页/共37页 7 下面有一段对话下面有一段对话: “喂喂,小王小王.好久不见好久不见,你这是上哪去你这是上哪去?” “莎莎莎莎,是你是你,怎么

4、这么巧怎么这么巧.我这是去图书馆查点资料。我这是去图书馆查点资料。” “怎么，你还想考大学？你厂里不是不同意吗？怎么，你还想考大学？你厂里不是不同意吗？” “我以调换单位了，现在在我以调换单位了，现在在厂工作。我已考取电大了。厂工作。我已考取电大了。” “啊，这可是家有名的厂，你觉得怎么样，是不是像报上说得那么好？啊，这可是家有名的厂，你觉得怎么样，是不是像报上说得那么好？” “的确不错，我们厂的产品供不应求，因此福利奖金都不错，主要是我的确不错，我们厂的产品供不应求，因此福利奖金都不错，主要是我 们厂长有魄力、有办法，还有我们的厂区像公园，你有空真应该来看看们厂长有魄力、有办法，还有我们的厂

5、区像公园，你有空真应该来看看” “瞧你，这么得意，左一个瞧你，这么得意，左一个我们厂我们厂，右一个，右一个我们厂我们厂的，看来你一定是的，看来你一定是 春风得意，受到重用了？春风得意，受到重用了？” “不，我还是搞质量检验，一个普通工人呗。不，我还是搞质量检验，一个普通工人呗。” 请问：请问：你如何看待小王与朋友的对话？从小王的讲话里谈谈你对小王你如何看待小王与朋友的对话？从小王的讲话里谈谈你对小王 所在企业的认识。所在企业的认识。 第6页/共37页 8 深圳有家商场，为在剧烈的商业竞争中取得有利地位，深圳有家商场，为在剧烈的商业竞争中取得有利地位， 曾作出了曾作出了“售出服装如不合意可酌情予

6、以退换售出服装如不合意可酌情予以退换”的内部规定，的内部规定， 以供营业员自己掌握。谁知一个新招工进来的女营业员竟以供营业员自己掌握。谁知一个新招工进来的女营业员竟 把此规定透露给她的亲朋好友，于是，这些人纷纷前去该把此规定透露给她的亲朋好友，于是，这些人纷纷前去该 店购买平时买不起或根本不打算买的各种豪华时髦的衣裙，店购买平时买不起或根本不打算买的各种豪华时髦的衣裙， 并穿着在各类约会、宴会、舞会上炫耀，等出足了风头后并穿着在各类约会、宴会、舞会上炫耀，等出足了风头后 再去退换。再去退换。 请问：这位营业员的这种行为说明了什么问题？请问：这位营业员的这种行为说明了什么问题？ 第7页/共37页

7、 9 员工公众员工公众 一一 1 关心员工利益关心员工利益 2 疏通沟通渠道疏通沟通渠道 3 营造亲和环境营造亲和环境 一个企业的生存和一个企业的生存和 发展，奥妙不在于发展，奥妙不在于 生产率，而在于员生产率，而在于员 工的忠心耿耿，人工的忠心耿耿，人 人和企业的成败休人和企业的成败休 戚相关，上下级之戚相关，上下级之 间充满人情味的关间充满人情味的关 系。系。 第8页/共37页 10 职能部门职能部门 二二 1 协调关系协调关系 2 化解积怨化解积怨 3 提供信息提供信息 第9页/共37页 11 领导公众领导公众 三三 1 做好服务做好服务 2 当好参谋当好参谋 第10页/共37页 12

8、股东公众股东公众 四四 1 及时沟通及时沟通 2 增进了解增进了解 股东关系一般有两大基本目标：股东关系一般有两大基本目标： (1) 维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股（撤资）；维持已有的股东，坚定他们的信心，使其不轻易退股（撤资）； (2) 吸引更多的股东，拓展资金来源。吸引更多的股东，拓展资金来源。 第11页/共37页 13 组织内部公众组织内部公众“沟通十戒沟通十戒 ” 大师睿智大师睿智 沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施； 确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；确定合适的沟通目的，选择适

9、当的沟通语言和沟通方式； 全面观察沟通的环境和氛围因素；全面观察沟通的环境和氛围因素； 沟通的信息内容要准确、客观；沟通的信息内容要准确、客观； 善于利用最合适的沟通时间；善于利用最合适的沟通时间； 重视沟通中的体态语言；重视沟通中的体态语言； 信息沟通发送者言行一致，讲究信用；信息沟通发送者言行一致，讲究信用； 克服不良的聆听习惯，学会做一个好克服不良的聆听习惯，学会做一个好“听众听众”； 重视沟通中信息接收者的反馈；重视沟通中信息接收者的反馈； 在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以 说服对方。说服对方。 第12页/共3

10、7页 14 内部公众关系处理内部公众关系处理 外部公众关系处理外部公众关系处理 国际公众关系处理国际公众关系处理 目 录 第13页/共37页 15 外部公众关系处理外部公众关系处理 第14页/共37页 16 案例引导案例引导 35次紧急电话次紧急电话 第15页/共37页 17 案例背景案例背景 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京 的奥达克余百货公司。她买了一台的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼索尼”牌唱机，准牌唱机，准 备备 作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼， 特地为她挑了一台

11、未启封包装的机子。特地为她挑了一台未启封包装的机子。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装 内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第 二天一早就去二天一早就去“奥达克余奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新交涉，并迅速写好了一篇新 闻闻 稿，题目是稿，题目是笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目。 第16页/共37页 18 案例背景案例背景 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克奥达克 余余”打来的道歉电话。打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她

12、的分钟以后，一辆汽车赶到她的 住处。从车上跳下住处。从车上跳下“奥达克余奥达克余”的副经理和提着大皮箱的的副经理和提着大皮箱的 职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了 送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一 套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读 了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失 误的全部经过。误的全部经过。 第17页/共37页 19 案例背景案例背景 原来，

13、昨天下午原来，昨天下午4点点30分清点商品时，售货员发现错将分清点商品时，售货员发现错将 一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找， 但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集 有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和 她留下的一张她留下的一张“美国快递公司美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公的名片。据此，奥达克余公 司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧次

14、紧 急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽 约约“美国快递公司美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国总部，深夜接到回电，得知顾客在美国 父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京 婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址 和电话，这期间的紧急电话，合计和电话，这期间的紧急电话，合计35次次! 第18页/共37页 20 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，

15、题目叫做题目叫做35次紧急电话次紧急电话。 思考：思考： “奥达克余奥达克余”在处理问题的过程中，他们不仅向顾客在处理问题的过程中，他们不仅向顾客 道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过，道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过， 这有何意义这有何意义? 其收到了怎样的公关效果其收到了怎样的公关效果? 案例背景案例背景 第19页/共37页 21 案例点评案例点评 “奥达克余奥达克余”在不到在不到20小时的时间内，能够将一起小时的时间内，能够将一起 由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，应当说 是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措。

16、是得力于强烈的公关意识和及时的公关举措。 “奥达克余奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待的做法是值得企业学习的，他们对待 自身的失误，树立了正确的态度：自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众亡羊补牢，向公众 表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失 误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动 变为主动。变为主动。 第20页/共37页 22 顾客公众顾客公众 一一 1 满足需求满足需求 2 维护权益维护权益 3 保持联系保持联系 第21页/共37页 23 分销商分销商( (或供应商

17、或供应商) )公众公众二二 1 互惠互利互惠互利 2 共存共荣共存共荣 第22页/共37页 24 政府公众政府公众 三三 1 熟悉政策熟悉政策 2 沟通信息沟通信息 3 顾全大局顾全大局 第23页/共37页 25 社区公众社区公众 四四 1 做合格社区公民做合格社区公民 2 为社区多做好事为社区多做好事 3 让社区公众了解组织让社区公众了解组织 其欲取之，其欲取之， 必先予之。 必先予之。 第24页/共37页 26 美国俄亥俄州某陶瓷工厂，一夜之间被大火烧个精光。美国俄亥俄州某陶瓷工厂，一夜之间被大火烧个精光。 由于某些原因，该厂没有在保险公司投保。看来，这个镇子由于某些原因，该厂没有在保险公

18、司投保。看来，这个镇子 已注定要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨，已注定要失去这家工厂了。然而，就在失火的第二天清晨， 看到了不可思议的景状：工厂的员工、镇上的太太们、茶馆、看到了不可思议的景状：工厂的员工、镇上的太太们、茶馆、 酒店的老板、商人和小摊贩，以及镇上其他许多人，其中还酒店的老板、商人和小摊贩，以及镇上其他许多人，其中还 有一位牧师，不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。在有一位牧师，不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。在 短短两个月的时间内，大家有钱出钱，有力出力，竟把一座短短两个月的时间内，大家有钱出钱，有力出力，竟把一座 新的工厂从废墟上重建起来，并且很快就全面恢

19、复了生产，新的工厂从废墟上重建起来，并且很快就全面恢复了生产， 算起来，这些人共建筑了两万多平方米的厂房，而他们以前算起来，这些人共建筑了两万多平方米的厂房，而他们以前 根本就没有受过这方面的训练呢！根本就没有受过这方面的训练呢！ 看到这个事例，你会得出什么结论？看到这个事例，你会得出什么结论？ 第25页/共37页 27 媒介公众媒介公众 五五 1 保持长期联系保持长期联系 2 及时提供信息及时提供信息 3 真诚相待避免冲突真诚相待避免冲突 第26页/共37页 28 同行公众同行公众 六六 1 公平竞争公平竞争 2 平等合作平等合作 3 优胜劣汰优胜劣汰 第27页/共37页 29 在美国最大的百货公司在美国最大的百货公司美国纽约梅瑞公司的店堂美国纽约梅瑞公司的店堂 里，有一个小小的咨询服务亭。奇怪的是，它给顾客提供里，有一个小小的咨询服务亭。奇怪的是，它给顾客提供 的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的的服务很不寻常：如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的 商品，那么你可以去那个服务厅询问，它会指引你去另一商品，那么你可以去那个服务厅询问，它会指引你去另一 家有这种商品的商店。也就是说，它把你介绍到自己的竞家有这种商品的商店。也就是说，它把你介绍到自己的竞 争对手那里。争对手那里。 你对梅瑞公司的做法？在现代市场经济中，企业应该你对梅瑞公司的做法？在现代市场经济中